呼叫中心功能需求讲解.pdf

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1、第 1 页共 6 页 呼叫中心系统需求分析 第一章呼叫中心平台核心功能 序号功能点功能需求 1 核心交换设备使用 E1数字中继线路， 提供 30 路自动语音IVR、 30 人工坐席、 30 路录音。 2 ACD排队功能1、 对被叫号码设置排队策略，能为不同 400 号码单独设置接入排队优先 级； 2、 来电优先分配到所属坐席。 3、 支持不同区域电话分配指定坐席功能（4 支持指定的号码分配指定坐 席） 3 IVR 功能1、 支持多个号码统一接入同一IVR 导航(400 及各地预约号码)； 2、 支持 IVR 转入电话支付功能（指定专家预约后半小时付费，超过半小 时预约取消）； 3、 支持 IV

2、R 转入密码验证功能。 4、 支持彩铃业务，自行录制IVR 语音上传 4 录音功能每通电话自动录音，并生成录音文件保存在服务器硬盘。 5 自动外呼转人工平台按外呼任务记录进行批量自动外呼，接通后进入ACD队列，分配到所 属坐席或空闲坐席。 6 动态监控能够监控即时的电话量、排队量、坐席工作状态。 7 知识库提供知识库管理与查询显示功能。 8 来电弹屏支持来电弹屏，过往记录查询 9 客户综合分析提供客户来源（归属地），来电时间（小时、天、月）分析，客户满意度 评价分析 10 话务报表提供平台 / 坐席的来电、通话、呼损、处理时间等明细报表以及各项话务 指标的统计报表。 第二章呼叫中心系统坐席功能

3、 序号功能点功能需求 1 登录坐席输入各自的工号、分机号、密码登录呼叫中心系统。 第 2 页共 6 页 2 注销坐席注销登录状态。 3 退出坐席退出呼叫中心系统。 4 修改密码坐席修改各自的登录密码。 5 状态操作 坐席可变更各自坐席状态，包括：示忙、 示闲、文书处理（ 30 秒）、小休、 静音等。 6 签入 / 签出坐席通过签入、签出来切换坐席组与技能。 7 外呼 1、 提供坐席呼叫外线功能； 2、 坐席可查询所属会员的外呼记录，并能收听通话录音； 3、 坐席可对所属会员添加外呼任务，包含：外呼时间、切入点等信息； 4、 主管查询到网站信息、传真接收、邮件接收内容，可生成外呼任务分 派给坐席

4、，可设置外呼最晚时间期限（小时）； 5、 会员网站注册、网站生成订单时，自动生成外呼任务； 6、 超时未完成的外呼任务，主管可查询并再次分派; 7、 提供调查问卷模版，用于外呼时填写。 8 转移 1、 提供将通话转移至坐席/ 外线 /ACD功能； 2、 提供在通话中邀请坐席/ 外线进行三方通话功能； 3、 可对转移 / 邀请外线功能设置权限，默认禁用。 9 保持坐席在通话中可保持通话，并可恢复该通话。 10 来电显示坐席接电时，可显示运营商推送的来电号码，并可按来电号码显示区域。 11 未接电话坐席可查看本坐席没有接通流失的来电记录。 12 排队电话坐席可查看正在ACD排队的来电。 13 抢接

5、电话可对另一正在振铃的坐席进行抢接电话。 14 黑名单 1、 提供黑名单坐席申请和组长审批功能； 2、 平台对黑名单中的电话号码进行来电屏蔽。 15 监听组长可对某一坐席当前的通话进行监听。 16 强插组长可强行插入某一坐席当前的通话中，进行三方通话。 17 拦截 组长可强行拦截某一坐席当前的通话，把坐席与客户的通话中断，又组长 与客户通话。 18 强制挂机组长可强制挂断某一坐席当前的通话。 19 强制注销组长可强制注销某一坐席。 20 强制示忙组长可强制示忙某一空闲状态的坐席。 21 强制示闲组长可强制示闲某一示忙状态的坐席。 第 3 页共 6 页 22 未接来电管理 1、 主管可查询未接通

6、的客户来电记录； 2、 未接来电自动转为坐席外呼任务。 23 收听留言主管可查询并收听客户呼入后的语音留言。 24 收听录音 1、 坐席可收听自己所属客户的全部通话录音； 2、 坐席可收听非自己所属客户，但通过本坐席生成订单的该通电话的录 音。 25 角色管理 1、总监：管理所有人员； 2、主管：管理下属组； 3、组长：管理组内坐席； 4、坐席； 26 公告管理提供面对某坐席或某坐席组或所有人发布公告功能。 27 质检评分 1、 可设置评分项目、对应分数； 2、 组长对坐席通话录音进行逐项评分，自动累加得出最终分数； 3、 提供坐席质检评分查询。 28 通讯录提供常用联系人通讯录功能。 29

7、工作时间设置提供常规工作上下班时间、特定工作时间、特定非工作时间设置功能。 30 排班提供座席排班功能，分时段座席使用统计 31 角色权限管理提供对呼叫中心系统中各角色的权限管理。 第三章多媒体接入服务 序号功能点功能需求 1 传真 1、 坐席可发送传真； 2、 主管可查询传真收发记录； 3、 接收传真内容统一由传真组组长分派至坐席的外呼任务。 2 短信 1、 接入第三方短信发送平台； 2、 预约成功、付款成功、服药提醒、复诊提醒系统自动发送短信。 3 邮件 1、 坐席可发送邮件； 2、 主管可查询邮件收发记录； 3、 接收邮件内容统一由邮件组组长分派至坐席的外呼任务。 4 微信客服 1、 客

8、户关注公众号并发起聊天，呼叫中心接收后优先分配到所属坐席， 新客户则分配到空闲微信组坐席； 2、 坐席在呼叫中心与客户微信沟通，并完成相关的预约/ 咨询业务操作； 3、 主管可查看微信客服与客户的沟通聊天记录，有权限可强制注销坐席 工号中断沟通。微信沟通记录可按工号、日期范围查询显示。 4、建立“大客服”概念，即在现有的页面里回复来自多个网站的咨 询。 5、每天制作微信日报（汇总相关数据） 第 4 页共 6 页 5 微信服务号 1、 图文推送：包含关注后自动推送图文、定时推送图文、关键字回复推 送图文； 2、 促销活动 3、 大转盘抽奖、优惠券等 4、 微信注册会员； 5、 微信后台管理：包含

9、用户权限管理、图文管理、粉丝管理、统计功能 （关注、图文转发、微信注册会员等统计，具体以报表需求模版为 6、回访患者过程中推荐微信公众号，提升粉丝指标 第四章工单系统 序号功能点功能需求 1 组织结构 呼叫中心部门（总监、经理、主管、组长、坐席） 仓库部门（各区域的药房人员） 财务部门（收款财务、结算财务） 医馆部门（医生及医生助理） 系统管理员 2 电话弹屏 1、 来电 / 外呼采用同一弹屏页面； 2、 自动记录来电号码，来电时间，所属城市，所属坐席（不同账号对应 不同坐席） 3、 客服录入或者选择字段（带* 为必填项目） * 姓名 * 与患者关系（本人，家属，其他） * 身份（下拉框选择：

10、潜在客户；首诊；复诊；合作医生；内部员工； 行业客户；政府媒体；其他） * 来电类型（下拉框选择：预约；投诉；咨询；购买；其他）来电/ 外 呼涉及的业务类型以弹屏页面保存内容为依据，单次来电/ 外呼可涉 及多个业务类型。 3 患者基础模块 3.1 患者资料 1、以手机号为唯一标识，来电后坐席主动注册； 2、患者渠道来源包括：网络广告、杂志报纸广告、朋友介绍（客户编号、 客户姓名）、微信自媒体等 3、患者资料包括：患者编号、手机号、备用手机号、姓名、昵称、性别、 身份证号、出生日期、人群（儿童、老人、青少年、成人）、会员等级、 职业、收入水平、 QQ 、微信号、其它电话、E-Mail 、常用地址

11、、家庭地址、 办公地址、省份、城市、客户渠道来源、客户来源详细编号、积分余额、 资金余额、既往病史( 可多个，可选 )、既往病史、过敏药物( 可多个，可 选) 、特殊喜好或要求、注册日期、所属坐席工号、常用成员、病历、医 保。 4、常用成员包含与患者的关系，其它字段与患者相同，无积分、无资金； 5、患者与常用成员的病历包含：病历日期、姓名、症状、诊断结果、治 第 5 页共 6 页 疗方案、对应订单、治疗计划、复诊时间等。 6、可用文字或颜色，标记患者的重要程度。 3.2 会员等级 1、 会员等级权益：对应治疗折扣，同步到呼叫中心； 2、 按订单累计金额/ 数量自动晋升级别。3、可分为两种等级

12、3.3 患者查询 1、 主管可查询所有患者； 2、 坐席只能查询自己所属患者。 3.4 患者所属关系 1、与患者首次通话的坐席默认建立所属关系； 2、无所属坐席的患者，由主管分派； 3、关联坐席工号而不是坐席姓名； 4、主管可调整所属关系，并生成变动日志 5、非首诊患者“回诊”( 非同一位医生 ) 6、为患者建立编号与诊疗卡号同步，不同门店的患者可在诊疗卡号前添 加门店编号。 3.5 会员积分 1、订单完成后，自动按订单金额的固定比例增加积分； 2、积分变动日志 3、按照全年在医馆消费3，6，10 次以上，统计不同次数的人数，设置相 对应的金额以及积分可兑换的产品。 4、“次数”、“金额”“次

13、数+金额”三方面统计 3.6 会员卡 1、会员可同时拥有多张卡； 2、卡的权益和期限，同步到呼叫中心；（积分无限期，可留住客源，也 可不定时开展活动消耗积分） 3、会员卡可分为两类，会员享有退号优先，排队预约优先，自有专家全 年免费义诊服务，理疗项目优惠 3.7 会员资金 会员资金帐户的支付安全，呼叫中心通过接口申请支付并返回是否支付成 功标识 4 其他类型基础数据 4.1 区域省份、城市，所属区的覆盖范围 4.2 医馆 固生堂医馆信息：名称、所在区域、固生堂医馆分类等（固生堂佛山南海 分院；固生堂海珠分院；固生堂深圳罗湖分院；固生堂中医北京崇文门分 院；广州固生堂岭南东湖分院；广州固生堂岭南

14、东山分院；广州固生堂岭 南水荫分院；广州固生堂岭南淘金分院；广州中医药大学国医馆；深圳固 生堂中医南山分院；深圳固生堂中医竹子林分院；无锡固生葆元春堂崇安 寺馆；无锡固生葆元春堂南禅寺馆） 4.3 代煎中心代煎中心信息：名称、所在区域等 4.4 产品产品信息：产品分类、产品属性、产品价格等 4.5 症状、诊断结果、 治 疗方案 症状、诊断结果、治疗方案 4.6 活动促销活动信息：活动的期限、折扣 5 工单 第 6 页共 6 页 5.1 预约页面 预约工单：客服选择来电类型为预约转入预约工单，工单包含 * 患者姓名 （默认与上面姓名一致，如代其他人挂号， 则可手动修改姓名） ， * 预约时间（日

15、期+小时，例如3/27 10:00-11:00） ， * 科室， * 预约医生， * 所属医馆（下拉框选择） ， * 预约状态（成功，不成功，排队 ） ， 二次推荐医生 （预约状态选择不成功则此为必填项）， 推荐状态（成功，不成功） 推荐预约时间（日期+小时，例如3/27 10:00-11:00） ， 推荐医馆（下拉框选择，与上面内容相同）患者所预约的专家无号源，系 统可设置门店内相同科室的专家排队，可二次推荐给患者 5.2 投诉页面 投诉工单：客服选择来电类型为投诉转入投诉工单，工单包含 * 投诉类型（下拉框选择：医馆服务，预约问题，候诊时间，治疗效果， 取药时间，医馆环境，价格投诉，其他）

16、， * 投诉描述， * 患者要求， * 所属医馆（下拉框选择） ， * 对口负责人，（派发部门） * 跟进时间，（在规定的时间内处理完毕） * 处理结果，“退回”则相对应部门跟进处理 * 回访记录， * 患者满意（满意，不满意，其他）， 新增回访记录 5.3 贵细购买 购买工单：客服选择来电类型为购买转入购买工单，工单包含 * 咨询产品， * 推荐医馆， (客服可在线为患者预约销售贵细并成功到店) * 医馆联系人， 第 7 页共 6 页 * 跟进时间，（可推荐患者关注微信号，用定位服务指引患者成功到店，提 高关注率，与患者直接达成互动关系） 跟进结果 :促进交易的达成 5.4 一般咨询 咨询工

17、单：客服选择来电类型为咨询或其他时转入咨询工单，工单包含 * 咨询内容（下拉框选择：医馆地址，导医咨询，医馆排队，查询进度， 其他）， * 问题记录， * 需要回复（是 /否） 选是则回复时间为必填项 回复时间（日期+小时） 5.5 呼出业务 1、呼出类型：预约确认，成功就诊满意度调查，爽约客户调查，跑 单客户调查， 预约取消客户调查，专项活动邀约 （所有呼出都可导入 数据进行外呼） 2、预约确认：导入预约确认表患者姓名，联系电话，预约时间，预 约医馆，医生姓名；确认结果（准时到店/无法到店 /更改） ，备注 3、预约排队二次推荐：患者姓名，电话，所挂医生，日期时间，所 属医馆，推荐医生，推荐

18、结果（成功，改期，不成功，其他），备注 4、成功就诊满意度调查，导入满意度调查表格进行调查，有评分系 统进行打分（ 1-10 分， 10 分为最满意） 5、爽约客户、预约取消客户调查：患者名臣，电话，预约医生，预 约时间，未到诊原因（已就诊，改期，改医生，因事不再就诊），二 次推荐医生，预约时间，预约医馆 6、专项活动邀约：活动名称，导入数据（患者姓名，联系电话等字 段） ，邀约结果 7、其他呼出可导入数据外呼，记录外呼结果即可 6 业务报表（统计“微信在线客户、行业客户、销售客户”报表） 6.1 话务报表 1.坐席通话报表，天，周，月（来电量，接起量，呼出量，当天初次登 录时间，在线时长，通

19、话时长） 2.来电统计表：分小时，天，月，可回查过去指定时间段内记录（来电 量） 3.未接电话明细表 4.座席空闲状态和登录时长统计 5.客户来源分析表：根据不同区域的患者电话进行汇总 6.2 预约类报表 1、 第二天预约确认表，含预约排队患者 （医生姓名， 号源数， 患者姓名， 电话，预约时间，预约排序，） 2、 预约统计表： 未来一周指定医馆专家预约情况汇总表，包含医生姓名， 号源数，预约数，剩余号源 3、 医生预约统计表：指定医生在某时间段内的预约情况统计 第 8 页共 6 页 6.3 投诉类报表 1、 投诉明细表，以指定时间内的投诉明细，根据投诉字段进行勾选（患 者名称，电话，投诉医馆

20、，投诉类型，患者要求，回访记录，投诉结 果） 2、 投诉汇总表，汇总指定时间内的投诉（以医馆汇总投诉数字及投诉类 型，医馆可多选） 6.4 咨询类报表 1、 咨询明细表：指定时间的咨询明细，根据咨询工单字段进行勾选输出 2、 咨询统计表：指定时间内，根据咨询内容分类进行汇总 6.5 外呼类报表 1、 成功就诊患者满意度汇总表（指定时间内，根据医馆汇总各项满意度 调查评分） 2、 预约取消，爽约患者挽回率统计表（统计指定时间内外呼类型为预约 取消、爽约患者的汇总，根据输出的结果进行统计挽回的患者比率） 第五章与 MIS/HIS系统接口 序号功能点功能需求 1 呼叫中心 MIS， HIS 接口，呼叫中心在相关业务新增/ 更新时调用进行即时传递； 接口内容： 会员资料、会员病历、会员积分日志、会员卡日志、订单信息。 2 MIS,HIS呼叫中心 呼叫中心提供接口，在相关业务新增/ 更新时调用进行即时传递； 接口内容：会员资料、会员病历、会员积分日志、 会员卡日志、订单信息、 基础数据（包含基础数据小节所有内容）。