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1、精心整理 精心整理 高铁人员（客运乘务员岗位）培训大纲 一、培训目的 通过培训，使学员掌握高铁客运乘务员岗位的岗位职责、规章制度和工作 标准，掌握岗位业务知识和服务技能，能熟练使用列车相关设备设施，熟悉 各项应急处置办法，塑造优雅的专业形象，达到高铁乘务员岗位上岗前培训 要求。 二、培训对象 已取得 CRH 岗位培训合格证书的乘务人员 三、培训模块 序 号 培训项目培 训 学 时 授课 师资 备注 模块子模块 1应急处置（案例）2 客运 段 4 服务 礼仪 和服 务技 巧 1高铁列车服务礼仪3 客运 段 2语言艺术和沟通技巧3外聘 3个性化服务技巧3外聘 4 应对非正常事件的服 务技巧 2 客
2、运 段 精心整理 精心整理 4乘务心理学和实务3外聘 5拓展服务技能3外聘 6列车实用接待英语3外聘 5实作 1 高铁列车设备设施操 作 6 跟车实 习 2乘务工作标准6 跟车实 习 合计学时42 四、培训内容和要求 培训模块一 ?高铁概论 培训模块三 ?高铁列车安全管理和应急处置 ?（一）培训要求 通过培训高铁列车安全管理知识和应急处置办法，掌握安全管理、消防管 理要求，熟悉各项规章制度，掌握安全设备的正确操作方法，常见突发事件 的应急处置的流程和方法，提升应急处置能力。 应急处理 ?旅客发生意外伤害的应急处理 ?厕所污物箱满需应急吸污处理 ?列车广播发生故障应急处理 培训模块四服务礼仪和服
3、务技能 （一）培训要求 精心整理 精心整理 通过培训服务礼仪和服务技巧，强化高铁乘务员心理素质和应对能力， 提高综合素质能力，满足旅客多样化多层次服务需求，提升客运服务的品 质。 （二）培训内容 1、高铁列车服务礼仪 （1）高铁列车服务特点 （2）服务礼仪的标准 2、语言艺术和沟通技巧 （1）语言艺术 ? （2）广播技巧 （3）沟通技巧 3、个性化服务技巧 （1）对不同类型旅客的服务技巧 （2）对特殊旅客的服务技巧 4、应对非正常事件的服务技巧 （1）安排重号旅客的处置技巧 （2）迎客时有旅客提出其他服务的处理技巧 （3）防止旅客物品丢失被盗的提示处理技巧 （4）旅客在车上发生争执的处理技巧 （5）接待投诉旅客的技巧 精心整理 精心整理 （6）劝告与说服的技巧 （7）回答旅客提问的技巧 （8）旅客反映卫生间异味但拒绝使用空气清新剂的处理技巧 （9）举例在运行中发生其他事件的处理技巧。 5、服务心理学知识和实务 （1）旅客实用心理学知识 （2）乘务人员心理素质和职业素养 6、拓展服务技巧 （1）服务的缺失和补救 （2）综合知识（民俗风情、交通地理等） 7、列车服务实用接待英语