经典电话销售与沟通技巧总结.pdf

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1、1 经典电话销售与沟通技巧总结 2 目录 一、如何提高电话销售沟通技巧？ 二、5绝招让客户喜欢和你沟通 三、电话销售的最新技巧 四、电话销售的7 大技巧 五、如何让开场白有吸引力 六、一开口就拒绝了你怎么办呢？ 七、有效拨打电话的 24策略 八、电话销售技巧，新手如何突破？ 九、电话销售员必须经历的几种心理状态 十、电话销售前的准备大盘点 十一、电话销售技巧新手入门 十二、电话销售如何突破接待人员关 十三、陌生市场的开拓几段经典对话 十四、电话销售如何找到决策人 十五、各类营销形态技巧 十六、营销话术汇总 十七、几句经典总结 十八、营销工作不是每个人都可以做的，性格素质有哪些？ 3 一、如何提

2、高电话销售沟通技巧？ 电话营销员新手，主要就是打电话去一些企业，向他们推销培训。但接电话的 人，我都不能确定他是否培训负责人，当我介绍自己的时候，说要找人事部的培训 负责人，对方直接会说有什么跟我说。 找到负责人后怎么沟通 ?如何提高电话沟通技 巧? (1) 适可而止 拨通客户电话后，如果没有人接听，要及时放电下电话，或许你的客户正 在接听另外一个电话，或者客户现在不方便接听，如果你的电话铃声固执地响个不 停，会增加客户的反感。与客户第一次联络不要太过亲密和随意，时间不 要太长，一般只是问候一下， 告诉对方你是谁就足够了。一定不要在第一 次的电话里让客户感觉到你在推销。甚至除了自我介绍之外，不

3、要谈及关于银行的 任何事情。如果你想约对方见面， 最好在第二次的电话里再提。可以先礼 貌地询问对方什么时间有空，如果方便的话，是否可以约下午茶( 或其他清淡的项 目)。电话联络是第一次与客户沟通的最好办法，既可以有声，使客户感到客 户经理实实在在的存在，又可以避免客户拒绝沟通产生的尴尬。 (2) 表述清晰 在电话里，自我介绍或表述一定要简短清晰，突出主要问题。让对方在最 短的时间，很轻松地理解你的话。有效的客户大都日理万机，惜时如金，他对外部 的事物是有选择的，而且这种选择常常通过他们的直觉在极短的时间判断出来。如 果你拖泥带水，表述不清，会给对方造成思维不条理的感觉，他们就会从心理上产 生排

4、斥心理， 会给进一步的沟通带来障碍。在拿起电话拨号前， 养成简单 整理一下思维的习惯，说什么，怎样说，要做到心中有数。 (3) 心态从容 4 在与客户第一次通话时，要有充分的心理准备, 要从与客户交朋友的角度出发， 保持心态平和，既考虑到对方可能作出积极的反应，也要考虑到对方可能出现的冷 淡。这种良好的心态会在你的语言、语调中表露出来，虽未谋面，对方也会感到你 的自信和坦然，从而留下好的印象。 二、5绝招让客户喜欢和你沟通 1、 打电话给客户之前，首先要了解这个客户的公司规模， 客户现在缺的是什么？ 有什么？困难在哪里？需求之处又在哪里？沟通的思路清楚否？ 2、了解自己的产品， 俗话说得好，买

5、产品首先得买自己， 把自己都推销出去了， 没有什么样的产品是买不出去的，还有就是要记住， 只要是项目， 就没有做不成的； 只要是产品就没有买不出去的。坚信这点，你肯定能做好业务 3、了解客户的性格是很重要的，当电话声响了的时候， 我们要特别的留意， 且 一定要听清楚喽。这时是决定客户性格的最关键时刻。知道了客户的性格可以决定 你是否可以跟客户聊下去的可能性，并且第一次电话就可以把产品很清楚的介绍到 客户，最起码可以让客户记住你是干嘛的，这样以来你下次的进攻率就容易多了。 4、 问候语一定要有，无论您什么时候打电话给到客户，问候语是决对不能少的。 这表示到你是一个合格的业务员。 5、语气，亲切，

6、亲和的语气可以让客户听起来非常的舒服，而且越听越想听， 越来越想跟你沟通，我们做业务的在跟客户打电话的时候，要让客户感受到他是在 跟我们聊天，而且是非常享受的聊天， 偶尔开下玩笑这样可以增添一下说话的气份。 有了气份就有场合， 就可以大聊特聊， 想说什么就直接跟他 （她）说吧，这会他（她） 已经完全跟着你的感觉走了。 5 三、电话销售的最新技巧 1、摸索电话销售经验 很多人都很畏惧销售工作，认为销售工作是深不可测的，就算是销售人员本身也会 遇到让自己头疼的事情，想自己如何做好销售，其实真正的创业家十之八九是从销 售人员开始的，如果你有创业的雄心，那么你也做好你自己的销售工作吧。在各种 营销手段

7、譬如：电话营销、陌生拜访、预约上门、电子邮件、广告投放、朋友转介 绍等等的销售方式纵横的今天，虽然销售方式各有千秋，但电话营销已经慢慢的变 成一种主流， 因为与其他销售方式相比， 它更为企业节省资源； 至少不会浪费时间、 经历、金钱在路上。而我自己也是电话营销的从业人员之一。 2、充满自信，做好准备 在打电话之前充分准备好足够的电话，当你给他人打电话时，你应调整好自己的思 路，对产品知识的有充分了解，有一套打电话的模式，不同问题应该怎么回答；那 么，当你拨打的电话铃响起之时，你应该尽快集中自己的精神，暂时放下手头正在 做的事情，以便你的大脑能够清晰的处理电话带来的信息或商务。当然，上述过程 应

8、该迅即完成，如果对面接了电话等了老半天，你都没有反应，对方会挂断电话， 或没有兴趣听你讲下面的内容了，你便会失去得到信息或生意的机会。 3、转入整题 在讲电话过程中，不要“哼哼哈哈”地拖延时间，做完自己我介绍之后，立即迅速 进入正题，加速商务谈话的进展。因为时间很宝贵，别人可能没是听你乱扯。根据 自己多在服务公司的产品，了解对方企业的情况，发现需求；要站在对方的角度去 思考和看待问题，你是为别人的问题提供解决方案来的，而不是为挖人家钱来的； 所以，学会问很重要。 4、随时记录 6 打电话时，左手拿话筒， 在右手边放有纸和铅笔， 随时记下你所听到的信息 （当然， 如果你是左手写字的话， 可以反过

9、来）。如故你没做好准备， 而不得不请求对方重复 时，这样会使对方感到你心不在焉、没有认真听他说话；并且，你一天要打那么多 电话，你是没有办法记住每个客户说过的话，人的记忆力总是有限的，所以，才会 有句老话叫：好记性不如烂笔头。做好纪录也方便你以后在次电话跟进情况。 5、自报家门 找到你所要找的人之后（有时你知道是他负责着件事， 但不一定知道他叫什么名字） ， 对方一拿起电话，你就应礼貌问好之后，清晰说出自己的全名，然后是自己所在企 业名称，再是告诉对方，你是来做什么的，你能为他提供怎样的服务；同样，一旦 对方说出其姓名，你可以在谈话中不时的称呼对方的姓名。 6、不要转给别人 自己打的电话尽量自

10、己处理，只有在万不的已的情况下才能转给他人。这时，你应 该向对方解释一下原因，请请求对方原谅，在你做出这种决定之前，应当确定对方 愿意你将电话转给他人。 7、重视客人及客人时间 如果你在打电话时，如果对方问一些你无法回答不得不终止电话而查阅一些资料时， 应当动作迅速。 你还可以与礼貌砂的先跟对方说： “您是稍等一会？还是过一会儿我 再给您打过去？” 让对方等候时， 你可以按下等候健。 如果你的电话没有有等候健， 就把话筒轻轻地放在桌上。如果查阅资料的时间超过你所预料的时间，你可以每隔 一会儿拿起电话向对方说明白你的进展。如，你可以说：XX 先生（小姐），我已经 快替您找完了，请您稍等一会。当你

11、查找完毕，重新拿起电话时，可以说：“对不起 让您久等了。”以引起对方的注意。 8、跟踪电话促成交易 7 但你为对方介绍产品后，对方可能会说考虑一下或跟上级商量一下，你应该说过两 天再给您电话。打电话跟进时，问他考虑得怎么样？主要考虑那些方面的问题？最 后促成交易。你是为他提供服务，不是求着他给钱你的，所以，做业务的时候要不 卑亢。 四、电话销售的7 大技巧 1、重要的第一声 当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定 会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微 注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是XX

12、 公司” 。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也 会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。 2、要有喜悦的心情 打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也 会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使 在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对 3、端正的姿态与清晰明朗的声音 打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听” 得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的， 无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，

13、充满活力。因 此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。 打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听” 得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的， 无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。 8 4、迅速准确的接听 现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地 拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。电话铃声响一声 大约 3 秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心 里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象

14、。即便电话离自己很远，听到电话 铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人 都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。 5、认真清楚的记录 随时牢记 5W2H 技巧， 所谓5W2H 是指When何时Who何人 Where何地What何事 Why为什么 HOW 如何进行 HowMany 进行的怎么样。 在工作中这些资料都是十分 重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖 于5WIH技巧。 6、有效电话沟通 我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录 下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而

15、且赢得对方的好感。对对方提出的 问题应耐心倾听；表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要 插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、 抱有同理心、 建立亲和力是有效电话沟通的关键。接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并 向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。电话交谈事项，应注意正确性，将事项 完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。 7、挂电话前的礼貌 要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明 确的结束语，说一声“谢谢” “再见” ，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断 9 电话。 五、如何让开场白有吸引力 如何让开

16、场白有吸引力作为演讲者，不管你准备了多少演讲内容，最初的30 秒都是最重要的。不要小看这短短的开场白，它将决定此后你所说的每一句话的命 运。听众将根据你给他们留下的第一印象来决定是否耐心聆听你的演讲。因此只有 独具匠心的开场白，以其新颖、奇趣、敏慧之美，才能给听众留下深刻印象，才能 立即控制住场上气氛，在瞬间集中听众注意力， 从而为接下来顺利演讲搭梯架桥。开 场白的重要性开场白，顾名思义，开场白开的不好就等于白开场，人与人见面讲究 第一印象，俗话说：“好的开始是成功的一半。 ”就是说开场白非常重要。许多名人 也给出过很好的忠告。俄国大文学家高尔基说：“最难的是开场白，就是第一句话， 如同在音乐

17、上一样，全曲的音调，都是它给予的。平常却又得花好长时间去寻找。” 高尔基的这段话包含两层意思：第一，演讲的第一句话至关重要，它的作用如同音 乐的“定调”，规定着“全曲”的基本面貌和基本风格。第二，适当的第一句话不是 那么容易找到的， 它是长期积累和斟酌钻研的结果。对于演讲者而言， 有决定意义 的是要获得听众的信任，引起他们的注意。开场白就是沟通演讲者和听众之间的第 一座桥梁。 开场白应达到三大目的： 一是拉近距离， 二是建立信任， 三是引起兴趣， 为下面的演讲做好准备。 六、一开口就拒绝了你怎么办呢？ ( 10:26:07) 田淑红说：通常有几种情况，第一个一开口就说我在开会，第二 种情况说对

18、不起，我不需要，那第一种情况的话，那我们要摆正正确的心态，比如 说客户真的在开会，本来我们约了时间，我真的不是拒绝你，我们商友在等了，那 我在路上，我确实不能通话，我们销售人员每天面临大量的拒绝，不要觉得有这样 的心态， 10 ( 10:26:18) 田淑红说：那不方便的时候约定下一次通话的时间，就像我们刚 才说的 9：58 的时候打哪个电话通话就好了，那这样的话我们约下一次的时间下一 次得时候开场白会变， 第二次通话的时候就是老朋友了， 我是刚才打电话的谁谁谁， 那就像老朋友一样的了，这样好很多。 ( 10:26:41) 田淑红说：第二种方面开场白就是我不需要，那我们去想，第一 种可能性我的

19、开场白一定还有空间。一个人拒绝你那他肯定是听了不舒服、 不高兴， 不然的话他会说我考虑考虑、我们再商量、再说、改天再议，你一定要想到开场白 还有空间，没有击中客户的优点，你要回到主题把产品的优点告诉他们，善于沟通 的人说你看还没有说我的产品你就拒绝我，他跟我聊了之后觉得产品很适合他，你 举一些例子打消他拒绝的心态。 ( 10:29:15) 田淑红说：你满足他拒绝的心情，然后拉过来，很多人聊过之后 觉得很有帮助，及时抛另外一个优点出来，你的产品优势肯定不是一个，至少会有 三个，你事先准备好，你第二个优势说出来，也许会击中他。你要找到他的消费点 才能买到你的产品，你找不到他的消费点就不会付费。 (

20、 10:29:29) 田淑红说：所以接下来再试图谈第一个优势看能不能找到他消费 的弱点，比如说小灵通我们抛出来第二个优势，第一个进来的门槛很低，第二个一 定会想得到我固定电话和通话费是一样的，那可以拿着它随时随地走，那对老人讲 孩子找到你很安心，你不在家的时候，你家人在家，他可以随时找到你，这样打动 他，我会问他你觉得怎么样呢，他说好像挺方便，还好，这样说来还可以，想一想 会沉默，他说我接下来到那里去买呢，这时候你觉得你的销售在往前进了一步， ( 10:29:35) 田淑红说：当我们说了一个产品的优势之后，我们来看是不是命 中这个客户的需求了，我们怎么知道这个客户是否命中需求了，一定不是说第三

21、个 优势，这样肯定会烦，一直讲优势的话他会说再见，一定挂断，我们说一个优点之 后问一下客户的感受，是不是很好，是不是很方便你，给他一个说话的机会，通过 11 他的说话你就判断出他购买的倾向性，比如说他会说我哪里去买了，那是往前走还 是往后走呢？他说听说小灵通信号不是很好，那是往前走还是往后走？ ( 10:29:42) 主持人说：往后。 ( 10:29:51) 田淑红说：往前走了，他关注你了，比如说太阳能电池板、商务 礼品，脑子里都没有概念，我根本不关注它是什么，但是这时候我开始关注什么是 商务礼品、什么是太阳能电池板，那我们开始聊天了，我开始走近到你想要聊的话 题里面去了，所以我在往前走，你就

22、会发现两个人就开始聊起来了，当聊起来的时 候已经过了开场白的阶段了。 ( 10:29:58) 主持人说：当聊的时候就过了开场白的阶段。 ( 10:31:22) 田淑红说：客户已经想要了解我们的产品了，我们开场白的目的 是要吸引他想要买的产品，当他有想要买我们产品的时候就是开场白结束了，是到 后面的过程了。 七、有效拨打电话的24 策略 1) 不仅要结合自己的情况，也要考虑对方的立场。 2) 必须工作外打电话时，应事先向对方打声招呼。 3) 打电话到别人家中时，要试着等，直到电话铃声响过10 次 4) 要先说明主旨。 5) 如果要商谈的事情很多，需先告知对方。 6) 先将谈话内容拟成备忘录。 7

23、) 必用的资料档案，需先准备妥当。 8) 把重点反复重述几遍。 9) 不仅谈吐要自然流利，还要注意说话的内容顺序。 10) 视情况请对方重述一遍无妨。 11) 对方若不了解自己说话的内容时，不妨换个说法加以说明。 12 12) 在电话中传达日期时间时，应再三确定，避免听错。 13) 碰到直拨或内线电话时，最好多记一下其邻座的电话号码。 14) 请对方来电联络时，不忘叮嘱若自己不在时可先找谁。 15) 即使是熟客户，仍应完整地报出自己公司的名称。 16) 对方公司的名称不好念时，要先查好正确念法再打。 17) 若和对方约好电话联络的时间，切记留下备忘录。 18) 有事打电话对方碰巧不在时，应自己

24、再主动联络。 19) 通话时若对方不小心切断电话，应主动回拨。 20) 如自己要另找时间去电联络时，需先征求对方的同意。 21) 无论电话多么紧急都需体贴地替对方设想。 22) 即使是不好应付的电话，也要准时打去。 23) 有重要事情商谈时，最好事先和对方约好时间。 24) 切莫一挂电话就批评对方。 八、电话销售技巧，新手如何突破？ 电话是目前最方便的一种沟通方式，具有省时，省力，快速沟通的优点，在目 前全国 3 亿电话用户的时代，电话销售已经越来越显现出起重要性来。 电话沟通究竟要如何才能做的更好呢？ 在电话销售的前期必须要做好以下几个方面的准备，否则你的电话销售工作就 是一个失败的过程。

25、1 、准备 心理准备，在你拨打每一通电话之前，都必须有这样一种认识，那就是你所拨 打的这通电话很可能就是你这一生的转折点或者是你的现状的转折点。有了这种想 法之后你才可能对待你所拨打的每一通电话有一个认真.负责. 和坚持的态度，才使 你的心态有一种必定成功的积极动力。 13 内容准备，在拨打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出 几条在你手边的纸张上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己 的讲话内容。另外和电话另一端的对方沟通时要表达意思的每一句话该如何说，都 应该有所准备必要的话，提前演练到最佳。 在电话沟通时， 注意两点： 1 注意语气变化， 态度真诚。 2 言

26、语要富有条理性， 不可语无伦次前后反复，让对方产生反感或罗嗦。 2、时机. 打电话时一定要掌握一定的时机，要避免在吃饭的时间里与顾客联系，如果把 电话打过去了， 也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。如“您好，王经理，我 是* 公司的* ，这个时候达打电话给你， 没有打搅你吧？ “如果对方有约会恰巧要 外出，或刚好有客人在的时候，应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间，然后再 挂上电话。 如果老板或要找之人不在的话， 需向接电话人索要联系方法“请问* 先生/ 小姐 的手机是多少？他 / 她上次打电话 / 来公司时只留了这个电话，谢谢你的帮助“ 。 3、 接通电话 . 拨打业务电话，在电话接通后

27、，业务人员要先问好，并自报家门，确认对方的 身份后，再谈正事。例如：“ 您好，我是 * 公司，请问 * 老板/ 经理在吗？ * 老板/ 经理，您好，我是 * 公司的 * ，关于 . 讲话时要简洁明了 . 由于电话具有收费，容易占线等特性，因此，无论是打出电话或是接听电话， 交谈都要长话短说，简而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少说与业务无 关的话题，杜绝电话长时间占线的现象存在。 挂断前的礼貌 . 打完电话之后， 业务人员一定要记住想顾客致谢，“感谢您用这么长时间听我介 14 绍，希望能给你带来满意，谢谢，再见。“ 另外，一定要顾客先挂断电话，业务人员 才能轻轻挂下电话。以示对顾客的尊重

28、。 挂断后. 挂断顾客的电话后，有许多的业务人员会立即从嘴里跳出几个对顾客不雅的词 汇，来放松自己的压力，其实，这是最要不得的一个坏习惯。作为一个专业的电话 销售人员来讲，这是绝对不允许的。 4 、接听电话的艺术 有时一些顾客图省力，方便，用电话也业务部门直接联系，有的定货，有的是 了解公司或产品，或者是电话投诉，电话接听者在接听时一定要注意，绝对不能一 问三不知，或敷衍了事推委顾客，更不能用不耐烦的口气态度来对待每一位打过电 话的顾客。 A、 电话接通后，接电话者要自报家门如：“您好这里是全程管理公司业务部“ 或“您好我是很高兴为您服务“绝对禁止抓起话就问 “ 喂，喂你找谁呀；你是谁呀？“

29、这样不仅浪费时间还很不礼貌，让公司的形象在顾客心中大打折扣接听电话前一般 要让电话响一到二个长音，切忌不可让电话一直响而缓慢的接听。 B、记录电话内容 在电话机旁最好摆放一些纸和笔这样可以一边听电话一边随手将重点记录下 来，电话结束后，接听电话应该对记录下来的重点妥善处理或上报认真对待。 C、重点重复 当顾客打来电话订货时， 他一定会说产品名称或编号、 什么么时间要或取。这 时不仅要记录下来，还应该得利向对方复述一遍，以确定无误。 D、让顾客等候的处理方法 如果通话过程中，需要对方等待，接听者必须说：“对不起，请您稍等一下“之 后要说出让他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接听电话时必须向对方

30、狼 15 福?quot; 对不起让您久等了。 “如果让对方等待时间较长接听人应告示知理由，并请 他先挂掉电话待处理完后再拨电话过去。 E、电话对方声音小时的处理方法 如果对方语音太小，接听者可直接说：“ 对不起请您声音大一点好吗？“我听不 太清楚您讲话。绝不能大声喊：“ 喂喂大声点 “；要大声的是对方，不是你。 F、电话找人时的处理方法 苦遇找人的电话，应迅速把电话转给被找者，如果被找者不在应对对方说：“ 对不起现在出去了，我是XX ，如果方便的话，可不可以让我帮你转达呢？“也可以 请对方留下电话号码，等被找人回来，立即通知他给对方回电话。 无论是拨打电话，还是接听电话，都可以反映出一个人或公

31、司的形象。电话是 公司对外交流的一个窗口。一个好的拨打电、接听电话过程，传递给对方的是一个 好的印象，反之亦然，因此在电话方面无论是拨打或接听，都应该特别注意你的言 词与语气，一个电话可能可以改变你目前境况甚至是一个人的一生。 前几天与一个朋友聊天，于是提起来做电话销售所要经历的几个过程，再这里 记下我个人的总结，希望对从事这份工作的朋友有用。 九、电话销售员必须经历的几种心理状态 1、心理恐惧期 对于一个从来没有接触过电话销售的人，大部分最开始都会有这个阶段，也许 有些人想象不出有什么可怕的。也许任何人让你打一两个陌生电话没问题，但如何 要让你每天都打 100 多个陌生电话。那么你试想一下。

32、这个阶段初步的表现是，不 敢拿起电话、经常拿着电话发呆而不拨号码、期盼对方无人接电话、对着电话本发 呆等等一系列的表现。心理想的大概有：这个行业怎么这么难做，客户怎么都不要 16 这个产品，开始怀疑产品和市场，或者我要考虑考虑再打电话，先了解一下公司的 信息也许会好一点，我一定要想一个非常好的开场白或者说辞让对方绝对不会拒绝 我。等等还有一些，主要是这几种表现。 对于这个时期的销售员必须要清楚一个法则80/20 法则，又叫平均法原则。或 者理解一句话：“最好的永远是下一个” 。这决不是自我心理安慰，而是众多营销人 员总结的经验。只有这样不断的暗示自己才有可能进入第二阶段。 2 、电话应变能力提

33、高期 大部分人第一阶段的度过都是在经理施加压力同时自身不断暗示的结果。电话 恐惧的问题解决了就到了电话应变能力提高的阶段了，很多人都称之为“电话销售 技巧” ，但我还是称之为应变能力。（ “技巧”总有一种想办法骗人的感觉）这个阶段 的表现大致为，经常会被客户的问题问倒，拿着电话筒实时问同事或经理问题，因 为说“不知道”而给客户感觉很差等等。 这个时候应该是考验销售员的学习能力了， 学习的方法有很多种，这里着重提一点就是一定学会多问问题，可能会遭到老同事 的嘲笑，但是必须学会厚脸皮。记注一句话。“我是新人我怕谁”。同时依然强调一 点就是保持电话量，只有多打电话才能碰到更多的问题，才能知道如何去解

34、决。学 习的最好方法就是在实践中学习。 3、面谈能力提高期 有些人打电话很厉害，但是一到跟客户面谈的时候就不知道说什么了，主要表 现就是：成为一个快递员，到客户那送完资料就走人，或者是电话里确定好业务去 送合同和发票。到客户那么成了一个解答员，客户问什么问题就回答什么，然后就 什么也不说了。等等。解决办法一句话， “多见客户，多总结”。有那么一句话，“失 败是成功之母”，成功他爸就是总结。所以总结很重要。同时又提到上部分提到的， “多问” ， 见客户回来有自己不明白的问题立刻问老员工，或者自己感觉不是很好的 立刻找老员工沟通学习。 17 4、成交技巧期 前面的诸多工作就是为了最后的成交，而这个

35、成交是确实需要技巧的， 以前接触 过些销售员，前面都做的很好，跟客户的感觉也很好，但是过一段发现客户找别人 做业务了。为什么，就是因为这个销售员觉得跟客户关系好了不好意思提出签单， 反而让同行的业务员抓了空子。这种是最可惜不过的。所以这里只提一点，一定要 敢于提出签单。 5、客户维护期 对于做基础网络服务的业务， 客户的需要是非常多的， 重复性消费可能性很高， 所以一定要做好客户售后的服务工作。同时提醒一点：注意要求客户转介绍。 这只是一个基础的框架，希望能给所有从事网络销售工作的朋友以帮助 十、电话销售前的准备大盘点 电话销售前的准备就像大楼的地基，如果地基打得不扎实， 大楼很快就会倒塌。

36、在打电话中与客户沟通的结果，与电话销售前的准备工作有很大的关系。即使你有 很强的沟通能力，如果准备工作做的不好也不可能达到预期的最佳效果。电话销售 前的准备工作包括以下几方面： 1.明确给客户打电话的目的 一定要清楚自己打电话给客户的目的。你的目的是想成功的销售产品还是想与 客户建立一种长久的合作关系？一定要明确。这样才有利于实现打电话的目的。 2.明确打电话的目标 目标是什么呢？目标是电话结束以后的效果。目的和目标是有关联的，一定要 清楚打电话的目的和目标，这是两个重要的方面。 3.为了达到目标所必须提问的问题 18 为了达到目标，需要得到哪些信息、提问哪些问题，这些在打电话之前必须要 明确

37、。电话销售开始时就是为了获得更多的信息和了解客户的需求，如果不提出问 题，显然是无法得到客户的信息和需求的。所以电话销售中提问的技巧非常重要， 应把需要提问的问题在打电话前就写在纸上。 4.设想客户可能会提到的问题并做好准备 你打电话过去时，客户也会向你提问一些问题。如果客户向你提问的问题你不 是很清楚，你要花时间找一些资料，客户很可能怕耽误他的时间而把电话给挂掉， 这也不利于信任关系的建立。所以你要明确客户可能提问一些什么问题，而且应该 事先就知道怎么去回答。 5.设想电话中可能出现的事情并做好准备 100个电话中通常可能只有 80个电话是打通的， 80个电话中又往往可能只有50 个电话能找

38、到相关的人，每次打电话都可能有不同的情况出现，作为电话销售人员 一定要清楚在电话销售中随时可能出现什么情况，对于不同的情况准备相应的应对 措施。 6.所需资料的准备 上文已经提到， 如果给客户的某些回应需要查阅资料，你不可能有太多的时间。 你要注意，千万不能让客户在电话那边等的时间太长，所以资料一定要放在手边， 以便需要查阅时立刻就能取出。而且手边所准备的各种资料自然是尽可能地越全面 越好。 把客户可能经常问到的问题做成一个工作帮助表，客户问到这些问题时，你可 以随时都能快速地查阅回答。还有一个所需资料就是相关人员的联系电话表，尤其 是同事的联系电话很重要，如果客户问的问题你不是很清楚，你可以

39、请同事中的技 术人员帮忙给客户解答，形成三方通话。 【自检】 19 对照上文所讲的电话销售前的准备工作事项，请你回答下列问题。 客户最常问的问题是： （1）_ （2）_ （3）_ 同事的 联系电话你知道吗？知道不知道你的常用资料在旁边吗？在不在 7.态度上也要做好准备 态度一定要积极。电话销售人员每天打的电话量相当大，而且每天遭受的拒绝 也往往非常多，所以很容易造成精神上的疲倦，在这种疲倦的影响下，可能在打电 话时，态度上就会情不自禁地不是很积极、热情。 有的电话销售代表，每次碰到重要客户要打电话时就会身不由己地特别紧张， 担心客户已经选择了其它的公司，不再跟自己合作了。然而实际情况往往并不是

40、他 想像的那样，结果反而是自己的紧张可能造成负面影响。所以态度是否积极是非常 重要的。 态度准备上还有一点很重要，就是一定要努力地培养自己养成与客户通电话时 常常恰到好处地适时发出友善的微笑声。这一点在下文讲述沟通中声音感染力时再 进行详细介绍。 【自检】 请做以下选择题： （1）在准备电话销售之前，最难的工作是（） a了解销售区域 b 分析竞争对手 c开发准客户 d 找到关键人物 （2）下列哪一项不是成功产品说明的特征（） 20 a能毫无遗漏的说出你对帮助客户解决问题及改善现状的效果 b让客户相信你能做到自己所说的 c让客户产生想买的欲望 d让客户感受到你的热忱，并愿意站在客户的立场，帮助客

41、户解决问题 开场白中的关键因素准备工作已经做好之后，接下来要做的就是打电话给你的 客户。打电话给客户有一个细节问题：怎样才能通过前台？很多企业都会有前台、 秘书等，只有先通过他们才能联系到目标客户。假如你的目标客户定位准确，你的 准备工作做的很充分，这不应是你的障碍。 如果找到了相关的负责人，你就需要有一个开场白。开场白中有五个因素是很 关键的： 1.自我介绍 自我介绍非常重要。 例如，当电话接通后你说：“您好，我是销售培训机构的某 某某。 ” 一定要在开场白中很热情地表示友善的问候和自我介绍，这是开场白当中的 第一个因素：自我介绍。 2.相关的人或物的说明 如果有相关的人或物，要对相关的人或

42、物做一个简明扼要的说明，这等于建立 一座与客户沟通的桥梁。如果开门见山地直接进入话题，显得很唐突，也不利于建 立起融洽的关系。所以最好有一个相关人或物的说明。 3.介绍打电话的目的 接下来要介绍打电话的目的。介绍打电话的目的时有一点很重要，就是突出对 客户的好处。在开场白中要让客户真正感受到你对他的价值究竟在哪里。 【举例】 “前几天，我跟陈总一块儿探讨过关于电话销售人员提高业绩的问题，他提到 您在电话销售方面也是非常专业的，他建议我一定要同您联系一下，所以我今天打 21 电话给您，主要是考虑到您作为电话销售团队的负责人，肯定对提高电话销售人员 业绩方面是非常感兴趣的。 ” 从这段对话中你可以

43、看到，这段对话中吸引对方的方法有两个： “您在电话销售方面也是非常专业的” ，这是在赞美对方， 对方听了以后肯定 很容易接受你； “打电话给您，主要是考虑到您对提高您的电话销售人员的业绩是非常感兴 趣的。 ”对这一点， 90% 以上的人都会感兴趣，所以他立刻就意识到你对他的价值在 哪里，所以他自然也会乐于跟你交流。 4.确认对方时间的可行性 你可能要花 510分钟的时间来跟客户进行交流， 这时你要很有礼貌地询问对方 现在打电话是否方便。当然这句话未必对每个人都适用，你也不必对每个人都讲。 如果你觉得这个电话可能要占用客户较多的时间，同时你觉得对方可能是一个时间 观念非常强的人，在这种情况下你应

44、很有礼貌而又热情地征询对方的意见。 5.转向探询需求 假如你是为了建立关系和挖掘他的需求，一定要用提问问题来作为打电话的结 束，找到对方感兴趣的话题，客户就会乐于谈他自己的想法，开场白就会非常容易 而顺利地进行下去。同时还应注意，打电话给客户时一定要对客户的各个方面有一 个较为完整的了解。 【小结】 这一讲主要讲述了电话销售前的准备和开场白中的关键因素。 电话销售前的准备包括：明确打电话的目的和目标、为了达到目标所必须提问 的问题、设想客户可能会提到的问题并事先做好准备、设想打电话中随时有可能出 现的事情并事先就做好准备、所需各种资料的准备、态度上也要做好准备； 开场白中的关键因素包括：自我介

45、绍、相关的人或物的说明、介绍打电话的目 22 的、确认对方时间的可行性和转向探询需求。 【总结】 电话销售作为一种有效的销售模式正在被企业所认可，但大部分企业在实施电 话销售的过程中，由于对这种销售模式缺乏深刻的研究，导致效果并不理想。造成 这种情况的主要原因有两个方面：一是企业没有将电话销售真正作为一种销售渠道 来对待，另一个原因是电话销售人员缺乏销售和沟通技能。 本章将帮助企业全面了解电话销售这种有效的、可以带来更多利润的销售模式， 同时，也将帮助企业中的电话销售人员提高销售技能和沟通技巧，从而提高整体销 售业绩。 十一、电话销售技巧新手入门 电话是目前最方便的一种沟通方式，具有省时，省力

46、，快速沟通的优点，在目 前全国 3 亿电话用户的时代，电话销售已经越来越显现出起重要性来。 电话沟通究竟要如何才能做的更好呢？在电话销售的前期必须要做好以下几 个方面的准备，否则你的电话销售工作就是一个失败的过程。 1、准备 心理准备，在你拨打每一通电话之前，都必须有这样一种认识，那 就是你所拨打的这通电话很可能就是你这一生的转折点或者是你的现状的转折点。 有了这种想法之后你才可能对待你所拨打的每一通电话有一个认真. 负责. 和坚持的 态度，才使你的心态有一种必定成功的积极动力。内容准备， 在拨打电话之前， 要 先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的纸张上，以免对方接 电话后，

47、自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。另外和电话另一端的对 方沟通时要表达意思的每一句话该如何说，都应该有所准备必要的话，提前演练到 最佳。 在电话沟通时，注意两点： 23 A 注意语气变化，态度真诚。 B 言语要富有条理性，不可语无伦次前后反复，让对方产生反感或罗嗦。 2、 时机. 打电话时一定要掌握一定的时机，要避免在吃饭的时间里与顾客联 系，如果把电话打过去了， 也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。如您好， 王经理，我是* 公司的 * ，这个时候达打电话给你， 没有打搅你吧？如果对方 有约会恰巧要外出， 或刚好有客人在的时候， 应该很有礼貌的与其说清再次通话 的时间，然后再挂上

48、电话。如果老板或要找之人不在的话，需向接电话人索要 联系方法请问 * 先生/ 小姐的手机是多少？他/ 她上次打电话 / 来公司时只留了 这个电话， 谢谢你的帮助。 3 、 接通电话 . 拨打业务电话， 在电话接通后， 业务人员要先问好，并自报家门，确认对方的身份后，再谈正事。例如：您好， 我是* 公司，请问* 老板/ 经理在吗？ * 老板/ 经理，您好，我是* 公司的 * ， 关于. 讲话时要简洁明了 . 由于电话具有收费，容易占线等特性，因此， 无论是打出电话或是接听电话，交谈都要长话短说， 简而言之，除了必要的寒暄 也客套之外，一定要少说与业务无关的话题，杜绝电话长时间占线的现象存在。 挂

49、断前的礼貌 . 打完电话之后， 业务人员一定要记住想顾客致谢，感谢您用这 么长时间听我介绍，希望能给你带来满意，谢谢，再见。另外，一定要顾客先挂 断电话，业务人员才能轻轻挂下电话。以示对顾客的尊重。挂断后. 挂断顾 客的电话后，有许多的业务人员会立即从嘴里跳出几个对顾客不雅的词汇，来放 松自己的压力， 其实，这是最要不得的一个坏习惯。 作为一个专业的电话销售人 员来讲，这是绝对不允许的。 4、 接听电话的艺术 有时一些顾客图省力，方便，用电话也业务部门直接 联系，有的定货，有的是了解公司或产品， 或者是电话投诉， 电话接听者在接听 时一定要注意， 绝对不能一问三不知， 或敷衍了事推委顾客， 更不能用不耐烦的 24 口气态度来对待每一位打过电话的顾客。 A、电话接通后，接电话者要自报家门如：您好这里是全程管理公司业务部或您 好我是很高兴为您服务绝对