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1、第 1 页 医院客服主任年度述职述廉 特征码 NvDtFaQEhRogpbrAWGmD 医院客服主任年度述职述廉 20XX 年在院两委的领导和分管领导以及全体职工的支持 下，本人认真履行科室负责人的岗位职责，带领客服中心全体 人员围绕医院中心工作，较好地完成了各项固定工作和临时交 办的任务。通过一年的工作，不断调整和完善客服工作思路， 明确了各项工作任务，客服中心的工作进一步提升，在群众中 建立了良好的口碑，受到患者的信任和尊重，得到上级和同行 的认可。现将主要工作情况报告如下： 一、廉洁自律，树立模范带头作用。 本人在工作中认真遵守党员干部廉洁从政的规定，结合警 示教育活动和科学发展观教育要
2、求，提高廉洁自律意识，在接 待和处理群众来访投诉工作中坚持原则，对来访的群众与患者 不论贫富贵贱均一视同仁，将解决患者和临床一线工作的困难 视为已任，把协调好医患关系、服务好患者、服务好临床一线 作为工作好坏的标准。不利用工作之便行使勒、卡、推的不廉 第 2 页 行为，不假公谋私。在协调医患关系工作中，注重搞好科室之 间的配合与沟通，针对员工服务中存在的缺陷和不足以帮助、 宣导为主，帮助患者和临床解决了大量问题，工作成绩，得到 患者和员工的认可和支持。在科室管理中自觉充当排头兵和后 勤部长作用，难事和棘手事亲自做，对下属工作中的困难积极 主动提供帮助和支持，在工作量较大，任务紧的时候，自觉加
3、班以保证各项工作的按时完成，保证科室工作正常运转。 二、加强学习提高素质、尽责履职。 俗话说“打铁还需自身硬” ，为了能够适应不断发展变化的客服 工作要求，一年来本人自觉加强学习法律法规和相关业务知识。 1、通过两年半的函授学习，今年本人取得了 xx 学院法学专业 大学本科学历。除此以外还组织全科人员共同学习医院投诉 管理相关知识和医患关系相关法律法规知识，带动全体客服 人员共同进步。 2、为更好的保管和利用档案，不断提高医院客户服务水平，今 年 10 月，本人参加了 xx 省档案局组织的 72 学时档案综合技 能网络教育培训，考试成绩优秀。同时本人利用所学档案知 第 3 页 识对医院投诉档案
4、的归档、保管、利用课题进行调研和实践； 3、工余时间，本人积极培养健康向上的兴趣爱好，加强中国传 统文化的研习，成效显著，20XX 年获政府文艺最高奖xx 市政 府“文艺百花奖”三等奖和xx 市政府“百花文艺奖”银奖 等表彰。 三、业务工作再上台阶 1、20XX 年，我们改进了新入院病人拜访方式，由原来的人工 拜访改为短信通知拜访，大大提高了拜访成功率，让患者知道 客服中心随时为其提供帮助，更为贴心和温馨。通过改进服务， 患者的来电来访率成倍增加，为树立医院品牌形象和不断提升 服务水平奠定了良好的基础。 2、 “百姓健康讲坛”公益活动工作比上一年度取得更为明显的 实效，受众增加 xx 余人次。 3、为提高门诊患者满意度调查的客观准确率和回收率，节约人 工成本，今年我们经过大量调研构思与反复改进，在网络中心 的帮助下，推出门诊满意度调查系统，全年患者点击评价 xx 余 人次，平均完成问卷 xx 余份。 第 4 页 4、为提高患者满意率数据检索利用与统计效率，今年本人利用 大量业余时间自学数据库软件 ACCESS，独立编写开发和完善了 患者满意度调查分析系统对采集的数据可进行横向和纵向 比较分析。该系统受到同行的青睐。