保险公司大客户的服务与管理经验材料.docx

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1、第 1 页 保险公司大客户的服务与管理经验材料 特征码 scnVEYWrOUNuJCjAOEkb 用心服务品牌 真诚合作促双赢 随着保险市场的不断发展，保险业内竞争日益激烈，单纯 的价格之争虽有一时之功，但绝非长久之计。通过特色的服务 建立客户对保险公司的信任和支持，完善客户服务和大客户关 系管理，保持与大客户稳定的合作关系，是促进公司业务规模 持久上升、提升公司实力的重要条件。营业部自成立以来，注 重永安公司的品牌形象，致力于客户服务的创新，特别是将大 客户的服务与管理作为工作的重点，靠服务赢得了业务的稳定 发展。 我公司于 20XX 年 11 月正式与郑交集团合作开展保险业务， 两年来共实

2、现保费收入近 4000 万元。我们在合作中不断改进服 务措施，提高服务质量，积累了一定的为集团客户提供专业承 保和客户服务的经验，双方建立了良好的沟通协调关系和合作 基础。现将营业部开展郑交集团大客户服务和管理的做法总结 如下： 一、领导重视，措施得力 第 2 页 两年多来，分公司领导高度关注与郑交集团的合作进展情 况，给予营业部大力支持。分公司总经理室成员经常过问郑交 业务情况，听取营业部关于承保、理赔等方面的专题汇报，指 导营业部确定工作思路，并亲自参加与郑交集团的高层座谈会。 营业部经理室经常深入郑交集团进行公关协调，现场解决工作 中存在的突出问题，目前已形成与郑交集团多个层面的沟通联

3、系制，增进了双方的了解。 营业部围绕着郑交集团和客服工作的需要，加大对客服的投入 和倾斜，保证了各环节的服务基础，通过创新的服务思路和特 色的服务手段，提高客户的服务满意度，形成了自身的竞争优 势。 二、成立专门机构服务郑交集团 在分公司领导和郑交集团的大力支持下，为了更好地为郑 交集团提供及时周到的保险服务，体现永安公司的实力，营业 部抽调 8 名工作经验丰富的业务和客服人员，组成郑交业务部 和客户服务部进驻郑交集团，配备了查勘车、电脑、传真机、 打印机等相关的硬件设施，为集团客户提供从签发保单、收取 保费到出险报案、查勘定损、受理案件、理赔计算、赔款支付 等一站式保险服务，统一了永安公司对

4、郑交集团保险业务的管 理，树立了永安公司在河南运输行业中良好的保险品牌形象。 营业部经理室带领驻郑交两部做了大量艰苦细致的工作， 对在承保或理赔工作中遇到有争议的问题协商解决，原则性的 第 3 页 问题坚决不让步，同时耐心细致地做好沟通解释，双方本着 “平等友好、实现共赢”的原则，通过长期的沟通与协作，建 立了融洽的合作关系。 三、建章立制，狠抓落实 自郑交业务部和郑交客服部成立，就建立了严格、规范的 管理制度，同时按照行业协会公布的保险服务标准，认真进行 落实，并针对郑交集团的业务特点，制定了六项承保服务制度 和八项客户服务措施。公开服务承诺，公布服务监督电话，自 觉接受客户的监督。两部人员

5、深知，工作地点在郑交集团，自 身的一言一行不仅代表了永安公司的形象，而且服务态度好坏、 服务质量高低直接关系到客户对永安公司的满意度，因此更加 注重对自己进行严格要求，自觉按照职业道德规范和内部规章 制度要求规范自己的行为，展现永安员工良好的职业形象。无 论是承保或是理赔，重点突出“快捷” ，用耐心、周到、热情的 服务赢得了客户的普遍好评。 四、建立完善沟通协调制度 在与郑交集团的合作过程中，双方不断加强沟通协调，建 立健全座谈会制度及信息发布制度，构建多层面的沟通平台， 及时了解集团的保险动态，促进了保险工作的全面开展。 （一）营业部每季度和集团保险部联合组织召开由双方分管 领导及郑交集团各

6、专业公司领导参加的大型座谈会，互通合作 情况，加强沟通理解。通过座谈会的形式，既加深了双方的了 第 4 页 解，又及时解决了一些工作中出现的不协调问题。 （二）每年由营业部和集团保险部安排双方高层互访不低于 两次，营造出高层领导重视沟通客户关系、维系客户关系的良 好氛围，致力于创建长期合作的宽松环境。 （三）充分利用各类报表互通信息。驻郑交业务部每月 2 号 前向集团保险部报送承保情况统计表，定期对集团的保险需求 进行分析，给集团提供合理化的建议和承保依据。 驻郑交客服部每周向郑交集团保险部报送一次出险报案情 况报表，通报理赔信息，每月汇总报送案件处理情况报表。对 出险案件估损金额超过万元以上

7、的，当日通报集团保险部。 （四）营业部不定期组织开展不同范围、形式多样的联谊活 动，营造出和谐友好的合作氛围，增进永安公司和郑交集团双 方的了解，促进合作持续稳定地发展。 五、不断提升全流程的特色服务 （一）驻郑交业务部实行全年无障碍服务，无论节假日或上 下班，只要客户有需求，随时为集团的客户提供出单和咨询服 务，让客户充分感受到永安公司热情、周到、便捷的服务；并 根据郑交集团业务的特点，设计出固定的车型保费价格表，便 于客户快速测算保费。郑交集团 40 多家分公司分布在郑州所辖 12 个县、市区，无论刮风下雨、严寒酷暑，都留下了郑交业务 部人员上门送单及收费服务的身影。在今年元月份的一场大雪

8、 后，已经晚上 8 点多钟了，因为天气寒冷，加上一天繁忙工作 第 5 页 的劳累，刚回到家的郑交业务部业务人员正准备休息，突然接 到郑交保险部的电话，说有 12 辆车明天要跑长途须办理保险， 我部人员接到电话后，二话不说，立即赶到公司为客户出单， 等到业务处理完毕，已近夜里 11 点。像此类加班加点、毫无怨 言为客户服务的情况还有很多，这种忘我的工作态度得到了集 团客户的赞许。 （二）郑交集团的理赔工作得到了分公司领导的高度关注以 及分公司理赔管理部的大力支持。营业部从受理案件、查勘定 损、赔案理算、赔款支付等方面制定了完善的服务措施，实行 “限时查勘定损、限时赔款理算”制度，加强各环节的衔接

9、， 实行对赔案处理时限的全程监控，明确责任人、落实责任追究 制。对未处理的赔案，双方及时互通信息，根据集团保险部提 供的未决赔案清单，由营业部主管副总督促处理，正常案件加 快理赔速度，尽快结案；对有争议的案件，面对郑交集团保险 部人员对条款较为专业的认识和理解，我部人员采取提高案件 的第一现场查勘率、掌握第一手翔实资料、及时完善案件手续 等方法，摆事实、讲道理，据理力争，本着公平、合理、实事 求是地原则予以解决，得到了客户的理解。 （三）实行客户首问负责制。首问负责人按照业务流程引导 客户办理相关业务手续，并将自己的工号明确告知客户，便于 客户再次遇到问题时可直接找首接人进行处理，有效避免了同

10、 一问题向多人重复咨询的情况，提高了工作效率，增加了客户 第 6 页 的满意度。 （四）多种形式地开展保险和防灾知识的宣传。我部人员经 常为郑交集团保险信息报提供材料，介绍保险知识、索赔 须知和事故处理程序等；利用走访基层和集团安全员座谈会的 时机，对车主进行安全教育和保险知识的宣传，并注意通过典 型案例的分析，强化车主的保险意识和风险防范意识，增加客 户对永安公司的了解，真正成为客户业务上的伙伴，生活上的 朋友。 （五）营业部一直坚持每案必访，并下发征求意见表、走访 郑交集团基层各分公司安全科，收集客户意见，进一步了解客 户的真正需求，及时进行整理分析和反馈，将客户意见看成是 一种宝贵的资源

11、和信息加以利用，从客户意见中找出工作中的 薄弱环节，及时发现问题及时解决处理，便于我们制定具体的 改进措施，提高保险服务水平和服务效率。 （六）根据集团保险部的需要，积极协助集团公司做好内部 相关保险业务的各项工作，参与集团保险部日常安全值班管理， 为郑交集团提供延伸和增值服务，深得集团公司信赖。 六、有效实施大客户管理，统一保险资源 （一）因郑交集团客户资源庞大，为全面管理大客户信息， 郑交业务部和客服部利用客户信息管理系统，建立承保及理赔 情况明细台帐。针对各分公司不同车型分类整理，以各分公司 为单位统计到期续保车辆的情况报表，提前通知集团保险部， 第 7 页 做好续保工作，对出现的漏保情

12、况及时进行跟踪了解和反馈， 促进集团保险业务的统保。 （二）针对保险管理，双方共同做到“统一集中” 。一方面 积极配合郑交集团维护集团保险资源的统一和集中，不断扩大 集团公司保险的覆盖面；另一方面，在营业部系统内始终保持 对郑交集团保险服务管理的统一和集中。经过双方的共同努力， 20XX 年客运公司正常营运车辆保险覆盖率达到 100%。 （三）对新车入户郑交集团的保险业务，双方建立了联合审 批制度，并达成协议，凡不在郑交业务部承保的车辆，集团公 司不予办理入户手续，大大提高了对新增车辆保险的监控力度。 （四）为加强管理，最大限度地控制风险，目前郑交集团配 备了先进的卫星定位系统和视频系统，加大

13、对车辆行驶的全程 监控，大大降低了事故的出险率，增加了企业的经济效益，达 到了双方的共赢。 20XX 年底，郑交集团采取公开招标的方式选择 20XX 年保险合 作伙伴，先后共有人保、太平洋、华安、安邦、阳光等六家公 司参与竞标，各家公司为争取业务均采取全方位的逐级渗透的 公关手段。面对众多的竞争对手和强大的竞争压力，分公司及 营业部领导高度重视，统一部署，成立专门的竞标小组，负责 信息收集、研究对策、制定方案，确定投标报价，制作精美标 书。面对六家保险公司的竞标，营业部凭借着永安保险的品牌 第 8 页 实力、完善的客户服务管理、合理的报价和前期的合作基础， 一举获得竞标的成功，继续成为郑交集团

14、的保险合作伙伴。据 事后了解，对此次投标报价，我公司在费率上不是最低的，费 用不是最高的，但郑交集团最终选择了我公司，正是体现了我 们搞好大客户服务与管理工作所带来的竞争优势。 两年多来，我们在激烈的市场竞争中，克服了重重困难， 稳定了与郑交集团长期的合作关系，取得了相互信任与支持。 我们深深体会到做好对大客户的服务与管理，不仅能促进我们 加强内部管理，提高员工素质，提升服务品质，同时能带来业 务规模的稳固增长，提升永安保险在市场的知名度和美誉度， 增强公司的实力。 以上是我们在与郑交集团合作中的一些做法，虽然取得了 一些成绩，但离分公司的要求和客户的需要还有一定的差距。 在今后的工作中，我们将不断创新服务理念和服务手段，一如 既往地用我们的真诚为更多的客户提供优质服务，为公司做大 做强作出我们最大贡献！