电商精英班课程表资料.pdf

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1、电商精英班课程表 客服岗位胜任系列课程 课程名称课程目的课程收益内容纲要 客服 基础 通过学习进入客服岗 位， 快速熟悉工作流程， 通过工具提高工作效 率，规避各种交易中风 险，减少店铺损失，快 速上岗 1.认识客服岗位的日常 工作任务 2.应用操作卖家操作后 台 3.陈述购物、支付、退 换货流程 4.应用常用插件和软件 5.识别引发帐户安全的 隐患 6.区分避免常用违规行 为 模块一：日常交易流程 模块二：常用工具软件 模块三：遵守规则规范 售前 准备 通过进一步熟悉客服的 工作流程，熟悉售前相 关知识要素，提高工作 效率，避免造成销售工 作失误，树立店铺形象， 降低客户流失率。 1.认知客

2、服岗位的销售 目的； 2.陈述店铺产品手册的 关键要素 3.陈述物流查询方法及 仓储查询方法 4.认知客服行为规范 5.区分避免常用违规行 为 模块一：客户岗位售前 须知 模块二：售前的产品知 识准备 模块三：售前的店铺任 务准备 模块四：售前的服务规 范准备 客户 接待 通过学习客户接待的流 程及沟通技巧，提升客 户满意度，从而提高客 服询单转化率。 1.认知客户接待沟通的 基本原则 2.应用客户接待沟通的 流程 3.识别判断客户的购买 需求 4.应用产品推荐话术促 进询单转化 5.应用促成订单的流程 和客户收藏 模块一：客服接待沟通 的基本原则1、态度热 情原则 2、不直接否定 客户原则3

3、、主动沟通 原则 模块二：客户接待沟通 的流程与方法1、了解 客户：迎客、询问、判 断 2、 产品介绍与推荐： 产品推荐、介绍产品；3、 促成订单：疑问解答、 促进成单、引导收藏 课程名称课程目的课程收益内容纲要 关联 销售 通过关联销售模型的学 习，能够了解并掌握关 联销售的流程和步骤， 抓住客户的满意消费心 理，提升店铺客单价。 1.认知关联销售的重要 性 2.陈述关联销售的定义 及内容 3.应用关联销售的标准 四步流程 4.应用关联销售的模型 5.识别关联销售的关键 节点 模块一：认识关联销售 1、关联销售的定义2、 关联推荐的重要性 模块二：关联销售四部 曲 1、关联模型2、推 荐策划

4、 3、接触点投递 4、反馈优化 模块三：关联销售的三 个关键 1、关联最佳时 机 2、 关联产品推荐3、 关联最优效果 订单 催付 通过了解客户未付款的 原因，掌握催付的话术 和工具，能够完成标准 的催付流程，从而提高 店铺下单付款成交率， 提高店铺销售额。 1.认知催付的标准流程 2.识别催付的最佳时机 3.陈述运用催付过程的 话术 4.应用常用的催付工具 模块一：客户未付款的 原因 模块二：催付五步曲 模块三：活动催付的关 键事项 售后 服务 通过完成客户售后的相 关服务，提高店铺评分， 降低纠纷率，提升顾客 满意度，并用服务将顾 客转为老顾客。 1.陈述售后工作的重要性及 意义 2.判断

5、退换货、维权、纠纷 的性质 3.应用退换货的流程和处理 技巧 4.应用店铺维权的处理流程 与技巧 模块一：咨询回复服务 模块二：退款/退换货服 务 模块三：投诉维权纠纷 模块四：评价管理 老客 户管 理 通过学习认识到老客户 维护与营销的重要性， 掌握老客户的分类、管 理、维护方法，从而获 得更多的老客户，提高 客户回头率，从而提升 店铺业绩。 1.认知老客户的价值和重 要性 2.应用老客户的分类及管 理工具 3.能够掌握维护老客户的 方法 4.认知老客户的营销类型 及方法 模块一：明确老客户的 重要性 模块二：掌握老客户的 分类和管理 模块三：掌握老客户的 维护方法 模块四：了解老客户营 销

6、活动 网店专才班课程表 内 容 时 间 上课时间课程授 课 内 容授课讲师 第 一 天 上 午 8：30-12：00 电子商务实 践基础 开班仪式、项目介绍、破冰 分组，了解电商环境、分析 店铺定位，预测启动资金、 淘宝交易规则，认识淘宝后 台，规避风险、总结网店误 区和淘宝常见新手案例。 下 午 14：00-17：30 产品发布 上架 货源准备，产品发布前期准 备，商品分类、产品定价、 产品发布、图片空间。 第 二 天 上 午 8：30-12：00 图片基础 处理 PS运用、图片编辑美化 下 午 14：00-17：30 图片 PS实战演练 第 三 天 上 午 8：30-12：00 店铺装修设

7、 计 店铺装修和应用模块设计具 体方法，淘宝旺铺装修案例 分析 下 午 14：00-17：30 店铺装修设 计 实战演练 第 四 天 上 午 8：30-12：00 店铺 DSR 优化 店铺日常运用 21 项模块优 化。 下 午 14：00-17：30 店铺 DSR 优化 店铺日常运用 21 项模块优 化、主图营销、关联营销、 网店促销模板、运费模板设 置 第 五 天 上 午 8：30-12：00 商品关键词 优化 商品要素、商品管理学习、 商品标题优化、商品描述优 化步骤、技巧、提高商品自 然排名、改标、引流 下 午 14：00-17：30 后台数据分 析 店铺转化前端行为数据和后 台数据分析

8、数据分析及管理 第 六 天 上 午 8：30-12：00 卖家服务软 件综合使用 直通车、钻展、淘宝客、天 天特价、掌柜推荐、淘金币、 聚划算等平台、类目活动策 划及使用 下 午 14：00-17：30 营销实战演 练 实战演练 第 七 天 上 午 8：30-12：00 客服 1、在线沟通工具、 在线客服 技巧； 2 、建立客户档案、 质量跟踪记录等售后服务管 理系统； 3、延长收货时间、 评价管理、发货操作流程、 货物打包、货物防盗、修改 价格/ 退换货、打印软件的应 用 下 午 14：00-17：30 微营销 结业 微营销； 课程总结、结业座谈、结业 典礼、合影留念。 运营推广系列课程 课

9、程名称课程目的课程收益内容纲要 推广 基础 帮助新任推广人员快速 了解推广岗位基础知 识，了解岗位任务学习 提升通道，认识推广基 础技能，从而能够完成 店铺推广基础任务，降 低人员流失率。 1.认知陈述店铺对推广 的岗位需求； 2.区分推广引流各种途 径和差异； 3.应用推广的基本分析 思路。 4.区分避免常用违规行 为 模块一：推广职责和能 力 模块二：推广途径知多 少 模块三：流量分析是基 础 课程名称课程目的课程收益内容纲要 活动 规划 实施 帮助学员认识淘宝的常 见活动，能够独立安排 执行活动，并对活动做 总结和持续改进优化， 提高店铺活动的有效性 和投入回报率。 1.认知淘宝常见的各

10、项 活动及特点 2.制定符合店铺实际情 况的活动计划 3.理解活动与店铺策划 促销相结合 4.应用设计不同类型活 动方案 5.认知活动评估效果 模块一：认识活动 模块二：规划活动 模块三：执行监督 模块四：效果评估 淘宝 数据 分析 帮助学员掌握淘宝常用 数据工具（量子恒道和 数据魔方）的模块，认 知店铺经常关注数据， 能够掌握数据分析的原 理和实施数据分析步 骤， 从而能够举一反三， 学会分析各类数据，提 高店铺数据的利用率。 1.认知数据分析的重要 性 2.陈述应用数据分析流 程 3.应用量子恒道和数据 魔方 4.认知掌握推广工作中 常见的数据 5.提取关键数据，并能 分析应用 模块一：数

11、据分析原理 模块二：淘宝数据分析 工具 模块三：落地数据分析 应用 免费 搜索 流量 帮助学员了解淘宝搜索 的规则和权重，掌握应 用搜索方面的技巧和实 操方法，从而获得更多 精准的免费流量，实现 店铺业绩提升。 1.认知 SNS的原理和趋 势； 2.应用微博、微信及常 用 SNS工具； 3.应用 SNS营销的流程 及操作手法 ; 4.应用微博推广的前中 后期维护流程； 5.应用微博、微信的操 作维护技巧。 模块一：解密 SNS 模块二：走进 SNS营销 模块三：玩转 SNS营销 主流平台 社区 化营 销 帮助学员提升推广人员 在 SNS（社区化营销） 方向获取免费流量的能 力，通过学习能够使用

12、 微博、微信及其它SNS 工具进行店铺推广传 播，为网店提升额外流 量，提高推广的投入产 出比。 1.认知催付的标准流程 2.识别催付的最佳时机 3.陈述运用催付过程的 话术 4.应用常用的催付工具 模块一：客户未付款的 原因 模块二：催付五步曲 模块三：活动催付的关 键事项 课程名称课程目的课程收益内容纲要 钻石 展位 投放 帮助学员快速熟悉钻 展，能够掌握钻展的精 准投放与数据分析，从 而帮助店铺在钻展活动 投放中取得最大化收 益。 1.认知钻展的形式和收 费模式 2.应用掌握制订钻展的 前期准备 3.应用钻展投放的定向 和操作步骤 4.操作优化钻展的投放 流程 5.认知钻展投放的持续 优

13、化 第一单元：了解钻展 第二单元：钻展的投放 准备 第三单元：钻展投放的 定价和定向 第四单元：钻展的投放 步骤 第五单元：钻展的测试 优化 直通 车引 流 帮助学员快速熟悉直通 车，全面了解直通车对 店铺引流的作用，并能 独立规范操作，提高店 铺引流质量，降低推广 成本 1.认知直通车推广的优 势原理和计费 2.独立操作添加推广宝 贝并优化 3.独立设置店铺推广及 设置报名活动 4.认知直通车数据的优 化要素 5.应用数据和素材优化 直通车 模块一：走近直通车 模块二：了解直通车 模块三：操作直通车 模块四：优化直通车 老客 户引 流 帮助学员了解淘宝客的 操作方法，掌握淘宝客 的实施流程及

14、推广，通 过对淘宝客进行维护和 管理，能够有效补充店 铺流量，提高店铺引流 质量，降低推广成本。 1.认知老客户细分流量 的特征 2.应用掌握老客户细分 流量的工具 3.识别分析老客户流量 的关键要素 模块一：老客户细分及 特征分析 模块二：老客户引流工 具介绍及特点分析 模块三：老客户流量综 合实际应用 移动 互联 推广 帮助学员了解手机淘宝 的价值，学会独立操作， 达到帮助店铺增加免费 流量入口，从而降低店 铺运营成本，并且能够 实现长期建立网购立体 营销布局。 1.认知移动互联的发展 现状及趋势 2.独立应用完成掌握手 机店铺设置 3.识别手机营销活动的 流量转化 4.应用设计手机店铺营

15、 销活动 模块一、移动互联的基 本概况 模块二、手机淘宝的操 作流程 模块三、营销活动的创 建攻略 模块四、手机淘宝的推 广应用 模块五、手机淘宝成功 案例分享 美工推广系列课程 课程名称课程目的课程收益内容纲要 文案 策划 可以让学员认识店铺文案策划 的意义，掌握店铺文案写作的流 程，独立完成店铺内文案写作， 提升学员文案策划能力。 从而实 现店铺活动的有效性。 1.认知店铺文案策划的意义 2.应用店铺文案写作流程 3.独立完成首页内页文案的框 架搭建 ; 4.识别产品卖点独立写作文案; 5.认知从营销的角度呈现卖点。 模块一：文案策划的定义和重要 性 模块二：文案策划的规范和前期 准备 模

16、块三：文案策划的执行步骤 模块四：文案策划的优化与调整 视觉 规范 帮助学员养成店铺视觉规范的 意识，能够实施店铺规范， 帮助 店铺在视觉识别性上具有聚客 竞争力。 1、了解 VI 的知识 2、认知视觉识别的重要性 3、应用视觉识别的店铺体系 4、识别不规范的视觉应用 模块一：视觉识别的基础体系 模块二：视觉识别的应用体系 模块三：识别不规范的应用 商品 图片 规范 通过商品风格的规范学习，帮助 学员理解制定图片拍摄的脚本， 监控摄影师图片拍摄质量，能够 提供美工设计师优质图片素材， 从而提升店铺的视觉点击转化 率。 1.认知图片标准， 规范图片拍摄 风格 2.认知脚本制定方法， 掌握跟拍 流

17、程 3.准确判断图片质量， 识别图片 优劣 模块一：拍摄风格的确定 模块二：拍摄脚本的制定 模块三：跟拍流程 模块四：选片存档管理 商品 图片 处理 帮助学员掌握图片修图美化的 方法，完成更能吸引买家眼球的 图片，提高图片点击率、 店内停 留时间和访问深度， 帮助网店美 工少走弯路，更快胜任工作岗 位。 1、应用修图美化图片的能力； 2、应用图片合成6 步法 3、应用图片素材的收集管理 4、识别网点美工常犯的错误 模块一：修图美化 模块二：收集管理素材 模块三：图片合成6 步法 模块四：网店美工易错总结 广告 图设 计 帮助学员熟练掌握广告图片的 设计技巧，能够设计出符合店铺 需求的广告图片，

18、 可以提高广告 图片的点击率， 从而提升客户转 化率。 1、认知不同广告图的用途及意 义 2、应用设计出不同的广告图片 3、应用数据反馈提高图片点击 率 4、应用广告图的优化调整 模块一：认识广告图 模块二：广告图设计 模块三：广告图的优化调整 首页 设计 帮助学员进一步认识首页的重 要性，通过首页文案解读、 架构 规划、模板构成学习， 帮助新美 工快速熟悉和掌握首页设计，从 而增加买家在店铺停留时间，提 升页面点击率。 1、理解首页的重要性 2、解读应用首页文案的重要 3、应用首页的构成部分设计制 作首页框架 4、认知首页各模块的设计要点 5、应用制作完成店铺首页 模块一：解读首页文案 模块

19、二：分析架构布局 模块三：分析框架模板 课程名称课程目的课程收益内容纲要 详情 页设 计 帮助学员深刻认识到详情页的 价值，掌握详情页设计的流程， 能够独立完成详情页的制作，提 升学员的视觉营销能力， 从而提 高客户购买转化率。 1、认知详情页的意义 2、应用详情页设计流程 3、独立构建完成详情页的框架 搭建 4、结合文案独立制作详情页 5、判断从营销角度更好呈现卖 点 模块一：认识产品详情页 模块二：产品详情页的设计执行 模块三：产品详情页的制作 模块四：产品详情页的优化与调 整 专题 页设 计 帮助掌握图片切片及优化的操 作、代码调试、 后台操作、 代码 发布及日常的管理维护， 能够独 立

20、完成图片切片到代码发布维 护的相关任务， 提高页面打开时 间，降低客户流失率。 1、认知罗列专题页的类型和内 容 2、讲述并应用专题页的设计流 程 3、应用搭建专题页的版式布局 4、识别判断专业页设计的常见 问题 模块一：了解专题页1、专题 页的定义2、专题页的作用3、 专题页的重要性 模块二：专题页的常见类型1、 陈述型专题页2、促销型专题 页 3、交互型专题页 模块三：专题页的制作步骤及要 点 1、制作步骤2、页面版式 3、常见问题 页面 上线 帮助掌握图片切片及优化的操 作、代码调试、 后台操作、 代码 发布及日常的管理维护， 能够独 立完成图片切片到代码发布维 护的相关任务， 提高页面

21、打开时 间，降低客户流失率。 1、认知切片优化的意义 2、应用图片切片的工具 3、应用图片上传相册空间管理 4、应用 HTML 代码调试设置 5、认知代码发布及模板备份恢 复 模块一：图片切片优化 模块二：图片上传相册空间管理 模块三：HTML 代码基础及调试 模块四：代码发布 模块五：常见问题解决及优化 文档 管理 提升美工的日常工作效率和专 业度，规范公司文件管理， 从而 使公司已拥有知识产权的资源 得到保护，长期应用可将公司沉 淀的知识经验得以传承。 1.认知文档管理的重要性 2.认知文档管理的核心任务 3.应用文档管理的步骤及方法 4.处理文档管理的疑难问题 模块一：了解文档管理 模块二：文档管理的核心任务 模块三：文档管理的方法 模块四：文档管理的疑难