1、XX市一一XX省医疗保障信息平台财务管理子系统运营（20XX年）项目需求说明一、项目概况建设实施XX市一一XX省医疗保障信息平台财务管理子系统在XX日常财务业务经办和管理服务的应用，另外通过定期的实施总结为XX市医保部门当前及未来的信息化建设提供指导性建议和优化性措施。主要工作内容包括：系统应用部署实施、财务管理子系统的相关业务指导、配合XX市医保部门完成信息化相关文案编写等。二、项目需求序号服务名称服务内容单位数量-系统建设实施服务1.1应用软件平台建设实施服务功能模块中提供了角色、权限、单位、人员等基础信息的管理功能和服务功能。服务方需要针对XX市医保部门财务用户进行管理，提供新增或删除用
2、户，并赋予不同的系统角色如各级经办机构会计、出纳人员角色或管理人员角色。项11.2基础资料配置服务基于XX省医保信息平台财务管理子系统统一建设、规划、要求的框架，结合XX市医保部门在会计账套、会计科目、辅助核算等的要求，服务方需配合XX市医保部门的要求，在本模块进行基础资料定义配置。项11.3基金账务处理实施服务基金账务处理依据省级的统一规划，在XX省医疗保障信息平台财务管理子系统中统一账套编码、会计科目编码要求下，针对XX市医保部门财务核算的进行系统级基础资料及单位级基础资料的改造，实现XX市医保部门基金财务数据的规范统一。基金账务处理包含了凭证处理、往来管理、定期处理、科目账、辅助账等功能
3、服务方需协助用户解决在记账、查账过程中出现的问题，保障本功能模块的正常运行，为医保基金财务提供实施服务。项11.4基金报表管理标准配置服务医保基金报表管理在省级统一要求管理前提下，为单位提供实施报表设计、报表的任务管理及报收管理。服务方需要根据全国统一的医保基金月报、季报样式，为XX市医保部门进行报表预制，并根据XX市医保部门的会计科目等基础资料设置自动取数公式。项11.5基金出纳管理实施服务基金出纳管理可以提供各经办单位基金出纳人员所需要的现金和银行日记账等功能，可以完成现金和银行账户初始余额录入、日记账、对账单、出纳结账等工作。在实施服务中协助用户上线使用建账，并且协助用户解决建账、登账
4、过程中出现的问题。项11.6基金财务业务对接XX市一一XX省医疗保障信息平台财务管理子系统通过与XX省医疗保障信息平台业财一体化子系统的银行回盘数据进行对接，需要通过对接进行会计凭证的转换，项1统级基础资料及单位级基础资料的改造，实现XX市基金财务数据的规范统一。基金账务处理包含了凭证处理、往来管理、定期处理、科目账、辅助账等功能。服务方需协助用户解决在记账、查账过程中出现的问题，保障本功能模块的正常运行，为医保基金财务提供实时服务。2.服务人力投入在本项目建设实施过程中，要求投入不少于2人提供服务，且需对医保财务业务熟悉的工程师，能够提供专业的技术指导以及其他相关服务。（四）基金报表管理标准
5、配置服务1 .服务定义医保基金报表管理在省级统一要求管理前提下，为单位提供实施报表设计、报表的任务管理及报收管理。服务方需要根据全国统一的医保基金月报、季报样式，为XX市进行报表预制，并根据XX市的会计科目等基础资料设置自动取数公式，根据XX市医保报表统计要求，提供报表取数口径调整服务。2 .服务人力投入在本项目建设实施过程中，要求投入不少于3人提供服务，且需对医保财务业务熟悉的工程师，能够提供专业的技术指导以及其他相关服务。（五）基金出纳管理实施服务1 .服务定义基金出纳管理模块可以提供各经办单位基金出纳人员所需要的现金和银行日记账等功能，可以完成现金和银行账户初始余额录入、日记账、对账单、
6、出纳结账等工作。在建设实施服务过程中协助用户上线使用建账，并且协助用户解决建账、登账过程中出现的问题，如登账时如何挂接辅助项、是否需要生成凭证到总账、能否从账务提取数据、编号生成等都通过账簿管理中去设置解决；需要协助用户解决如无法导入日记账、登账保存不成功、登账时无法选择辅助或其他问题等；需协助用户解决表单数据有误、表单展现形式、无法打印导出等问题；协助用户解决对账不平等问题，如对应的账套、科目是否设置有误等；协助用户解决年结问题如下年度期初余额错误或者无法结转下年等问题。2 .服务人力投入在本项目建设实施过程中，要求投入不少于1人提供服务，且需对医保财务业务熟悉的工程师，能够提供专业的技术指
7、导以及其他相关服务。（六）基金财务业务对接平台配置服务1 .服务定义XX市一一XX省医疗保障信息平台财务管理子系统通过与XX省医疗保障信息平台业财一体化子系统的银行回盘数据进行对接，需要通过对接进行会计凭证的转换，配置，生成自动凭证等操作。服务方需要针对财务系统内部改造，按账套新增适配XX市的业务单据记账方案，进行会计凭证的转换、配置、生成自动凭证；需要根据业务系统回盘确认后传输的预记账数据，设置对应生成的会计科目、金额、摘要、辅助项等数据项。日常需要协助用户正常生成凭证和取消凭证，实现账套选择和数据的筛选生成,实现财务数据和业务数据挂接等问题。2 .输出成果物业务财务对应关系配置确认表,针对
8、XX市医保业务财务对应配置记录。3 .服务人力投入在本项目建设实施过程中，要求投入不少于3人提供服务，且需对医保财务业务熟悉的工程师，能够提供专业的技术指导以及其他相关服务。（七）业务管理服务1 .服务定义业务管理服务是指服务方为医疗保障信息平台财务管理子系统对接XX省医疗保障信息平台其他业务子系统提供技术沟通指导、政策办理指引以及业务经办操作指引等服务。XX市一一XX省医疗保障信息平台财务管理子系统对接XX省医疗保障信息平台业财一体化子系统，业务比较丰富且数据量较大，在对接过程中，由于对系统功能及系统功能间的关联认识不足，容易导致业务漏操作、业务接口微调，受XX省医疗保障信息平台业财一体化子
9、系统规范要求导致无法正常提取业务数据的情况，针对上述情况，需要专门的技术团队提供实时指导意见，帮助业务了解问题、解决问题。【典型案例】两定医院的结算、零星报销的接口跨月退票：系统需要根据业务系统回盘确认后传输的预记账数据，两定医院的结算、零星报销数据跨月退票，当实际支出户已有动账记录，受接口到账限制，财务系统无法获取预记账数据。【技术支持】系统开发商可提供的技术支持：D协助用户定位出问题，分析问题批次确认由于跨月退票造成数据不能实时同步，不满足会计制度要求的收付实现制。2）与业财一体化子系统开发商沟通，针对该问题进行评估，双方评估并商定解决方案，进行接口改造；3）开发商对问题数据定位、统计及抓
10、取，提供用户确认；4）用户确认后，批量修复历史数据。2 .服务要求1、提供5义8小时热线受理服务；2、一般服务即时回复，特殊情况最迟自确认之日起第1个工作日内回复或提供资料。3 .服务人力投入在本项目业务系统技术沟通指导过程中，需支撑全市全年的业务系统技术沟通指导，需投入不少于3人提供服务，熟悉系统业务流程、业务场景，具备技术处理能力。（八）故障处理服务1 .服务定义故障处理服务是指XX市医保局及下属业务经办机构财务人员在系统运行中遇到任何疑难或者出现不正常状态，随时通过电话、传真、电子邮件向服务方寻求技术支持和帮助,服务方在确认服务请求后,将在规定的时间内(即响应时间)安排技术人员对所提故障
11、进行定位，并提出解决方案，并排除故障。2 .服务要求解决用户登录故障，密码错误，界面、功能操作报错，浏览器兼容性、缓存等常规性问题。协助用户核对系统数据，检查数据错误，查出差异原因并解释。结合省局规定和XX市医保局的系统设置，对用户进行各个模块的操作指导和操作文档的编写和发布。3 .服务人力投入在本项目故障处理过程中，要求投入不少于3人提供服务，且需对医保财务业务熟悉的工程师，能够提供专业的技术指导以及其他相关服务。（九）数据处理服务1 .服务定义通过对接省医疗保障信息平台运行期间产生的数据进行数据处理，为实现基金财务管理子系统与业财一体化子系统间的数据流转，对接业财一体化接口规则处理、业财一
12、体化数据接入中异常数据的核查、处理等操作。2 .服务人力投入在本项目数据处理服务过程中，要求投入不少于2人提供数据处理服务，且需对医保财务业务熟悉的工程师，能够提供专业的技术指导以及其他相关服务。（十）系统培训服务L服务定义系统培训服务是做好XX市医保局及下属业务经办机构财务人员工作的重点保障工作，保证财务人员对系统熟悉、了解系统使用流程以及注意事项，交流工作经验，遇到问题便可节约处理时间。3 .服务要求培训工作由资深培训老师现场授课各培训课程分别提供培训教材和培训讲义培训不限人数培训计划根据要求每年1次业务操作培训培训时间由系统服务方要求安排4 .服务人力投入在本项目系统培训过程中，要求投入
13、不少于1人提供培训服务，且需对医保财务业务熟悉的工程师，能够提供专业的技术指导以及其他相关服务。（十一）对接实施服务1 .服务定义对接实施服务是指实施服务方为本系统与XX省医疗保障信息平台等其他子系统的业务对接提供技术支持、日常监测等服务。2 .服务人力投入在本项目对接实施过程中，要求投入不少于1人提供服务，且需对医保财务业务熟悉的专家，能够提供专业的技术指导以及其他相关服务。（十二）联调测试服务1 .服务定义联调测试服务是服务方组织日常版本更新等发布的测试工作。服务方组织配合XX市医疗保障部门制定系统测试工作计划,落实测试工作,监控测试过程，协调省系统团队、省开发商、医疗保障部门、第三方及具
14、体业务操作员间的沟通问题，确保测试工作在保证高质量的基础上按时完成。2 .服务人力投入在本项目联调测试服务过程中，需投入不少于1名测试工程师提供服务，熟悉系统业务流程、系统操作等，并具备能熟练进行系统测试能力。（十三）其他实施服务1 .服务定义值班及紧急服务是指保障财务管理系统不间断运行，服务团队提供电子邮箱及手机联系方式，5*8小时在线响应紧急问题及突发性系统故障，在特殊的业务时期，安排专人非工作时间及节假日值班。（1）突发性系统故障在收到系统突发性故障后，12小时内必须给予回应,必要时申请总部资源现场支持。（2）值班安排在国庆、春节等长假期间，对外发布值班电话，安排专人值班，处理各类系统问
15、题。在特殊业务时期，晚上安排专人值班。阶段性驻场服务是指根据XX市用户的需求，提供阶段性的驻场服务，如上线初期系统不熟悉需现场指导、做账期问题量较大、个性化报表口径调整期间等。2 .输出成果物节假日值班表以及紧急问题处理记录表1份。3 .服务人力投入在本项目实施服务过程中，要求投入不少于1人提供服务，且需对医保财务业务熟悉的专家，能够提供专业的技术指导以及其他相关服务。（十四）建设实施体系的实施保障为了更好地完成XX市一一XX省医疗保障信息平台财务管理子系统运营（20XX年一20XX年）项目，需要针对建设的内容，分别建立了实施的保障机制。本次项目的牵头部门是XX市医疗保障局，主要的运作模式是服
16、务外包和自主管理相结合，服务方派经验丰富的工程师远程提供支持服务。针对故障响应具体工作方式：（1）电话支持：要求软件工程师通过电话指导排除故障的方式。（2）远程协助：要求技术支持工程师在条件具备的情况下，通过计算机远程桌面连接技术远程排查故障的方式。（3）现场支持：要求经验丰富的工程师赴现场提供现场支持服务。（十五）项目建设管理组织机构（1）项目管理小组：本项目建设管理领导小组共计工程师4人，其中组长1人，协调统筹全局工作，负责整个项目的全面管理，对项目中出现的重大问题进行决策。组员按照不同分工，各司其职，严格按照软件工程的相关理论和步骤科学地对项目进行管理。（2）技术力量和人员配置：本项目建
17、设组织机构由XX市医疗保障局、本项目服务方组成。为保障服务质量，服务方在针对XX市医保局成立服务中心,并组建一支高素质的技术服务队伍，以提供高质量的服务。在本项目服务方人员组成方面，需建立一支不少于4名工程师的服务队伍提供支持服务，并根据现场紧急或重要情况提供现场服务。服务方建立符合软件维护服务需要的规范化、标准化的服务流程，确保服务质量。（十六）人才队伍的培养（1）培养目标：培养复合型实施能力，业务集成化及复杂化，传统实施转向综合、深度实施。实施人员能力需适应趋势。（2）培养对象：培养主要对象为主要负责人、骨干人员、技术人员。（3）建设实施模式：掌握渠道、合作、自建、外包等交付模式特点，灵活
18、组合。（4）建设实施能力：提升组织、管理、技术等方面的交付竞争能力。（5）培养保障：人员培养效果依靠需求保障、实施保障、完善保障三方面的充分结合。1）健全的保障制度，信息中心、服务公司的制度2）成熟的方法工具，质量管理体系、ITIL3）丰富的知识体系，运维体系文件、项目积累经验、交付经验（十七）实施管理机制制度规范体系是按照“一体化实施”的管理要求，依据组织管理体制，从管理角度制定的用来规范服务的准则，与技术支撑体系共同实现服务管理的目标与效果。包括管理制度、管理流程、绩效考核三个方面。1 .管理制度管理制度是指服务工作必须遵循的内部管理规定，用于提高工作的协调性和管理的有效性。包括：一、结合
19、XX市医保局实际情况,针对管理工作需要而制定的具体管理办法，明确管理职责与规范操作流程；二、指导规范某些方面工作具体实施过程与操作程序的细化准则或指南；三、配合制度的要求而配套对应的表单等，用于记录或备案人、物、行为等信息O2 .管理流程本项目依据国内外最佳实践和实施目标要求，建立如下管理流程和管理职能：服务平台、问题管理流程、用户支持流程和用户投诉管理流程。一、服务台要求服务方基于XX市医保局独立的服务平台，将技术支持与各类用户的业务操作集成，构建技术服务与业务应用的单一联络点，记录、处理用户的IT服务请求。服务台的主要职责是：负责服务工作记录、业务调度和管理、负责相关系统对接接口的状态监控
20、负责问题（事件）管理、负责各个任务追踪和落实督办、负责领导交办任务的组织和协调。二、问题管理流程服务台接收用户的服务请求后，对问题进行记录、分类后，将服务请求移交服务方，并对问题处理过程进行跟踪和监督。服务台详细了解并记录问题的内容、现象和有关情况，调度服务方根据服务台记录的问题信息对服务请求进行分类和分级，对不同的请求部署相应的服务工作。三、用户支持响应流程用户支持响应流程是面向用户的实施性流程，可以实现及时了解用户对IT服务的需求、减少事件对业务造成的影响、有效控制IT基础设施或业务应用系统运行中的问题或错误、有效进行IT资源管理、促进IT服务与业务更好地融合、减少变更对业务实施连续性的
21、影响和确保所有IT基础设施或业务应用的变更及时符合业务发展要求等功能。四、用户投诉管理流程确定用户投诉方式，针对用户投诉，设立独立的投诉电话号码、邮件地址，并安排专人负责。接到用户投诉后，及时记录并向服务方领导报送用户投诉内容,受理用户投诉,与用户沟通,协调内部关系，并将用户投诉解决意见回复给用户。3 .绩效考核绩效考核是根据一系列评价考核指标值来反映服务管理体系运行的过程与结果，并通过与一定的奖惩机制挂钩来实现过程的改进与结果的提升。本项目委托监理单位从体系运行、流程管理、岗位角色职责发挥三个层面，借助平衡计分考核绩效：一、体系运行层面：从服务管理体系的业务价值、内部流程、财务成本、人员成长
22、四个维度分别进行考核，主要考核内容包括：服务目标的实现情况、服务对业务的价值、内部管理效率的提升、费用预算执行情况和费用的下降比例、人员能力提升等方面。二、流程管理层面：从流程执行的效率和效果两个方面进行。如事件管理流程从事件发生的数量、各级故障的响应率和解决率、各级系统的故障时间、分析与解决故障所花的平均时间、业务部门的投诉和表扬数量等方面进行考核。三、角色岗位层面：主要考查各服务角色在服务管理流程中所承担的工作职责的完成情况。如事件管理流程中人员从对故障分类和分派的正确率、记录事件的详细程度、解决率、业务部门投诉的数量、业务部门表扬信的数量等角度进行考核。从业务可用性、故障响应、人员表现三个方面对服务进行总体考核；考核机制由XX市医保部门、监理方、服务方共同制定。
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