公司客户管理办法(1).pdf

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1、客户管理办法 61 客户分类管理制度 611 客户的分类及信息收集 1、客户信息收集的义务： 业务员对客户信息的各项目应不断地收集整理并定期向上级报告。 2、报告的种类和方法： （1）日常报告：口头报告 （2）紧急报告：口头报告或电话报告 （3）定期报告：依照客户信息（见信用管理办法）所要求内容提交书面报告 3、客户的分类和等级： 依照客户订单的大小及未来发展潜力，分为大客户和普通客户两类。每 类客户，根据其销售金额，回款金额，占有率，战略影响等标准,在经过六个 月至一年正常的商业往来后，将客户进行评分后分为“A” “B” “C ” 三 类等级。 （1）提货金额主要参考客户过去年一年或半年度实

2、际合同金额及回款额 a. 当年度合同金额大于等于万元并及时回款评为“ 4 分” 。 b. 当年度合同金额大于等于万元小于万元并及时回款时评为 “3 分” c. 当年度合同金额大于等于万元小于万元并及时回款时评为 “2 分” d. 当年度合同金额小于万元并拖欠回款时评为“ 1 分” 。 （2）客户年底应收账款 a. 当年底应收帐款小于等于万元时评为“ 4 分” b. 当年底应收帐款大于万元小于等于万元时评为“ 3 分” c. 当年底应收帐款大于万元小于等于万元时评为“ 2 分” d. 当年底应收帐款大于万元时评为“ 1 分” （3）客户合同溢价程度 a. 溢价高出，评为“ 4 分” b. 溢价高

3、出，评为“ 3 分” c. 溢价高出，评为“ 2 分” d. 溢价高出，评为“ 1 分” （4）战略影响主要指客户对我公司现有市场或目标市场的影响程度 a. 当处于行业的龙头客户时评为“4 分” b. 当处于比较关键的地位，具有较大的影响力时评为“3 分” c. 当处于一般客户的地位，只具有较小的影响力时评为“2 分” d. 当处于零星客户地位，基本不具备影响力时评为“1 分” 注：此条款需业务部经理以上领导评定。 当四项指标 ( 分值 14 ) 分则此客户评为“ A”等级重要客户 当四项指标 ( 14 分值 12 ) 分则此客户评为“ B”等级较重要客 户 当四项指标 ( 12 分值 10

4、) 分则此客户评为“ C ”等级一般性客户 注：新开发的客户，不管规模大小，一年之内都列为C 等级 4、日常报告： 按照客户信息内容要求每周向主管上级口头报告。 5、紧急报告： 当遇客户拒付、可能拒付货款，或其他紧急事件发生时，应以最快速方 式在最短时间内向主管上级报告。 6、定期报告： (1) 业务员对于 ABC各等级的分类，依照客户信息内容要求向主管上级做定 期报告 (2) 主管上级对上项报告做整理，依下列程序经由业务部经理向主管副 总经理汇报 A 等级：6 个月一次 (每年 9 月、3 月) B 等级：3 个月一次 (每年 1 月、4 月、7 月、10 月) C等级：每月一次 (3) 书

5、面报告于每月底向主管上级提示，主管上级从第2 天算起 2 日内 向业务部经理提示，业务部经理从收到当天算起5 日内向主管副总经理提示， 主管副总经理阅览后送交总经理。 612 分类客户享受待遇 1、公司客户分为： 大客户（ A 等级、 B 等级、 C 等级） 普通客户（ A 等级、 B 等级、 C 等级） 2、各级客户享受以下优惠待遇： （1）大客户 A 等级客户拥有发货优先，最优价格。主管副总经理、业 务部经理每季度回访。 （2）大客户 B 等级客户拥有发货第二优先，较优价格。主管副总经理、 业务部经理每半年回访。 （3）普通客户 A 等级客户拥有发货第三优先，较优价格。业务部经理 每一年回

6、访。 （4）大客户 C 等级客户拥有发货第四优先，适当优惠价格。业务部经 理每一年回访。 （5）普通客户 B 等级客户拥有发货第五优先，适当优惠价格。办事处 主任每半年回访。 3、修订 此办法每年末由业务部经理提交主管副总经理重审，如有必要应提出修 改意见，业务部经理进行修改。 客户评级应每年末由业务部经理及相关业务人员进行重审，交由主管副 总经理审批。 62 信用管理办法 621 目的 为了有效的控制公司经营管理中的客户风险和应收账款，以减少信用风险损 失，树立公司形象，提升客户群质量，特制定本办法。 622 实施范围 本办法适用于公司与销售活动有关的部门和人员。 623 各相关岗位、部门信

7、用管理职能 1、总经理 （1）负责审批公司的信用管理制度。 （2）负责审批超出信用范围的特殊合同。 2、业务主管副总经理 （1）负责制定公司信用管理制度。 （2）负责组织信用等级和信用额度的评审工作。 3、业务部 （1）负责信用管理中事件的处理。 （2）负责客户信用信息库的建立和维护。 （3）负责企业风险的培训。 4、办事处 （1）负责销售信息的提供以及正常收帐期内账款的催收工作。 （2）负责制定客户开发计划。 5、财务部 （1）负责应收账款财务核算工作。 （2）负责坏账的处理工作。 6、企划部 负责超出正常收帐期的拖欠货款追讨工作。 624 办法正文 1、信用管理控制 信用管理控制流程（见附

8、表图1） 2、建立客户信息库 （1）客户信息的收集： 由办事处负责， 各办事处业务员在与客户进行接触时，填写“客户概要信息 记录表（见附表 1） ” 、 “信息处理单（见附表2） ”和“实地调查记录表（见附表 3） ” ， 连同其它的相关信息， 报业务部业务统计， 填写“客户管理卡（见附表 4） ” ， 建立客户资料信息库，进行客户的管理工作。 （2）客户管理的内容： a. 客户的基础资料：主要包括客户的名称、地址、电话，所有者、经营 管理者、法人代表及他们的个人性格、兴趣、爱好、家庭、年龄、能力、创业 时间、企业组织形式、行业、资产、重大事项变动情况等。 b. 客户特征：主要包括服务区域、销

9、售能力、发展潜力、经营观念、经 营方向、经营政策、企业规模、经营特点等。 c. 业务状况：主要包括销售实绩、经营管理者和业务人员的素质、与其 它竞争者的关系、同行的评价、与公司的业务关系及合作态度等。 d. 交易现状：主要包括客户的销售活动现状、存在的问题、保持的优势、 未来的对策、企业形象、声誉、信用状况、交易条件以及出现的信用问题等。 e.财务状况：主要包括客户损益、资产负债及重要财务比率。 （3）业务部业务统计负责客户信用资料管理，严格客户情报资料的利用和 借阅，管理按以下原则进行： a. 动态管理。办事处、财务部等与公司业务相关的部门要及时将客户的相 关信息提供业务部业务统计， 剔除旧

10、的或变化了的资料， 及时补充新的资料， 对 客户的变化进行跟踪，使客户管理保持动态性； b. 突出重点。业务统计要将不同类型的客户资料进行整理，根据公司客户 分类定级办法， 与办事处一起确定重点客户。重点客户不仅要包括现有客户，而 且还应包括未来客户或潜在客户。以便为公司将来选择新客户、 开拓新市场提供 资料； c. 灵活运用。客户资料的收集目的是在公司的销售过程中加以运用。所以， 客户资料要及时全面的提供给相关部门或人员，办事处通过客户资料可以确定大 客户、普通客户、新客户以及潜在客户。并以此提高客户管理效率。 3、信用评价 （1）信用标准的确定。业务部根据公司目前的经营状况、承担违约风险的

11、 能力以及客户的资信程度等方面制定公司的信用标准，并召集办事处、 财务部以 及公司主管领导讨论通过后，作为公司对客户进行信用管理的依据。 （2）办事处按照公司要求确定重点攻关客户，编制“新客户开发计划”，报 业务部。 （3）业务部组织对客户的资信状况进行系统、全面的调查和分析，评出客 户的信用等级。 调查可以通过客户介绍资料、企业网页、 直接同客户接触 (初步、 长期) 、银行提供的报告、律师取证等方式获取客户更详细的资料。 （4）业务部在“客户信用管理卡 （见附表 6） ”和“客户信用等级分类表 （见 附表 7） ”登记，实行信用管理。同时，业务部根据以下情形制定对提供商业信 用客户的收账方

12、针： a.客户是否会拖欠或拒付账款，程度如何； b.怎样最大限度地防止客户拖欠账款； c.一旦账款遭到拖欠甚至拒付，公司应采取怎样的对策。 4、信用条件的确定 （1）根据合同评审控制程序业务部与客户签订合同，同时，合同副本 交业务统计记入客户的 “客户信用管理卡” 和 “应收账款账龄记录表 （见附表 9） ” 。 （2）生产完成后，库管员填写发货单 ，经发货人确认后报业务部，业务 统计查对客户按合同规定的履约付款情况。 5、信用审核 （1）办事处每月 5 日前，将上月与客户业务往来的日期、接洽内容、经办 人员等简要内容报业务部， 由业务部在客户信息档案中予以记载或更新。以保证 客户信息的真实性

13、、时效性、完整性。 （2）每年底，公司业务部依据信用政策和市场竞争的需要，做出应否改变 信用标准、信用条件、可否接受客户的信用订单以及应当采取怎样的收账方案的 决策，制定和调整下年度的信用管理政策。 （3）业务部每年两次对授予信用的客户进行审核，根据所搜集的信息、与 公司的交易情况以及公司新的信用政策，按照信用评定和信用评审的方法对其信 用额度及信用等级进行升级或降级评审。填写“客户升（降）级评审表（见附表 11） ” ，评审结果要及时通报办事处、财务部。 6、培训 业务部负责定期组织公司相关人员进行信用管理方面的培训，以提高公司员 工识别风险、分析风险和防范风险的能力。 7、主要注释 本办法

14、特用语注释定义如下： （1）信用管理：对公司信用风险进行识别、分析和评估，并在此基础上有 效地控制风险和用最经济合理的方法综合处理风险。可以分为： 事前防范：（信用风险的识别、分析和评估）指在正式交易（签约或发货） 之前，对客户资信状况进行的审查及对信用限额和信用条件进行的分析和决策， 包括选择客户：联系沟通、实地考察、资信调查；确定信用条件：信用形式、期 限、金额。 事中管理：（信用风险的转移和监控）指发货之后直到货款到期日之前，对 客户及应收帐款的监督、管理，包括履约保障：担保、保险、保理；跟踪管理： 电话沟通、信函提示、实地走访；早期催收：分析拖欠征兆。 事后处理：（信用风险的处理）发生

15、拖欠之后，对案件的有效处理，包括债 务分析、确定追讨方式、实施追讨等。 （2）信用标准：信用标准是客户获得企业信用所应具备的最低条件，公司依此 评价客户的信用等级，决定给予或拒绝客户信用。 63 客户服务管理制度 631 总 则 (1) 公司为求提高效益，加强客户服务工作，以树立企业品牌形象，特制定本办法。 (2) 本办法包括总则、客户意见调查、客户投诉管理制度三部分。 (3) 业务部承担公司客户服务的组织职能，业务部与各办事处及其他部门之间，应保持 直接及密切的联系，对客户服务工作处理的核定依公司权责划分办法处理。 (4) 本办法呈请总经理核准公布后施行，修订时同。 632 客户意见调查 (

16、1) 公司为加强对客户的服务，并培养业务员“顾客至上 “的观念，特定期举办客户意见 调查， 将所得结果， 作为改进服务措施的依据。对客户的建议或投诉，业务部应特别加以重 视，及时传递，认真处理，以建立公司客户服务的良好信誉。 (2) 对客户的建议或投诉，其情节重大者， 业务部应立即提呈主管副总经理核阅或核转， 提前加以处理， 并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，业务部自行酌情处理，但必须 将处理结果，以书面或电话通知该客户。 (3) 凡属加强服务及处理客户的建议或投诉的有关事项，业务部应经常与各办事处及其 他部门保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。 (4) 各办事处对投

17、诉的客户，无论其情节大小，均应由办事处主任亲自前往处理，以示 慎重。 633 客户投诉管理制度 (1) 管理部门 A、业务部 (a)负责接待客户投诉并及时采取处理措施； (b)确认客户投诉的理由； (c)向客户传递处理结果； (d)填写顾客反馈记录表。 B、技术部 负责对产品原因投诉的核查及责任界定； C、生产部 /财务部 及时解决客户投诉问题，分为换货和赔偿两种方式。 (2) 客户投诉处理 A 产品原因投诉 1.业务部人员于接到客户反应产品异常的投诉时，应即查询客户原订单合同，根据合 同要求对比客户提供的异常情况，填写顾客反馈记录表交由技术部； 2.技术部对责任事故出具处理意见，并与客户沟通

18、，根据不同意见填写顾客退货处 理报告或赔偿通知单，在一个工作日内分别传递给业务部或财务部，以上两部门在一 个工作日内分别根据顾客退货处理报告或赔偿通知单进行重新下达生产通知单 或实施赔偿的处理； 3.技术部填写客户投诉核查表，每月经主管经理签字后，送责任部门、财务部、 人力资源部各一份，结果作为责任人的绩效考核依据； 4.技术部必要时根据顾客反馈记录表，编制纠正/预防措施报告 ； 5.生产部接生产通知单后按特急单处理，排单优先，下达生产指令；财务部根据 赔偿通知单的赔偿建议对客户进行赔偿； B 非产品原因投诉 1 客户对业务员的态度投诉在业务部内部直接解决； 2 产品交货时间延时，由业务部负责

19、催促生产部门及时处理。 64 管理附表 附表 1. 客户概要信息记录表 客户名称 地址 企业性质邮政编码 行业类型电话号码 上级主管部门传真号码 注册资本注 册 号 法人代表注册日期 企业规模经营期限 雇员人数注册机关 营业收入净 资 产 开户银行 （人民币） 人民币帐号 开户银行 （外币） 外币帐号 银行对企 业 评 级 经营范围 附表 2. 信息处理单 信息来源 联系人联系电话 单位名称 地址 邮 编 联系人 职 务 电话 手 机 电话 手 机 概况及建议： （可附页） 签名： 日期： 信息编号： 部门意见 签名：日期： 公司意见 信息分类 信息负责 人 批示： 签名： 日期： 信息传递结

20、果签收人签字 （传真）日 期 附表 3. 实地调查记录表 客户名称：编号： 调查对象访谈日期 电话职务 1 地理位置商业区工业区住宅区商住混合区 2办公用房外观好一般新建陈旧但保管好很差 3办公室整洁度干净整洁，摆放整齐一般破烂堆积 4设备或办公条件先进一般陈旧但保管好很差 5办公区气氛愉快普通沉闷 6领导人使用车辆调查 高级车辆车辆一般车辆陈旧 没有固定用车 7员工的知识水平 有高学历，丰富经验学历一般，有经验 学历低，缺乏经验 8员工的市场意识较强一般较弱 9员工士气很高一般低落 10员工对领导层的态度赞赏一般否定态度 11生产的秩序及效率 秩序好且效率高有秩序但效率一般 没有秩序，效率低

21、 12领导者的风格保守型开拓型民主型专制型 13被访问者对该公司的评价 填表人员：填表日期：资料来源： 附表 4. 客户管理卡 客户类别 大客户 普通客户客户等级 A 级 B 级 C 级 公司名称董事长总经理经理主管承办人 公司地址 主要业务合作状况长期短期一次 总部电话 分公司电话 法人代表从业年限出生年月日 开户银行注册资金万元 资金状况充足一般 不足紧张 成立时间年月日 信用状况高一般 低很低 成立年限 同行中的地位超一流一流 居中末流 员工人数 销售量（月）万元库存量万元 平均合同金额万元累计万元过去有无超账期 支付 （有、无） 填表人： 附表 5. 客户信用管理卡 企业名称地址 电话

22、 负责人出生日期 负 责 人 性格 兴趣 学历 能力 公 司 规模 产量 附近同行 业 务 业务经办交易开始 产 品 类 型 一般订单大 小 VCD DVD 类型价格类型价格类型价格类型价格类型价格 往来银行往来银行 账号账号 银行信用银行信用 经营组织资本金 账簿设立付款日期 同行评价 结账 情况 （要求账期、回款周期情况） 信 用 情 况 信用等级评审情况评审情况评审情况 评 语 负责人业务部经理业务主管副总经理 填表人： 附表 6. 客户信用等级分类表 客 户 等 级 分 类 大 客 户 A 级 名称 客户 编号 B 级 名称 客户 编号 C 级 名称 客户 编号 普 通 客 户 A 级

23、 名称 客户 编号 B 级 名称 客户 编号 C 级 名称 客户 编号 附表 7. 客户升（降）级评审表 客户名称交易额上升 / 下降幅度问题所在评审结果 附表 8. 客户投诉核查表 年月 投诉 日期 客户投诉原因责任单位责任人 处理方式 处理意见 赔偿换货 附图 1 信用管理控制流程 收集销售信息 建立客户信息库 确定客户评价名单 信用评价标准 新客户开发计划 终止业务洽谈 合同评审 信用评定 账期回收 组织生产 现金回收 制定收款对策 出现呆、坏账收回货款 组织收款 客户信用审核 制定收账方针 发货 通过 不通过 坏账损失处理 连续很多天都是天亮之后才睡觉。别人问我，你晚上不睡觉都在干嘛。

24、我马上回答，写稿啊，书稿还没交呢。但其实，我一个字也没写。而之所以熬夜，也不过是因为心里有牵挂的人和未完成的事吧。 别人问你怎么还不睡，你说不困。其实熬夜很困，打个哈欠都会有眼泪流出来，只是心中一直有所期待，有所牵挂。就好像下一秒就会收到喜欢的人的消息，下一秒就能遇见一个惊喜。又或者，熬了太久 却迟迟得不到自己想要的结果，渐渐的习惯了孤独。 为什么会熬夜呢，大概是因为白天的自己太理智，太冷漠，好像什么都不在乎。所以有些情绪和思念，心酸和不舍，是要留到深夜独自慢慢消化的。白天的自己和晚上的自己完全不是同一个人啊，白天口 口声声说一定早睡，晚上却从来做不到。像失忆一样拿命熬夜，白天开开心心无忧无虑

25、，晚上却忧郁的不行。白天觉得我最牛逼，晚上却变成世界第一大傻逼。 总觉得幸福的人是不用熬夜的，每天都有规律的生活，爱的人就躺在身边，现在过的是想要的生活，手里牵的是喜欢的人。 昨天有人问我，为什么你晚上不睡觉。 我想了很久，已经两三年没有在两点之前入睡过了。但我也说不清为什么，那个人突然给我发了一段话，我突然觉得，这是我熬夜的原因，也是很多人熬夜的原因。 你总是习惯熬夜，然后我也故意很晚都不睡。装作是和你一样睡不着，这样就可以和你聊很久，可是你都不知道其实我要困死了。后来你走了，熬夜的习惯却怎么都改不掉。 说片面点是熬夜，说实在点是失眠，说实话是想你。 你有没有过，为了陪一个人聊天，其实下一秒

26、已经要睡着，但还是死抓着手机不肯睡。 你有没有过，因为一个人的一句话，明明很困却突然变得很清醒，开心和喜悦赶走了所有困意。 你有没有过，为了等一个人的晚安，不停的刷着朋友圈发着动态，其实只想让他看到你还没睡。 你有没有过，因为太思念一个人，每天都害怕深夜来临，害怕孤独，害怕寂寞，害怕牵挂的感觉。 我知道，你都有过。 可是，你每天这样熬夜，有人心疼你吗？ 前天晚上一个作家姐姐突然发消息说，妹妹，钱是挣不完的，别累着自己，身体最重要。昨晚她发现我又在熬夜，给我发消息说，一定照顾好自己，莫名心疼你。 我很感动，又觉得很可笑。一个没见过面的人看你熬夜都会心疼，会劝你照顾好自己，但你每天熬夜想着的那个人

27、，没给你发过一条消息。第一次见面的陌生人都会劝你少喝酒少抽烟，素不相识的微信好 友都会让你早点休息，可你抽烟喝酒熬夜在等的那个人，从来都没在意过你，连一句晚安都没有。 我经常给别人讲道理，永远不要为了一个不爱你的人折磨自己。但这句话其实就像放屁，因为一旦爱上一个人，就没办法控制自己。我们在爱情里，从来都不是理性的。后来有人问我，怎么忘记一个人。 我说，把酒喝够，把烟抽完，把黑夜熬成天亮，等你真的感觉疼了，你就忘记了。不撞南墙不死心，大概就是这个道理。别人苦口婆心的劝说，其实你一点儿都听不进去。你害怕失去、害怕背叛、害怕从 未拥有，你害怕的太多、心事太多，所以很难入睡。那你就熬吧，等熬过了这一阵

28、，你又会觉得其实生活还是很美好。 你要记住，所有关于感情的问题，都不要在深夜做决定。无论分手还是牵手，无论坚持还是放弃。因为女人啊，从来都不是理性动物，再加上深夜里的一杯红酒，一根香烟，感性越发强烈。 五年前第一次听梁静茹的问，歌里唱，如果女人，总是等到夜深，无悔付出青春，他就会对你真。 那时候真的傻到相信，用心爱一个人，就能把他留在自己身边。现在才明白，在一起一辈子这种事，不是嘴上说了就可以。外面的诱惑这么多，人的欲望这么大，而你能给的爱，其实就这么多。 后来我经常说，如果爱一个人又不可得，那就找个爱自己的吧。别太累，别付出太多，别太委屈，你说你爱他所以无所畏惧，但你的感情和耐心其实就这么多，你无法永远输出。 总有一天它们会因迟迟得不到回应而枯竭。等到那一天你会发现，哪怕再遇到喜欢的人，也没有力气去喜欢了。