【优质文档】酒店客房服务员工作流程.pdf

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1、- - 酒店客房服务员工作流程 服务员原指固定场所里提供一定范围内服务的人员，有男服务员，也有女服务员， 下面给大家介绍下酒店客房服务员工作流程： 酒店客房服务员工作流程 一、班前准备 1、按规定着装，佩带好工作牌，整理好仪容仪表，提前十分钟到岗，准备接班 ; 2、认真参加班前会，做到对当天工作心中有数; 3、备好工作车，车上放每天准备更换的棉织品和消耗品，工作车在工作时一律挡在 所清扫房间的门口，车上物品码放整齐，拿取方便，不脏不乱，保持车帘和抹布袋干净无 破损。 二、上岗后的工作 1、每天根据宾客起居情况对自己所负责区域及时进行清理; 2、卫生工作要严格按操作规程进行，卫生工具要注意保养，

2、不得混用; 3、认真执行茶具、洁具消毒制度，消毒后的茶、洁具要加套、加封条，防 止再次污染 ; 4、清理房间严禁摆弄宾客物品，必须移动时，要恢复原状，清理后要注意锁好门窗， 确保宾客财务安全 ; 5、客房清扫的一般顺序为：客人口头提出打扫的房间，门上悬挂“请即打 扫”牌子的房间，重点客人的房间，普通住客的房间，走客房，空房; 6、清理房间要按照操作程序进行、具体做法是： (1)敲门：把工作车推到所要打扫房间门口，站立的姿态要端正，用中指轻 敲房门三下，报名自己的身份“服务员”，敲门的力度要适中，不能太轻也不能 太重，轻了客人听不见，重了让人感觉不礼貌。三四秒如房内没有回答，再轻敲 三下，用钥匙

3、把门打开，打开之后，将房门推开三分之一，再敲三下门( 如发现 客人在睡觉，就不用敲门通报，也不能进房，而是将房门轻轻关上，如发现已惊扰即道歉， 退出房间，关好房门 ; 如客人在房，要立即礼貌的询问是否可以进行工作提供所需服务 ) 。 - - (2)拉：清扫房间时，必须先拉开窗帘，打开窗户，拉窗帘时要检查窗帘是否有脱 钩或被损坏的现象，如房间有异味，可喷洒空气清新剂。 (3)倒：倒烟缸和垃圾桶。倒烟缸时要注意烟缸内的烟头是否有熄灭，以便 消除隐患，注意不要把烟头倒进马桶里，另注意住客房报纸或其它纸上客人写字不能仍。 (4)撤：撤出用过的脏杯子，及时更换或刷洗，如果走客房间里有餐具，通知餐饮 部。

4、撤床单、被罩、枕套放入布草袋里，并拿干净的放回房间，如有损坏布草及时送回库 房。 撤床时应注意以下3 点： 1如发现床单等床上用品被客人弄脏、洗不掉，要礼貌提醒客人，根据规定进行 索赔 ; 2在撒床时要注意看是否裹有客人的衣物，在撒枕头时注意下边有无客人遗留的 手表、耳环、戒指等小物品 ; 3撒下的床单等物品不准仍在地上。 (5)做床：要一客一消毒一更换然后根据做床程序进行。具体程序如下： 1首先要将床拉出，距床头板 40 厘米左右，这样便于操作，并检查床是否损坏 ; 2检查防滑垫上有无毛发和污迹及时更换并整理好，防滑垫四角拉平，把皮筋在 床垫下套好 ; 3铺床单环节有甩单定位; 4铺床时注意

5、床单平整，被子与枕头摆放一致。 (6)擦尘 ; 擦尘应准备两块抹布，一干一湿，干的用来擦电器，湿的用来擦 家具，另外准备两个损废干净枕袋擦镜子。擦尘要按照房间的顺时针方向或逆时针方向进 行，顺序是从上到下从里到外，依次擦干净，做到不漏项，动作轻捷，擦一件家具设备就检 查一项。其顺序是： 1先从门、门框擦起，擦门时应该把门牌、门框、门面、门锁擦干净， 并检查门锁是否有异常现象，而且里外都要擦，以防日久积尘，可保持门的整体干净 ; 2踢脚板：擦尘擦到什么部位，就要顺手把踢脚板一块擦过; - - 3衣柜：衣柜上端设一横杠，摆放有两个衣架; 4柜子下层有两套被子 , 如住房客人衣物比较多，可清理表面卫

6、生，但一定要小心 细致，不要把客人的衣物弄脏弄乱 ; 如有客人晾湿的衣物，及时拿回卫生间，如走客房， 要把衣架杆、衣柜、上下几层衣架都要擦干净，并要检查衣架是否齐全，有无损坏 ; 5电源控制闸板也要用干布擦干净，并检查插线板是否有松动或异常现 象 ; 6行李架和写字台电视柜前端对齐，间距一致。如住客房上面放有行李，原则上是不 要移动客人行李，而是把表面浮土擦去即可。如果走客房，则要把行李架稍拉出一点，要 把行李架的四周都擦干净 ; 7写字台：住客房写字台，台上放有客人的文件、图纸之类，擦时不要 移动，把周围的尘擦干净即可，如放有客人物品，要把它轻轻拿起，擦完尘后再 放回原位，注意绝不允许服务员

7、任意翻阅客人物品，如果是走客房，那就要把写 字台由里到外彻底擦干净，包括抽屉里面，不管走客房还是住客房，在擦尘时， 检查补充的物品是否短缺。 8方凳：方凳置于写字台内侧，以抽屉中线、摆放对称，擦方凳要把方凳周围擦 干净，注意方凳有无松动现象。 9电视机：擦电视机要用干抹布擦，如有客人要向客人说“对不起”， 关掉电源，然后再擦，如有客人说“不用”，那一切以客人为主，如是走客房， 则要把电视前后，尤其是爱聚尘的地方及电视转动板都擦不干净，遥控器放在电 视机旁边显眼处 ; 10窗台：擦窗台时要把里边、外边的窗台擦干净，包括窗槽、护栏、纱窗，擦完 后，把窗户关好，做到没有布毛 ; 11窗头灯：擦时要先

8、把灯关掉，用干抹布把灯泡、灯罩、灯杆、灯座依次擦干净， 注意不要把灯泡拧坏。 12床头板：擦时要注意，不要让湿抹布触及墙面，如不注意，时间一长，就会把墙 面擦黑，影响整个房间美观。 13床头柜：擦时先把床头柜拉出一定距离，是为了检查后面掉没掉东西，便于擦尘， 上下两层都要认真擦干净。 - - 14壁画 : 房间壁画离地面较高，所以擦拭要踩上东西去擦，但一定要在脚下垫 上报纸，切忌蹬家具上，只要把玻璃面和镜框四周擦干净。 15垃圾桶：垃圾桶与写字台侧面对齐，最后要把垃圾桶里外擦干净，按规定放好。 补：补就是擦完尘之后，检查房间物品所缺数量，一次带齐一次配齐，做到不丢忘，不跑 冤枉道。 观：打开开

9、关，发现坏的及时报修，环顾房间一周，看看有无漏洞和不符合标 准之处，如有，及时改正。 锁：最后退出房间锁门，并检查门锁有无毛病，使用是否灵活。 登：填表，把出房时间和工作所用时间按规定填写清楚，注意绝不允许漏登记 时间和乱编时间的现象发生。 小结：房间卫生标准要达到：房间、家具、设备无尘土，地面干净无杂物，墙面清洁 无挂土，玻璃、镜面无污渍，室内清洁无死角 ; 要注意房间设备的日常保养，对自己所管辖的卫生区域设备要心中有数，经 常检查，发现有问题及时处理，定期向领导汇报设备完好情况; 负责本楼层各种棉织品的送洗工作，每日送洗数目要准确无误，如有问题及时交接并 向领导汇报。 7、清理卫生间的程序

10、及具体做法： (1) 开：进浴室后，要先开灯，开排风扇，给马桶冲水; (2)撤：撤出用过的棉织品，并核对数目看有无短缺，撤出用过的口杯 ( 如住 客房，客人放了自己的牙膏和牙刷及其它在物品在里面就不要动) 如果是走客房 浴室有衣架要把它撤回衣柜，把浴室各个角落的垃圾收到垃圾桶倒掉; (3)刷：使用专用清洁剂和消毒剂分别对面盆、玻璃台面和马桶、地面进行 刷洗和消毒，然后再用清洁剂把浴室墙壁刷洗一遍，并冲干净;( 面盆、台面、墙 壁用洗涤灵，马桶用洁厕灵，地面用去污粉，使用洁厕灵时应配比1： 5 ，洗涤 灵的比例为 1 ：1) 禁止交叉污染 ; (4)擦： 1 用专用抹布，分别对面盆、玻璃台面和马

11、桶进行擦干擦亮，尤其注意房间的不锈 钢物品，一定不能有水迹，必须擦亮，并要注意下水口部位必须无赃 - - 物，流水通畅。擦马桶也要由里到外，层层擦干( 包括马桶沿、坐板、盖、马桶 后边及水箱等 ); 2擦墙壁要把浴室各个角落擦得到的地方都擦到，尤其马桶后边，后面 下边，后门边 ; 3擦浴室的镜子，要用一块湿抹布和干净枕袋，如果有的用抹布擦不干 净，则先用药水打一下再冲干净，擦亮要求做到无水点、花印; 4 用抹布分别对浴室、门、浴帘杆、门把手、门下百叶、三巾架、卫生 间棚顶进行擦拭 ; (5)补：玻璃台上备有，两个淋浴液，两个洗发液，两个浴帽，一个棉签， 两个梳子，两个牙具，等摆放整齐，口杯两个

12、并套好杯套，将卫生纸卷套在手指盒横杆上， 下端拉出折成三角形，毛巾两条，摆入时注意将毛巾纵向对折，放在毛巾架上，两条同样， 毛边朝里齐边朝外 ; 摆放浴巾两条，先将浴巾横向三折，然后纵向三折，摆放齐边朝外， 毛边向里 ; (6)擦浴室地面先用湿抹布由里到外彻底擦一遍，然后用抹布再彻底擦一遍，尤 其注意马桶后边，台面下边地方 ; (7) 观：最后在浴室门口环顾一下里边，看有无漏洞，再把门关上45 度左 右 ; (8)登：填表，按实际使用情况填写清楚 ; 三、清扫卫生要注意的问题 1、不能用客用毛巾当抹布用; 2、撒垃圾时，不要把客人的东西扔掉; 3、发现住客房少棉织品、口杯，要及时询问客人，客人

13、不在，交给下一班; 4、浴室发现任何工程问题，要及时报修工程部，来不及维修，一定要把坏 的东西保存起来，以便及时修好，不能乱扔; 卫生间的卫生标准要达到：玻璃台、面盆、恭桶三大件整洁光亮，无毛发、水锈、水 碱，瓷砖墙面无尘土和水迹，灯具无尘土，口杯无水碱手印，地面无死角。 结束工作 1、全部工作打扫完后，认真写工作报表; - - 2、做好交接工作，严格执行交接班制度; 3、交接结束后，请示领导经批准后，方可离开工作区域; 4、下班后，立刻更衣离开工作区域。 四、夜班值班服务人员职责范围 1、夜班工作职责： (1)接班后，认真核实住客情况，如实填写住客房状况表 ( 每晚前台打表查房 两次 );

14、(2)坚守岗位，不得离岗，不得做与工作无关的事，严禁睡觉，勤巡视、勤检查、注 意客人活动情况。如有生病、饮酒过量、酗酒等异常情况、请示有关领 导 ; (3)密切注意客人的到来、离出、会客等情况，发现可疑事项及时报告保安人员， 保证楼层安全 ; (4)认真完成领班布置的一切临时工作。 (5)结束本班工作时，应执行交接班制度，交接班完毕，领班签字后方可下 班。 2、夜班工作程序： (1)按时到岗，签到，并与早班进行交接 ( 内容包括钥匙、对讲机、棉织品、杯子等物 品 ) 是否与交接本一致，如遇到特殊情况，及时与领班联系 ; (2)二十四点关上部分公共区照明灯，早晨七点全部打开，同时打开楼道窗户，八 点下班关上楼道窗户 ; (3)每隔一小时巡视一次，每晚查空房两次 ( 前台打空房表 ) ，注意让前台打表核对 住客情况并及时记录，如发现特殊情况及时上报经理 ; (4)清扫楼道内容包括：踢脚板、小门、电梯间、空调、灯开关、安全出口灯、壁画、 消防栓表面、垃圾桶，前后楼道窗户，等项目都要按照从下到上，从里到外顺序，最后达 成光亮、整齐、无尘土、无死角 ; (5)前后楼道、楼梯及暖气片、踢脚板、楼梯栏杆、垃圾桶保证每天擦拭一 次 ; 专业文档 考试资料学习资料教育试题方案设计 次 次