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1、广州市泰盈置业顾问有限公司销售主任进阶课程 之见习主任课程 九大步骤具体问题具体分析 本单元的学习目的： 1、通过本单元的学习了解具体分析具体分析的作用； 2、了解并熟悉具体问题具体分析的方法； 3、掌握九大步骤中具体问题具体分析的技巧和要领； 4、掌握九大步骤中具体分析的原则； 具体问题具体分析的作用 在销售过程中，出现问题我们也称这些问题为异议。异 议的出现是一个十分自然的现象。 客户提出异议不一定是对你，你的产品或公司有任何不 满。相反，在大多数情况下，异议可，使销售工作进行的更 顺利，关键是你能否对异议抱有正确的态度，是否懂得利用 有效的技巧处理各种各样的意义，解答客户的疑问。 所以我
2、们要具体问题具体分析来再次打消客户的异议。 客户产生异议的原因 客户提出异议，必定有他的原因。假如你懂得分辨客户 提出异议的动机，你在处理时就更能事半功倍。概括来说， 异议的出现可归纳为下列三个原因： 客户面对决定时， 感到不安， 因此自然地提出一些藉口， 务求延迟作出决定。这时，客户会把他心中的忧虑或裹足不 前的原因透露出来。 客户未能充分了解自己的情况或你建议的计划，因此提 出异议，意图把你打发。这正好显示出客户需要更多资料， 以加深对购房的了解。 客户可能对陌生事物抱着排斥的态度，在这情况下，异 议便会出现。 明白了客户提出异议的动机，你便可“对症下药”，但 要紧记，并非每一种异议都需要
3、处理，你可考虑对方所提出 的异议是否成立。 不成立的异议刻意轻轻避过，真正成立的异议，才需 要着手处理。 1：不成立的异议 有时客户的异议只是疑问，假若这些问题你早已准备在 较后时间讨论，你便可以向客户保证问题会稍后作答，以确 保客户集中注意力在你所提出的问题上。 另外客户可能惯性地提出异议，带有玩笑成份，这些异 议也可视作不成立，你可不必理会或报以一笑，继续进行你 的销售工作。倘若客户重复提出同一异议，你只需要简略地 回答便可。 2：成立的异议 成立的异议是指真正在客户的脑海中盘旋着的忧虑或 困惑，这是你销售过程中的绊脚石，因此你必须对这些异议 作出适当的回答。 具体问题具体分析的技巧 问题
4、的出现往往是因为客户看到了或者想到了，我们在 做介绍的时候有预见性的进行铺垫，学会隐藏问题，那么问 题就会少了很多。即使客户提到了某个问题，因为之前我们 已经有很好的进行铺垫，解决起来就容易得多。孙子兵法 上说：不战而屈人之兵，善之善者也！解决问题不是我们的 目的，我们更重要的是学会跳出问题谈问题。 1，感到曾感到发现到【FeelFeltFound 】要 点 2，你要令客户感到问题是可以理解的(fell), 并且使对方 做到其他人在同样情况下，也曾有相同的感受（felt） 。当客 户认真地再三思考后，就会发现这些异议气势是一些不必要 的疑虑 (found) 。 3，问题：我没有兴趣 4，处理：
5、陈先生，我很明白你的感受，其实我接触过 很多客户，他们在最初阶段对买房有同样的感受。不过大多 数情况下，经过深入的了解之后，他们就会发现买楼是很有 价值的，而且买楼最重要的是有没有这种需要，陈先生，您 不妨给我个机会，用10 分钟向你讲一下。 5，澄清认同解决 6，向客户清楚解释其问题的实际意思（澄清），并认同 客户的感受（认同） ，然后提出我们的意见（解决），引导客 户做出决定。 7，问题：我已经买楼了。 8，处理：您已经买了楼，不过现在买楼不光可以住， 还可以用来投资，您试想一下，现在楼价天天都在涨，但银 行利率不是太高，如果卖楼可以当作投资，你说那多好。 三、直接询问法 倘若我们已经妥善
6、地处理客户的问题，客户仍然不答应 购买，你可以直接询问顾客不接纳的原因,这样 ,隐藏的异议 就会显露出来 ,理解异议之后 ,你便可以着手处理. 问题： （我明白，但你不用再说了，我真的不想买。） 处理： （陈先生，既然你喜欢这里，为什么你不肯买？ 你可不可以开心见诚，把真正理由说出来呢？） 四、反问法 先用谅解的语气接受客户的拒绝，并覆述客户的异议， 将拒绝转成问题，逼使客户分析异议的错误。 异议： （我还是不想买这里。 ） 处理：你不想买这里，你想买哪呢？ 五、引例法 当客人犹豫不决的时候，你可以利用一些感人的故事， 剪报，个人经验或别人的见证去打动他，令他明白立刻作出 决定是一项明智之举。
7、引例中，可以指出他的朋友也是你的 客户，此举会令客户更加安心。 异议： （我还没决定买不买楼好。） 处理： （你这样想就错了，作家刘绍棠1957 年用 2000 元在北京买了一个四合院，97 看他家人用300 多万卖了。） 六、回返法（是的所以） 利用这种方法，你先要认同客户的意见，然后利用客户 提出的异议作出他需要购房的原因。 异议： （我现在有住的地方，不用买房。） 处理：（是的，你现在是有住的地方。不过现在住的地 方是不是够呢？现在你是一个人住，以后结婚一家人住，怎 么住呢？不如现在看好一套为将来做准备。） 认同客户的意见 利用异议作购房的原因 常见的问题及解决方法 客户会提出不同的问题
8、，我们现在将最常见的几种问题 列举出来，让你更清楚地了解的处理。 一、打折的问题 客户心态分析：对增值保值、入市良机、价格性能比尚 有不明白，你可以再次导入增值保值、入市良机和价格性能 比。 （1）问题：我认识你们老总，可以打折啊。 处理：您认识我们老总（借这个机会可以乘机赞美客 户） ，那我们的可信度就没问题。 你要说打折，你买得起几千万的房子肯定不少 这几千块钱。您现在在外面为个什么事，不都要花几千块？ 现在您就为了这几千块，欠个人情，以后肯定是要还的。不 划算的。何必浪费那么多时间呢？而且您到老总那里也打不 了折，多没面子。真的何必呢？ 而且这房子也是接近成本价在卖。您买这个价绝对划算
9、的。 （成本分析）而且价格马上还要往上调。 （2）问题：能不能打折啊？ 处理：1、你不要和我说打折的事，我们的房价只会涨价 而不会打折。所以每次我都和我的老客户说，你又赚钱了。 我的老客户看见我， 第一句话就是问我， 我是不是又赚钱了。 2、先生，您认为我们的房子不值这个钱吗？刚才我已 经详细向您介绍了，并且把成本给您分析了。老实说，这个 价钱已经很实在了。如果一定要减价给您的话，那我想请教 您一方面问题，您是不是希望将来我们在施工的时候偷工减 料呢？羊毛出在羊身上，您是知道的。现在我减价给您，那 不就等于我在施工品质或我的本身的信誉上也大打折扣 吗？我希望在品质、质量上您和我们斤斤计较，而不
10、是在价 格上。如果我今天给您减价2 万，那我明天又可以给别的客 户减 5 万、 10 万，这样的话，就等于是在欺骗客户。先生， 你难道希望我们在欺骗您吗？ 3、先生您事业这么成功。您一定知道，这个地段砖泥 房子都要卖什么价。我们现在完全是以成本价销售，志在宣 传、不求谋利。因为我们公司要发展，我们是以这种方式树 立公司形象，创立品牌。让大家都得到实惠。您现在买到的 绝对是物有所值、物超所值。 4、我的成本也要2000 元/平方米。如果价格过低，企 业要获得利润，就有两种可能。要么造价低庸的伪劣品，要 么走私偷税。这种可能很小，任何产品的质量与服务都有成 本，都与价格成正比，降价打折只是商家的促
11、销手段，通过 降价，打折的商品往往都是积压品或者质量差的伪劣产品， 表面上消费都得益，最终受害还是消费者。 解决打折问题的其他处理方法： 1、不稳定的价格给消费者留下不可靠的印象，降低企业 的信誉度。 2、换位思考，我实在是希望能帮你这个忙。因此我非 常希望你也能理解我、体谅我。为了我们双方的利益。我有 个恳求，希望你能给我最大的帮助。 3、假如你是我的话，在这种情况下，已经尽了最大的 努力你怎么做呢？我能证明价格的合理保证。你难道觉得比 别人贵，你看这样你能接受吗？ 4、我能不能请问你是要把我变得毫无利润，还是愿以 公道的价格来购买。 5、你现在先把它订下来，我可以向老总争取。但不行 的话，
12、您也不要怪我，如果你成不了我们的业主，也就做朋 友了。 6、我一定是想把房子卖给您，但公司有规定，而且公 司对每一个客户都是一样的。您真的不要为了这几千块钱错 过了一生的好环境。 7、你希望用最低的价格买最好的东西。每个卖主都希 望最好的价格出售。哪里有卖主用低价卖好的货物？如果最 大幅度的降低给你，那你是否应该考虑产品质量是否有问 题，你这个价并不贵，现在不买错过机会价格会更高的。 8、打折只是商家玩的一种数字游戏而已。 总结：打折实际上是客户贪小便宜的心理反映，很多客 户只是想尽量少掏一点钱购买；客户谈打折的时候，还有一 个目的就是想套出价格的底线，而往往有很多新主任禁不住 客户的逼问，很
13、轻易的相信客户，把底线给抛出来，被客户 牵制，所以打折往往是双方心理较量的过程。 二、远的问题 客户心态分析：对增值保值、入市良机、价格性能比尚 有不明白，你可以再次导入增值和价格性能比。 问题：这里还是太远了。 客户在刚开始时说到远，可以轻描淡写带过，如： 1、没有这么远的距离就没有这么好的环境； 2、现在不是用距离来衡量而是用时间来衡量； 3、其实远只是一种心理作用而已。 当客户不认可或一再强调远、偏、交通不方便时，可以 从以下几点来解决：1、发展； 2、环境； 3、价格； 4、方便。 处理： （1、发展）其实你要说远，那要看你怎么看这个 问题了。我们人地图上来看，从社区到市中心确实有一定
14、距 离，但这只能说明长沙它实在太小了。现在提出，长、株、 谭经济一体化，那么他的发展可以说是指是可待。八几年长 沙有多大？只有从湘江到小天鹅宾馆那一块。再往东走可是 郊区了。以前的四方坪、陈家湖、五里牌是什么地方？在长 沙人心目中可以说是荒郊，无人烟的菜园。 而现在呢？四方坪是湘菜一条街，五里牌是大超市、大 写字楼、在商场都是这里。陈家湖是公共汽车总站，已经成 为市中心的一部分。你说发展有多快？ （2、环境）： （3、价格）： （4、方便）： （根据项目的具体情况来分析） 三、回家和人商量的问题 客户心态分析：对买房还有些犹豫。 1、回家与老人商量 处理：其实与老人商量是应该的。他们的经验一定
15、很丰 富，我们的房子是最好的，价格是最优惠的，老人心里一定 是非常喜欢舒适。 老人的消费观念比较陈旧保守一些，他们从最艰苦的年 代走过来，早就养成了艰苦朴素，节约的习惯，任何消费对 他们来说都浪费。 他们不愿意你们为他们花钱多，认为太贵。但不能因为 如此，就不给她们最好的。当他们享受的时候，一定夸你孝 顺，而且房子是你的嘛，是您掏钱，又不是父母一分钱，老 人常常是买的时候嫌贵，用的时候还爱用。关键是孝心。 2、 回家与孩子商量 处理：现在孩子消费观念都很超前的，现在年轻人追求 的就是高、新、奇 追求的就是好，我们房子设施超前，配套设备完善，孩 子一定是举双手赞成，说是我们这里就是身份和地位的象
16、 征。现在买房子， 给孩子才是真正保障。他们一定会赞同的。 3、 回家与妻子商量 处理：唉呀，先生，我觉得你们家真的很民主。其实， 买房也是件大事，需要考虑、商量的，那你是要和太太商量 了。不过说别人要和太太商量，我相信，你说要，我肯定不 信。像你事业做得这么大，一看就是有魅力的人。哪象现在 许多的男人做事情都要和太太商量。什么都要太太拿主意。 4、回家与丈夫商量 处理：你们家真的很民主， 但是我们的房子卖得这么快。 如果您回去商量去，等商量好了房子肯定就没有了。再说今 天也不是让你就买。只是让你先把它做个保留，不满意可以 随时来退！ 实在不行，可以运用二奶理论处理：您不说这个话 ，我都想到了
17、。一看您的样子就知道即温柔又贤惠，老公主 外，你主内，老公的一切成功都是一半的功劳归属于你，辛 辛苦苦 ,辅助劳动建立了一份家业,不过你相夫教子,你贤妻良 母,很可能在你先生眼中是伟大的,但也可能一分不值。 男人的本性，我不说您也知道。有钱就要作怪，女人劳碌一 辈子。怎么能和刚出校门的姑娘相比呢？这样的事情，我们 也见多了。当然，你老公肯定不是这样的。但是你提前多个 心眼也是对的。抓个房子在手上，天塌下来也不怕，不但可 以保障自己，而且保障了儿女，女人给老公打一辈子的工， 到头来也不见得低得一个工人。 具体问题具体分析的一般原则 在选择处理客户的问题时，我们必须根据客户的性别， 年龄，职业和问
18、题内容个别处理，不可墨守成规。不过无论 我们所用的技巧属于那一类，当中一定的原则： 1、细心聆听 当客户提出问题时，要细心聆听对方的谈话内容和措词，决 定问题背后的真正的意思。然后选择适用的方法，作出适当 的回应。你也可以利用一些试探性的问题如：为何你这样 说？能告诉我多一点吗？彻底明白了对方的需要，能使你更 准确妥善地为客户接问题。 2、体恤了解 明白客户的意思后，你要表现尊重和体恤，表明客户有这样 的想法是可以理解的，使客户感觉观察到你是个了解和关心 他销售主任，他对你的信心必回大大增加。 3、灵活应变 要使客户在不失颜面的情况下接受你的意见，你一顶要灵活 地运用各种技巧，逐步引导客户改变思想。同时你也要懂得 应变，避免与客户争论，千万别在客户说话中寻找弊端，或 来势汹汹地演说，这样只会使客户反感和生厌。 4、提出方法 着个步骤是根据客户的异议解决方法。当然你必须对所推销 的房子有相当日认识，才能让客户体会到我们的房子是多么 适合他的需要。你更可以预备一些激励的故事，以促使客户 作出决定 5、要求行动 提出解决方法后，你要继续完成原来要进行的步骤，并且要 求客户作出适当的行动，例如答应第二次面谈时间、签署合 同或为你介绍几个新客户等。