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1、- - 酒店销售 酒店销售的方式方法多种多样，我们所熟知的是陌生拜访、预约拜访、电话销售、网络销售、 散发单页，另外还有销售“闪电战”、邀约参观（ SHOW HOTEL ）、 “定点突破”、朋友介绍。 让我们来 - 解析： 一、陌生拜访： 没一个刚刚走入销售岗位的新人，都要经历陌生拜访的过程。顾名思义“陌生拜访”就是去和 陌生人说话，和陌生人活陌生的公司建立联系，认识，进一步签约或有业务往来。 陌生拜访的目的是开拓新的市场，在一片广大的区域内需找自己的目标客户，主要的方式方法是 “扫街”，“扫楼”。 “扫街”即针对沿街的商铺活商家散发酒店宣传资料，询问有无酒 店住宿活餐饮方面的需求，发现目标客
2、户；“扫楼”即针对商务公司比较集中的写字楼从上到 下逐层拜访，散发宣传资料，询问需求，发现目标客户。 销售人员在做陌生拜访的时候，首先要对自己有自信。当你一个人面对弥生的环境，不可预 知的未来时，孤独感油然而生；当你面对客户的冷眼和不屑一顾的态度是，挫败感和自尊心 会受到打击；当您面对保安的围追堵截和质询时，会茫然不知所措。所以，首先是对自己又 信心，有勇气去面对一切。这个信心的来源在哪里？我只是在完成一个销售人员的任务吗？ 不是！我的信心来源于对客人的热情和服务，我可以对自己说：“我不是到您们公司来推销产 品的，我是来为你们公司提供服务的。这样的服务是互惠互利的，可以帮助你们公司在有限 的预
3、算内找到满意的酒店，节约开支；而且还有专门的人为你们服务。”我的信心来源于月自 我的一种挑战和自我价值的实现。大家都说销售工作锻炼人，就是在一次次被拒绝中磨练出 来的，你会发现自己越来越有经验，越来越从容不迫，越来越有自信。当你每一次成功的发 现一个目标客户以后，总有一种成就感。并不是他马上能给酒店带来多少生意，都会觉得自 己今天没有白来，签不签约没关系，认识一个人，了解一个公司是做什么的，对自己都是一 种收获。 二、预约拜访： 在陌生拜访的基础上的升级版。首先，你会对要拜访的客户有一定的了解，知道公司的联系 热人、联系电话、先前有过某种接触和印象。这些都是预约拜访的基础。 拜访前先打电话预约
4、时间，看对方时候有空，并说明来意。如果是第一次拜访，更要注重细节 和准备。衣着是否得体，相关资料是否带带齐，是否守时；与客户见面后，举止是否规范，是 否对自己的酒店产品够了解，对于客人提出的问题是否对打入流，而不是模棱两可；是否真正 聆听了客户的需求，而是在哪里只顾自己说；不要在客户哪里夸夸其谈，给客户留下轻浮的感 觉；答应客户的事是否能兑现承诺。（附件：拜访客户需知） 预约拜访的签约成功率比较高，客户也能更深入的了解酒店；一般来讲，预约拜访都是针对 比较有潜力的公司，而且是有目的的拜访，要么签约，要么是洽谈生意信息（ SALES LEAD ），不仅仅是单纯的未来回访而回访，寒暄几句，加深印象
5、而已。 三、电话销售： 电话销售是目前比较流行的行销方式，做的比较多的是保险公司。电话销售的范围广泛，特别 针对非本地客户和需要定点突破的目标客户。电话销售的信息量要求不高，比较容易获得，如： 荒野、网站、客户广告上。 电话销售的注意事项： - - 1、开场白最重要：一般能获得电话号码，但没有联系人。电话打过去这么说呢？“您好，先生（小 姐）。我是? ?酒店的，请问您这里是某某公司办公室（行政部）么？”“不是”。我想找一下 办公室，请问他们的电话是多少？知道电话后吗，道谢，打到办公室去。“您好，请问 是办公室么？”“是，你有什么事。”“我是? ?宾馆的，我是? ?希 ? ?希望有机会为 贵公司
6、提供服务。” 2、找对人最关键；不相关的人对和自己工作没有关系的事不会关心，所以要找到负责人。 “我们公司有住酒店的需求，但是我们主任不在 ”“没关系，请问先生（小姐）贵姓？”“我 姓 张。 ”“张先生（小姐），请问您们主任贵姓？我下次再打电话约你们主 任。 ”“他姓 王。 ”“谢 谢你，张先生（小姐）。改天我和你们主任约好后，给贵公司送分资料过来。” 3、仔细倾听：注意发现对方的信息，善于提问，不要问选择性的问题 “我是? ?酒店的， 请 问你们需不需要用酒店？”遇到拒绝的时候不要着急，转变话题。“我们这里不是办公室，你 打错啦。”“对不起，今天是第一次打到贵公司来，请问办公室电话是多少？我
7、直接打过 去。 ”“我们负责人不在。”“对不起，耽误您时间了，请问你们负责人贵姓，我下次和他越好 了再过来。” 4、不要急于求成：电话销售非常方便，不要想一次就成功，要有耐心，有信心。把每次电 话中获得的信息记录下来，以便日后有用。如：在电话销售登记表中体现出来。 四、网络销售： 2000 年以后，随着互联网技术的发展和运用，网络开始为大家熟悉，电子商务应用而生。现 在的点子啊商务做的比较成功的是B TO B 网站，如：阿里巴巴；B TO C 网站，如订房网站 携程、艺龙，购物网站淘宝网等。订房网站的发展不过10 年左右的时间，现在已被酒店业普 遍接受，成为一条重要的销售渠道。酒店业建设自己的
8、网站，一方面战士企业形象，另一方 面开通订房系统 CRS，拓展新的销售渠道。目前经济型酒店中的如家、7 天、锦江之星、汉 庭等全国连锁品牌都有自己的订房中心。优势之一为会员服务，自给自足；之二和订房中心 输送的客源比较的话，不用付佣金。缺点之一需要总部建立一个呼叫中心，各项成本会相应 增加。 拿我们酒店的网站 CRS 来说，网站是酒店展示形象的窗口，CRS 是客人在网上预订的工具。 我们如何把 CRS 用好？使它发挥出最大作用呢？第一是关注：早上来上班时打开CRS 关注 有没有订单；下班时查看下CRS 有没有订单。第二是维护：CRS 的使用和维护是非常简单的， 在各店都安装了一个客户端可以进行
9、维护。维护的内容一般是价格和预留房。第三是宣传推 广：这次公司的新网站上线以后，营销中心将对CRS 预订渠道进行宣传和推广，例如：挂几 间特价房在网上给会员订，不是会员的散客订房就送会员卡。通过这些方式给会员更多的优 惠，提高预定量。 五、散发单页： 散发单页的规范要求： 1、单页的发放工作要形成制度化、长期化和量化；纳入员工的晋升和奖金考核体系，让员 工从利益上和心理上真正重视销售工作。 2、发放单页的人员是全员轮换，通过轮换尽量降低员工发放单页的难度。 3、发放单页的地点固定化，一般在酒店附近区域，主要针对商家、车站、商业中心、写字 楼等人流量大的区域。 4、发放但也是要保持微笑和目光交流
10、，使用同一用于：“您好！酒店介绍” 5、发放单页时神兽递给路人，如果路人不接受，不要勉强，寻找下一位客人。 6、遇到客人询问，把酒店的方位指示给客人，必要的话可以做进一步的介绍。 - - 7、对于遗落在地上的单页要第一时间拾起，注意节约和环保。 8、加强对目标客人的识别能力，主要针对年轻人和中年人发放，小孩和老人少发放。 六、销售“闪电战” 闪电战就是集中优势兵力，使用闪电一样的突然袭击方式，给敌人致命打击，从而迅速占领 阵地。酒店的销售闪电战也叫“联合促销”，就是充分利用公司人力资源，集中几家店的销 售人员，在短短几天的时间里，对酒店周边进行地毯式拜访，找到潜在客户，冲竞争对手那里 夺取客户
11、群，瓜分市场蛋糕。从而迅速提高出租率，知名度和市场占有率。 举行销售闪电战，一定要进行周密的策划。首先人名以为总负责人，具体负责协调指挥，分 派工作，完成规定的任务。先对酒店周边的市场进行细分，可以划区域、分版块进行。还需要： 1、感谢前来支援的各个酒店的销售人员 2、对人员进行分组，一般2 人为一组 3、明确每组负责销售的区域板块 4、准备好相关资料，如酒店简介、名片、销售吧爱芳登记表等 5、下达销售任务，有量化标准，如：每天必须拜访多少家公司，签订多少协议； 6、回来后做好销售记录，完成销售报告 7、上交拜访客户的名片 8、对潜在的客户进行跟踪拜访。 举行销售闪电战的意义在于： 1、短时间
12、内拜访大量的潜在客户，迅速提高了酒店的知名度； 2、各个分店前来助战，提升了单店的战斗力； 3、发现了新客户，扩大了市场份额； 4、增进了各个店销售人员之间的了解和友谊； 5、相互交流经验，互相学习； 6、可以时间各店客户资源共享； 7、锻炼销售人员，发现销售人才。 七、邀约参观 在和客户有了第一次拜访的接触后，如果客户对酒店有签约意向的，一般会到酒店来是滴考 察。这时，就是酒店展示自己形象的关键时刻了。 1、由销售人员和客户约好见面时间，销售人员需在大堂等候迎接，必要的话可以请总经理 出面和客户打招呼，表示欢迎。 2、提前准备好房间，最好先查看一遍。 3、在陪同客户参观的过程中，要给客户介绍
13、酒店的情况。表现出热情和专业。 4、注意聆听客人的问题，从中发现客户的需求。从客户的需求入手找到最佳的销售点。 5、不要为了参观而参观，如果还没有签约的，争取签约；如果是为了某个会议而来，争取 拿下这个会议。 6、参观完毕，可以请客人到餐厅一坐，询问客人对酒店的印象，感谢客人的到来，送客人 离开。 邀约参观是主场作战，成功率更高。更能给客人直观的印象，所以要特别重视。 八、定点突破 “定点突破”主要针对大公司和找不到门进入的大客户。首先是获取相关的信息，电话号 码和联系人。一般大公司都有网站，可以从网站上找到公司的组织结构和电话号码。然后通 过电 - - 话拜访进行突破，找到相关负责人，再进一
14、步预约拜访。为了增加成功率，可以在预约拜访 的同时，赠送客户酒店的小礼品，并邀请客户到酒店来参观。、 九、朋友介绍 通过朋友介绍关系是条更便捷的方式，成功率也比较高。像国营的大企业活政府机关，机构 很多，而且相对都比较独立。总的办公室只负责责任公司层面的工作，要想尽快的突破渗透 到各个部门去，内部有人帮助是很重要的。这个人我们把它称作为“教练”。他可以带你到各个 部门去认识相关的负责人，他可以给你一张内部通讯录，都可以为您的工作提供方便。所 以和 “教练”搞好关系最重要。 十、机会营销 机会营销的理念是抓住关键时刻。例如：在客人过生日的时候，送上温馨的祝福和生日礼物； 在这个时候给客人的感受肯定不一样。在客人需要帮助的时候，酒店满房的时候，客人需要 订本酒店的房间已经没有了，怎么办 ? 就简单的拒绝客人么？不！成功的销售人员是牢牢把握客 户的人，帮客人订房间，帮他找到合适的酒店。虽然这次没有住到自己的酒店，但是客人 会记住你为他提供的服务，下次需要订房的时候好会找到你。在客人投诉的时候，如何安抚 以为投诉的客人？解决他提出的问题，一方面尅改进我们的服务，另一方便可也可以留住一 位回头客。