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1、内部资料，请勿外传 公司 客户回访管理规定 文件审阅表 部门审 阅 人意见 签字审阅日期 总经办同意颁布 修订或废除记录 版本修订人修订日期修订/ 废除概述 V1.0 2018-7-31 新编制 一、目的 （1） 为了及时了解客户的需求，提高本公司的客户满意度，树立良好的公司形象， 特制定本制度。 （2） 稳定已有消费人群，了解产品使用情况，获取有价值的信息，解除客户异议， 解决客户投诉，延伸服务项目，建立并更新客户档案信息。 二、职责 （1） 客服人员：负责开展回访工作，及时解决客户疑问，并将问题总结上报。 （2） 其他各部门：配合客户回访工作的开展。 三、回访方式 可以采用电话、短信、微信
2、、问卷、特别需要时可以上门现场回访等方式。 四、回访时间 周一至周五上午 10：00-11：30，下午 15：00-17：00，节假日不进行回访。 五、回访内容 （1） 产品使用回访：客服人员根据工作需求对客户进行定期回访，更准确掌握客户 基本情况及消费动向，了解客户需求，便于提供更优质的服务给客户，不断加 深客户关系，提高客户忠诚度，最终达到促进销售的目的。 第一次回访：送货后满一个月 回 访 主 题：了解产品使用情况及其使用效果，提醒客户注意事项，督促指导 客户正确使用产品。 第二次回访：送货后满三个月 回 访 主 题：了解产品使用情况，对于存在疑问的地方给予解决，以及客户对 我们的产品（
3、服务）建议，为拓展做需求了解。 第三次回访：送货后满半年 回 访 主 题：结合产品使用情况，提醒客户更换耗材，引导客户转介绍。 之后每半年回访一次 回 访 主 题：了解客户产品使用情况，提醒客户更换耗材，关联性产品或新产 品的推荐，引导客户进行再次合作。 同一客户不同时期分批购买多台机器的回访处理方式：前半年按照上述回访 主题逐一进行第一次、第二次、第三次回访，之后每半年汇总回访一次即可。 （2） 来电回访：对于客户来电，没有接到电话或没有及时解决问题，应在最短时间 内回访说明。 （3） 投诉回访：处理客户投诉后及时对客户进行回访，表达歉意，了解客户对处理 方式与结果的态度和意见。 （4） 问
4、卷回访： 定期向客户进行一些问卷回访 （满意度、 需求调研、 市场调查等） 。 六、整理汇总 售后客服部应根据客户回访记录表记录的回访过程和结果，按发现的问题类 型进行分类整理、统计、汇总和评价形成客户回访报告，上报至主管领导。 七、意见 / 建议改善 对客户不满意的问题或急需改进的环节，客服部应分配相关部门制定纠正预防措 施，并监督措施实施情况及效果。 八、资料归档 完成后的客户回访记录表、回访报告、信息反馈单、纠正预防实施资料由客服人 员收集整理后，进行汇总归档，建立并更新客户档案信息，以备查阅。 九、附件 客户回访记录表 客户回访报告 客户信息反馈单 本管理规定解释权归属公司售后客服部。
5、 本管理规定自发布之日起实施。 客户回访记录表 客户名称地址 被访人电话传真 职务Email 类别使用人员管理人员 回访方式电话回访调查问卷现场回访其他 回访时间年月日产品购买时间年月日 回访内容 1 产品使用情况 2. 产品问题反馈 3. 公司服务响应情况 4. 其他需求 客 户 回 访 内 容 记录 处理方式 及结果 电话或现场答复记录： 遗留问题 处理跟踪 遗留问题： 提交日期：受理部门： 解决结果跟踪： 客户意见 （现场回访需填写） 客户确认（盖章）：日期： 回 访 记 录 人 员填写日期主管领导审批日期 客户回访报告 部门：日期：年月日 回访时间回访人员回访对象 类别：医用家用 军用
6、经销商 回访目的回访形式 满意度调查 常规回访 投诉处理 回访结果 共回访个客户， 其中采用电话 回访个客户，调查问卷个 客户，现场回访个客户，有效 回复的个客户 回访主要客户群及内容 客户 主要 意见 客户对产品评价 客户对产品期望 客户对服务评价 客户对服务期望 改善客户服务对策 回访中遇到的问题 备注 /说明 主管领导审核意见 客户信息反馈单 编号： 客户名称：订货时间： 产品型号：反馈日期：年月日 联 系 人：联系电话： 反馈类型：产品质量售后服务物流配送建议其他 反 馈 信 息 内容： 反馈人：日期：年月日 处 理 方 式 及 结 果 根据反馈的情况移交相关部门： 移交时间：年月日
7、受理部门意见： 负责人：日期：年月日 原因分析：改进措施： 最终处理结果：（电话或书面告知客户）客户对处理结果的评价： 经手人：年月日 此文档交售后客服部备查 四、一辈子孤单并不可怕，如果我们可以从中提炼出自由，那我们就是幸福的。许多长久的关系都以为忘记了当初所坚持与拥有的，最后又开始羡慕起孤单的人。 五、恋爱，在感情上，当你想征服对方的时候，实际上已经在一定程度上被对方征服了。首先是对方对你的吸引，然后才是你征服对方的欲望。 六、没有心如刀割，不再依依不舍，只有，沉默相隔 七、和你在一起只是我不想给任何人机会。 八、一个人总要走陌生的路，看陌生的风景，听陌生的歌，然后在某个不经意的瞬间，你会
8、发现，原本是费尽心机想要忘记的事情真的就那么忘记了。 九、无论我们爱过还是就这样错过，我都会感谢你。因为遇见你，我才知道思念一个人的滋味；因为遇见你，我才知道感情真的不能勉强；因为遇见你，我才知道我的心不是真的死了；因为遇见你，我 才知道我也能拥有美丽的记忆。所以，无论你怎么对待我，我都会用心去宽恕你的狠，用心去铭记你的好。 十、爱情需要的是彼此互相的照顾，当我们心爱的人累了，我们不是坐在一边不理，而是多陪对方谈谈心，对方需要什么的时候，自己尽量的满足对方的需求，至少可以让对方知道，在自己身边的感觉 是如此的温暖。 十一、自从你出现後，我才知道原来有人爱是那麽的美好 十二、有的人与人之间的相遇
9、就像是流星，瞬间迸发出令人羡慕的火花，却注定只是匆匆而过。 十三、有一些人，这一辈子都不会在一起，但是有一种感觉却可以藏在心里守一辈子。 十四、不要轻易说爱，许下的承诺就是欠下的债！ 十五、不管你是多么的爱对方，但千万不可当第三者。细想，默然。因为知道，这样的故事一开始便注定了结局，一开始就注定在这个故事里，很多人会受伤。离开的总是要离开，挽留不住，就像彼岸 花，穷其一生，花叶仍是生生相错。 十六、什么叫快乐？就是掩饰自己的悲伤对每个人微笑。 十七、爱情与视力无关，任你看得再怎么清楚，在爱里只有模糊。因为太聪明太理智就没有办法恋爱，爱情根本是盲目的。 十八、恋爱就像剪头发，这种事情不到最后是不
10、知道结果的，结果能否令每个人皆大欢喜，无人保障，但是一切都是自己的选择。 十九、因为爱过，所以慈悲：因为懂得，所以宽容。 二十、那些随风散落的微笑眼神，仿似落寞诗人的爱情诗句，一段一段，错落成行。孤独的钟鸣彻夜悲鸣，那些如花容颜，终不敌过时间切割的颓败，我们忧伤的仰望阳光，看流年未亡，年华尽耗。 二十一、一个人一生可以爱上很多的人，等你获得真正属于你的幸福之后，你就会明白一起的伤痛其实是一种财富，它让你学会更好地去把握和珍惜你爱的人。 二十二、爱一个人，由天由人却由不得自己。不由自主只因刻骨铭心，不离不弃只因无法代替。总是心有期待，才有灯火阑珊处的望眼等待；总是情怀善待，才有心甘情愿地付出所有
11、，习惯的依赖。也 许你的世界一无所有，但在爱你人的心里，你就是全世界。珍惜一个深爱你的人，更要珍藏一颗为你融入生命的心。 二十三、就在我以为一切都没有改变只要我高兴就可以重新扎入你的怀抱一辈子不出来的时候，其实一切都已经沧海桑田了，我像是一躲在壳里长眠的鹦鹉螺，等我探出头来打量这个世界的时候，我原 先居住的大海已经成为高不可攀的山脉，而我，是一块僵死在山崖上的化石 二十四、幸福，不是长生不老，不是大鱼大肉，不是权倾朝野。幸福是每一个微小的生活愿望达成。当你想吃的时候有得吃，想被爱的时候有人来爱你。 二十五、有时，爱也是种伤害。残忍的人，选择伤害别人，善良的人，选择伤害自己。 二十六、如果，不幸福，如果，不快乐，那就放手吧；如果，舍不得、放不下，那就痛苦吧。 二十七、这个世界就这么不完美。你想得到些什么就不得不失去些什么。 二十八、有的人与人之间的相遇就像是流星，瞬间迸发出令人羡慕的火花，却注定只是匆匆而过。 二十九、无数次在梦的意境，勾勒你的样子，那样的虔诚，和你的心灵一样，一生刻骨。 三十、有人背叛 你，你却想挽回。有人不爱你，你却讨好他。何必为爱委屈自己。一个人如真心爱你，绝不会对你忽冷忽热；一个人如真心想追你，绝不会跟你玩暧昧。与其卑微的恋爱，不如选择单身。