物业公司客服部工作手册.pdf

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1、威宁万鸿商贸城管理有限公司 物 业 管 理 服 务 工 作 手 册 文件编码： 版 本 号： 编制： 审核： 批准： 生效日期： 总 页 数： 文件名称：物业管理服务工作手册 文件编号： 01 版本状态： A/0 客服部工作手册目录 序号文件名称文件编号版本/状态 1 目录1 A/0 2 序言2 A/0 3 客服部组织机构职责3 A/0 4 客服部主管岗位职责4 A/0 5 客服部领班岗位职责5 A/0 6 客服助理岗位职责6 A/0 7 客服中心岗位职责7 A/0 8 客户档案管理制度8 A/0 9 有偿服务管理制度及收费标准9 A/0 10 会议室管理制度10 A/0 11 钥匙管理制度1

2、1 A/0 12 交接班管理制度12 A/0 13 公共场地使用管理制度13 A/0 14 社区文化活动管理制度14 A/0 15 客服部防火安全管理制度15 A/0 16 物业管理保险制度16 A/0 17 危险品控制管理制度17 A/0 18 花卉租摆管理制度18 A/0 19 物业验收程序19 A/0 20 客户入伙程序20 A/0 21 客户二次装修办理程序21 A/0 22 客户投诉处理程序22 A/0 23 客户报修处理程序23 A/0 24 拜访客户程序24 A/0 25 客户迁出办理程序25 A/0 26 办理客户大件物品放行工作程序26 A/0 27 各类突发事件处理程序27

3、 A/0 28 雨雪天气工作程序 28 A/0 29 服务工作效率标准29 A/0 30 质量记录表格清单30 A/0 31 各种收楼文件31 A/0 32 装修缴费清单32 A/0 33 客户档案登记表 33 A/0 34 客户意见调查表34 A/0 35 客户问询 /投诉/意见统计表35 A/0 36 拜/回访客户跟踪反馈表36 A/0 37 客户迁出核验单37 A/0 38 客户投诉报告单38 A/0 39 工作服务单39 A/0 40 账单发送记录表40 A/0 41 费用催缴记录表41 A/0 42 报刊收发登记表42 A/0 43 邮件收发登记表43 A/0 44 入住公司一览表4

4、4 A/0 45 钥匙领用登记表45 A/0 46 主管、领班工作报告单46 A/0 47 工作交接表47 A/0 48 商务服务记录表48 A/0 49 客户会议通知单49 A/0 50 传真收发记录表50 A/0 51 刻字单51 A/0 52 磁卡代售记录表52 A/0 53 客服中心月销售报表53 A/0 54 客服中心日销售报表54 A/0 55 雨伞借用流程55 A/0 56 雨伞借用登记表56 A/0 57 形象策划57 A/0 58 常用电话58 A/0 文件名称：物业管理服务工作手册 文件编号： 02 版本状态： A/0 序言 客服部具有协调、沟通、公关、服务等职能，是物业公

5、司对客服务的执行与 反馈并提供多种直接服务的部门（岗位） 。物业公司的主要对客服务是通过客服 部的业务程序和服务环节来完成的，它是管理公司与业主（用户）之间的桥梁， 是管理公司的窗口。客服部的管理体系、工作程序、资料存档，及其员工的服务 意识、职业道德、服务质量、操作技能、应变技巧，乃至仪表、言谈、举止等， 对管理公司的形象和声誉多会产生影响。客服部的主要服务内容有： 提供咨询服务； 受理业主（用户）投诉； 受理业主（用户）入住手续； 办理业主（用户）迁离手续； 办理业主（用户）室内装修及装修验收的申请手续； 办理业主（用户）非办公时间加班手续； 办理项目出入证（临时出入证、施工人员出入证等）

6、； 办理业主（用户）公司水牌制作手续（如有）； 办理汽车、摩托车、自行车停放手续； 办理业主（用户）破 /换门锁手续； 办理业主（用户）大门临时封闭手续； 办理、保存、补充业主（用户）资料信息； 负责与业主（用户）沟通，接待业主（用户）投诉，受理业主（用户）服务 要求，做好业主（用户）的回访工作； 负责为业主（业主（用户）分发投递邮件和征订报刊； 负责为业主（用户）分发投递邮件和征订报刊； 负责做好项目的业主（用户）满意度测量工作； 配合各部门做好突发事件及特殊天气的应急处理。 文件名称：物业管理服务工作手册 文件编号： 02 版本状态： A/0 为保证客户有一个舒适、优雅、整洁、安全环境，维

7、护及树立企业形象，每 位客服工作人员都应把自身形象与企业形象融为一体，严格履行本岗位职责， 必 须做到： 1、服务态度，文明礼貌； 2、服务行为，合理规范； 3、服务效率，及时快捷； 4、服务效果，完好满意； 文件名称：物业管理服务工作手册 文件编号： 03 版本状态： A/0 客服部组织机构 项目客服主管 营销部客服主管 项目 文件名称：物业管理服务工作手册 文件编号： 04 版本状态： A/0 客服部主管岗位职责 1.0 直接上级：项目负责人（助理） 直接下级：客服领班、客服助理 2.0 职责大纲： 项目客服助理 项目客服领班 2.1 严格贯彻执行公司及项目的各项规章制度。 2.2 协助项

8、目负责人（助理）负责项目的日常管理、客户服务工作。 2.3 完成项目负责人（助理）交办的其它工作。 3.0 职务内容： 3.1 制定本部门岗位职责、 规章制度、工作程序。并严格执行、 监控。 在执行过程中不断做出检查、 修改及完善， 并即时提交项目负责 人（助理）审批。 3.2 确保本部门的正常运作， 对本部门员工定期做出监控、考核。做 到公正、透明、公开，从而建立一支高效团结的部门团队。 3.3 制订可行性年度培训大纲及培训教材。 定期对本部门人员进行培 训并进行不定期的岗位技能的抽查考核工作。将考核结果通报项 目负责人（助理），对考核结果进行存档。 3.4 对本部门新入职员工于试用期前一周

9、做出公正、科学、透明的考 核。为公司留用合格专业的人材，从而优化公司的员工队伍。 3.5 有责任和义务督导本部门人员严格遵守公司的各项规章制度，加 强专业技能学习， 提高工作效率， 不断完善自我， 使其成为一名 爱岗敬业的优秀员工。 3.6 定期召开部门工作例会，部署本部门的各项工作安排， 做到清晰、 准确。列明各项工作的负责人， 完成时间等。督导其各项决议的 执行情况，并做好会议纪要的存档工作。 文件名称：物业管理服务工作手册 文件编号： 04 版本状态： A/0 3.7 科学合理的编制本部门排班表。 3.8 熟悉掌握物业管理法律法规及政府的相关规定。 3.9 按时参加与发展商、 公用事业机

10、构、 政府部门及有关项目管理等 方面安排的会议，并及时向下属及相关部门传达会议精神。 3.10 负责项目现场对客户的相关物业管理投诉的解答并提供相关的 规范性咨询服务。 就客户投诉热点进行分析，找出症结所在，与 相关部门进行调整，降低投诉率。 3.11 负责督导客服中心的工作，确保为客户提供优质便捷的服务。 3.12 遇有水浸、火警等突发事件，要及时与相关部门做好善后工作。 负责接待客户的投诉及解释工作。 3.13 为确保服务小区的正常运转， 需每日全面巡视小区， 发现问题及 时做出反应。及时审阅项目之巡楼报告、投诉记录及报修纪录， 并跟进处理进度，将资料整理汇报至总经理室。 3.14 对所属

11、部门资产、 财务进行严格的监管、 审核，避免浪费及财产 的流失现象发生。 3.15 建立一个完整、高效的资料档案系统， 透过资料分析发现问题后， 对有关程序做出相应的修改使其更加完善，从而提高对客户服务 效率。 3.16 对项目之清洁、 绿化进行日常的协调、 督导，并与有关承包商代 表定期进行交流。 3.17 草拟及发放客户的管理通告。 3.18 每年年底提交下一年度之预算，提交项目负责人（助理）审批， 并严格按照审批后的预算执行。 3.19 严守公司的各项机密资料，严禁外泄他人。 3.20 定期向项目负责人 （助理）提交项目管理报告， 提出合理化建议。 3.21 每周一向项目负责人提交本部门

12、的工作汇报，及下周工作计划。 文件名称：物业管理服务工作手册 文件编号： 04 版本状态： A/0 做到详细清楚，责任到人。 3.22 每月 30 日前提交下月的工作计划 ,每月于 5日前提交上月详细的 工作报告。 3.23 确保与其它部门形成良好的合作沟通渠道。 3.24 针对业主逾期未交付的管理费及其它费用，协助财务部门制订出 可行性方案，从而完成公司的预期目标。 3.25 无条件遵从公司一切合理的工作安排。 文件名称：物业管理服务工作手册 文件编号： 05 版本状态： A/0 客服领班岗位职责 1.0 直接上级：客服部主管 直接下级：客服助理 2.0 职责大纲： 协助客服部主管负责整个客

13、服部日常管理工作 3.0 职务内容： 3.1 每个工作日提前到岗，检查所有当值人员的仪容仪表及到岗情 况，有缺岗的应及时合理地做出安排，确保前台服务正常运行。 3.2 查阅上一工作日的工作日志和客户问询/投诉/意见统计表， 对未完成之服务重点关注并督促客服助理跟进解决，必要时直接 跟进解决，对重大事件的处理必须跟进。 3.3 督导客服助理的日常工作， 使之按公司制定的服务标准和服务要 求为客户提供服务。 3.4 做好客户服务的统计， 并抽查服务完成质量， 对有偿服务进行登 记，并跟进费用收缴和回访。 3.5 收集整理客户对物业管理服务的意见和建议，及时提出采纳意见 上报部门主管。 3.6 经常

14、检查前台接待服务人员的工作状况，督导服务人员保持良好 的服务形象、 使用规范的服务用语和按要求填写各类表单，做好 交接班记录。 3.7 督导客服务中心工作人员为客户提供优质的服务。 3.8 按要求检查项目的设施设备、 绿摆花卉、装饰物品以及清洁等的 状况，发现问题及时协调相关部门解决。 3.9 在完成自己的工作报告的同时督促员工按时完成每周工作报告， 整理后交部门经理审阅。 文件名称：物业管理服务工作手册 文件编号： 05 版本状态： A/0 3.10 协助相关部门对各项物业管理服务费用的收缴工作，协调解决收 缴中遇到问题。 3.11 按公司的考核标准和要求， 公平公正作好对属下员工的工作绩效

15、 考核。 3.12 按要求做好客户的档案收集、整理、保管工作，每月做出客户/ 房态统计报表报部门经理。 3.13 协助部门经理处理部门管理事务， 在经理与员工之间做好上传下 达的工作，确保流畅的管理程序。 3.14 对公司和部门经理要求完成的其他工作，负有准确理解和认真落 实的责任。 3.15 遵从上级指示，无异议地执行一切合理的工作安排。 3.16 根据不同时期工作重点公司将有权对此岗位职责做出相应的调 整。 3.17 严守公司的各项机密资料，严禁外泄他人。 文件名称：物业管理服务工作手册 文件编号： 06 版本状态： A/0 客服助理岗位职责 1.0 直接上级：客服领班 2.0 职责大纲：

16、 协助客服部主管负责整个客服部日常管理工作 3.0 职务内容： 3.1 按照客户服务助理的工作职责、标准和要求完成各项工作。 3.2 根据需要完成各项外勤服务工作等。 3.3 维护项目前厅及办公区域的环境卫生。 3.4 如有需要，在得到客服领班允许后应陪同维修人员进入客户房 间。 3.5 协助部门内其他员工处理各类应急事宜。 3.6 遵从上级指示，无异议地执行一切合理的工作安排。 3.7 根据不同时期工作重点公司将有权对此岗位职责做出相应的调 整。 3.8 严守公司的各项机密资料，严禁外泄他人。 文件名称：物业管理服务工作手册 文件编号： 07 版本状态： A/0 客服中心岗位职责 1.0 传

17、真、打字、复印、国内国际长途服务职责 1.1 必须按时上、下班，礼貌待客， 准时优质完成客户所要求完成的 服务项目。 1.2 积极地学习并提高本职技能， 不但操作熟练，还需懂得日常维护、 保养。 1.3 定期对本工作台的机器设备进行维护， 做到每日一清查每月大检 查。 1.4 按时保质、保量完成上级所赋予的工作任务。 1.5 培养得体的言行举止，树立良好的企业形象。 2.0 邮件收发职责 2.1 办理信件，明信片，印刷品收寄服务，办理包裹品的收寄业务， 邮件收递要与有关管理机关协商妥当，以便邮局在服务上有良好 协作。 2.2 及时地将邮件送至客户房间， 对于包裹、 挂号信、汇款应及时发 单通知

18、客户。 2.3 必须有高度的责任感和事业心。 2.4 必须懂得邮件收发业务程序、流程。 2.5 每日需按时上、下班，接收来往邮件签收。 2.6 对于遗失邮件或字迹不清楚等特殊事项应妥善处理，并及时上 报。 3.0 医疗服务 基本医疗紧急事故处理是客户安全的保证，是接待台工作人员的 职责，适当地培训员工基本的医疗急救知识是必须，保持与邻近 医疗单位的联系，随时应付突发事件。 文件名称：物业管理服务工作手册 文件编号： 07 版本状态： A/0 4.0 服务接待中注意事项 4.1 应答顾客和客户的询问时要站立说话，不能坐着回答。 要思想集 中、全神贯注地去聆听， 不能侧身目视它处。 说话时应面带笑

19、容， 亲切热情。 4.2 如果顾客的语速过快或含糊不清，可以亲切地说：“对不起，请 您说慢一点。”或“对不起，请您再说一遍，好吗？” 4.3 对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向客户致歉， 待查询 或请示后再作答。凡是答应顾客随后答复的事， 届时一定要守信。 4.4 回答客户问题时要做到语气婉转，口齿清晰， 声音大小适合， 同 时还要停下手中的工作。 4.5 对客户的合理要求， 要尽量迅速做出答复。 对客户的过分或无理 的要求要沉住气。 4.6 如果客户称赞你的良好服务，也不要沾沾自喜，应谦逊的回答， 谢谢你的夸奖，这是我应该做的事情。 5.0 工作要求 5.1 前台办工作面保持整洁，不得

20、摆放个人用品。办公椅摆放整齐， 离开时将办公椅推回办公台内。 5.2 保持业主（用户）等候区域整洁， 并及时补充缺少的免费取阅资 料、阅览杂志、插笔、名片夹等。 5.3 业主（用户）到访时马上起立，面带微笑，主动与业主（用户） 打招呼。与业主（用户）交谈时应热情友好，仔细倾听，耐心解 答。特殊情况处理后要作书面记录，投诉事项记录要在业主 （用 户）投诉记录薄上。 5.4 前台人员应相应相互协作， 人员外出时要有其他人员补岗， 前台 不行无人当值。 文件名称：物业管理服务工作手册 文件编号： 07 版本状态： A/0 5.5 客服中心要保持安静， 工作期间不得交头接耳、 大声喧哗或打闹 嬉戏，当

21、值期间不得吃零食、看报纸或作其他与工作无关的事。 5.6 电话铃声响 3 声内必须接听，并说“您好！客服中心”。 5.7 前台人员的形象要求： 5.7.1 提前 5分钟到岗， 在工衣统一位置佩戴员工证，精神饱满的投入 工作。 5.7.2 仪容仪表端庄大方，女员工化淡妆，以亲切、自然、整洁的面貌 面对客人。 5.7.3 不得在前台当众化妆、梳头等。 5.7.4 坐姿端正，不得托腮、爬台或做其他不雅动作。 5.8 熟练掌握各项管理制度及对客服务程序。 文件名称：物业管理服务工作手册 文件编号： 08 版本状态： A/0 客户档案管理制度 1.0 本部门的主要户档案管理任务 本部门的主要任务就是“服

22、务”。只有健全客户档案才能准确、及时地 为客户服务。 2.0 本部门客户档案管理的日常工作包括 2.1 及时上行下达客户与管理之间的知识、报告、通知、通报、传送 文件应及时、准确，认真地登记并制作各种表格。 2.2 做好与客户有关各类文件的档案工作，并定期整理， 以备随时查 询跟进； 3.0 客户档案管理 客户档案资料的管理主要是收集、整理、归档及使用四个环节。一般客 户档案包括以下的资料： 3.1 收集客户资料 3.2 客户缴费记录包括各类应付押金 3.3 客户装修工程文件 3.4 客户迁入时填具之资料 3.5 客户资料补充 3.5.1 客户证件资料 3.5.2 客户联络资料 3.5.3 紧

23、急事故联络人的资料 3.5.4 管理人员在日常职务常与客户人事变迁资料 3.6 客户与物业公司往来文件 3.7 客户违规事项与欠费记录 3.8 客户报修记录 文件名称：物业管理服务工作手册 文件编号： 9 版本状态： A/0 有偿服务管理制度及收费标准 1.0 客户需要有偿服务时，通知客服部，并向客户说明价格，客户同意收费 的由客服部填写工作服务单（一式三联）。客服部把握不准时，先 请有关部门确定收费。 2.0 由客服部提供的服务由客服部实施，由工程等相关部门提供的服务，由 客服部将工作服务单转交有关部门实施。 3.0 为客户提供完服务后，应当场（及时）请客人验收，合格后签署客人姓 名。由客户

24、自留一联，由客服部（或工程部）保存另一联，另一联及时 交财务，财务部每月依客户服务单同客户结账。如收取现金应立即将现 金交财务部，并由财务部向客户开具正式发票。 4.0 客服中心服务 文件名称：物业管理服务工作手册 文件编号： 9 版本状态： A/0 客服中心收费标准 序号服务项目单价 1 传真发送 线路费（市内 .DDD.IDD ）10%服务 费(线路费 ) 5.00/页国内 15.00/页国际 2 传真接收3.00元/页 3 打印（A4/B5）注:加急收 50%服务费3.00/元页 4 复印 （A4/B5）单面0.50元/页 （A4/B5）双面0.50元/页 （A3）单面1.00元/页 （

25、A3）双面1.50元/页 5 装订 A4 0.50元/页 A3 0.50元/页 注：不包括胶片、彩色封面、装订圈 6 出售电话磁卡以面值出售 7 塑料 5寸3.00元/个 8寸5.00元/个 A4 5.00元/个 8 会 议 室 收 费 服 务 会议室场地租费100.00元/小时 横幅20.00元/字 设备租用费，包括麦克风一支50.00元/小时 投影设备80.00元/小时 摄像机80.00元/小时 电视机60.00元/小时 幻灯机60.00元/小时 视盘机80.00元/小时 文件名称：物业管理服务工作手册 文件编号： 9 版本状态： A/0 客服中心收费标准 8 会议室收费 服务 会议室录音

26、（含磁带）80.00元/小时 茶水10.00元/位 会议室还可提供其它商务，谈判等服务 注：客户特殊要求费用增加10%的服务费 文件名称：物业管理服务工作手册 文件编号： 9 版本状态： A/0 5.0 入室保洁 入室保洁收费标准 分项序号项目单价清扫标准 日 常 清 洁 1 清擦地面、内玻璃、暖 气罩、办公家具、清洗 杯子及烟缸、收垃圾、 吸地毯 10 元/人/小时 干净、无尘、光亮、 无积水、无杂物、无 印迹、无痕迹 特 殊 保 洁 2 石材地面打蜡（高级大 理石） 20 元/明亮、无污迹 3 石材地面打蜡（普通水 磨石） 18 元/明亮、无污迹 4 深色化纤地毯6 元/无污迹 5 浅色化

27、纤地毯8 元/无污迹 6 深色化纤地毯10 元/无污迹 7 浅色化纤地毯12 元/无污迹 8 木地板打蜡15 元/明亮 9 办公桌椅清洗10 元/无污迹 10 电脑清洗（外）15 元/套洁净 11 传真机清洁（外）15 元/套洁净 12 电话清洁（外）5 元/部洁净 13 复印机清洁（外）50 元/台洁净 14 布少发单人 双人 三人 四人 20.00元/把 38.00元/把 45.00元/把 50.00元/把 无污迹 文件名称：物业管理服务工作手册 文件编号： 9 版本状态： A/0 入室保洁收费标准 分项序号项目单价清扫标准 特 殊 保 洁 15 皮沙发单人 双人 三人 四人 20.00元

28、/把 35.00元/把 50.00元/把 60.00元/把 无污迹 16 座椅清洗10.00元/把无污迹 17 窗帘清洗 (布) 80 元/套洁净 18 窗帘清洗 (百叶) 45 元/套洁净 19 虫控服务2 元/减少虫害 开 荒 20 玻璃、地面清洁、天花 板、灯擦拭、墙面饰物 5 元/洁净、明亮、无污迹 清 洁 擦拭门、窗清洁、办公 家具擦拭 各 种 打 蜡 21 木质地板12.00元/ 花岗岩地面15.00元/ 大理石地面18.00元/ 注：以上价格中含有起蜡以及一般地面清洗的费 7.0 其它价格面议项目 家具上蜡 ;各种报牌及门头的清洗，铜制品、不锈钢制品保养上光；房间 除异、消杀；鲜

29、花服务。 8.0 停车场服务 8.1 在停车场停车，须听从车场管理人员统一指挥。 8.2 按照国家收费标准开具凭证。 文件名称：物业管理服务工作手册 文件编号： 9 版本状态： A/0 8.3 车位费地上：元/月位 地下：元/月位 9.0 经公司总经理、副总经理批准， 可以按优惠的收费标准向客人提 供有偿服务。 文件名称：物业管理服务工作手册 文件编号： 9 版本状态：A/0 5.0 工程维修 工程有偿服务收费标准 序号项目品名规格单位单价 1 强电料飞利浦普通灯泡E27 40W 个4.5 2 强电料飞利浦普通灯泡E27 60W 个4.5 3 强电料飞利浦普通灯泡E27 100W 个4.5 4

30、 强电料飞利浦球形灯泡E14 25W 个4.5 5 强电料飞利浦球形灯泡E14 40W 个4.5 6 强电料飞利浦球形灯泡E14 60W 个4.5 7 强电料飞利浦球形灯泡E27 25W 个4.5 8 强电料飞利浦球形灯泡E27 40 个4.5 9 强电料飞利浦球形灯泡E27 60W 个4.5 10 强电料国产飞利浦灯管36/54 根9 11 强电料国产飞利浦灯管36/33 根9 12 强电料国产飞利浦灯管30/54 根9 13 强电料国产飞利浦灯管18/54 根9 14 强电料国产飞利浦灯管18/33 根9 15 强电料松下灯管40W 根12 16 强电料松下灯管30W 根13 17 强电料

31、松下灯管20W 根12 18 强电料环型日光灯管松下 32W 根22 19 强电料环型日光灯松下 22W 套20 20 强电料节能灯E27,7W(冷) 个14 21 强电料节能灯E27,11W(暖) 个14 22 强电料节能灯18W 个18 23 强电料三雄极光灯E27,7W 个18 24 强电料三雄极光灯E27,9W(冷) 个18 25 强电料三雄极光灯 E27W,9W(暖 ) 个18 26 强电料12V 牛眼灯50W 个6 27 强电料12V 牛眼灯35W 个7 28 强电料220V 牛眼灯35W 个5 29 强电料12V 灯杯50W 个6 30 强电料12V 灯杯35W 个4 31 强电

32、料220V 灯杯35W 个7 32 强电料电子灯角220V/40W 个12 33 强电料电子灯角220V/30W 个12 34 强电料电子灯角220V/20W 个12 35 强电料隔栅灯角 (普通) 个3 文件名称：物业管理服务工作手册 文件编号： 9 版本状态：A/0 工程有偿服务收费标准 序号项目品名规格单位单价 36 强电料格栅灯角220V 个4 37 强电料电感镇流器40W 个30 38 强电料电感镇流器18W 个30 39 强电料电子镇流器40W 个45 40 强电料飞利浦电子镇流器1 托 3*40W 个170 41 强电料电子镇流器1 托 2*36W 个22 42 强电料电子镇流器

33、30W 个26 43 强电料电子镇流器20W 个26 44 强电料电子镇流器18W 个29 45 强电料电子镇流器36W 个26 46 强电料飞利浦启辉器4-65W 个3 47 强电料启辉器座 个3 48 强电料磁灯口220V 个2 49 强电料灯开关单联 10A 个125 50 强电料灯开关双联 10A 个22 51 强电料灯开关三联 10A 个30.0 52 强电料灯开关四联 10A 个28 53 强电料灯开关五联 10A 个38 54 强电料单联双控开关220V/10A 个26 55 强电料双联双控开关220V/10A 个28 56 强电料空调三速开关普通个 57 强电料空调三速开关液晶

34、个 58 强电料正泰单极空开DZ47-60/25A 个16 59 强电料正泰单极空开DZ47-63/32A 个25 60 强电料正泰单极空开DZ47-63/20A 个18 61 强电料正泰单极空开DZ47-63/40A 个28 62 强电料正泰单极空开DZ47-63/63A 个30 63 强电料正泰单极空开DZ47-63/100A 个30 64 强电料梅兰日兰单极空开C65N/16A 个32 65 强电料梅兰日兰单极空开C65,63A,1P 只65 66 强电料梅兰日兰单极空开C65,50A,1P 只40 67 强电料梅兰日兰单极空开C65,40A,1P 只42 68 强电料梅兰日兰单极空开C

35、65,32A,1P 只46 69 强电料梅兰日兰单极空开C45N1P25A 个35 70 强电料梅兰日兰单极空开C65,25A,1P 只35 文件名称：物业管理服务工作手册 文件编号： 9 版本状态： A/0 工程有偿服务收费标准 序号项目品名规格单位单价 71 强电料梅兰日兰单极空开C65,20A,1P 只40.0 72 强电料梅兰日兰单极空开C65,16A,1P 只35 73 强电料梅兰日兰单极空开C65,10A,1P 只42 74 强电料梅兰日兰单极空开DZ47-60/40A 个43 75 强电料梅兰日兰单极空开DZ47-10/60A 个52 76 强电料德力西双极空开C65,63A,2

36、P 个126 77 强电料德力西双极空开C65,32A,2P 个100 78 强电料梅兰日兰双极空开C65,25A,2P 个100 79 强电料梅兰日兰双极空开C65,20A,2P 个93.2 80 强电料梅兰日兰双极空开C65,16A,2P 个93.2 81 强电料德力西三极空开DZ47-63/32A 个63.0 82 强电料德力西三极空开DZ47-63/40A 个59.8 83 强电料德力西三极空开DZ47-63/63A 个60.1 84 强电料德力西三极空开DZ47-63/80A 个63.0 85 强电料德力西三极空开DZ47-63/100A 个154.0 86 强电料梅兰日兰三极空开C

37、45N3P50A 个184.4 87 强电料梅兰日兰三极空开C65,32,3P 个174.0 88 强电料梅兰日兰三极空开C65,63,3P 个248.0 89 强电料漏电空开40A,3P 个296.0 90 强电料漏电空开32A,3P 个288.0 91 强电料漏电空开16A,2P 个191.2 92 强电料漏电空开32A,2P 个197.2 93 强电料漏电空开40A,2P 个232.8 94 强电料梅兰日兰漏电开关Vigi,2P,25A 只110.4 95 强电料梅兰日兰漏电开关Vigi,2P,32A 只135.6 96 强电料梅兰日兰漏电开关Vigi,2P,16A 只191.2 97

38、强电料梅兰日兰漏电开关DNP3P32A 个278.0 98 强电料梅兰日兰漏电开关DNP3P40A 个296.0 99 强电料梅兰日兰漏电开关C65,30A,4P 套386.0 100 强电料梅兰日兰漏电开关C65,40A,4P 套386.0 101 强电料梅兰日兰漏电开关DNP3P40A 个122.0 102 强电料按钮开关 XB2-EA 个24.8 103 强电料松强三孔插座220V/16A 个24.4 104 强电料奇胜五孔插座10A 个13.4 105 强电料TCL 五孔插座个34.0 106 强电料西蒙墙壁五孔插座10A 个24.4 文件名称：物业管理服务工作手册 文件编号： 9 版

39、本状态： A/0 工程有偿服务收费标准 序号项目品名规格单位单价 107 强电料索尼五孔插座个11 108 强电料二极插头10A 个4.5 109 强电料国轮三级插头10A 个4.4 110 强电料网络面板单孔个4.4 111 强电料网络面板二孔个10.0 112 强电料网络面板三孔个4.4 113 强电料有线电视面板索尼个19.4 114 强电料白面板个2.2 115 强电料三孔面板16A 个2.4 116 强电料公牛多功能插线板10A 个42.2 117 强电料公牛普通插线板公牛 10A 个22.7 118 强电料单极断路器220V/32A 个38.8 119 强电料单极断路器220V/4

40、0A 个34.0 120 强电料单极断路器220V/16A 个37.6 121 强电料单极断路器220V/10A 个37.6 122 强电料双极断路器220V/16A 个29.2 123 强电料三极断路器380V/32A 个52.0 124 强电料三极断路器380V/63A 个49.6 125 强电料四极断路器380V/32A 个396.6 126 强电料四极断路器380V/40A 套396.6 127 强电料PVC 线槽100*60 套29.2 128 强电料PVC 线槽50*80 个24.0 129 强电料PVC 线槽20*40 根8.8 130 强电料PVC 线槽19*39 根8.8 1

41、31 强电料PVC 线槽13*39 个5.4 132 强电料PVC 线槽14*24 根4.6 133 强电料PVC 线槽12*24 个3.9 134 强电料PVC 管 根8.9 135 强电料电线管Q20 M7.0 136 强电料电线管Q25 M19.4 137 强电料电线管Q50 m59.6 138 强电料BV 线1.5 m 米1.6 139 强电料BV 塑铜线2.5 m 米1.8 140 强电料BV 塑铜线4m米3.3 141 强电料护套线3*1.5 米3.3 文件名称：物业管理服务工作手册 文件编号： 9 版本状态：A/0 工程有偿服务收费标准 序号项目品名规格单位单价 142 强电料护

42、套线3*2.5 米5.4 143 强电料麻花线2*1.5 米2.2 144 强电料线卡子8# 盒9.4 145 强电料线卡子10# 盒9.5 146 强电料同轴电缆75米4.4 147 强电料PVC 锁母 个1.0 148 强电料PVC 塑料明盒 个2.3 149 强电料塑料胶布电工个2.3 150 强电料双面胶宽/带海棉个95 151 强电料调光开关个28.9 152 强电料防水胶带卷6.8 文件名称：物业管理服务工作手册 文件编号： 9 版本状态： A/0 工程有偿服务收费标准 序号项目品名规格单位单价 1 弱电两芯电话线20.5 m 米1.0 2 弱电四芯电话线4*0.5 m 米1.5

43、3 弱电电话测度线根1.5 4 弱电视频线75-5 米4 5 弱电五类网线米8.0 6 弱电网络线米5 7 弱电RJ11头个1.0 8 弱电RJ14头个1.0 9 弱电RJ15头个1.0 10 弱电快接插头个3 11 弱电分支器接头个3 12 弱电有线电视插头75-5 个3 13 弱电有线电视接头75-9 个3 14 弱电五类模块个60 15 弱电快接端子个2 16 弱电四分支器个26 17 弱电四分配器个15 18 弱电两孔面板个6 19 弱电有线电视面板单孔个18 20 弱电墙钉盒7 文件名称：物业管理服务工作手册 文件编号： 9 版本状态： A/0 工程部有偿服务收费标准 序号项目品名规

44、格单位单价 1 水暖冷水嘴15个16 2 水暖热水嘴20全50 3 水暖镀锌管ND20 米15 4 水暖镀锌管DN15 米15 5 水暖护口15袋70.0 6 水暖塑料胶带卷5 7 水暖塑料胀塞8个6 8 水暖直胀卡子8个6 9 水暖热水软管个12 10 水暖生料带卷7 11 水暖丝堵DN15 个3 12 水暖铜球DN15 个15 文件名称：物业管理服务工作手册 文件编号： 10 版本状态： A/0 会议室管理制度 1.0 客服部负责项目会议室 (多功能厅 )的使用管理工作。 2.0 客户使用会议室时 ,请提前与客服联系 ,填写客户会议通知单 注明会议 时间、地点、要求等。 3.0 如需悬挂横

45、幅、 标语时，应在客服部指定的位置用大头针钉或用胶带粘， 不可在楼道、地毯、墙壁等处张贴。 4.0 客户如需要使用厅内各项专用设备、物品时，应与客服部联系，按项目 规定付费，客服部安排工程技术人员协助操作使用，如未请示，擅自使 用及造成损失的，除补交正常使用费用外还需赔偿全部损失。 5.0 与会人员，不可在厅内吸烟、使用明火，禁止堆放杂物、乱扔果皮、纸 屑、随地吐痰及吐口香糖等，不可大声喧哗、嬉笑，以免影响客人办公， 违者将视情节赔偿一定的清洗及损失费。 6.0 入住公司需要会议室时，应填客户会议通知单，由客服部将单据发 送有关部门，按客户要求做好准备。如需音响设备时，由客服部通知工 程部专人

46、负责。 7.0 客户如有其它仪器、设备安装用电等要求时，由客服部征求工程部、保 安部意见后，严格按消防安全规定实施，客户自请工程人员操作时，应 主动服从项目工程技术人员、保安人员的监督指导，违章操作并造成损 失时，项目有权处以适当的经济赔偿。 8.0 对非入住公司租用会议室由客服部上报经理领导审定。 文件名称：物业管理服务工作手册 文件编号： 11 版本状态： A/0 钥匙管理制度 1.0 客服部办公室统一保存到客户房间钥匙。 2.0 领用钥匙人员应完整准确及时填定钥匙领用登记表由当班主管，领 班发放。 3.0 每天工作时间，钥匙柜由客服部领班负责管理。 4.0 发现钥匙有损坏现象，应立即停止

47、使用。 5.0 如发现钥匙丢失，应立即报告领班（物业工程部）及保安部，尽快更换 门锁。决不许自行配制钥匙。 6.0 客户需要使用公司的备用钥匙时，须及时通知保安部办理相关手续。 文件名称：物业管理服务工作手册 文件编号： 12 版本状态： A/0 交接班管理制度 1.0 部门内部交接班 1.1 整理好工作台，使下一班人员感到整洁、舒适，有条理。 1.2 交班人员在接班人员因故未到场， 或未完成接班检查工作前不得 擅自离去。 1.3 交班人员应将本班工作进行情况做好详细记录，并向接班人员如 实反映。 1.4 接班人员应认真阅读工作日记，以了解上一班的工作情况。 1.5 交接班人员应明确回复接班人

48、员提出的问题，并和接班人员共同 核实，检查设备运行情况。 1.6 接班人员发现交班人员未认真完成工作，或检查中发现问题， 应 向交班人员提出， 如交班人员不能给予明确回复， 接班人员可拒 绝接班，并报上级领导处理。 1.7 当交班人员检查工作完成， 并且接班人员无任何疑问后， 接班人 员方算结束。 2.0 交接班检查记录 2.1 应接规定的交接班检查事项逐一做好记录， 检查情况正常记“” 号，不正常情况“”号。 2.2 每天每班次都要有专人进行记录。 2.3 记录必须交班人和接班人签名认可，每天由领班负责审阅签名。 2.4 交接检查事项。 3.0 与保安部交接班 3.1 每个工作日早 8 点

49、30 分与保安监控室值班人员进行夜班工作的 交接，主要交接内容是下班后客户提出的各种投诉和服务要求， 应详细记录在工作交接本中。 文件名称：物业管理服务工作手册 文件编号： 12 版本状态： A/0 3.2 每个工作日晚 5 点 30 分由客服部工作人员将工作交接本交予保 安监控室值班人员。 3.3 如在交接过程中遇特殊或紧急需处理的事情，须由客服部和保安 部的工作人员立即向各自经理领导汇报。 4.0 交接班检查记录 4.1 每天每班次都要有专人进行记录. 4.2 记录必须由交班人和接班人签名认可，每天由领班负责审阅签 名。 文件名称：物业管理服务工作手册 文件编号： 13 版本状态： A/0 公共场地使用管理制度 1.0 适用范围 1.1 适用于辖区内公共场地的使用管理。 1.2 维护客户利益，保障公共场地规范、合理使用。 其职责包括： 1.3 项目客