客户管理办法.pdf

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1、河南延长石油销售有限公司 客户管理办法 （试运行） 第一章总则 第一条为规范河南延长石油销售有限公司（以下简称 公司）客户管理工作，提高客户及区域市场的开发效率，进 一步了解客户的需求，特制定本办法。 第二条本办法所称客户，是指与我公司发生成品油销 售业务所有销售对象。根据其性质，分为机构企业用户、社 会经营单位和中石化、中石化单位等国有单位；根据其需求， 可分固定客户、潜在客户、游离客户；根据销售方式的不同 又可分为直发机构用户、社会经营单位、配置结算单位、外 采外销单位。 第三条本制度适用于公司营销业务部及下涉油库营 业室、加油站客户管理工作。 第二章客户管理原则和管理职责 第四条客户管理

2、原则 （一）销售坚持“动态管控，收支分明”的管理原则。 （二）秉承“客户第一，全心服务”的服务原则。 （三）公司客户管理实行统一管理、分级实施的模式，营 销业务部是主管部门，油库营业室和加油站为辅助管理部 门。 （四）客户维护应根据客户情况的变化，不断加以调整， 并进行跟踪纪录。 第五条部门管理职责 （一）公司营销业务部负责公司所有客户信息的汇总、 整理和客户维护工作。 1、制定客户制度管理，规范公司客户管理工作。 2、负责客户信用资质的详细调查工作。 3、负责客户日常业务对接及沟通协调工作。 4、负责对客户业务往来、结算货款回收的跟踪和监督。 5、负责对客户档案更新和日常维护工作。 6、负责

3、定期组织大客户座谈会。 7、负责对公路营业室的客户开发管理工作进行监督和 指导。 8、负责对跨省区直发机构用户、直发社会经营单位和 中石化单位、中石油单位的开发、管理和维护工作。 9、负责对本制度的解释和对库站客户管理监督。 （二）油库营业室负责油库及周边区域市场的开发和客 户管理工作。 1、负责完成公司下达的各项客户开发管理指标和任务。 2、负责对本单位客户资料进行收集整理、分析管理， 建立客户档案。 3、负责对本单位客户的走访跟踪服务工作。 4、负责对本单位客户的投诉及时进行处理。 5、负责辖区及公司授权范围内直发和油库批发用户的 开发、管理和维护工作。 （三）加油站负责对零售客户及机构客

4、户的管理。 1、加油站负责完成营销业务部下达的各项客户开发管 理指标和任务。 2、负责对加油站周边客户资料进行收集整理、分析管 理，建立客户档案。 3、负责对油站周边机构客户、政府单位、大型企业客 户的开发和管理。 4、负责对本单位客户的走访跟踪服务工作。 5、负责对本单位客户的投诉及时进行处理。 6、执行公司客户管理办法。 第三章客户审批流程 根据公司业务销售方式，营销业务部对不同的客户进行 资信分析和审批。 第六条公铁路配置客户资信审批流程。 （一）配置客户包括配置自销客户、配置结算客户。 （二）资质审查。营销业务部对公铁路的配置自销、配 置结算单位必须进行经营资质审核。 （三）资质审查材

5、料。凡在我公司开户的客户，需提交 企业正常经营所必须的各类证照的原件及复印件。包括：1、 企业营业执照；2、税务登记证；3、成品油批发证书；4、 危险化学品证书；5、企业组织代码证；6、开户许可证；7、 增值税一般纳税人资质；8、开票信息； 9、企业法人身份证 复印件（委托需提供委托书原件）。以上资质必须提供复印 件并加盖公章，必要时需提供原件备查。 （三）业务部客户资质审核通过后，将相关资质整理， 交由财务资产部复核。 （四）财务资产部复核无误后，经业务副总同意上报给 总经理办公室。 （五）总经理批准后，在系统中创建客户在我公司开展 经营活动。 第七条外采外销客户资信审批流程 （一）成品油外

6、采外销应遵循“统一采购、统一配置” “保证效益、规避风险”的原则。客户的筛选和资信审批由 公司营销业务部统一实施。 （二）基本原则：原则上与国有企业及国有控股企业的 合作优先。 （四）资信审查主要包括：1、危险化学品经营许可证； 2、成品油批发经营许可证；3、税务登记证；4、企业组织 机构代码； 5、开户许可证；6、危险化学品证书；7、燃料 油客户一般应提供省级商务厅（或原省经贸委）核发的燃料 油经营许可资格的批文；8、石脑油用户提供营业执照的经 营范围中，必须明确写明允许经营石脑油。以上资质必须提 供复印件并加盖公章，必要时需提供原件备查。 （四）确认合作单位。外购外销客户资信审查后，经业

7、务部整理上报业务副总审核并提交公司领导班子会议研究 讨论，通过后方可开展业务。 （五）公司在确定外采外销单位后，进行招标采购。招 标采购指在一定范围内公开交易条件和要求，由三家或三家 以上投标人参加投标，按照规定程序从中选择符合条件的交 易对象。 （六） 在外采外销客户通过招标确定合作后，创建客户 并签订业务合同。 （七）物权转移。签订合同后，与客户签订物权转移证 明。 （八）资金与结算。 营销业务部按照合同约定付款条件， 填制付款审批单，经财务资产部审核、分管领导和总会计师 审批后，由财务资产部及时支付货款，并会同营销业务部办 理成品油入库结算。 第八条油库营业室客户资信审批流程 （一）社会

8、客户资信审批。对社会客户资信材料审查由 油库营业室负责。创建新客户时，必须要求客户提供：1、 营业执照； 2、税务登记证；3、开票证明； 4、开票委托书， 以上均要求加盖企业公章。资料收集完成后，登录国税局网 站查询该企业是否具有一般纳税人资格，经油库营业室经理 审查完成后放可创建客户、开展合作、开具发票；如果没有 纳税资格则不予开展业务。 （二）加油站客户资信审批。加油站客户开具增值税发 票需要提供：1、营业执照；2、税务登记证；3、组织机构 代码证； 4、开户许可证；5、成品油经营许可证；6、危险 化学品经营许可证；7、开票委托书及开票信息等资料复印 件并加盖公章。 （三）资料备齐后，经油

9、库营业室经理审查完成后放可 创建客户、开展合作、开具发票。 第九条加油站客户资信审批流程 （一）一般预付款客户。对一般预付款客户，严格执行 “先款后货”原则，经财务资产部确认款项到账后，按照客 户要求在预付款金额内加油。 （二）开增值税发票客户。对要求开具增值税专票的预 付款客户，要求客户提供：1、营业执照； 2、税务登记证； 3、开票信息； 4、一般纳税人证明等信息。 （三）资质经加油站和财务资产部共同审核后，加油站 根据开票信息上报“增值税专用发票证明单”给财务资产部 进行开票，并对每一笔票据严格登记、领取。 第四章客户档案管理 第十条客户档案管理 （一）客户档案包括客户特征：发展潜力、经

10、营观念、 经营方向、经营政策、经营特点、与本公司的业务关系及合 作态度等； 交易现状包括客户的销售活动现状、存在的问题、 保持的优势、未来的对策、企业形象、声誉、信用状况、交 易条件等。 （二） 每开发、接触一个新客户，均应建立客户档案， 填写客户资料卡，由部门经理统一管理。 （三）客户档案必须标准化、规范化，基本内容应包括： 客户名称、地址、邮编、电话、传真、所有者、经营管理者、 法人代表及家庭、 年龄、与本公司交易时间、企业组织形式、 经营规模、经营范围、注册资金等。 （四）客户档案的更新、修改。客户单位的重大变动事 宜，均须记入客户档案；业务人员与客户接触的重大事项， 必须汇报至营销部经

11、理，人员调离公司时，严禁将客户资料 带走，营销部将其客户资料接收、整理、归档。 第五章客户等级及日常管理 第十一条客户等级划分 （一）营销业务部通过对客户资信和档案的调查审核， 可以对客户进行等级评定。对中石油、中石化等需求量大、 业务关系稳定的客户给予一定账期管理。 （二）对合作关系稳定的客户按年度需求量进行评级， 对大客户给予销售公司授权范围内一定的优惠，提高客户的 忠诚度，扩大客户群体。 （三）油库营业室根据客户需求评级，优化客户结构， 对需求潜力大的客户上报营销业务部审核，适时给予一定优 惠。 （四）加油站根据客户忠诚度和采购量，采取节假期促 销优惠及加强日常维护，在资源紧张的情况下，

12、优先保证相 对高级别客户的资源供应，培育固定忠诚客户。 第十二条储备客户开发管理 公司定期对辖区市场开展调研和走访活动，细分市场， 建立客户储备档案，不断储备客户开发资源。每月综合分析 储备客户中的潜力客户，筛选月度开发的重点，编制月度市 场开发计划书，设定客户开发指标，分解到具体销售人员， 制定客户开发实施计划，组织实施，月底考核兑现。 第十三条客户日常管理 坚持先款后货的基本原则。对确实需要定期结算的客 户，在符合有关规定的前提下，由客户提供其组织性质、注 册情况、财务报表等资信材料，营销、财务资产部门结合已 往信用记录经认真分析后，依据客户信用管理办法核定 客户信用等级，提出书面申请报公

13、司营销、财务主管领导批 准后执行。必要时可要求客户办理资产抵押、担保等收款保 证手续。对于实行月度定期结算的业务，应指定业务人员负 责货款回收，全部货款必须在月末收回，严禁发生应收账款 未回收的情况。 第六章客户关系维护及投诉管理 第十四条客户关系维护原则 （一）客户关系维护应根据客户情况的变化，不断加以 调整，并进行跟踪纪录。 （二）客户关系的重点不仅应放在现有客户上，而且还 应更多地关注未来客户或潜在客户。 （三）应利用现有客户关系进行更多的分析，使客户关 系得 到进一步巩固。 （四）有关维护客户关系的工作需要客户服务部各级管 理人员及服务人员共同合作，相互监督。 第十五条客户拜访与座谈

14、营销业务部，油库营业室及加油站按照客户评级主动进 行客户拜访调查，了解客户需求及动向。一般每月开展客户 调研，每季度开展大客户座谈会，尤其遇到油品价格重大调 整及政策调整时，需加大客户拜访频次。 第十六条客户投诉管理 客户投诉由营销业务部负责统一管理，营销部门为客户 投诉的主管部门。 （一）接待客户投诉，应有礼有节，公平谨慎办理，尽 可能参照以往或同类公司处理此类问题的做法进行处理。 （二）对于出现客户投诉，公司不得以任何理由推诿瞒 报。必须根据投诉内容，确定投诉处理责任人，查明客户投 诉的具体原因，根据实际情况，提出具体的解决投诉事件的 方案，根据实际情况，采取一切可能的措施，挽回已经发生

15、的损失。 （三）对于一般投诉，处理时间应在一个工作日内；较 大事件处理原则上不应超过三个工作日，特殊情况经各级主 管领导批准后最多不超过七个工作日。 第七章附则 第十七条本办法由公司营销业务部负责解释。 第十八条本办法自发文之日起施行。 四、一辈子孤单并不可怕，如果我们可以从中提炼出自由，那我们就是幸福的。许多长久的关系都以为忘记了当初所坚持与拥有的，最后又开始羡慕起孤单的人。 五、恋爱，在感情上，当你想征服对方的时候，实际上已经在一定程度上被对方征服了。首先是对方对你的吸引，然后才是你征服对方的欲望。 六、没有心如刀割，不再依依不舍，只有，沉默相隔 七、和你在一起只是我不想给任何人机会。 八

16、、一个人总要走陌生的路，看陌生的风景，听陌生的歌，然后在某个不经意的瞬间，你会发现，原本是费尽心机想要忘记的事情真的就那么忘记了。 九、无论我们爱过还是就这样错过，我都会感谢你。因为遇见你，我才知道思念一个人的滋味；因为遇见你，我才知道感情真的不能勉强；因为遇见你，我才知道我的心不是真的死了； 因为遇见你，我才知道我也能拥有美丽的记忆。所以，无论你怎么对待我，我都会用心去宽恕你的狠，用心去铭记你的好。 十、爱情需要的是彼此互相的照顾，当我们心爱的人累了，我们不是坐在一边不理，而是多陪对方谈谈心，对方需要什么的时候，自己尽量的满足对方的需求，至少可以让对方知道，在 自己身边的感觉是如此的温暖。

17、十一、自从你出现後，我才知道原来有人爱是那麽的美好 十二、有的人与人之间的相遇就像是流星，瞬间迸发出令人羡慕的火花，却注定只是匆匆而过。 十三、有一些人，这一辈子都不会在一起，但是有一种感觉却可以藏在心里守一辈子。 十四、不要轻易说爱，许下的承诺就是欠下的债！ 十五、不管你是多么的爱对方，但千万不可当第三者。细想，默然。因为知道，这样的故事一开始便注定了结局，一开始就注定在这个故事里，很多人会受伤。离开的总是要离开，挽留 不住，就像彼岸花，穷其一生，花叶仍是生生相错。 十六、什么叫快乐？就是掩饰自己的悲伤对每个人微笑。 十七、爱情与视力无关，任你看得再怎么清楚，在爱里只有模糊。因为太聪明太理智

18、就没有办法恋爱，爱情根本是盲目的。 十八、恋爱就像剪头发，这种事情不到最后是不知道结果的，结果能否令每个人皆大欢喜，无人保障，但是一切都是自己的选择。 十九、因为爱过，所以慈悲：因为懂得，所以宽容。 二十、那些随风散落的微笑眼神，仿似落寞诗人的爱情诗句，一段一段，错落成行。孤独的钟鸣彻夜悲鸣，那些如花容颜，终不敌过时间切割的颓败，我们忧伤的仰望阳光，看流年未亡， 年华尽耗。 二十一、一个人一生可以爱上很多的人，等你获得真正属于你的幸福之后，你就会明白一起的伤痛其实是一种财富，它让你学会更好地去把握和珍惜你爱的人。 二十二、爱一个人，由天由人却由不得自己。不由自主只因刻骨铭心，不离不弃只因无法代

19、替。总是心有期待，才有灯火阑珊处的望眼等待；总是情怀善待，才有心甘情愿地付出所有， 习惯的依赖。也许你的世界一无所有，但在爱你人的心里，你就是全世界。珍惜一个深爱你的人，更要珍藏一颗为你融入生命的心。 二十三、就在我以为一切都没有改变只要我高兴就可以重新扎入你的怀抱一辈子不出来的时候，其实一切都已经沧海桑田了，我像是一躲在壳里长眠的鹦鹉螺，等我探出头来打量这个世 界的时候，我原先居住的大海已经成为高不可攀的山脉，而我，是一块僵死在山崖上的化石 二十四、幸福，不是长生不老，不是大鱼大肉，不是权倾朝野。幸福是每一个微小的生活愿望达成。当你想吃的时候有得吃，想被爱的时候有人来爱你。 二十五、有时，爱也是种伤害。残忍的人，选择伤害别人，善良的人，选择伤害自己。 二十六、如果，不幸福，如果，不快乐，那就放手吧；如果，舍不得、放不下，那就痛苦吧。 二十七、这个世界就这么不完美。你想得到些什么就不得不失去些什么。 二十八、有的人与人之间的相遇就像是流星，瞬间迸发出令人羡慕的火花，却注定只是匆匆而过。 二十九、无数次在梦的意境，勾勒你的样子，那样的虔诚，和你的心灵一样，一生刻骨。 三十、有 人背 叛你，你却想挽回。有人不爱你，你却讨好他。何必为爱委屈自己。一个人如真心爱你，绝不会对你忽冷忽热；一个人如真心想追你，绝不会跟你玩暧昧。与其卑微的恋爱，不如选择单身。