志愿服务组织评价规范.pdf

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1、志愿服务组织评价规范 国家标准编制说明 一、工作简况 1 任务来源 本标准由全国电子业务标准化技术委员会（SAC/TC 83 ）提出并归口，经 国家标准化技术委员会批准，正式列入2016 年国家标准制修订项目计划，项 目编号为 20160635-T-469。本标准由中国标准化研究院负责组织起草工作。 志愿服务组织评价规范国家标准规定了志愿服务组织机构的评价原 则、评价模块、评价内容、评价方法和结果表示。本标准适用于志愿服务组 织机构的自我评价，也适用于第三方机构对志愿服务组织机构进行评价, 志愿 服务团队的评价可参照使用。 2 本标准制定目的和意义 志愿服务作为文明社会不可缺少的一部分，为发达

2、国家和发展中国家福 利的提高和社会进步做出了重要贡献。在我国，尽管志愿服务组织发展十分 迅速，但由于出现时间较短，发展不够成熟，在实际运作过程中仍暴露诸多 问题，如：提供志愿服务的能力和成效不一、志愿服务组织机构的人员配备 不全、志愿服务组织机构管理缺乏有效机制等，这些都在一定程度上限制了 我国志愿服务组织的发展，阻碍其发挥作用，促进社会和谐。 通过制定志愿服务组织评价规范国家标准，一方面提升志愿服务组 织机构自身的服务水平，在实践中不断发挥其自身功能，提高志愿者的综合 素质，促进志愿服务组织机构健康、可持续发展。另一方面也为国内的志愿 服务组织机构发展做出有益的指导和建议，弥补我国当前志愿服

3、务组织发展 缺乏有效指导的局面，进而弥补市场和政府功能的不足，满足多元化的社会 需求，促进社会的健康和谐发展。 3 主要工作过程 1）研讨确定标准框架及草案 2016 年国家标准制定计划下达后， 在 TC83秘书处的组织下， 成立了标准 起草组。标准起草组对当前志愿服务组织的相关情况进行了调研，多次召开 了工作组内部研讨会，确定标准框架。 志愿服务组织评价总体框架初期由机构资质、服务条件、服务资源、服 务机制、服务内容、服务效果、学习与成长、信用与荣誉、社会责任9 个评 价模块，32 个评价子模块及评价内容构成。经和志愿服务领域的专家研讨后， 修改为基础条件、服务资源、服务机制、服务内容、服务

4、效果、学习与成长、 信用与荣誉、社会责任8 个评价模块， 26 个评价子模块及评价内容，并形成 了标准草案。 2）形成标准征求意见稿 在广泛听取领域内专家意见并召开内部研讨会后，标准起草组对标准的 总体框架重新进行梳理，最终确定了志愿服务组织评价由基础条件、服务资 源、服务能力、服务机制、服务效果、信用与荣誉6 个评价模块， 21 个评价 子模块及评价内容构成，并对标准草案进行多次修改完善，形成标准征求意 见稿。 二、国家标准编制原则和确定国家标准主要内容的论据 1 编制原则 按照 GB/T1.1-2009标准化工作导则第1 部分：标准的结构和编写的 要求和规定编写本标准内容。 本标准应具有科

5、学性、先进性。评价过程评审方应秉持独立、公正、平 等的原则，不受来自第三方意见，同时应充分考虑到现阶段我国志愿服务组 织的运营情况和需求，使其具有可操作性。 2 标准确定论据 本标准起草过程中，充分以现有国家相关法律法规、监管相关规定为依 据，主要包括： 志愿服务条例（ 2017，中华人民共和国国务院令第 685号） 关于支持和发展志愿服务组织的意见（文明办201610 号） 关于推进志愿服务制度化的意见（2014，中央精神文明建设指导委员 会） 民政部关于印发志愿服务记录办法的通知（民函2012340 号） 中国注册志愿者管理办法（2016，共青团中央） 同时，还参考了我国已有志愿服务相关标

6、准、发展报告及文献综述，对 志愿服务组织的评价内容、评价方法等加以规范。 3 标准主要内容 根据对志愿服务组织机构的调研，本标准最终确定了志愿服务组织评价 由基础条件、服务资源、服务能力、服务机制、服务效果、信用与荣誉6 个 评价模块， 21 个评价子模块及评价内容构成。实际评价时不限于上述评价模 块、评价子模块和评价内容。 标准主要内容包括： 1）评价模块、评价子模块及评价内容 评价模块评价子模块评价内容 服务条件机构设置 遵守相关法律法规及其他要求（包括社会道德规范），所有活动应在法律范围内开展 所提供志愿服务不应以营利为目的 具有固定的使命表述 建立内部治理组织架构 建立组织章程、管理制

7、度等 设立党的组织 基 础 设 施 及 环 境 具有独立或相对独立的服务场所 具有办公必须设备 服务场所的温度、湿度、光线、噪声、空气质量符合国家相关法律法规及标准的要 求 服务场所的卫生条件符合要求 有服务环境的日常管理与维护规范 特色服务环境的营造与服务本身相适 服 务 设 施 及 设 备 服务设施设备的技术要求、安装要求、安全及卫生符合国家法律法规及标准的规定 服务设施设备的种类、数量及布局满足服务的要求 与承诺的服务质量相符 制定设施设备的检查与维护频次、效果等要求 考虑潜在服务对象的特殊需求，如：设置无障碍设施 人员要求 工作年限和具体经验等方面满足工作经验的要求 在健康、卫生、技能

8、等方面满足资质要求 专业背景和学历方面满足要求 行为、仪容仪表、礼貌周到、信息保密等方面满足服务行为及态度的要求 参与专业培训，培训内容、时长、频次、课程设置满足服务的需求 服务资源 人力资源 全职工作人员数量 理事人数 统计周期内参加活动的志愿者人数 物质资源 志愿服务资金总额 实物资产金额 服务用品的技术要求、安全及卫生符合国家法律法规及标准的规定 不得损害服务对象及服务人员的健康 一次性服务用品不得重复使用，可重复使用的服务用品的按要求清洁、消毒 信息资源 志愿服务信息发布网站的数量（个） 志愿服务信息发布次数（次） 志愿服务活动的室外宣传次数（次） 志愿服务活动的媒体宣传次数（次） 志

9、愿服务的APP软件的下载安装次数（次） 服务能力 志愿服务活动 本年度参与志愿服务项目的个数 本年度参与志愿服务活动的次数 本年度志愿服务活动的服务总人次 本年度志愿服务总时长 本年度人均服务时长 本年度志愿者贡献价值 志愿者培训 本年度培训的志愿者总人数 本年度志愿者培训的平均小时数 培训的内容、方式与将要开展的志愿服务活动相符性 本年度志愿者培训费用占总费用的比重 服务机制服 务 过 程 管 理根据志愿服务项目，制定工作规划 机制招募志愿者时，应说明与志愿服务有关的真实、准确、完整的信息以及在志愿服务 过程中可能发生的风险 与志愿服务组织单位签订协议或当开展可能发生人身危险的志愿服务前与志

10、愿者签 订协议，明确当事人的权利和义务，约定志愿服务的内容、方式、时间、地点、工 作条件和安全保障措施等 如实记录志愿者个人基本信息、志愿服务情况、培训情况、表彰奖励情况、评价情 况等信息 按时将志愿服务信息录入主管部门指定的志愿服务信息系统 能够根据志愿服务需求，安排具有相关技能、专业知识等能力的志愿者进行服务 能够根据志愿者的年龄、知识、技能和身体状况等，安排相应的志愿服务 不应擅自更改服务内容、降低服务质量或终止服务活动 需要志愿服务的组织或者个人向志愿服务组织提出申请时，志愿服务组织应对志愿 服务的相关信息及志愿服务过程中可能发生的风险进行核实 多途径广泛传播志愿精神和志愿文化 记录志

11、愿服务时间 服 务 制 度 管 理 机制 制定志愿服务流程 制定志愿服务项目及补贴标准 制定志愿服务记录及质量控制制度 制定志愿服务安全及风险规避制度 制定日常全管理和突发事件应急管理要求 制定志愿者招募、培训、奖惩及辞退制度 制定人员岗位职责、绩效考核制度等 制定志愿者星级认定和志愿服务时长记录制度等 服 务 能 力 保 障 机制 帮助志愿者在全国志愿服务信息系统注册 定期开展志愿服务培训工作 根据特定志愿服务需求，开展针对性的岗前培训 为志愿者参与志愿服务活动提供必要条件，解决志愿者在志愿服务过程中遇到的困 难，维护志愿者的合法权益 参与可能发生人身危险的志愿服务活动前，为志愿者购买相应的

12、人身意外伤害保险 具有自己的网站、公众号或其他对外媒体社交平台 投 诉 处 理 与 改 进机制 为公众提供投诉处理和意见反馈的程序 定期评估、处理投诉和意见反馈，并有纠正、预防性措施 有人员专责处理投诉和意见反馈 投诉处理的时间记录 投诉处理的结果记录 服务激励机制 志愿者服务记录或积分 适量的物质补贴 健康安全保障 定期进行表彰、奖励 荣誉称号等精神奖励 服务效果 总体效果 服务人数占目标对象总人数的比重 接受服务后受助者状况的改善程度 服务质量满意度测评达到90% 以上 无非正常死亡等安全责任事故发生 服务对象认同服务对象接受率（） 服务对象满意率（） 服务对象对服务的满意率（） 服务对象

13、对志愿者的满意率（） 服务对象对志愿服务组织的满意率（） 志愿者认同 志愿者对服务项目的满意率（） 志愿者对志愿服务组织的满意率（） 志愿者对组织发展机会的满意率（） 社会认同 媒体对志愿服务的正面报道次数（次） 志愿服务信息的点击率（） 志愿服务资金和物品的社会捐赠数额（万元） 政府认同 获得政府相关部门奖励的次数（次） 获得政府资金支持的数额（万元） 信用与荣誉 信用 守法运营，无违法运营行为 未发生过诈骗行为和银行信誉受损等情况 未发生过违约和债务拖欠等行为 具有志愿者、志愿服务对象隐私保护措施 荣誉 应能提供所获得荣誉的证明，如各级主管部门、行业协会等组织授予的嘉许、奖状、 荣誉或关于

14、其社会地位、良好口碑的认可等 2）评价方法 开展评价时应根据志愿服务组织所从事活动的不同进行评价模块、子模 块的组合，设置不同的权重，并计算得分。评价方法如下： a) 确定各子模块的评价内容，评价内容是最小的评价单元； b) 采用多种评价方式的组合使用， 对评价内容进行评价， 给出评价结果； c) 依据评价内容的评价结果，给出子模块的评价得分； d) 依据子模块的评价得分，求和算出模块的评价得分； e) 依据所有模块的评价得分和权重，换算成百分制，计算总得分； 注：权重可根据不同的服务类型进行制定。 f)根据评价总得分给出志愿服务组织评价等级。 3）评价方式 评价方式是对评价内容作出评价结论的

15、主要手段，在评价过程中可使用 一种评价方式，也可使用多种评价方式叠加。主要的评价方式有： a) 文件审查：对所提供的审核文件的真实性和有效性进行审查，审核文 件包括被评价的组织机构根据评价要求提供的相关文件、证件或证明 材料等； b) 人员访谈：对相关人员，针对评价内容进行访谈； c) 现场巡查：赴现场了解有关内容，对事实相符性进行查验。 4）结果表示 志愿服务组织评价结果以等级划分，共分为五个等级，每个等级和评价 总得分对应关系见表1。 表 1 志愿服务组织评价总得分与评价等级对应表 序号评价总得分范围评价等级级别 1 80-100 一级 2 60-80 二级 3 40-60 三级 4 20

16、-40 四级 5 0-20 五级 三、采用国际标准和国外先进标准的程度 由于政治、经济、文化、宗教等因素，志愿服务在国外有着良好的社会 声誉和广泛的社会基础，其组织也早已逐步迈入规范化、科学化的轨道，形 成了一套比较完整的管理体系。如被称为“志愿者的国度”的美国，其志愿 服务组织及其活动十分普遍，体系完善，呈现日常化、普及化、全民化等特 点，且范围涵盖救济、慈善、倡导文明、环保、社区建设、科研等各个领域。 又如加拿大，政府于2001 年颁布了志愿工作法 ，以支持和推动志愿服务 的知识发展和志愿服务组织的能力建设。 我国志愿服务尚处于初级阶段，相应的法律法规和管理办法较少，且多 是原则性文件，

17、涉及范围窄， 可操作性不强。 如中国注册志愿者管理办法 、 中国社区志愿者注册管理办法 、 中国青年志愿者管理办法 、 基金会管 理办法、 公益事业捐赠法等。2011 年，针对敬老志愿者的联盟服务标准 寸草心志愿者敬老服务标准在京发布。该标准包括了志愿者的权利义务、 招募管理、培训奖励、行为规范等内容，并根据老年人的生理特征及心理需 求，设立了为老服务应遵循的五项原则。近期，由民政部社会组织管理局 （社 会工作司）提出的行业标准志愿服务组织基本规范正在征求意见，该标 准主要规定了志愿服务组织的基本要求、服务、管理、安全与应急、隐私与 保护、评估与改进等方面内容。有关志愿服务组织评价的相关国家标

18、准目前 尚属空白。 通过制定志愿服务组织评价规范国家标准，一方面提升志愿服务组 织自身的服务水平，促进志愿服务组织健康、可持续发展。另一方面，鼓励 引导志愿服务团队向规范化、正规化道路发展，激发志愿服务团队依法登记 的积极性和主动性，完善志愿服务组织的监督管理。 四、与有关的现行法律、法规和强制性国家标准的关系 本标准符合国家现行法律、法规、规章和强制性国家标准的要求。 五、重大分歧意见的处理经过和依据 本标准在制定过程中未出现重大分歧意见。 六、国家标准作为强制性国家标准或推荐性国家标准的建议 本标准为首次制定，建议作为推荐性标准发布实施。 七、贯彻国家标准的要求和措施建议 本标准为首次针对志愿服务组织的评价制定国家标准，为推荐性标准， 建议率先在已登记注册的志愿服务组织或具备能力的第三方评价机构中应用 实施，并逐渐带到其他还未完成登记注册的志愿服务团队积极实施本标准。 同时，将实施过程中出现的问题和好的改进建议反馈起草组以便进一步对本 标准的修订完善。 八、废止现行有关标准的建议 本标准不涉及对现行标准的废止。 志愿服务组织评价规范 国家标准起草组 2018年 8 月