医患沟通的不当表现及对策.docx

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1、第 1 页 医患沟通的不当表现及对策 特征码 RhVxHNopoNuxEZHvqXyu 随着社会经济的发展，患者的维权意识及法律意识不断 增强，医疗纠纷的发生呈上升趋势。一些医疗纠纷扰乱了医院 的正常工作秩序，甚至威胁到医护人员的人身安全，成为困扰 医院管理者的重大问题。在医疗纠纷的处理中，我们发现，许 多纠纷所涉及的医疗事件本身，并不构成医疗事故或医疗过失， 而是由于医患沟通不够或不当所造成。我院近 2 年共发生医疗 纠纷 35 起，其中因医患沟通不当所致为 18 起，占 51.4%。如 此之高的比例提示我们:加强医患沟通，建立良好的医患关系， 是防范医疗纠纷发生的重要措施。今年以来我们对医

2、疗纠纷的 成因进行了分析，并针对医患沟通制定了相应的制度及措施， 对防范医疗纠纷起到了积极作用。 1 医患沟通不当的主要表现 形式 1.1 不予沟通 一些临床医护人员对医患沟通的重要性无 认识或认识不足，忙于具体的诊疗操作或医疗文案的书写，不 愿花费时间对患者进行解释，使病人对自己的病情预后、目前 采取的诊疗措施的目的和意义不甚了解，同时难以在心理上与 医护人员建立良好的信任关系。因此，一旦发生医疗意外及并 发症，即使是医疗过程中不可避免的现象，患方也无法接受从 第 2 页 而导致医疗纠纷。 1.2 不及时沟通 医护人员虽有一定的沟通 意识，但沟通不及时，存在明显的滞后现象，往往在医疗风险 已

3、经出现时才与患方沟通，造成患方的不理解或拒绝接受现实， 从而引发医疗纠纷。例如:一发热病人，入院后医师按诊疗常规 为患者做了必要的检查，并按病情进行了规范治疗，但未及时 问患者说明发热这一症状的复杂性及确定病因的难度，使患者 误为是一般的呼吸道感染，认为几天之内就会明显好转，因而 在第 9 天仍有高热时，患方认定是医护人员诊疗技术太差，连 小小的发热都不能治愈，此时再与病人做详细的解释，患者亦 不能理解，从而引发纠纷;再如，一肺部感染患者入院时一般情 况尚可，医生开了级护理医嘱，按常规抗感染治疗。在病程 中患者出现呼吸困难，高热不退等病情加重表现，医生未及时 更改护理级别，亦未及时向患者家属交

4、待病情，以致在患者出 现呼吸衰竭时，医生向家属下病危通知，家属拒不接受，在患 者死亡之后引发纠纷;又如，一直肠癌手术病人，因术中失血较 多，术后给患者输血治疗，由于输血前未向患者说明输血潜在 的风险，以致在输血发生严重反应时医生再向患者解释，患方 拒绝接受而发生纠纷。 1.3 沟通不当 1.3.1 语言简单粗暴， 内容表述不清 部分医护人员尚未完全转变服务观念，受传统的 患者“求医”模式的影响，在与病人沟通时用居高临下的态度 说话，语言简单甚至粗暴，使病人在心理上产生反感，影响沟 通效果;有的医护人员由于语言表达能力及技巧欠佳，在与患者 第 3 页 沟通时，概念模棱两可，内容不清，使患者对医护

5、人员的技术 水平产生怀疑，为医疗纠纷的发生留下隐患。例如一恶性肿瘤 患者家属第一次找医生咨询情况时，医生对患者家属说:“今天 没空，明天再来” 。当患者家属表明他们是专程请假到医院咨询， 明天还有事，能不能请医生抽点时间给他们做些解释时，医生 不耐烦地说:“就你们有事，我们医生就没事?”使患者家属在 心理上产生反感情绪。而第二次向患者家属交待病情时则简单 地说:“的病是恶性肿瘤，只能死马当做活马医” ，而不做 详细的解释。正是这位患者术后死于多脏器衰竭时，患方家属 对本来是正常的医疗程序提出疑义，导致长达数月之久的医疗 纠纷。有的医生向患者解释某种检查及治疗的必要性时，不用 实事求是的态度向患

6、者说明检查及治疗可能给患者带来的好处 及风险，而是含混不清地说:“我也不能保证就能检查出你的病 或是治疗有效，试试看吧” 。使患者误以为医生对患者的病情不 了解或对患者的诊疗不负责，从而在检查出阴性结果或疗效不 佳时引发纠纷。 1.3.2 夸大疗效及对不良预后估计不足 医疗 卫生行业是高风险行业，它具有技术水平要求高，面临医疗情 况复杂多变，不确定因素多，风险后果严重等特点。目前医疗 技术水平的发展与患者对医疗结果的期望之间还存在巨大差距， 同时社会对医疗行为的特殊性缺乏应有的认同。在这种情况下， 医生在向患者交待疗效及预后时更应客观，切忌为了取得患者 的信任而夸大疗效，导致患者对医疗行为的期

7、望值过高，一旦 第 4 页 结果与期望不符时引发纠纷。例如，一晚期胰头癌患者因深度 黄疸需做姑息性胆道引流手术，医生在向患者做术前谈话时， 未实事求是地分析手术可能导致的近期及远期并发症，以及疾 病的最终发展结果，只是片面的强调减黄手术给患者带来的好 处，并说术后可能存活 23 年，使患者家属对手术抱有很高的 期望。而此患者术后 1 周出现癌性腹水，切口裂开，并发感染， 全身多脏器衰竭，尽管患者的预后与医疗行为并无因果关系， 但患者家属坚持认为这一结果是由医方造成的，从而引发医疗 纠纷。 1.3.3 抬高自己，贬低别人 由于各个医疗单位的条件 不同以及疾病发展各个阶段的特殊性，不同的医疗单位及

8、医护 人员对同一患者的处置方案存在差异，这就要求我们的医护人 员在涉及一个患者的前期诊疗时，抱审慎、客观的态度。部分 医护人员由于个人修养及职业道德上存在问题，在与患方谈话 中为显示自己的能力，随意评价他人的诊疗，抬高自己，贬低 他人，使患者对前期治疗的医疗单位及医护人员个人产生不满， 从而引发纠纷。例如，我院一发热病人确诊病因后治疗 10 余天 仍发热，患者家属要求转院治疗，转院当天患者体温即降至正 常，负责医师没有客观地评价前期治疗的效果，而是对患者家 属说:“如果早一点转院，就不至于发那么长时间的烧了。 ”导 致患者对我院的诊疗行为不满而要求医院赔偿前期治疗的“损 失” 。有的上级医师在

9、查房时当着患者及患者家属的面批评下级 医生的诊疗方案，认为已经实施的治疗方案存在这样、那样的 第 5 页 不足，导致患方对下级医生产生不满，成为产生医疗纠纷的原 因。 1.3.4 解释内容前后不一 医疗行为是集体实施的过程， 它需要多方协作，患者最终接受的是这种协作的结果。这就需 要我们的医护人员在向患者做解释说明时，保持内容的相对一 致，以保证医疗行为的权威性。而有的医护人员，不了解这种 协作的重要性，在未全面掌握患者病情的情况下，仅凭了解的 片面依据，不经集体讨论，擅自向患者做出诊断及治疗建议， 就可能出现多名医师诊查，说法前后不一的情况，使患者对诊 疗的正确性产生怀疑。这一现象容易产生在

10、会诊及转诊的过程 中，如一位心脏病患儿，曾先后 3 次请他科会诊，3 位会诊医 师对患儿家长的说法都不一致，而会诊医师与儿科医师的说法 也不一致，从而使患儿家长对诊断的正确性产生疑义，在患儿 因病情危重死亡后引发纠纷。 2 针对医患沟通不当采取的措施 及对策 2.1 转变医疗服务模式，加强医护人员的职业道德教育 随着医疗卫生改革的进一步深化及医疗市场竞争的日趋激烈， 建立以病人为中心的医疗模式，已成为我国医疗单位的共识。 这一模式的建立需要我们的医护人员具有良好的职业道德，加 强医护人员的职业道德教育是现代医院管理的当务之急，必须 使我们的医护人员树立全心全意为患者服务的理念，具有高度 的责任

11、心和同情心，设身处地为患者着 想，注重患者的心理及 情感需求，让患者体会到医护人员的真诚关怀，从而促进医患 关系的融洽和协调，建立良好的医患沟通基础。 2.2 建立医疗 第 6 页 安全管理体系，对医患沟通进行规范管理 我院从 20XX 年开始， 为保证医疗安全措施的落实，建立了自上而下的医疗安全管理 体系:院级设立了由院长负责的医院医疗安全管理委员会，各科 成立医疗安全管理小组，定期对医疗安全方面存在的问题进行 分析、讨论，尤其对医患沟通不当的情况进行分析，提出整改 措施。规定医护人员每天与患者接触次数不得少于 2 次，每次 不得少于 15 分钟;疑难危重病人，重大手术病人必须经由会诊、 集

12、体病案讨论后再向患者交待诊断及治疗方案;会诊医师不得直 接向患者解释病情及诊疗方法，患者病情变化时要及时向患者 家属交待，并说明采取的处理措施等。医院平均每月 1 次对科 室医疗安全小组工作情况进行检查，检查结果与绩效工资分配 挂勾，从而使医患沟通制度化、规范化。 2.3 尊重病人的权利， 完善各种知情同意书，使医患沟通具体化 随着医疗服务理念的 进一步发展，患者不再是被动的医疗行为的接受者，而成为医 疗活动的共同参与者。因此必须尊重病人的各种权利，让患者 明白诊断、预后、检查、治疗、用药等。并尊重病人的选择权， 详细提供各种不同的诊疗方案的优劣点及所需费用，允许病人 做适当的选择。为此，我们

13、制作了各种知情同意书，严格执行 谈话签字制度。如病情知情同意书:要求在入院 3 天内向患者交 待初步诊疗结果及准备采取的诊疗措施，病情变化时及时交待 可能发生的危险;特殊检查、特殊用药同意书、特殊治疗同意书;对 诊疗过程中花费较大或可能发生危险的诊疗措施，事先对患者 第 7 页 家属说明情况，以征得病人及家属的同意与理解。如 CT、MRI 检查同意书，输血同意书，化疗、放疗同意书，乙类、丙类药 品使用同意书，麻醉、术前谈话记录，病情、病危通知书等。 患方放弃治疗自动出院或拒绝抢救均在详细写明后果的前提下 要求患方签字。这些知情同意书及谈话签字制度，是医患沟通 的一种文件形式，一方面能使患方行使

14、自己的知情权、选择权， 一方面也使医护人员的医疗行为得到有效保护。 2.4 加强病历 质量管理 病历是医疗行为的客观记录，是具有法律效力的重要 文件。在诊疗过程中，医患沟通的情况要及时详细的记录在病 历中，并有患方签字为证，可使医方在医疗纠纷发生时避免一 些不必要的麻烦。我院近年来加强对病历质量的管理，专门成 立由退休老专家组成的督导组对 1 转变医疗服务模式，加 强医护人员的职业道德教育 随着医疗卫生改革的进一步深化及 医疗市场竞争的日趋激烈，建立以病人为中心的医疗模式，已 成为我国医疗单位的共识。这一模式的建立需要我们的医护人 员具有良好的职业道德，加强医护人员的职业道德教育是现代 医院管

15、理的当务之急，必须使我们的医护人员树立全心全意为 患者服务的理念，具有高度的责任心和同情心，设身处地为患 者着 想，注重患者的心理及情感需求，让患者体会到医护人员 的真诚关怀，从而促进医患关系的融洽和协调，建立良好的医 患沟通基础。 2 建立医疗安全管理体系，对医患沟通进行规范 管理 我院从 20XX 年开始，为保证医疗安全措施的落实，建立 第 8 页 了自上而下的医疗安全管理体系:院级设立了由院长负责的医院 医疗安全管理委员会，各科成立医疗安全管理小组，定期对医 疗安全方面存在的问题进行分析、讨论，尤其对医患沟通不当 的情况进行分析，提出整改措施。规定医护人员每天与患者接 触次数不得少于 2

16、 次，每次不得少于 15 分钟;疑难危重病人， 重大手术病人必须经由会诊、集体病案讨论后再向患者交待诊 断及治疗方案;会诊医师不得直接向患者解释病情及诊疗方法， 患者病情变化时要及时向患者家属交待，并说明采取的处理措 施等。医院平均每月 1 次对科室医疗安全小组工作情况进行检 查，检查结果与绩效工资分配挂勾，从而使医患沟通制度化、 规范化。 3 尊重病人的权利，完善各种知情同意书，使医患沟 通具体化 随着医疗服务理念的进一步发展，患者不再是被动的 医疗行为的接受者，而成为医疗活动的共同参与者。因此必须 尊重病人的各种权利，让患者明白诊断、预后、检查、治疗、 用药等。并尊重病人的选择权，详细提供

17、各种不同的诊疗方案 的优劣点及所需费用，允许病人做适当的选择。为此，我们制 作了各种知情同意书，严格执行谈话签字制度。如病情知情同 意书:要求在入院 3 天内向患者交待初步诊疗结果及准备采取的 诊疗措施，病情变化时及时交待可能发生的危险;特殊检查、特 殊用药同意书、特殊治疗同意书;对诊疗过程中花费较大或可能 发生危险的诊疗措施，事先对患者家属说明情况，以征得病人 及家属的同意与理解。如 CT、MRI 检查同意书，输血同意书， 第 9 页 化疗、放疗同意书，乙类、丙类药品使用同意书，麻醉、术前 谈话记录，病情、病危通知书等。患方放弃治疗自动出院或拒 绝抢救均在详细写明后果的前提下要求患方签字。这

18、些知情同 意书及谈话签字制度，是医患沟通的一种文件形式，一方面能 使患方行使自己的知情权、选择权，一方面也使医护人员的医 疗行为得到有效保护。 4 加强病历质量管理 病历是医疗行为 的客观记录，是具有法律效力的重要文件。在诊疗过程中，医 患沟通的情况要及时详细的记录在病历中，并有患方签字为证， 可使医方在医疗纠纷发生时避免一些不必要的麻烦。我院近年 来加强对病历质量的管理，专门成立由退休老专家组成的督导 组对病历质量进行监控检查，并严格执行奖惩制度，对及时发 现医患沟通不当的情况及各种医疗隐患，从而提出有效的整改 措施，保证医疗质量，对避免医疗纠纷的发生发挥了重要作用。 医患沟通是医疗安全的需要，也是医疗市场的需要。今年以来， 我院由于加强了医患沟通的管理，使医疗纠纷的发生及赔偿金 额较去年有所下降，证实了医患沟通的重要性。然而沟通是一 门艺术，如何掌握沟通技巧，建立良好的医患关系，仍是今后 值得我们探讨的问题。