改善服务态度.pdf

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1、改善服务态度，提高服务质量宣传科工作计划 一、营造氛围 1、利用电子屏 为进一步提高医疗护理服务水平，兴文县中医医院进一步加强了对护理人员的管理和培训力度，并组 织召开了 “ 改善服务态度，提升服务质量” 专题会，对全院护士进行培训。会上，医院就护士职业道德、护 理技术与服务态度之间的关系、优质护理与服务态度的关系、护士工作中的三个意识四个方面，对护理人 员进行了重点培训，强化护理工作要围绕“ 以病人为中心 ” 这个服务理念，增强改善服务态度、提升服务质 量在临床工作中重要性的认识，不断改善服务态度，建立和谐的医患关系，塑造白衣天使的良好形象，为 打造医院优质 “ 软环境 ” ，进一步提高医院

2、综合服务能力，促进医院可持续发展，为实现全县老百姓的“ 健康 梦” 做出新的贡献。 我们是一家爱心医院，“ 一切为了患者，一切服务患者” 是我们永恒的服务理念。加强行风建设，强化医院管理，改进工作作 风，提高医疗技术，提升服务质量，打造优秀团队，构建和谐医院，是我们不懈的追求。我代表* 医院向社会公开承诺： 一、我们将认真对待和尊重每一位患者，让每位患者在医院得到良好的治疗和护理，提供良好的住院环境，享受良好的服务态 度，准确的医疗诊断，先进的医疗技术，温馨的护理服务，优质的康复治疗，和谐的医患关系。 二、我们将继续加强医德医风建设，树立忠于职守、爱岗敬业、乐于奉献、文明行医的卫生行业新风尚。

3、全面落实医务人员医 德考评制度，提高医务人员的医德修养，改善服务态度，提升服务质量，杜绝“ 生、冷、硬、顶 ” 现象。 三、我们将严格执行山西省医疗服务项目价格收费标准，严格收费管理，合理收费。认真落实收费项目、药品价格、耗材 价格、诊疗服务价格公示制度，向患者提供住院一日清单。杜绝“ 乱收费、乱检查、乱用药” 现象。 四、我们将严格执行山西省医疗卫生行业“ 十不准 ” 规定，坚决杜绝各种收受“ 红包” 、“ 开单提成 ” 、开“ 大处方 ” 、个人私收费、 自立项目收费、分解项目收费等不正之风。 五、我们将严格执行农村合作医疗、城镇职工基本医疗保险用药目录和诊疗项目，建立自费药品和项目告知制

4、度，最大程度减 轻患者负担，使患者报销比例最大化。 六、住院患者用药实行严格控制，超过百元的药品需严格执行审批手续，方可使用，降低患者就医成本，做到一切为了患者， 一切方便患者，一切服务于患者。 七、凡医护人员收受、索要“ 红包” 和科室私自收费的，敬请您向我们举报和投诉，凡投诉科室私自收费，医院已经查实，向您奖 励私自收费金额的3 倍奖励，同时医院负责为您保密。 投诉电话： * 电子邮箱： * 范文二 : 以人为本、以病人为中心，是我们的服务宗旨；救死扶伤、实行革命的人道主义是我们恪守的职业道德。值此民康医院四周年 来临之际，全体民康人郑重向社会承诺： 一、强化服务意识，共守崇高医德，改善医

5、患关系。以全心全意为患者服务为我们的神圣职责，始终把人民群众和患者的利益 放在第一位。千方百计为患者打造温馨人文的就医环境，提供优质高效的医疗服务。加强对服务态度与医疗质量的监管力度， 加强群众就医难问题的解决力度，加强就医环境与就医流程改善与调整的力度，加强领导周末查房、解决临床实际问题的力度。 二、传承传统美德，规范从医行为，倡导廉洁行医。通过全院职工大会、院周会、电视、报刊等多种渠道，采取多种形式开展 医德医风教育。严禁医务人员收受、索要病人“ 红包 ” 或其他馈赠；严禁医务人员接受医疗设备、医疗器械、药品、试剂等生产、 销售企业或个人以各种名义给予的回扣、提成和其他不正当利益。对凡有违

6、犯者给予严惩，对于有关举报案件，坚决做到一查 到底，件件有落实。 三、完善监督机制，降低医疗成本，维护患者利益。坚持质量安全管理的动态持续改进，坚持狠抓制度的落实。严格医药费用 管理，杜绝不合理收费，降低医疗费用。执行药品收支两条线，执行卫生行政部门规定的费用控制制度，建立费用信息监督反 馈机制，随时调控，通过严格合理检查、合理用药，严格限制大处方，引导临床合理检查治疗等手段，努力降低药品收入所占 比例。 四、维护医学圣洁，加强“ 三个文明 ” 建设，以良好的社会形象取信于民。脚踏实地、努力工作，为实现以比较低廉的价格为 群众提供比较优质的服务，推动来宾医疗卫生事业的发展，以造福人民为目标，努

7、力创建人民满意医院。 关于 “ 我最难忘的一个病人” 征文活动的通知 “ 我最难忘的一个病人” 大型征文活动征文启示 为集中展示我省三年医改成果，全方位展示卫生系统医务人员良好形象，增进医患沟通，省卫生厅新闻 宣传办公室决定在全省医疗机构开展“ 我最难忘的病人 ” 大型征文活动。这也是生动展现我院广大医务人员 职业形象和精神风貌的良好契机，望大家勇跃参与。 征稿要求如下： 一、以医护人员的一次真实诊疗经历为主题，展现新形势下普通医护人员在平凡的工作中自觉践行“ 服 务好、质量好、医德好” 要求，努力为病人解除病痛，促进医患和谐的努力和追求。 二、征稿范围为全院医护人员 三、题目自拟，篇幅不超过

8、2000 字 四、应征稿件请于2012 年 7 月 1 日前将稿件电子版同时发至（省卫生厅新闻办）和 (宣传统战科 )，稿件题目注明“ 征文字样 ” 。 五、活动最后将由省卫生厅评选出一、二、三等奖和优秀奖。 二 0 一二年五月三日宣传统战科 关于开展 “ 改善服务态度，提升服务质量 ” 为主题的征文比赛活动 通知 各临床、辅诊科室： 为广泛听取广大职工的意见，集中群众智慧， 充分调动全院干部 职工的积极性，增强医院的凝聚力，形成科学发展共识，促进医院又 好又快发展，经研究决定，由院工会、团委共同主办, 在全院干部职 工中开展以“我为医院发展献计献策”为主题的征文比赛活动。现将 活动有关事项通

9、知如下： 一、活动时间 2012 年 7 月中旬 8 月下旬 二、参与对象及名额 全院职工、离退休人员、全体在院实习学生；各科室至少推荐一 名职工参加征文比赛。 三、参赛内容 紧扣“我为医院发展献计献策”为主题，联系影响医院科学发展 的主要问题；医院管理机制和运行机制；医疗质量、人才培养；学生 管理和思想政治教育；学科建设；医德医风建设；党风廉政建设；医 院文化建设等方面， 实现医院各项工作科学发展而建言献策，提出一 些切实可行的好方法、金点子，提出针对性和操作性的建设性意见。 四、征文要求 1、参赛作品应做到联系医院工作实际，主题鲜明，措施明确、 目标清晰，具有较强的可操作性。 2、征文以

10、3000 字为限，文章内容须统一用A4纸打印一式三份。 3、参赛者请于 8 月 30 日之前将文稿交到院工会、团委处。（联 系电话： 8246711） 五、颁奖时间、地点 拟定于九月上旬，具体时间和地点另行通知。 六、奖励办法 设一等奖 1 名、二等奖 2 名、三等奖 3 名，优秀奖若干名，并给 予奖励。 院工会、院团委 二 0 一二年七月十八日 医院开展“假如我是一个病人”大讨论活动 为深入开展优质医院创建活动，不断提高医院服务质量及服务水平，构建和谐的医患关系，真正体现“以病人为中心”的 服务要求，我院将在全体医务人员中开展一次“假如我是一个病人”大讨论系列活动，要求每一名医务人员换位思考

11、，提高廉 洁行医、诚信服务的自觉性。 一是开展病人体验活动。要求各科室安排医务人员作为一名普通病人(或伴随一名普通病人) ，全程体验挂号、就诊、检查、 划价、取药等门诊就诊的所有基本环节，从中查找服务质量、服务态度和服务流程等方面存在的问题。通过自己的亲身体验和 换位思考，深入查找及分析看病难的原因，针对性的提出加强医院管理、优化门诊就医流程、方便群众就医的对策和措施，推 进预约诊疗服务工作的全面实施，增强便民、利民、惠民服务意识，进一步改善患者就医体验。 二是开展大讨论活动。在医患换位体验的基础上，各科室结合本次活动的主题，组织科室进行广泛深入的讨论，科主任再 将本科室的讨论记录并结合自己的

12、见解形成书面报告上交到院办。对讨论后整理撰写的科室或个人的体会和措施，医院将陆续 在医院报纸、网站上及时予以发表。同时号召各党派、工会、团委、妇委会要发挥各自的组织优势，组织开展自身层面的学习 和讨论。 三是开展“金点子”征集评选活动。本着有利于解决医院现实问题、有利于提高整体凝聚力、有利于落实医院各项工作、 有利于促进医院全面发展的原则，结合医院、科室或本人的实际情况，查找工作中暴露出来的问题，提出解决问题的方案和建 议。医院将成立领导小组，负责对存在问题的督改和可行性方案的落实，同时对“金点子”进行筛选，并评出一、二、三等奖 和活动优秀组织奖。 四是组织一次主题演讲比赛。围绕“假如我是病人

13、”这一主题，结合工作实际，通过换位思考，站在病人的立场上将自己 的所思、所想、体会和亲身经历，融合改善医疗服务态度，提高医疗服务质量，增进医患沟通等方面情况，体现医院“以病人 为中心”的服务理念。 各科室： 为深入开展“假如病人是我亲人”大讨论活动，经站党支部研究决定，在全站范围内开展“假如病人是我亲人”主题征文 活动，现将有关事项通知如下： 一、活动目的 围绕“学习先进找差距、健康促进为百姓、优质服务树形象、提高群众满意度”，切实加强干部职工的宗旨意识、服务意 识、自律意识，着力提升服务水平，大力弘扬高尚医德，努力为人民群众提供安全、及时、有效的临床用血。 二、活动主题 征文活动主题：假如病

14、人是我亲人 三、参加对象 我站全体在岗人员。体采科至少推荐3 篇、成分科至少推荐2 篇、其他科室至少推荐1 篇。 四、时间安排 （一）学习教育阶段（10 月 20 日 10 月 30 日）采取全站集中、科室分组等形式开展典型教育、宗旨教育、职业教育、警 示教育。 （二）讨论阶段（ 11 月 1 日 5 日）分科室针对学习内容，结合本岗位工作实际开展讨论。 （三）写作投稿阶段（11 月 6 日 11 月 15 日）：各科室自行组织科室员工认真撰稿。 （四）评选阶段（ 11 月 16 日 11 月 20 日）党支部组织人员对稿件进行评选。 注：投稿于 2013 年 11 月 15 日下午 17:0

15、0 截止 五、活动规则 （一）征文要求及注意事项 1、根据学习教育内容和讨论情况，围绕“学习先进找差距、健康促进为百姓、优质服务树形象、提高群众满意度”，自拟 题目，题材不限，要紧扣主题，紧密联系工作和岗位实际，有一定针对性、思想性、艺术性；应反映无偿献血工作特点，表达 真情实感，需语言精炼、创意新颖、时代感强、寓意深刻、发人深思、给人启迪，字数控制在3000 字以内。 2、文章思想内容积极向上，体现当代血站人的风貌，必须原创，不得抄袭，套改。 3、计分规则及名次确定。比赛设评委7 人，评委按百分制给每篇文章打分，名次按参赛文章的最后得分从高到低排序。 （二）奖项设置 一等奖 1 名，二等奖2

16、 名，三等奖3 名。 五、活动要求 （一）各科室要动员组织干部职工积极参与，将撰写、创作过程看成为一次良好的自我教育过程，党员干部要带头参与。 （二）要严格按照时间安排，确保上交征文保质保量。 人民医院深入开展 “增强服务意识、改善服务态度、提升服务质 量、构建和谐医患关系”专项教育活动实施 方案 根据县委、县人民政府及县卫生局关于切实转变工作作风，增强为民服 务意识的有关要求，为继续狠抓医院内部管理，进一步强化服务意识，改善 服务态度，提升服务质量，构建和谐医患关系，更好地满足人民群众的卫生 服务需求，经医院领导班子研究，决定在全院深入开展“增强服务意识、改 善服务态度、提升服务质量、构建和

17、谐医患关系”专项教育活动。根据医院 工作实际，特制定本实施方案。 一、指导思想 以邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，紧紧围绕 “立足岗位、优质服务、全面提高服务质量”这一主题，以“内强素质、外 树形象，规范服务行为，让患者满意”为目标，在增强服务意识、改善服务 态度、提升服务质量、提高工作效率、促进医患和谐、塑造良好形象五个方 面有新突破，切实解决损害群众利益的突出问题，使医院的内部管理和自身 建设取得明显成效，促进医院又好又快发展。 二、工作目标 通过开展“增强服务意识、改善服务态度、提升服务质量、构建和谐医 患关系”专项教育活动，引导全院职工争做优质服务的标兵，进一步强化

18、服 务意识，规范服务行为，完善服务流程，落实便民措施，优化服务环境，使 全院的服务态度和服务质量上一个新的台阶；使群众对医院的满意度得到进 一步提升，从服务态度和医患沟通环节上最大限度预防和减少医患纠纷，构 建和谐医患关系；使“生、冷、硬、顶、推”等损害群众利益的不良风气得 到切实纠正，为医院改革和发展创造良好的工作环境。 三、基本原则 （一）坚持与深入开展创先争优活动和廉政文化进医院活动相结合的原 则。 （二）坚持监督教育、完善制度、奖惩并举的原则。 （三）坚持突出重点、典型示范、全面开展的原则。在全面开展集中整 治教育的基础上，对重点岗位和重点科室，针对突出问题，开展重点整治， 建立示范点

19、，以点带面，扎实推进。 四、活动内容 （一）强化服务意识，改善服务态度。 全院职工要大力弘扬白求恩精神，强化“以人为本”、“患者至上”和 廉洁行医理念，急病人所急，想病人所想，对待病人满腔热忱，高度负责。 一要强化语言文明。 服务窗口要将岗位文明服务用语作为规范用语正确使用， 无论是面对服务对象，还是同事之间，都必须使用文明用语。二要强化个人 形象。工作期间要着装整洁、仪表端庄，不准浓妆艳抹、穿戴奇装异服，严 格执行挂牌上岗制，时刻铭记自己代表的是医院的整体形象。三要强化服务 态度。全院职工待人接物要做到耐心、细致、态度和蔼，对待病人主动热情， 对病人或家属提出的问题有问必答，不与病人或家属发

20、生争吵，坚持使用文 明用语，禁用服务忌语。要严格落实首问、首诊负责制，杜绝服务态度“生、 冷、硬、顶、推”现象，力争患者满意率达到100% 。 （二）规范服务行为，提升服务质量。 以深入开展“医院管理年”、“创先争优”和“廉政文化进医院”活动为 抓手，强化全院职工“三基”、“三严”训练和工作纪律，加强基本技能训 练，提高业务技能。同时，严格执行诊疗技术操作规范和医疗服务价格政策， 坚持合理检查、合理治疗、合理用药，严格控制医疗费用的不合理增长。严 格执行药品集中招标采购，大力推行院务公开、药品用量动态监控和住院费 用一日清单制，强化对超常处方预警和抗菌药物临床合理应用监测，努力做 到服务零距离

21、、诊疗零差错、患者零投诉、违纪零记录，确保医疗服务及时、 安全、优质、价廉。 （三）完善服务流程，提高工作效率。 以患者满意为标准，简化就医环节，缩短医疗流程，提高工作效益。在门 诊大厅醒目位置设立全院科室分布平面图、就诊流程图、专家门诊人员信息 和出诊时间；严格实行排队候诊制，尽量缩短患者在挂号、交费、取药窗口 排队等候时间；功能科室要公开服务流程和出具检查结果报告时限，使患者 就诊流程方便快捷、井然有序。 （四）强化便民措施，促进医患和谐。 认真落实各项便民服务措施。门诊导诊台免费为患者提供导医和咨询服 务，并为候诊病人免费提供开水和一次性纸杯；各服务窗口设立“军人、65 岁以上老人优先”

22、等标识；各病区护士站设微波炉和报刊杂志箱；各收费、 领药窗口安装扩音器，实行唱收唱付；各诊室、注射室设诊帘，保护患者隐 私。 （五）优化服务环境，塑造良好形象。 充分利用宣传栏、电子显示屏、张贴宣传标语等形式，在院内及门诊、 病房等人员密集场所，展示优质服务宣传标语，公开医院服务承诺，营造浓 厚的活动氛围。同时按照“净化、美化、绿化”的要求，搞好服务设施、就 医标识和环境卫生，改善患者就医条件。门诊、病房环境要干净卫生，窗明 几净，物品摆放有序，就诊设施安全可靠，各楼层卫生间采取除味技术，消 除环境“脏、乱、差”现象，为患者提供良好的就医环境，提升医院的整体 形象。 五、方法步骤 开展“增强服

23、务意识、改善服务态度、提升服务质量、构建和谐医患关 系”专项教育活动是一项必须坚持的长期性工作，今后将列为医院的常规工 作，今年为重点整治年。 （一）宣传动员阶段（7 月 1 日7 月 10 日）。 7 月 10 日前为宣传动员 阶段，医院将召开动员大会，各科室要广泛开展宣传发动，通过一系列宣传 动员，使全院职工充分了解活动的指导思想、目的意义、工作目标、工作要 求，牢固树立以病人为中心，全心全意为患者服务的理念，营造良好的工作 氛围。 （二）查找问题阶段（7 月 11 日7 月 20 日）。 7 月 11 日至 7 月 20 日 为查找问题阶段，各科室要组织人员，对照活动内容和要求，结合自身

24、实际， 认真查找存在问题。 （三）整改提高阶段（7 月 21 日7 月 31 日）。各科室、各岗位人员在 查找自身存在问题的基础上，由医院分管领导参与认真进行分析研究，制定 出有针对性的整改措施，认真加以整改落实。 （四）巩固提高阶段（8 月 1 日8 月 31 日）。全院干部职工要认真落实 各项整改措施并长期坚持，巩固提高教育活动成果，全面提升医院总体服务 质量。 （五）评估总结阶段（9 月 1 日9 月 30 日）。由院领导班子组织工作组 对各科室、各岗位开展专项教育活动情况进行考评验收，总结成功经验，查 找存在问题，提出下步工作措施，形成书面总结材料，并运用到医院管理过 程中。 此后每一

25、年度为一个实施阶段，年底进行督导检查，查找问题，兑现奖 惩。同时，对本年度开展活动情况进行总结，对存在问题认真整改落实，安 排部署下一年度工作。 六、奖惩措施 （一）每一年度实施阶段活动结束后，由院领导班子组织评选“优质服务 科室”和“优质服务标兵”。“优质服务科室”共评选3 个，“优质服务标 兵”按照当年度全院工作人员（含正式职工、合同制用工、非全日制用工及 返聘人员）总数的5为比例评选。“优质服务科室”按该科室当年度全体 工作人员（含正式职工、合同制用工、非全日制用工及返聘人员）总数人均 奖励人民币200 元的标准发给奖励；“优质服务标兵”每人奖励人民币1000 元。 （二）对不认真组织开

26、展专项教育活动，活动走过场，流于形式，未取得 明显成效的科室，定为活动不达标科室。由院领导班子责成严格按照程序， 重新开展专项教育活动，直至评估验收合格为止。 （三）自专项教育活动开始之日起，一月内发生两次以上（含两次）群众 有效投诉的科室，扣除该科室当月全部奖金和科室主任、护士长当月职务津 贴，并由院领导对科主任、护士长进行戒免谈话。一月内发生一次群众有效 投诉的个人，由科室及分管领导进行批评教育，并扣除当事人奖金100 元； 一月内发生两次以上（含两次）群众有效投诉的个人，由医院领导班子在全 院范围内通报批评，并作待岗处理，待其作出深刻书面认识后，按降低一级 专业技术职务资格重新聘用上岗。

27、 （四）自专项教育活动开展之日起，发生两次以上（含两次）群众有效 投诉的科室，年内不得参与评优；发生一次以上（含一次）群众有效投诉的 个人，年内不得参与评选先进个人，不得参与专业技术职务晋升。 七、保障措施 （一）成立领导组织。为保障专项教育活动顺利开展，取得实效，医 院成立专项教育活动领导小组，组成人员如下： 组长：徐文 副组长：邢海涛 成员：杨国昌廖鹏书吴家军李忠武 王洪云张洪延王 志吴红梅 领导小组下设办公室，由王洪云同志任办公室主任，具体负责专项 教育活动日常工作。 （二）建立专项教育联系制度和信息报送制度。专项教育活动按照医 院领导分工对口联系，分管领导要按活动步骤和时限深入各科室，

28、指导相关 科室开展工作。专项教育活动领导小组定期召开会议，听取各阶段、各科室 活动情况汇报，研究解决相关问题。各科室在今年各阶段活动结束后3 个工 作日内，将本科室开展专项教育活动情况形成书面报告上报专项教育活动领 导小组办公室，逾期不报者一律视为活动不达标，由领导小组责成重新开展 专项教育活动。 （三）认真做好专项教育活动宣传工作。领导小组办公室要充分利用 板报、宣传栏、宣传标语、卫生信息等多种形式，加大宣传力度，集中做好 宣传报道工作。 我院扎实开展 “ 优质服务百日竞赛 ” 活动 文章来源：党办文章时间： 2013-10-31 16:13:40查看次数：182 内强素质树形象优质服务展风

29、采 我院扎实开展 “ 优质服务百日竞赛 ” 活动 10 月 18 日下午，我院召开了 “ 优质服务百日竞赛 ” 活动表彰大 会， 对评选出的十名 “ 最可亲医生 ” 、 十名 “ 最贴心护士 ” 和 十名“ 最美笑脸 ” 进行了隆重表彰， 我院肿瘤科医生周丽霞、妇产科护士李淑芳和检验科 张晓冬作为受表彰人员代表作了典型发言。会议由我院党委书记李铁军 主持，全体院领导、中层干部及护士长参加了会议。 6 月下旬至 9 月底，我院开展了以 “ 笑脸行动 ” 、“ 细雨行动 ” 、“ 暖心 行动” 为主要内容的 “ 优质服务百日竞赛 ” 活动，此项活动是我院“ 行风建 设提升年 ” 的重要内容之一，旨

30、在加强干部职工作风建设，优化服务环 境，提升医疗服务质量和服务水平，积极倡导微笑服务、温馨服务、贴 心服务，努力营造高效、廉洁、敬业、文明、向上的行业氛围，树立医 疗卫生行业的良好形象。为促进服务行为规范化，树立优质服务标兵， 我院制定了 “ 最可亲医生 ” 、 “ 最贴心护士 ” 、 “ 最美笑脸 ” 评选标准，对医疗、 护理、医技及窗口岗位的工作质量、行为举止、患者满意度等提出了明 确要求，同时，医院还成立了督导组，由院纪检书记郭青岚亲自挂帅， 采取日常考核、定期考核与随时抽查相结合的办法，对活动的开展进行 全面检查督导。活动期间，我院临床、护理、医技科室及各服务窗口， 紧紧围绕活动目标，

31、 从患者不满意的地方抓起，从患者不方便的地方改 起，转变工作作风、改善服务态度、提升服务质量、提高工作效率，取 得了明显成效。 7-9 月份，经回访 2794 名出院患者，对医院的综合满 意度达到 99.5% 。 通过竞赛活动的深入扎实开展，激发了全院干部职工“ 创优质服务 品牌，树医院良好形象” 的责任意识，为进一步加强行业作风建设、提 升医疗服务水平、 构建和谐医患关系、 促进医院的长足发展打下坚实的 基础。 宣传栏建设主要内容 一在医院大门入口两旁设立大型宣传牌，内容为医院简介、 诊疗项目、 新技术、医院核心理念。 二医院内大厅及连廊 （一）设置各类流程图 1 住院流程； 2 出院流程； 3 急诊流程； 4 体检流程； 5 各类报 销流程； 6 新农合及医保相关政策及信息公示栏；7 预约诊疗 流程； 8 投诉流程 （二）各类温馨提示及指导标识 三各楼层走廊 廉洁行医，文明言行等宣传标语 四电梯内 温馨提示及各楼层索引 五落地式宣传橱窗 院务公开、党员工作、最新工作动态、健康教育等 三