酒店前厅部运作手册.pdf

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1、规范制定人PREPARED BY黄亚蘋审批人APPROVED BY 职位POSITION前厅部经理职位POSITION 日期 DATE20110601 日期 DATE 天和思瑞国际大饭店 前厅部运作手册 FO Dept.Operations Manual PREPARED BY：黄亚蘋 前厅部经理 FOM Jun 2011 规范制定人PREPARED BY黄亚蘋审批人APPROVED BY 职位POSITION前厅部经理职位POSITION 日期 DATE2011.06.01 日期 DATE - 1 - INDEX 目录 1 目 录 -1 2前厅部部门职能说明书- 23 3前厅部架构图 -45

2、 4. 前厅部岗位职责索引 -6 5前厅部岗位职责说明 -761 6. 前厅部工作程序索引 -6266 7前厅部政策与程序 -67201 8前厅部管理程序 - 9. 前厅部表格索引 - 规范制定人PREPARED BY黄亚蘋审批人APPROVED BY 职位POSITION前厅部经理职位POSITION 日期 DATE2011.06.01 日期 DATE - 2 - 前厅部部门职能说明书 FRONT OFFICE & ADMINISTRATION DEPERTMENT JOB DESCRIPTION 一、行政关系 隶属于酒店房务部 二、中心任务 以最优质的服务， 与其他部门密切合作， 最大限度

3、的提高客房入住率及平均房价，最大 限度的为酒店创收。 三、工作职责 1、前厅部是酒店对客服务的起点与终点，由客人到店的迎接，登记入住，到办理退房， 欢送客人。为客人提供住店期间的一系列服务，是酒店与客人建立交流与服务的重要平台。 2、前厅部是向客人提供信息查询、酒店产品推销、酒店产品预订的一线部门，担负着 向客人介绍酒店与推销酒店的重任。 3、前厅部是受理、处理客人投诉的窗口。负责聆听客人的投诉与需要，并统筹酒店相 关部门处理客人的需要与投诉。赢取客人对酒店的满意度。 四、 工作权限 1、有关房价的相关方案的制定。 2、大型 VIP 接待方案的制定。 3、本部门管理制度的制定。 4、本部门运营

4、手册的制定。 5、部门员工的任用与管理。 规范制定人PREPARED BY黄亚蘋审批人APPROVED BY 职位POSITION前厅部经理职位POSITION 日期 DATE2011.06.01 日期 DATE - 3 - 五、 部门责任 1、负责与销售部协调房间的销售控制。通过双方的努力，提高酒店的入住率与平均房 价。使客房的收益最大化。 2、负责酒店的团队、日常的接待，协调酒店各部门，完成各种接待任务。 3、与常客进行沟通联系，加深与宾客的感情交流，掌握客人需求，提高服务品质。 六、 工作关系 与各部门协调合作，维护好酒店的良好运转。 七、 考评与奖罚 根据：客人的回头率、客人的满意度、

5、安全生产指标、营业收入、服务质量指标 设置奖罚的相关规定。 八、部门岗位设置 前厅部编制共 57 人 规范制定人PREPARED BY黄亚蘋审批人APPROVED BY 职位POSITION前厅部经理职位POSITION 日期 DATE2011.06.01 日期 DATE - 4 - 前厅部架构图 FRONT OFFICE & ADMINISTRATION DEPARTMENT STRUCTURE 规范制定人PREPARED BY黄亚蘋审批人APPROVED BY 职位POSITION前厅部经理职位POSITION 日期 DATE2011.06.01 日期 DATE - 5 - EXEExec

6、utive office 行政级 0 人 ADept. Head A A 级经理 1 人 BDept. Head B B 经理 3 人 C Section. Head 主管级 23 人 D Supervisor.y Level 领班级 5 人 E Stuff Grade 员工级 25人 规范制定人PREPARED BY黄亚蘋审批人APPROVED BY 职位POSITION前厅部经理职位POSITION 日期 DATE2011.06.01 日期 DATE - 6 - 岗位职责索引 Job Description Index 编号 Ref No. 岗位/职务 Department / Posit

7、ion 页码 Page RM-FO-JD-001 前厅部经理 79 RM-FO-JD-002 大堂副理 1012 RM-FO-JD-003 宾客关系主任1315 RM-FO-JD-004 前台接待主管1618 RM-FO-JD-005 前台接待领班1920 RM-FO-JD-006 前台接待员2122 RM-FO-JD-007 行政楼层领班2325 RM-FO-JD-008 行政楼层接待员2627 RM-FO-JD-009 礼宾部主管2830 RM-FO-JD-010 礼宾部领班3132 RM-FO-JD-011 行李生3335 RM-FO-JD-012门童3637 RM-FO-JD-013商

8、务中心主管3840 RM-FO-JD-014商务中心领班4143 RM-FO-JD-015商务中心文员4446 RM-FO-JD-016预订员4748 RM-FO-JD-017总机主管4951 RM-FO-JD-018总机领班5254 RM-FO-JD-019总机接线生5556 RM-FO-JD-020VIP 接待主管5759 RM-FO-JD-021VIP 接待员6061 规范制定人PREPARED BY黄亚蘋审批人APPROVED BY 职位POSITION前厅部经理职位POSITION 日期 DATE2011.06.01 日期 DATE - 7 - 岗位职责说明 JOB DESCRIPT

9、ION 职位名称前厅部经理职位代码RM-FO-JD-001所属部门前厅部 薪金标准职等职级直属上级房务部总监 轮转岗位经理级岗位晋升方向房务部总监直属下级 大堂副理 / GRO/ 各区主管 职位概要 : 保证前厅部的所有工作顺利开展，给客人提供高效优质的服务, 遵守酒店的各项规章程序 和程序 , 最大限度提高房间出租率及平均房价。 工作内容 : 1、确保前厅部正常、安全服务运作。 2、保证前厅部所有员工工作表现都能够符合或超出酒店规定的标准, 使客人感到满意。 3、通过有效的管理提高酒店的住房率。 4、随时检查客房和公共场合确保干净整洁。 5、与各部门保持良好的合作关系。 6、监督和指导前台员

10、工遵守财务程序。 7、了解各种房间种类及设施、设备的价格，有效的为客人提供服务。 8、核定前厅各部人员编制，并适时安排调度，确保为客服务质量。 9、了解紧急情况及火灾处理程序, 保证前厅部所有的员工接受相关培训。 10、协助房务部总监管理工作以及处理特殊情况。 11、核实加班要求, 病假以及其他请求。 12、负责检查贵宾客人的接待安排工作。 规范制定人PREPARED BY黄亚蘋审批人APPROVED BY 职位POSITION前厅部经理职位POSITION 日期 DATE2011.06.01 日期 DATE - 8 - 13、准备部门预算。 14、监督员工节约开支, 避免浪费。 15、为有潜

11、质的员工提供合适的培训机会。 16、审核各部门培训计划及实施情况，并随时督导及亲自培训。 17、按酒店人事管理要求，定期对下属进行绩效评估。 18、客人保持联系, 收集客人的反馈意见, 从而改善酒店的设施和服务。 19、完成房务总监安排的其他工作。 职务权限： 业 务 事 项 职务权限 备 注提案权 （ ） 审核权 （） 审定权 （ ） 1、部门月度工作计划及工作总结。 2、文件和材料的草拟、把关、收发、过滤及处理 3、档案文书管理。 4、办公用品管理与发放、办公费用控制 5、文字材料打字、复印 6、大型接待的方案制定。 7、部门资金的支配 8、指导各分部主管为员工提供培训计划。 9、部门会议

12、召开及工作落实情况检查。 10、部门员工的考勤管理。 11、员工相关证件的补充、办理。 12、制定本部政策与管理程序架构。 13、优秀员工的招聘。 规范制定人PREPARED BY黄亚蘋审批人APPROVED BY 职位POSITION前厅部经理职位POSITION 日期 DATE2011.06.01 日期 DATE - 9 - 14、房务部重大决策的参与制定 15、优秀员工的上报与审核。 16、客房优惠政策的提案 17、房价的优惠与折扣权。 任职资格: 1、具备良好的组织、管理技能、推销技巧、协调和解决问题的能力； 2、能处理好各种人际关系；对工作认真负责，应变能力强。 教育背景:大专毕业或

13、同等学历。 职业资格：外语会话流利通过行业A 级考核。取得电脑证书。 培训经历：参加过相关的职业经理人培训。 经验: 曾任前厅部经理1 年，或管理员3 年以上。 技能技巧: 1、具备良好的组织、管理技能、推销技巧、协调和解决问题的能力； 2、有激励和调动员工积极性的能力。 3、有与其他部门协调工作的能力、公关和妥善处理投诉的能力。 4、有良好的语言文字表达能力。 5、外语会话流利通过行业A 级考核。 6、取得电脑证书。 7、掌握饭店管理基础理论知识；懂得成本核算与管理；熟悉前厅管理专业知识和接待礼仪及饭店营销和 公共关系知识； 8、熟悉旅游法规，旅馆治安管理和消防条例及外事纪律。 态度: 具备

14、高度工作责任心和敬业献身精神，忠于职守，尽心尽力坚持让客人完全满意的服务 宗旨和模式规定的服务工作规范和质量标准。 工作条件 : 工作场所 : 办公室环境状况 : 舒适 危 险 性: 无危险 , 无职业病危险。 规范制定人PREPARED BY黄亚蘋审批人APPROVED BY 职位POSITION前厅部经理职位POSITION 日期 DATE2011.06.01 日期 DATE - 10 - 职位名称大堂副理职位代码RM-FO-JD-002所属部门大堂副理组 薪金标准职等职级直属上级前厅经理 轮转岗位晋升方向前厅经理直属下级 GRO/ 各区主管 职位概要 : 大堂副理在前厅部经理经理的指导和

15、监督下，按照酒店规定的工作目标和质量标准，负责 监督和指导前台所有员工。 工作内容 : 1、了解掌握酒店出租率，以便于销售，争取最大限度的提高住房率，增加收入。 2、大堂副理负责重要客人的接待工作, 确保重要客人感到超前卓越的服务。 3、配合客房部，控制每日房态。 4、确保客人的意见、建议、要求得到及时有效的跟踪落实，并及时反馈相关信息至酒店管 理层，使酒店服务及宾客满意率不断提高。 5、保管好大堂副理的万能钥匙。 6、每晚需要负责进行整个饭店的安全和日常的设备检查工作。 7、与保安部合作处理各种突发事件, 确保客人的安全。 8、大堂副理要负责监督接待员、收银员及时准确地完成本职的日常工作。

16、9、确保各类报表准确无误。 10、确保所有的员工准时出勤。 11、直接向前厅部经理汇报工作。 12、负责向其它班次协调交班记录上需要沟通的事项。 13、在当班时间根据需要协助前厅部所有岗位的工作。检查每日的房差报告。 14、落实、检查贵宾抵、离店的准备工作，协调各部门以满足客人特殊要求。 规范制定人PREPARED BY黄亚蘋审批人APPROVED BY 职位POSITION前厅部经理职位POSITION 日期 DATE2011.06.01 日期 DATE - 11 - 15、检查酒店公共区域的综合服务标准，发现问题通知有关部门及时解决。 16、与其它部门建立良好的工作协调关系，妥善及时地处理

17、客人的投诉。 职务权限 : 业 务 事 项 职务权限 备 注提案权 （ ） 审核权 （） 审定权 （ ） 1、部门月度工作计划及工作总结。 2、文件和材料的草拟、把关、收发、过滤及处理 3、档案文书管理。 4、办公用品管理与发放、办公费用控制 5、文字材料打字、复印 6、大型接待的方案草拟制定。 7、为部门员工提供培训计划。 8、部门会议召开及工作落实情况检查。 9、部门员工的考勤管理。 10、制定本部政策与管理程序架构。 11、优秀员工的招聘。 12、房务部重大决策的参与制定 13、优秀员工的上报与审核。 14、客房优惠政策的提案 15、房价的优惠与折扣权。 任职资格 : 1、英语水平良好，

18、具备熟练的电脑操作技能。有在同等星级酒店中2年以上的本职工作经 验。 2、能处理好各种人际关系；对工作认真负责，应变能力和解决问题的能力强。 规范制定人PREPARED BY黄亚蘋审批人APPROVED BY 职位POSITION前厅部经理职位POSITION 日期 DATE2011.06.01 日期 DATE - 12 - 教育背景 :大专毕业或同等学历。 职业资格 : 外语会话流利通过行业A级考核，取得电脑证书。 培训经历 :相关职业经理人的培训。 经验: 曾任前厅部经理助理 1 年，或管理员3 年以上。 技能技巧 : 1 、有实施大堂工作、与饭店各部门协调、妥善处理投诉和应付突发事件的能

19、力。 2、有较强的文字和语言表达能力 。 态度: 具备高度工作责任心和敬业献身精神，忠于职守， 尽心尽力坚持让客人完全满意的服务宗旨和模式规定 的服务工作规范和质量标准。 工作条件 : 工作场所 : 大堂区域环境状况 : 舒适 危 险 性: 无危险 , 无职业病危险。 规范制定人PREPARED BY黄亚蘋审批人APPROVED BY 职位POSITION前厅部经理职位POSITION 日期 DATE2011.06.01 日期 DATE - 13 - 职位名称宾客关系主任职位代码RM-FO-JD-003所属部门大堂副理组 薪金标准职等职级直属上级大堂副理 轮转岗位前厅主管级岗位晋升方向大堂副理

20、直属下级 职位概要 : 通过最恰当的途径向客人提供服务和最新、最准确的信息。维护酒店保持良好的声望并帮 助增加酒店收入。 工作内容 : 1、帮助客人并保证客人在酒店入住期间感觉舒适和留有美好的回忆。 2、负责日常岗位的组织工作。 3、负责接待和陪同所有的重要客人，确保他们在酒店入住期间感觉舒适和受到热情欢迎。 4、对客人提供礼貌和高效率的服务和帮助。 5、引领客人到房间并向客人介绍饭店的设施。 6、为客人提供机票确认，更改或预订机票的服务。 7、推销饭店的餐厅并为他们提供预订服务。 8、遵守饭店建立的程序。 9、精通前厅的电脑系统。 10、检查并确保重要客人的订房。 11、迎接并陪同抵达的重要

21、客人，在客人离店时应向客人道别。 12、确保大堂和工作区域始终保持整洁。 13、如果客人路过总台或打电话预订房间，要帮助客人。 14、同总台员工密切合作以确保客人入住顺畅。 15、向客人提供本市的有关资料。 16、阅读工作日志并签字，注意板面上的最后一条通知并落实。 规范制定人PREPARED BY黄亚蘋审批人APPROVED BY 职位POSITION前厅部经理职位POSITION 日期 DATE2011.06.01 日期 DATE - 14 - 17、遵守饭店的程序和标准工作程序。 18、及时向大堂副经理报告客人的投诉。 19、承担其他的工作。 20、同饭店所有的同事和员工保持良好的工作关

22、系。 21、直接向大堂副经理汇报工作。 任职资格 :1、女性，熟练的电脑操作技能，良好英语沟通水平，具备在同等星级酒店中2年以上的本 职工作经验。 2、能恰当处理，协调好各种人际关系，对工作认真负责，较强的应变能力和解决问题的 能力。 教育背景 :大专毕业或同等学历。 职业资格 :外语会话流利通过行业 A级考核。 熟悉前台各种操作。取得电脑证书。 培训经历 :相关的岗位培训 经验:四星级酒店前台工作3 年以上，使用过Opera 或 Fidelio操作系统。 技能技巧 : 1、善于与客人及部门内部沟通，妥善应付突发事件的能力。 2、有较强的文字和语言表达能力。 3. 掌握饭店管理基础理论知识；熟悉饭店经营管理的基本特点和服务工作的基本要求，以 及接待礼仪和公共关系知识。 4、懂得旅游心理学、外事纪律及旅游法规。 态度: 具备高度工作责任心和敬业献身精神，忠于职守，尽心尽力坚持让客人完全满意的服务 宗旨和模式规定的服务工作规范和质量标准。 工作条件 :