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1、第 1 页 加强网络建设 提高服务水平（烟草） 特征码 DddmJBGbmffwzDawbBSE 的经营战略，就必须从客户关系管理战略整合的角度出发， 细分市场结构、锁定目标客户、定位品牌形象，重新构筑客户 价值评定体系，并为其提供个性化、知识化和专家型的服务， 从而提高客户的满意度和忠诚度，以此来尽力挖掘和拓展网络 运行过程中所蕴涵的巨大商机。 二、分类服务是条件 客户分类是有效投入客户服务的最佳途径，是在客户档案 的基础上进行客户识别、客户细分、客户分析，进而把整体市 场划分为多种客户群体的系列过程。其目的是通过实施分类管 理及差异化服务，进而有针对性地配置企业资源来满足客户需 求，不断提
2、升客户的满意度、忠诚度、存度，实现企业利润、 客户满意度和忠诚度的最大化，客户的分类服务，就是根据卷 烟零售户忠诚度的不同，将他们分成两级六等型：即热忱型、 主动型、稳定型、唯利型、好动型和监督型。客户的分类的过 第 2 页 程集中体现了由粗放型管理向精细型经营的转变，若要充分挖 掘网络运行潜能就必须对不同的客户群体提供不同而有效的差 异性服务，并逐步促使其成为市场的维护者、价格的推动者、 品牌的宣传者、企业的代言人。 第一层是 A 类型客户；属热忱 型、主动型、稳定型的那种，本分守法、热忱经营且营销量大， 是信得过客户群。这类客户理应是我们保护的对象和依靠的基 础；我们理应把企业最好的资源优
3、先配置给他们，按需供货， 优先配送，全程跟踪，确保快捷。这就是我们常说的“一对一” 服务，也是抓最有价值、最有潜力客户的具体体现。 第二层是 B 类型户；属唯利型、好动型的那种，基本守法、被动经营且 营销量一般，是不稳定客户群。这类客户理应是我们教育帮扶 的对象和争取的重点；我们必须积极投入并与之保持良好的关 系，热忱访销，重点扶持，随机监督，促其转化。 第三层是 C 类型户；属监督型的那种，经常违规、投机经营且营销量小， 是专卖重点防范的客户群。这类客户理应是我们稽查的重点和 打击的对象；我们务必加大监控力度，随机稽查，重点打击， 限量经营，逐步取缔。 实践证明，网络服务是促成客户交易的 首
4、选要素，分类服务是前提，全程服务是保障，同时要积极完 善各种应急服务措施，有效量化评估服务的效能及费用，从而 达到降低服务成本，保障客户效益，提升网络服务效率的目的。 第 3 页 三、共创共享是基础 盈利是卷烟零售户从事卷烟经营活动的主要目的。如果没 有利益的引导，我们对卷烟零售户所做的一切工作都是徒劳的。 卷烟批零差率小和卷烟经营上户率高是当前造成卷烟零售户获 利偏低的首要问题。 “卖烟不赚钱，还要贴个方便袋” 。长此下 去，势必挫伤广大卷烟零售户经营卷烟的积极性，影响网建功 能的有效发挥。 只有永远的利益，没有永远的朋友。越来越多 的事实证明，在品牌、价格、服务乃至经营模式“同质化”趋 势
5、加剧的今天，企业要想通过单打独斗来获得生存和发展是不 切实际的。惟有与合作伙伴结成利益共享、风险共担的同盟军， 才能真正实现共创共享。 为切实保障卷烟零售户应得的利益， 我们要在积极探索为零售户提供满意服务的同时，认真研究和 制定符合市场运作机制的卷烟批零差率，推进卷烟零售户合理 布局，在向零售户索取的同时大力推广明码标价和提高给予的 比例。尤其是卷烟经营企业应切实根据自己的市场容量、消费 需求、品种结构等情况组织货源,做到卷烟零售户要什么品种， 就进什么品种，能销多少，就投放多少。在保证货源合理流向 的基础上，实施“一个龙头放水”,取消 “过户烟”,制止“回 流烟”,打击“跨区烟” ，从根本
6、上杜绝张冠李戴和体外循环， 第 4 页 进而控制市场，引导价格，保证利润。同时要学会运用多种利 益纽带来链接和凝聚零售户，以增加在网卷烟零售户的综合价 值,从而创造一种有利于提升网络运行质量的发展模式。 链接和凝聚的措施有：1、价格让利；2、销量折扣；3、 销售累计积分；4、规范诚信奖励；5、促销活动支持；6、人员 培训资助；7、营销服务指导；8、管理模式输出；9、销售渠道 维护；10、红白喜事问候等等个性化服务。卷烟经营企业在帮 助卷烟零售户提升经营管理能力上的投入所达到的效果会远远 超出由价格折让所产生的效果，当卷烟经营企业象培育自己的 孩子一样培训在网卷烟零售户时,必然会充分调动他们的积
7、极性 和对卷烟经营企业的满意度、忠诚度、依存度和贡献度。使卷 烟零售户与我们保持一种鱼水般的关系，以“互利双赢”来促 进卷烟网络的有效链接。 四、员工队伍是保障 员工是联系卷烟零售户的桥梁和纽带，是行业价值有效传 递的形象大使。忠诚的员工对于行业来讲，意味着更高的生产 第 5 页 率和更大的利润。从员工素质抓起，打造一支素质高、业务精、 形象好、爱岗敬业的员工队伍，对于提升网络运行质量有着重 要的意义。 毫无疑问“客户是企业的上帝” ，那么“上帝”如 何才能满意呢？只有员工真诚的服务才能让卷烟零售户感到满 意。因此要想实现网络价值让卷烟零售户满意，首先就要服务 好自己的内部客户员工。根据著名的
8、人力资源咨询公司翰 威特的“最佳雇主调查“显示：员工满意度达到 80%的公司，平 均利润率增长要高出同行业其他公司 20%左右。 网建是卷烟经营企业打造的核心竞争力关键所在，要想切 实提升卷烟经营企业的核心竞争力，就必须建立一支懂经营、 会管理、善沟通、愿拼搏，踏踏实实为网建服务的员工队伍， 其关键就是企业的领导者要营造一个关心员工、信任员工、激 励员工的工作氛围，要为员工提供更多的创造价值和释放能量 的机会，这样才会赢得员工的支持和信赖。企业要形成“做老 实人、说老实话、办老实事”的良好风气，要让投机钻营、溜 须拍马、阳奉阴违和善做表面者失去市场。尤其是各部门的领 导者在企业的各项规章制度面
9、前要率先垂范以身作则，用法制 代替人治，避免随心所欲，全面推行“督察责任制” ，谁失职、 谁失信就追究谁的责任。同时要为员工提供良好的工作、生活 环境和各种文体活动，多方面关心员工。诸如每逢员工婚丧嫁 第 6 页 娶、生老病死、乔迁晋升，以及逢年过节等关键时刻，领导要 主动伸出温暖之手，把“博爱”送进员工的家，将“德治”融 入员工的心，真真切切地把员工当作自己的上帝。一个企业就 是一个大家庭，领导只有像爱护家人一样处处关爱员工，员工 才能真诚地关心企业，回报社会，才能建立一支死心塌地为网 建服务的员工队伍。 总之，网建是一项系统工程，要想真正实 现其灵敏地反应市场，有效地调控市场，高效地服务市场的特 殊功效，就必须在转变观念、强化服务、找准位置、健全制度 的基础上，全面推进过程激励，落实绩效考核，促进网建工作 平稳、有续、健康发展。