物业管理服务方案.pdf

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1、物业管理服务方案 1 / 27 东营市（）小区 物业管理服务方案 东营市（）服务有限公司 二 00 五年十一月 物业管理服务方案 2 / 27 保密要求 本方案为我公司针对东营市（）小区具体情况拟制的工作 方案，属本公司的商业秘密。 我们恳请有关人员在运用本方案时作好保密处理。 物业管理服务方案 3 / 27 目录 第一部分管理服务工作的整体设想 第二部分采取的管理方式 第三部分服务项目和物资装备 第四部分安全值班管理 第五部分保洁管理 第六部分水电维修 第七部分绿化维护管理 第八部分管理费用和收费标准 第九部分人员培训 第十部分质量保障 第十一部分公司简介 物业管理服务方案 4 / 27 东

2、营市（）小区 物业管理服务方案 第一部分管理服务工作的整体设想 东营市（）小区坐落于市（） ，是一所环境优美交 通便利的小区。为了更好的体现小区的整体优势，提升物业管理服 务质量和服务水平。使小区的物业管理更加专业化、规范化，我们 针对小区的具体情况和特点, 研究后提出了后勤管理服务工作的整 体构想。 1、 我们的管理模式 我们对小区物业管理服务工作采取的管理模式是：业主委员会 （或委托单位）和公司双层管理下的准军事化、专业化、规范化、 封闭式管理。 小区是我们的服务客户。只有让小区业主委员会（或委托单位） 能够有效地对提供服务者进行监管、指导，才能充分体现客户至上 的原则， 才能不断根据客户

3、的需求改进服务，最终做到让客户满意。 双层监管的具体形式和含义是： 物业管理服务方案 5 / 27 业主委员会或委托单位的领导，可以随时或定期对我公司的 管理服务工作进行检查指导。我们对业主委员会或委托单位领导提 出的建议和意见必须予以贯彻落实。 在服务工作中，接受服务的小区业主委员会或委托单位的 相关领导有权指导、纠正我公司员工的工作任务。 部分责任性特别强的岗位在小区业主委员会或委托单位相 关领导的直接领导下开展工作。 公司对员工承担全部的责任，员工的福利待遇、安全和工 作中的失职渎职由公司负责。 2、 我们的合作形式 通过与众多小区以及国家企事业单位的合作，我们有两种物 业管理服务合作形

4、式，第一即采取“我出工，你出料”，即包工不 包料的合作形式。这是一种在现行体制和后勤社会化改革尚未全面 深入展开的情况下合作双方都愿意和能够接受的形式。第二条是我 们按照居民以及写字楼的实际面积以平方为单位进行收费，员工以 及相关设备的配置由公司和业主委员会或委托单位进行协商。 3、 我们的管理理念 物业管理服务方案 6 / 27 实行严格规范的准军事化管理 做服务区内最讲文明礼貌的群体 树立对客户的绝对工作服从意识 这三条 是我们 管理工作 追求的 目 标，是 我们的 管理特色 ，也 是我们取得长足进步的关键。这三点的实质是：严格管理、文明服 务、客户至上。 4、 我们的承诺 为（）小区提供

5、高水平的专业化、规范化物业管理 服务，为居民创造更加优美、和谐、安全的小区居住环境； 3 个月内服务总体满意率达到90% 以上； 半年 内 使小区 成 为 东营 市 小区 物业 管理 方面 的新 亮 点，总 体满意率达到95% 以上。 物业管理服务方案 7 / 27 第二部分采取的管理方式 1、 机构设置 我们遵 照“高 效 、精干 、科学 、 实用” 的原则 来设置机 构和 建立管理机制。我们通过设在小区的物业管理处和值班协调中心， 处理各种管理和协调方面的事务。 机构设置图如下 ： 2工作机制 东 营 市（）物业 管理 有限 公 司 总 经 理 营 运 部 培 训 部 国 际 质 量 标

6、准 监 察 部 （） 小区 物业 管理 处 各工 种值班协 调 中心 配 餐 部 财 务 部 工 程 部 人 源 力 资 部 保 洁 班 院 卫 三 班 绿 化 维 护 班 院 卫 一 班 院 卫 五 班 院 卫 四 班 水 电 维 修 班 院 卫 二 班 物业管理服务方案 8 / 27 （）小区管理运作机制如下图： 业 主 委 员 会公 司 （） 小 区 物 业 管 理 处 主 管 小 区 值 班 协 调 中 心 服 务 地 点 员 工 领 班 员 工 领 班 服 务 地 点 物业管理服务方案 9 / 27 第三部分服务项目和物资装备 1、服务范围 （）小区1 号楼 （）小区2 号楼 （）小

7、区3 号楼 （）小区4 号楼 （）小区5 号楼 （）小区6 号楼 （）小区内设写字楼 小区公共场所 2、服务项目 1）有偿服务项目 安全值班服务 消防和安全监控服务 清洁保洁服务 物业管理服务方案 10 / 27 绿化维护服务 住户水电维修、装修装潢服务 车辆保管服务 家庭保姆服务 2）免费义务服务项目 小区住户车辆充气服务 住户垃圾的清理 代发信件 公共报纸阅读栏 3、物品装备配备 1）下列物品装备由我公司提供 A室内办公用品 B。物业管理服务装备用具 项目数量合 计 （元 ）备注 电筒（） 把值勤用 巡 逻单 车（） 辆巡逻用 钢盔（） 套值勤用 工衣（） 套 各 种 登记 册（本 ）按需

8、 供 应 清 洁工 具按需 供 应清洁 车 1500 绿 化 维 护通 用工 具 （） 套 物业管理服务方案 11 / 27 水 电 维 修通 用工 具 （） 套 对 讲机（） 对 总计 4、管理用房 小区提供下列用房： 用途间数备注 管 理 处 和 值 班 协调 中心 （24 小 时值 班 ） 1 间免 费使 用 保 卫 宿 舍每 人 一个 床位免 费使 用 工具 房不 小于 10 免 费使 用 更 衣 和 临时 休息 室不 小 于 10 两间免 费使 用 物业管理服务方案 12 / 27 第四部分安全值班管理 1、管理目标 保障小区住户的生命财产安全，治安安全管理失职渎职责任 事故发生率争

9、取达到零，每年不超过一起； 负责看管车辆责任时间内无丢失； 确保小区内无重大失职渎职责任交通和火灾事故； 确保小区内公共秩序良好，无私设摊点、无小商小贩、无私 设广告牌、无乱贴乱画现象； 2、岗位与人员配置 岗位人 数值班 安排主要任务 24 小时 值班 ，白 天或 重点 时 段 双 人 值 班，8 小时 一 班 ，六 天 工 作 制 负 责 进 出 人 员 和 车 辆 管理 ，附近 区域 巡视 ， 兼顾 夜间 小门 开关 07：00-22 ：00 值 班，与 监控 室 合 用 一 人，用 于 小门 、监 控 室、 79 号 院院 卫 的 倒休 进 出 人 员 、 车 辆 秩 序 管理 ，门

10、诊楼 巡视 24 小 时值 班 办 公 楼 监 控 和 周 围 环 境 的 巡 视 ， 楼 前 停 车 场停 放车 辆的 管理 24 小时 院内 巡逻 ，重 点时 段 双 人 巡 逻 ，8 小 时一 班 负 责 院 内 公 共 秩 序 的 管理 24 小时 值班 ，8 小时 一班 ， 与 93 号院 合用 一人 ，用 另外 六 人 的 倒 休 负 责 宿 舍 区 内 安 全 秩 序管 理和 巡逻 物业管理服务方案 13 / 27 3、人员来源和素质 我们配备到（）小区的院卫是： 1）复员退伍军人。 2）全 部 经过 公 司 认真 严 格 并针 对 小 区具 体任务 和 情 况培 训 过的人员。

11、 3）配备一半人员为去年底刚刚退役的优秀退伍军人。 4）从公司挑选10 名左右骨干和领班到小区工作。 5）全部为初中以上文化程度。 6）证件齐全。 物业管理服务方案 14 / 27 第五部分保洁管理 1、管理目标 1）实行标准化清洁保洁，垃圾分类管理，日产日清，无卫生 死角，定期消杀垃圾场地； 2）楼内干净整洁无卫生死角 3）公共卫生间无异味、无积水、定期消毒； 4）无因清洁问题造成交叉感染的事故发生。 2、管理区域和岗位与人员配置 管 理区 域 和 岗 位 配 备 人 数 工 作 时 间 主要 工作 任务 物业管理服务方案 15 / 27 合计： 3、具体工作安排和要求 我公司保洁员实行6

12、天工作制，每天工作时间一般控制在8 个半小时以内。如责任区有特殊清洁任务，保洁员要随时加班。保 洁员上下班时间和工作安排将以小区的物业管理要求为准。具体工 作任务，我们也将在进入正式工作前，与业主委员会或委托单位领 导协商。 4、人员来源和素质 我们配备到小区的保洁员，一部分是本市的下岗失业人员，一 部分是外地打工人员，也可接收小区原有优秀保洁员。对进入医院 工作的保洁员均组织系统的培训，对保洁员重点教授他们如何搞好 小区的清洁保洁工作、如何防止疾病传播、如何防止疾病交叉感染 物业管理服务方案 16 / 27 和消毒等专业知识。 全部保洁员均为小学以上文化程度，全部为38 岁以下，全部 为身体

13、健康、精神状态良好的人员。我们的保洁员管理，部分休息 日接受培训和队列训练，全部进行准军事化管理，全部掌握清洁保 洁 专 业技 术 ， 全部 使 用 公司 规 定的文 明 礼 貌语 言 与 居民 沟 通与 交 流，全部人员服从业主委员会和小区居民的检查监督和管理，绝不 顶撞小区居民。 物业管理服务方案 17 / 27 第六部分水电维修管理 1、管理目标 科学运畴，合理调配，综合使用，雷厉风行地完成物业管理处 和业主委员会规定的各项维修养护任务，确保小区水电的正常运行 确保居民的正常用水用电。 2、岗位与人员配置 岗位配 置人 数工 作时 间主要 任务和 要求 08： 30-11:30 14:0

14、0-17:00 合计 3、人员来源和素质 水电维修人员选用年轻机敏、体力较好技术高的人员，中专以 上文化程度。全部人员经过公司的专门培训。 物业管理服务方案 18 / 27 第七部分绿化维护管理 1、管理目标 园林绿化布局美观合理，养护得当，花草树木茂盛葱萃，四 季常青。 2、岗位与人员配置 岗位人数值 班 时 间安 排工作 程序和 主要 任 务 要 求 绿 化维 护2 人 07:00-11:30 14:00-17:30 负责 绿化 的 维 护 ，包 括 花草 培 育 、 修 剪 、 种 植 、 移 栽 、 补 种 、 施 肥 、 除 虫 、 除 草 ， 以 及 花池、草 坪 、屋 顶 棚 顶

15、清 洁（不 得 有 杂 草 、 杂 物 ， 无 枯 叶 、 枯 枝、 死 水） 。 严格 执行 公 司 园艺 师（工） 岗位 职 责 和要 求 。 完 成 小 区 和 公 司 安 排 的 其 他工 作 任 务。 合计2 人 3、人员来源和素质 拥有丰富的绿化设计和维护工作经验。园艺工均为具有多年经 验的熟手。 物业管理服务方案 19 / 27 第八部分管理费用和收费标准 一、按人数承包 项目 工作 人 员数 收费 标准 （ 月） 小 计 （ 元 ） 备注 保 卫1350 元 / 人39150 院 本 部 ，包括39 和 93 号 大 院 配备 22 人；一 分 所 配 备 4 人； 二 分 所

16、 配 备 3 人；院卫 个 人 均 不 准 开 火 做 饭 ，不 使用 未 经 批 准 的电器 。 绿 化 工1200 元 / 人2400 包 括 通 用 工 具， 不含 药 品 、 肥 料 、 种子 和购 买 花 木 苗 、花盒 费 用。 水 电 维 修 员 1050 元 / 人9450 负 责 病 区 的 有关 运送 工 作 保 洁 员1050 元 / 人10500 每 个 病 区配 1 名 ， 儿 科 由 保 洁 员兼配 餐 员 管 理 人 员1050 元 / 人30450 合计91950 我 公 司 不 另 外 收 取 加 班 、 节 日补助 费 等 二、按建筑面积收费 我们还可以按照

17、物业管理的建筑面积收费具体操作是： 按照每户的实际建筑面积收取每户每月1 平方米（）元的 管理费，办公楼为1 平方米每月（）元的管理费 物业管理服务方案 20 / 27 第九部分人员培训 服务质量是管理公司的生命线。高标准的服务，需要严格系统 的规章制度的规范，而严格系统的规章制度归根结底还是需要高素 质的人来贯彻执行。一支高素质的员工队伍不完全是靠招聘来的， 真正适用的员工许多是靠培训和培养煅炼出来的。 我公司非常重视对员工的培训。通过培训，可以使员工掌握国 家和地方的有关法规政策，掌握公司的各项规章制度，可以使其明 确自己的职责、权力、义务，可以使其严格执行操作规程，规范自 己的言行举止、

18、仪容仪表，树立良好的个人和公司形象，为客户和 使用人提供尽善尽美的服务。 为了搞好小区的物业管理服务工作，在人员培训上我们计划重 点做好以下三方面的工作： 1、组织准备好专门培训教材和执教老师 我们已经明确了有关人员协助公司培训部做好各项培训的准备 工作。我们将针对小区的特点和具体工作要求，做好培训准备工作。 我们将修改完善有关工种人员的岗位职责和要求，新拟制一批规章 物业管理服务方案 21 / 27 制度，新编一批专业培训教材讲授小区物业管理服务工作的特点和 一些专业技巧 2、全力抓好岗前培训 全部进入小区工作的人员均要经过系统的岗前培训。岗前培训 内容有两部分，一部分是基本入职知识，一部分

19、是操作技能。培训 的重点是操作技能。基本入职知识培训主要针对新入职的员工，这 部分培训课程着重进行公司宗旨、企业精神、职业道德、敬业精神 教育，介绍公司的发展情况和趋势，学习公司的考勤、奖惩、考核、 晋级等各项规章制度。基本操作技能培训主要是使员工掌握基本的 专业技能、服务知识，比如行为规范、语言规范、礼貌常识等，使 其掌握工作的具体要求、岗位职责、 工作流程与要求、操作要领等。 经过岗前培训，使员工全部达到工作的基本要求，使他们能够 很快适应新的工作环境。凡达不到要求标准的员工，一律不派往胸 科医院上岗。对凡是有规定和要求的岗位，一律持证上岗。 主要岗位的岗前培训重点内容如下表： 岗位培训内

20、容要求 全 体 公 司 各 类规章 制 度进 行 书面 考试 物业管理服务方案 22 / 27 员 工 员 工 手册、 员 工 行为 语言 规范 公 司 发 展规划 、 理 念 、组 织机 构 职业 道 德 、敬 业精 神、团 队精 神 、 服 务 意识 、 质 量 与 生产意 识 小 区 物 业管理 服 务 工 作特 点和 要求 消 防 安 全和普 法 教 育 9002 质量 保证 体系 基本知 识 队 列 保 卫 岗 位 职 责、工 作 标 准 、法 律知 识 治 安 突 发事件 处 理 预 案 院 内 道 路、设 备 、 车 辆、 人员 情况 ，院外 社情 工 作 技 巧 消 防 和 安

21、全监 控 设 施 操作 方法 、消 防应急 方案 熟 练 掌 握 各 类 工 作流程，熟 悉院内 各种情 况，组织消 防 演 习 、 队 列 比 赛、考 试 水 电维 修 员 水 电 维 修工岗 位 职 责 与要 求 工 作 程 序和技 巧 其 他 工 作知识 和 技 巧 培训 考试 园 艺工 园 艺 工 岗位职 责 和 要 求 各 类 常 见植物 的 特 性 及种 植、 养护 方法 绿化 机 （ 工） 具的 使用方 法， 各 类 常 用 药剂 的 使 用 方 法及配 比 考试 保 洁员 保 洁 员 岗位职 责 和 要 求 各类 清 洁 机（ 工） 具、清 洁剂 、 消 毒 液 （剂 ） 片

22、的 使 用方法 各类 墙 面 、地 面、 不锈钢 、玻 璃幕 墙 等 的 清 洁 方 法 及 技 巧 考试 3、 在职培训 我们制订系统的年度在职培训计划，将根据员工的工作需求不 断开展在培训活动。在职培训的重点将是工作技能培训、管理技巧 培训和形体语言培训等等。在培训形式上，我们将采取专题集中讲 课、专家新技术讲座、换岗见习、一帮一指导、脱产进修、现场会、 物业管理服务方案 23 / 27 业余学习等形式。通过形式多样的在职培训，使员工的专业技术素 质不断提高，使我们的整体服务质量达到新的水平。 物业管理服务方案 24 / 27 第十部分质量保障 我们有信心、有 决心把（）小区的物业管理工作

23、管理 成为东营市的样板单位。这不是随意提出的宣传口号，我们的服务 拥有可靠的质量保障机制和措施。 1、我们建立了良好的公司运行机制 我们在 实践中 摸索经验 ，创设 了 目前公 司实用 、合理、 高效 的组织机构和运行机制。公司各部门有效运转，相互协作又各施其 责。我们设立的9002 质量监察部，能够有效地对服务质量进行管 理和监控。 质监部的工作人员天天在一线检查，严密掌握服务质量。 他们手持公司的各种制度、规定、标准和要求，对各类员工的工作 进行现场检查，发现问题及时进予以纠正和处罚。 2、 我们进行专业化、规范化、标准化管理 我们的管理不是 靠个人，而是靠 制度，我们不是 “人治” ，而

24、 是“法制” 。我们处处事事均按章办事。我们大力推行9002 国际质 量标准，使我们的服务工作走上一条专业化、规范化、标准化的轨 道，使我们的服务质量有了可靠保证，避免了工作之中的盲目性、 物业管理服务方案 25 / 27 随意性和主观性。 3、 我们形成了一套独特的成功的信息反馈机制 我们改变那种怕人提意见、怕与被服务者见面的做法，主动要 求与被服务者面对面沟通，听取意见。我们建立了每周（月）与被 服务单位书面沟通情况的机制，我们将公司统一印制的“服务质量 征求意见表”送给一线被服务的业主委员会和居民，由其对我们的 各项服务工作进行品评、打分并提出意见和建议。我们还每半年一 次到被服务单位走

25、访，全面听取各级领导、工作人员和居民的意见。 我们还要求， 一线的主管和经理每天要到被服务单位主管领导或业 主委员会那里报一次到，请示工作、接受意见和批评。这样的机制 和措施，使我们的服务情况很快就反映到公司管理和决策层中来， 便于我们及时改进工作、提高服务质量。 4、 我们拥有一支优秀的员工队伍 不能说， 我们的员工是最聪明的一支队伍，但我们员工的道德、 品质和思想素质、吃苦精神和敬业程度是一流的。我们在自己的服 务 单 位中 留 下 了大 量 的 好人 好 事在传 扬 ， 这些 事 迹 中有 勇 斗歹徒 的、有助人为乐的，有自发捐助困难员工的，有拾金不昧的、有忠 于职守抓获盗贼的，等等。千余名员工在100 余个单位工作，我们 物业管理服务方案 26 / 27 没有发生一起监守自盗、侵犯被服务单位利益和安全的事件。公司 员工中有几十名中共党员。 5、 我们树立了正确的服务思想和服务意识 我们将客户看作上帝，客户的满意就是我们最大的愿望。公司 全体员工均牢固树立服务意识和观念，把客户的要求当作不可更改 的命令来执行。我们的员工不可以顶撞被服务单位的工作人员，要 坚决完成他们交办的任务，自己不能回绝客户的要求，当力所不及 时，不得对客户发怨言，能办的先办了再向公司反映，不能办的向 公司报告，一切由公司来协调解决。 物业管理服务方案 27 / 27 第十一部分公司简介