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1、美容院技巧销售话术 话术：说话的战术与艺术，用最准确最精练的话来回答拒绝，达成销售的一种行销 方式。 1 、我没有钱？ 我能够理解你的感觉， 特别是有关钱的情况， 我发现我们基本保养护理每天花不 到一包零品的价钱（ 10 元/ 天，每年就 3650元），女人不能为钱而活，要为美丽而活。 钱是创造财富，更要创造价值，要不然，可是钱在银行，人在天堂。 2 、我没有时间，很忙？ 太好了！我喜欢跟忙的人合作。她们往往很有能力，当然知道如何有效利用我们 的时间，姐，现在如果不注重肌肤的保养，一心做事业，将来在这方面可能会花更多时 间。另外，不规律的生活，过度拼博会导致皮肤黑黄、衰老、色斑，如果不及时使用
2、有 效的产品，导致皮肤问题的严重后果。强女人也要有好的身体，好的面子。如果你同意， 我会合理帮你安排时间。通过预约，让您花最少的时间来呵护您的肌肤，好吗？ 3 、我是使用“世界知名品牌”我才不信你们？ 太好了，你使用的是国际流行的大品牌，我也听说过这种产品，确实不错，这是 我特别要找你的理由，因为一种产品如果使用久后会出现饱和现象，就像我们经常吃东 西一样，有时我们还要换个口味，调整饮食结构，可能会更科学，全面。山上的吃习惯 了我们可以改吃海里的，我们纤蔓绮丽品牌是目前最新科技的结晶是最先进的生化护肤 品，您可以给自己一个尝试的机会，因为有一句: 适合自己才是最好的。 4 、我不会听你推销产品
3、？ 姐，我不是在做销售，我是向你讲授护肤美容知识，正确的护理方式。我希望通 过沟通，交流，引导你一种好的生活方式。从这个意义上讲，姐，我希望您把我当做您 的私人美容顾问，而不是一个普遍销售人员。我的手机24 小时开通，号码多少，希望能 在您的容颜美丽上帮到您。 5 、产品怎么样，我从来没听说过？ 姐，您是一个很严谨，理性的人，我说什么也没有用，您只有亲自体验以后才知 道，事实胜于雄辩，谁说了都不算，皮肤自己说了才说了算。你看这本时尚杂志，我纤 蔓绮丽品牌在世界有40 多年历史，发展势头迅猛，销往全球80 多个国际，有上亿的消 费者。培根曾经说过，存在就是合理。自已自信，自信的女人最美丽，我对我
4、们纤蔓绮 丽的产品超级自信，相信一定能帮到您。 6 、开张卡，但我每天抽不出时间护理？ 我们不是让您天天来，一个月抽出四次就可以了，并且时间由您随意安排。办了 卡以后您就有属于您自己的美容师了，她唯一的工作就是提醒您按时来做美容，定期给 您的皮肤做护理以及讲解护理皮肤的知识，到时候您不来她都要叫您来呢（口气要坚定， 不能用中性语言），再说时间是海绵里的水只要挤就会有啊。您再忙也可以挤出一点时 间的啊，美丽需要时间呵护。 7 、今天没带钱，以后再说吧？ 带不带钱没有关系，我只是告诉您今天是我们的优惠日，全国统一的促销活动， 另外还赠送您美容卡。介绍产品只是我们的一项工作，我只是给您一点建议，反正
5、过了 这个村就没有这个店了。您能缴定金吗？你有卡吗？附近有银行，我们也可去您家里。 今天才优惠，才能省钱，您能省XX钱（帮算帐），放在银行能有这么多的利息吗？反正 您一定会做美容，就应该行动，我知道，这点钱对您这样的人来说小意思的。 8 、我家里有别的产品，用完再说吧？ 现在谁家里没有几套产品啊， 就象哪个女人没有几套衣服一样，再说家里的产品 什么时候都可以用，我们的产品和您家里的产品是不冲突的。美容院做完护理再用居家 产品能产生协同增效的作用，起到1+1 大于 2 的效果，就像打针与吃药结合一样。姐， 我还有个建议，不知道你们家的产品开封了没有，如果打开已经三个月，又没放在冰箱 里保存，这样
6、里面活性成分会流失，另外也会滋生细菌，姐，如果是那样的话，千万别 把不好的东西往脸上抹哟。 9 、我用过好多都没有效果？ 姐，您的产品只是随意用了几下，护理也不坚持做，这是不科学也不合理。吃药 治病也有个过程，不间断，才能药到病除。那样治标不治本。这是一个普遍规律和科学 常识，是不以人意志转移。姐，您只有坚持才能出效果，坚持能才能出奇迹，如果没有 效果我们就不可能给您做售后服务了，您说呢？ 10 、我今天还有事，就做一个免费的吧？ 姐，做一次看不出效果， 现在只是最普通最基础的护理， 免费护理只是滋养一下。 您皮肤的基底很好，但是您看您的脸上还有些粉刺，要想清除面部缺陷，必须多做几持 续次治疗
7、。女人需要自己爱自己，自己给加码，自己可不能给自己免费。另外，姐，只 有缴钱，才能成为我们真正顾客，美容师才能尽心，她们也靠业绩来生活，也挺难做的， 您说是吗？ 11 、我准备买衣服，没打算买化妆品。 姐，衣服再漂亮，脏了，旧了，过时了就可以抛掉，而且什么东西难看了都可以 换，皮肤是一生都不能更换，它是您最亲近的了，就连眼睛不好看都可以去割双眼皮呢， 皮肤是不能换的啊！谁不愿意皮肤紧致，有弹性，白里透红，青春永驻呢？脸和皮肤是 我们的一张名片，是青春活力的最好见证，是女人最大的资本。我们应该投资，让自己 价值最大化，这是最好的投资。 12 、我要跟老公商量一下 姐，做美容是女人的事，喝啤洒看足
8、球是男人的事，女人要保持神秘感，女人没 神秘感男人人就没有新鲜感，让老公什么了解透，就会产生视觉疲劳，审美缺失，如果 有天，您把自己弄得漂亮，给老公新形象，一个惊喜，这样的女人最有智慧。您说跟老 公商量，也说明你们夫妻很尊重，他在您心中很有地位，我想他也一定会支持您的。 13 、我是个下岗的女工：，通过美容，化淡妆，告诉别人，虽然人下岗，心却 没下岗，我们从容淡定，积极面对人生，能迅速找到新工作新岗位，焕发事业第二春！ 姐，人要活在一种精神中！ 14 、你说得太好了，不过我还要考虑一下？ 姐，看来您还认同我们为您护肤方案，考虑一下也正常。 但是考虑一定有个结果， 很多因为考虑过多，就让机会白白
9、溜走，人生也是如此，我们只有边做边考虑才是一种 正确的方式。这绝对是一个机会，只限今天，您千万别错过了，有时我们女人消费还需 要一点点勇气。但女人更相信感觉，找对感觉，才能找到自己的方向。您就放心把这张 脸交给我们吧！您给我一个信任，我会还给您一个美丽。 15、美容都是骗人的，就是让人掏钱？ 不知道您有没有做过美容，也不知道您对美容理解，美容是一种美化修饰，美容 是一种生活品味。姐你说为什么要化妆，化妆是一种社会礼仪，对同事朋友一种尊敬。 同样，你可能受报纸媒体的说法引导，但你要知道这些新闻很喜欢夸大事实真相，甚至 有的时候都会凭空捏造，无中生有。如北京纸包子事件，看新闻，要有自己观点，不要
10、被人左右，最简单的事情，香港明星哪个不美容，很多都出书，美容大王的书全国最畅 销。姐，就像饿了要吃东西，汽车需要保养，皮肤也需要营养，吃东西。如果真是骗人， 那不是中国第一大骗，有几千万女性在做美容呀。 16 、我年纪太大了，不用做了。 姐，你这么年轻，精力这么好，以后见到别人千千万万别说你老。不是有个广告 上讲，六十岁的年龄，三十岁的心脏，只要心理年轻，人人永远年轻。美容无国界，不 分年纪，再说您一辈子为儿女操心，以前没有条件，现在正好补回来。我们为你选择的 正是抗衰老产品和项目，让您更年轻。 17 、顾客要求打折怎么办？ 我们是全国统一价格，公司是全国一盘棋来操作的，这是一种商业规则。好产
11、品 永远不打折，如果价格打折了，我们的服务也随着打折，你肯定也不接受，是吗？专业 就是硬道理，效果就是强保障。姐，就象看病不能打折是同样道理。也有很多打折的， 其结果呢，我不说您也知道。我们的品牌，产品本来就很高档，在专业度知名度上都是 无可挑剔，打折意味着不自信。 18 、我在别的美容院做着呢，有其它卡？ 姐，做美容是一种享受，一种放松，一种追求，不像是吃个快餐，吃可以，还得 讲品味品质，你说是吗？再说做美容也需要升级换代，我们可以尝试新项目，新产品。 如果你感觉其地它方不满意理想，我希望您能给我们一次机会，也许我们是适合您的美 容院，体验感受一下，因为我们知道竞争才能让我们进步，比较才能让
12、顾客实惠，所以 姐，请您把我们缺点告诉我们，把我们的优点告诉别人。 19 、美容师一说到产品顾客沉墨不语，装睡。 如：还有那里不舒服啊，您累了，我帮按摩，敲背。 姐，说笑话吧，如果真是下岗的话更需要美容，因为外在美传递内在的精神如： 您嗜睡？这是一种身体危机的讯号，面相有问题，人生可能不如意。 如：发问：职业？好人为师，如果是全职太太，问她怎么找到个这么好的老公。 20 、专业线产品和日化线产品有什么不同？ 一种药物不能治疗所有的疾病，日化的产品没有针对性， 就象广告当中说的一样 “老爸一瓶我一瓶，老婆一瓶我一瓶”，为了保证大多数人都能用，日化线的产品缺乏 特殊的功效和护理效果。人的皮肤状态千
13、差万别，同一个人的皮肤在不同的时期和身体 状况时都会有所不同， 专业线的产品更能“量体裁衣”，专业线护理真正适应每一个人， 个性化出效果最重要。 21 、听多了每个美容师都说自己产品好？ 如果美容师说自己产品不好才怪呢？美容师都说自己产品是信心的体现。关键的 问题是，美容师要知道怎么好，对什么人好，做项目好？光说好没有用，就像医生一样 要知道药理和病理，对于美容师来说，就要知道，产品成份，功效适应人群，更要知道 顾客皮肤的状况与问题的成因，从这个意义上，好产品不等于好效果，产品好还要专业 好才是最好。 22 、我对任何产品都会过敏？ 姐，你是否有换肤经历，在科学面前，人人都需要诚实严谨。我们的
14、产品都通过 临床的过敏性与刺激性测试，不含任何香料，而且不会引起面疱、红肿。香料是引起过 敏反应最常见的成份，当然我也不能保证您绝不会对这些产品过敏，但有些人甚至对牛 奶过敏，二是您可以在局部皮肤上先试用一下，看看是否合适，如果发生任何反应就不 要使用该产品。流程尽可能不刺激，三是我们有紧急的预备处理方案，如果遇到，让风 险最小（抱着侥幸心理）。 23 、虽然卡做了一半，我不满意，要退？ 姐，我们开卡的时候，并没有退卡的承诺，卡也一种合同，一种契约。你要保护 你的权益，如果顾客都来退卡，我们去向你要生活费。我不知道您什么不满意，但我想， 要退卡很难答应，如果我们员工有问题，我们该批评的批评，该
15、教育的教育。如果你有 诚意，我们可以坐下来谈，我们来改善我们的工作，尽可能让你满意。但是我们不知道 你不满意的程度，同样我们的顾客提出一些苛刻的条件，我们也没有办法满足。 24 、保养太麻烦？太费时间？ 任何事物都有规律， 我们不能违反，我们护理流程设计是按照皮肤的生理结构来 进行了，在这方面，不能简单了事，如果您想皮肤保养，说要知道美丽是靠时间堆砌， 靠金钱打造，美是需要代价。女人做什么都可以赶时间，就是不能为美丽赶时间，给自 己一颗平静的心情，静静享受美容最高真谛，这才是真正有品味的女人。 25 、你们美容师自己的皮肤都不好，还跟我做美容？ 一种回答：以前我们的皮肤没有现在好。 二种回答：
16、唉，我们命苦呀，工作量多大，从早到晚，搞得生物钟紊，而且帮 您排毒把毒素都排到自己身上，为你的美丽我们付出，只要你们满意我们也觉得值。不 像您有身分有地位有钱，养尊处悠，我们真的私下很羡慕您。还有姐，你用那么好的产 品，我们也用不上，我们怎么跟你比呢？ 26 、你们产品不怎么样，好像就是假的，比别人的差等 姐：您一看就是个什么样的人， 姐：您一看就是个识货的人 姐：您一看就是个幽默风趣的人 姐，您一看就是个有品味的人 姐，您一看就是个懂美容的人 姐，您一看就是个很善良有爱心的人 27 、杂志卵巢保养骗人的，你们还推销？ 姐，杂志报纸上很多东西没有固定的标准与答案，尚无科学定论。就像今天说用 洗
17、衣粉洗衣好，明天又说用肥皂洗衣好。原来说早上锻炼好，现在又说下午锻炼好一样， 搞得我们都不知道听谁好，报纸上有很多东西也自相矛盾。像肯德基，雅诗兰黛原来说 得那么吓人，现在还不是一样吃，一样抹？。姐，保健与治疗是两块领域，梅艳芳，陈 晓旭怎么死的， 好们不会做体检吗？很多病到晚期医院才能检查出来，没病不等于没事， 一般都会出事。另外精油是西方的中药，我们中国的医生也不了解精油的神奇性。其实， 我们有很多效果好的案例，姐，有时候西方东西比国内要好，真的，就像这次奶粉事件， 国外的都没出问题。 市场营销技巧 很多老板创业都是从销售起步的。如 IBM的创始人以前就是一个很好的 销售员。做好销售，一方
18、面能积累资本，为创业做好物质准备。另一方面能 锻炼自己做生意的能力。不管是替人打工还是自己开公司，销售都是一个最 重要的内容之一。在现在的时代里不缺产品，而是市场，要生产市场需要的 产品，要把市场需要的产品推销出去，需要市场营销。我认为销售是营销的 核心部分。如果学会了做销售就是学会了做生意。因此，对有些人来说，要 创业，不妨先从做销售做起。 那么，如何做一个成功的销售员呢。销售员需要一定的素质。 这种素质， 有的是先天具有的，但更多的是后天的努力。销售能力也是一个人创业的基 础。 熟悉自己推销的产品的特点。优点、缺点、价格策略、技术、品种、 规格、宣传促销、竞争产品、替代产品。尤其在客户面前
19、要注意显示对产品 非常熟悉。 熟悉自己推销产品的目标客户。这些目标客户要进行分类，哪些是核 心客户，那些的非核心客户，哪些是重点客户，哪些是非重点客户，客户可 以分成几类，按照什么方式分类，争对不同的客户类别应该分别采用什么不 同的策略和方法。对不同类型的客户所分配的时间和精力是不一样的。 熟悉产品的市场。 市场怎样细分， 竞争对手有哪些， 市场的容量如何， 客户的地理分布和产品的时间分布如何， 产品市场的短期发展趋势 （未来 2-3 年的发展趋势）。 推销产品时，要合理安排时间，要根据客户的购买习惯和地理位置进 行合理的空间分配。要讲究方法和策略。推销不是一味的蛮干，要随时总结 经验，不断提
20、高。而且销售还具有这样的特点，就是一开始着手的时候非常 难，无从下手，随着时间的增长，会渐入佳境。从中会挖掘出很多商机。销 售的过程也是一个扩大人际交往的过程。通过这种活动，人际关系网会大量 扩大，信息量也会大量增加，这些人际关系网络和市场信息将为进一步创业 提供大量的机会。 公式 1：成功 =知识+人脉 公式 2：成功 =良好的态度 + 良好的执行力 推销产品就是推销自己介绍自己，推销自己比推销产品更重要 不断的派发名片 任何时候任何地点都要言行一致，就是给客户信心的保证 客户不仅仅是买你的产品，更是买你的服务精神和服务态度。 从肢体动作和语言速度上配合顾客的语言和动作 要作好计划安排，先作
21、好计划，才能提高时间的利用效率，提高销售 的效果。在制定计划时，要根据客户的特点作好相应的准备工作。当然计划 不是固定的，随着环境和条件的变化要随时做出调整。计划主要的内容是： 未来几天的日程安排，未来几天的客户安排，要准备哪些材料，怎样挖掘潜 在的客户（潜在的客户在哪里），短期的销售目标。必要时要制定销售进度 表，销售进度表一般有几个内容，一个是简短的内容提要，一个是销售的任 务目标，一个是实际完成情况。销售进度表以周为单位，每周制定一次。一 周周末，对销售进度表进行分析，主要目的是为了找出销售的规律，完成或 者未完成的原因是什么，是任务制定不合理还是外来因素干扰造成的。是主 观原因还是客观
22、原因。 是销售技巧不成熟的还是执行不力造成的要根通过这 种形式的分析，提出改进的办法。 作好每日销售日记，理想的记录是随时可以查询每笔销售记录的具体 情况，作好客户拜访记录，随时掌握客户的动态。作好客户记录，不时进行 客户分类整理和分析，作到可以随时查询到任何一个客户的信息。 研究客户心理。一个是根据客户的个体心理特征采用不同的方式（翻 阅一下有关研究心理学的书） ， 一个是根据客户的单位特征采用不同的方式， 如公家单位和私营单位的客户是有区别的。另一个是要知道客户的真正的需 求在什么地方。在与客户接触前要对客户进行资料分析 学会谈判的技巧。要善于微笑和倾听，要达到双赢。要从客户的角度 去考虑
23、问题。 学会推销的技巧，推销不是强制的向客户推销，而是要站在客户的角 度，对客户进行引导。客户有的时候重视你的服务精神更甚于重视产品。在 现实中，推销不是一次完成的，往往需要和客户进行多次沟通，在沟通中， 有的推销会失败，有的会成功。因此要合理取舍，有的可以放弃，有的应该 继续努力，有的是短期客户，有的虽然暂时不成功，但只要搞好关系，从长 远看有成功的希望，也不能放弃。要理解客户的真正需要。有的客户实际上 有需求，但他马上向你吐露，所以有时要跑几次才能有信息，有的需要与对 方拉近距离时才会向你吐露消息 要懂得人情世故。对客户的有些不合理要求，也要容忍和考虑。 要懂得老客户的重要性。保持老客户在
24、行销的成本和效果上考虑，要 比寻找一个新客户有用的多。同时，老客户本身具有社会关系，他的社会关 系也可以被你利用。 采用什么样的推销方式，电话推销？网络营销？上门推销？邮寄方 式？电视直销？通过寄宣传产品推销？采用批发？零售？批零兼营？代 理？采用什么样的付款方式？以上各种产品推销方式，要根据所推销的产品 的特点和公司的情况选择其中一种或某几种。 销售从另一种意义上说也是一种人际交往方式，所以从某种意义上说， 要学会销售其实就是学会做人处世。 销售人员要有良好的心理素质，销售时最经常碰到的现象是被冷漠的 拒绝，所以要承受被拒绝、被冷落、被挖苦等等现象。销售时还有一种现象 是不得其门而入，这是就
25、要动脑筋达到目标。尤其是要注意克服惰性和克服 畏难情绪。 当直接手段不能接近目标时，有时要学会曲线进攻。 良好的形象出现在客户面前，这种形象包括衣着、 谈吐、必要的礼仪。 尤其是要注意给客户良好的第一印象。要有本事拉近与客户的心理和感情距 离。 当与客户产生纠纷是如何处理也是一个难题。处理纠纷是一个很有艺 术性的东西，这个东西现在也不好研究，纠纷产生的原因不同，处理方法也 不同。不同的纠纷类型用要采用不同的方法，这个实践中不断探索。纠纷产 生时，首先的原则是自己不吃亏。但有的时候自己吃点小亏反而效果更加。 第二个原则是不与客户产生大的冲突，力求保持关系，第三个原则是处理纠 纷要有技巧，这个技巧
26、这里不做讨论。（常见的纠纷如产品质量，客户付款 不及时，送货不及时、客户不遵守合同，产品款式不满意、价格不合理、售 后服务不到位等等， 这种纠纷以后可能形式千变万化， 关键还在于随机应变） 平时要多注意向成功的销售人员请教，要成功毕竟不能靠理论，在这 个行业里，经验和能力比理论更重要。 有时要利用团队的力量，有时碰到自己无法解决的问题时，可以向别 人求助。但通常情况下不要轻易求助，尽量自己解决。 注意一点，销售中的市场信息很重要 有时可以采用非常规的方法，有时有可能实现跳跃式发展。要创新、创 新、创新，别人也在发展， 你要取得比别人更大的成绩， 你就必须不断创新。 海尔为什么比别人发展得快，关
27、键在于善于创新。 销售要利用别人的力量，单靠个人的力量毕竟是有限的，纵然能取得成 功，也是有限的成功。成立公司为什么能加速发展，主要是公司能集合别人 的力量 如何做一个优秀的销售代表 销售代表的首要任务是销售，如果没有销售，产品就没有希望，企业也 没有希望。同时，销售代表的工作还有拓展，只有销售也是没有希望的，因 为你销售出去的是产品或服务，而只有不断拓展市场，才能够建立起长期的 市场地位，赢得长期的市场份额， 为企业的销售渠道建立了重要的无形资产， 为自己赢得了稳定的业绩。 作为一个优秀的销售代表，应当具备那些心态呢？ 一、真诚 态度是决定一个人做事能否成功的基本要求，作为一个销售人员，必须
28、 抱着一颗真诚的心，诚恳的对待客户，对待同事，只有这样，别人才会尊重 你，把你当作朋友。业务代表是企业的形象，企业素质的体现，是连接企业 与社会，与消费者，与经销商的枢纽，因此，业务代表的态度直接影响着企 业的产品销量。 二、自信心 信心是一种力量，首先，要对自己有信心，每天工作开始的时候，都要 鼓励自己，我是最判愕模沂亲畎舻模判幕崾鼓愀谢盍 M 保 嘈殴 荆 嘈殴 咎峁 颜叩氖亲钣判愕牟罚 嘈抛约核鄣牟 肥峭 嘀械淖钣判愕模 嘈殴 疚 闾峁四芄皇迪肿约杭壑档幕帷? 要能够看到公司和自己产品的优势，并把这些熟记于心， 要和对手竞争， 就要有自己的优势，就要用一种必胜的信念去面对客户和消费者。
29、作为销售代表，你不仅仅是在销售商品，你也是在销售自己，客户接受 了你，才会接受你的商品。 被称为汽车销售大王的世界基尼斯纪录创造者乔吉拉德，曾在一年中 零售推销汽车 1600多部，平均每天将近五部。他去应聘汽车推销员时，老 板问他，你推销过汽车吗？他说， 没有，但是我推销过日用品， 推销过电器， 我能够推销它们，说明我能够推销自己，当然也能够推销汽车。 知道没有力量，相信才有力量。乔吉拉德之所以能够成功，是因为他 有一种自信，相信自己可以做到。 三、做个有心人 “处处留心皆学问”，要养成勤于思考的习惯，要善于总结销售经验。 每天都要对自己的工作检讨一遍， 看看那些地方做的好， 为什么？做的不好
30、， 为什么？多问自己几个为什么？才能发现工作中的不足，促使自己不断改进 工作方法，只有提升能力，才可抓住机会。 机遇对每个人来说都是平等的，只要你是有心人，就一定能成为行业的 佼佼者。台湾企业家王永庆刚开始经营自己的米店时，就记录客户每次买米 的时间，记住家里有几口人，这样，他算出人家米能吃几天，快到吃完时， 就给客户送过去。正是王永庆的这种细心，才使自己的事业发展壮大。 作为一个销售代表，客户的每一点变化，都要去了解，努力把握每一个 细节，做个有心人，不断的提高自己，去开创更精彩的人生。 四、韧性 销售工作实际是很辛苦的，这就要求业务代表要具有吃苦、坚持不懈的 韧性。“吃得苦种苦，方得人上人
31、”。销售工作的一半是用脚跑出来的，要 不断的去拜访客户，去协调客户，甚至跟踪消费者提供服务，销售工作绝不 是一帆风顺，会遇到很多困难，但要有解决的耐心，要有百折不挠的精神。 美国明星史泰龙在没有成名前，为了能够演电影，在好莱坞各个电影公 司一家一家的去推荐自己，在他碰了一千五百次壁之后，终于有一家电影公 司愿意用他。从此，他走上影坛，靠自己坚韧不拔的韧性，演绎了众多的硬 汉形象，成为好莱坞最著名的影星之一。 销售代表每天所遇到问题，难道比史泰龙遇到的困难还大吗？没有。 五、良好的心理素质 具有良好的心理素质，才能够面对挫折、不气馁。每一个客户都有不同 的背景，也有不同的性格、 处世方法，自己受
32、到打击要能够保持平静的心态， 要多分析客户，不断调整自己的心态，改进工作方法，使自己能够去面对一 切责难。只有这样，才能够克服困难。同时，也不能因一时的顺利而得意忘 形，须知“乐极生悲”，只有这样，才能够胜不骄，败不馁。 六、交际能力 每一个人都有长处， 不一定要求每一个销售代表都八面玲珑、能说会道， 但一定要多和别人交流，培养自己的交际能力，尽可能的多交朋友，这样就 多了机会，要知道，朋友多了路才好走。另外，朋友也是资源，要知道，拥 有资源不会成功，善用资源才会成功。 七、热情 热情是具有感染力的一种情感，他能够带动周围的人去关注某些事情， 当你很热情的去和客户交流时，你的客户也会“投之以李
33、，报之以桃”。当 你在路上行走时，正好碰到你的客户，你伸出手，很热情的与对方寒暄，也 许，他很久就没有碰到这么看重他的人了，或许，你的热情就促成一笔新的 交易。 八、知识面要宽 销售代表要和形形色色、各种层次的人打交道，不同的人所关注的话题 和内容是不一样的，只有具备广博的知识，才能与对方有共同话题，才能谈 的投机。因此，要涉猎各种书籍，无论天文地理、文学艺术、新闻、体育等， 只要有空闲，养成不断学习的习惯。 九、责任心 销售代表的言行举止都代表着你的公司，如果你没有责任感，你的客户 也会向你学习，这不但会影响你的销量，也会影响公司的形象。无疑，这对 市场会形成伤害。 有一家三口住进了新房，妻
34、子见丈夫和儿子不太讲究卫生，就在家里写 了一条标语：讲究卫生，人人有责。儿子放学回家后，见了标语，拿笔把标 语改成“讲究卫生，大人有责”。第二天，丈夫看见，也拿出笔，把标语改 成“讲究卫生，夫人有责”。 这虽然是一个笑话，但说明一个问题。责任是不能推卸的，只有负起责 任，就象故事里的那一家，怎样才能够让家里变的更卫生？首先，要自己讲 究卫生，不能推卸责任。作为一个销售代表，你的责任心就是你的信誉，你 的责任心，决定着你的业绩。 十、谈判力 其实业务代表无时不在谈判，谈判的过程就是一个说服的过程，就是寻 找双方最佳利益结合点的过程。在谈判之前，要搞清楚对方的情况，所谓知 己知彼，了解对方的越多，
35、对自己越有利，掌握主动的机会就越多。 孙子曰，知己知彼，百战不殆。谈判力的表现不是你能够滔滔不绝的说 话，而是你能够抓住要点，首先满足客户的需求，在满足自己的需求，在双 方都有异议时， 就看你平时掌握了客户多少信息， 那么，你掌握的信息越多， 你的主动权就有可能更好的运用。 谈判力的目的是达到双赢， 达到互惠互利。 一个业务代表要养成勤于思考，勤于总结的习惯，你每天面对的客户不 同，就要用不同的方式去谈判，去和客户达成最满意的交易，这才是你谈判 的目的。 前国家足球总教练米卢说：心态决定一切！我相信幸运之门总是对天道 酬勤的人敞开着，世界上没有卑微的工作，只有卑微的工作态度。作为一个 销售代表
36、，只有用谦卑的心态，积极的心态去面对每一天的工作，成功一定 在不远处等着你我。 在做销售的过程中，我发现一个奇怪的问题，对于一个新开发的市场， 一个业务能力不强的销售代表，但只要他准备的充分，他的业绩一定高于一 个业务能力比他强，但没有准备的业务代表，为什么呢？虽然在销售的过程 中，受很多相关的因素影响，但最主要的是你要明白你要做什么？没有一流 的销售员，只有一流的准备者。 也许销售代表的工作周而复始，每天重复着昨天的工作内容，但是要明 白，你每天所面对的客户是不一样的。海尔的张瑞敏曾说过这样一句话：简 单的事情重复做，就能做成不简单的事。要让自己的每一天过的平凡，但不 能平庸。 一个销售代表
37、从起床开始到上床休息，这一天都要做哪些事情呢？笔者 把三年前的培训笔记整理如下，也许对刚入行的朋友有所启示。 1、上班之前准备工作 每天要按时起床，醒来之后要迅速起来。告诉自己，新一天的工作就要 开始了，要充满活力，可以适当的运动一下。 整理好仪容，检查一下是否带齐了销售的必备用品，如名片、笔、笔记 本、产品资料等。 上班途中，能够热情的和认识的人打招呼，如果可能的话，可以看一下 当天的报纸或者近期的新闻等。 尽量提前 1020 分钟到公司，主动参加公司上班前的扫除活动。 简单的说，上班之前要有一个积极的心态，要有一个快乐的心情！ 2、到公司签到之后 向主管或有关负责人简单汇报自己的工作计划，
38、明确当天的销售目标和 重点，并详细拟订拜访路线，及补救措施，计划越详细越好。出门之前，先 和预定的拜访对象电话联络、确认，并检查所带的销售工具是否齐全： 1）产品的目录，定货单、送货单 2）和客户洽谈的相关资料：如名片、客户资料、客户记录、价格表、电 话本、记录本、计算器、商品说明书、样品、产品照片、产品的广告以及其 它宣传资料等。 3、拜访前的准备事项 1）了解被拜访对象的姓名、年龄、住址、电话、经历、兴趣、性格、家 庭情况、社会关系、最近的业务情况等。 2）要随时掌握竞争对手的销售情况及一般客户对他们的评价，了解同行 及相关产品的最新变动及产品信息。 3）做好严密的拜访计划， 并配合客户的
39、时间去拜访， 设法发现有决定权 的购买者，并想办法去接近他。 4）准备好交谈的话题， 要做好心理准备， 对于对方的询问和杀价要有对 策，做到心中有数。 4、见到客户之后 1）有礼貌，清楚的做好自我介绍，态度要温和、不卑不亢。 2）要认真听取对方的讲话，并表示关心，询问对方时，口气要平稳。 3）要懂得抓住客户的心，首先自己要做到以下几点： 要有信心 态度要真诚，争取对方的好感 在谈话中，要面带微笑，表情愉快 用语要简洁，不罗嗦，问话清楚，能够针对问题 注意对方的优点，适当的给予赞美 在商谈的过程中，不可与客户激烈争论 诱导客户能够回答肯定的话语 能够为对方着想，分析带给他的利益最大化 4）与客户
40、商谈必须按部就班 见到客户，首先是问候，敬烟，接着聊天，赠送礼品 进一步接近客户，激发对产品的兴趣 告诉客户产品能带给他的利益 提出成交，促使客户订购或当即送货 收货款 一笔业务做成后，不要急于离去，要和客户继续交谈，以期建立一种 长期的合作关系，并告诉他，随时能够为他提供服务。 5、下班后，检查每天的工作，总结得失 1）详细填写每天的业务日报表 2）检查是否按计划开展业务，是否按计划完成任务 3） 写出每天的营销日记， 总结工作方法，对客户提出的抱怨要及时处理， 并做好备忘录，及时汇报给上级主管。 4）营销日记的内容包括： 工作情况描述 对工作得失的总结、意见及建议 改进的方法 客户的意见及
41、建议 如何处理 工作感悟及感受 6、列出第二天的工作计划 1） 对于需要紧急处理或特别重要的事情， 列入第二天优先办理的事项中。 2）确定工作重点，拟订初步拜访路线，排除不重要的事情。 3）需要预先约定时间的客户，约好见面时间 4）销售目标及所需公司其它部门的相关配合工作 对于销售代表来说， 能够按照计划完成一天的销售， 使自己的客户满意， 这将是最大的欣慰。但对于一个成功的销售代表来说，能否为客户提供全方 位的服务，将是他能否成功销售的基础。 当然，销售代表的工作充满着变化，要能够灵活的掌握时间，灵活的去 面对客户，灵活的运用销售技巧。同时，要分清主次和轻重缓急，道理虽然 是这样，但要知道，
42、这个世界上唯一不变的就是变化。用规范的行为准则要 求自己，但不能象绳子一样拴住自己的手脚，影响了发挥。 现在的市场，是一种开放型、同质化、多品种的市场。对于很多产品来 说，它的同类，大部分功能相似，但卖点各有异同，在产品的本身不具有优 势时，该怎么办？如何完成销售，并能够持续发展？ 我想，只有通过优质、完善的服务系统，为客户提供更多的利益，达到 他们的满意。但仅有客户的满意只是完成了产品进入分销渠道的第一步，产 品的最终目的是为了达到消费者的满意，完成销售链条中产品向金钱转变的 惊险一跳，为了达成渠道经销商和消费者的满意，在这样的一个过程中，只 有通过高质量的服务来达到目的。 在 20 世纪
43、90 年代以前，企业的一线销售人员多凭借其三寸不烂之舌， 通过哥们儿义气，请客、拉关系等手段，建立了稳固的客户关系，只要与客 户关系拉的近，就有一定的销量，那时的中国，是一种商品短缺的时代，是 一种需求市场，产品只要源源不断的送到客户（经销商）那里，没有销售不 出去的东西。经过十几年的市场经济洗礼，现在的市场情况和那时已有天壤 之别，商品的极大丰富，满足了商家和消费者的需求，虽然选择的空间有更 大，但同质化又让客户（经销商）、和消费者无所适从。在这种情况下，仅 仅靠感情联络是远远不够的，需要的是一种规范的服务系统，最终达到一种 厂家、经销商、消费者三方多赢的局面。 作为市场基础的销售人员，其要
44、服务的两个群体分别为：客户（或称经 销商）和消费者。先谈谈如何对客户（或称经销商）进行服务？ 售前服务良好的开端是销售成功的一半 售前服务就是在产品还没有到达经销商的货架上，在和他沟通、交流的 过程中，引导经销商，使之对你的产品有所了解，并产生兴趣的过程。在这 个过程中，要把握客户的一些表现，这些表现能使你捕捉到经销商的心理， 能够加速成交的机会。感兴趣的客户会有下面的几种表现： 1、比较认真的听你说话，很自然的和你聊天。这说明他对你有好感，愿 意和你交流，要把握机会，加深双方的感情。 2、不断的观看产品，甚至拿着爱不释手。这说明他对产品产生兴趣，他 看的目的是为了发现一些问题，看看有没有不满
45、意的地方，这时要打消他的 疑虑，增强他的信心。 3、想了解产品及公司更多的情况。 他想更加全面的知道以后要经销的产 品的背景，这时要简明扼要的介绍，他要求详细介绍时在告诉他更多。 4、仔细的询问价格以及经销的政策、返利、优惠等，甚至会提一些反对 意见，比如价格太高、包装颜色太深、同类产品太多等。对这些问题要耐心 的解释，通过不同的对比，如价格高，但是量比同类产品多，消费者更乐意 买实惠的产品，这样，你不就卖的多了？卖的多，不久赚的多了！ 对于客户的种种表现，要及时把握，认真回应，解答客户的疑问。同时， 要能够善意的理解别人，在适当的时候，可以向客户提供一些好的建议，非 同类产品的行情，扩大与客
46、户的交流范围，增进感情。 在和客户的交流过程中，要讲究策略，不要把自己公司、产品等所有的 优势全部告诉他，使自己有一个回旋的余地，为能够更好的诱导客户创造条 件。 客户是生意人，往往会出于自我利益的保护，在没有完全了解产品带给 他的利益或满足自己的要求时，他就有可能拒绝。而做为销售人员，就是要 创造机会，最终达成销售，该怎么办呢？ 首先在心态上要保持冷静，要能够果断的提出成交的信号。有一个简单 的三步成交法： 第一步：向客户介绍产品的一个优点 第二步：征求客户对着一优点的认同 第三步：当客户同意产品所具有的这一优点时，向客户提出成交的要求 如果没有成功，继续向客户提出新的优点，直至达成交易。当
47、然，不是 每一个客户都要接受你的产品， 接受你的服务。你可以结束这个客户的拜访， 并为下一次拜访留下话头，以便有理由。 售中服务良好的客情关系是业务持续发展的纽带 当我们的市场销售人员完成了市场推广的第一步，即征得了客户的认可， 已经成交，下面还要做什么事情呢？对于我们已经建立的准客户名单，要定 期进行拜访，对于进货量小的客户，但他那里又有销售潜力，就要增加拜访 次数，加深与客户的印象，同时，要告诉客户，其它地方销量非常好。 建立良好的客情关系是销售服务的主要任务，你必须带着你的想法，能 够促进客户现在的销售状况，那怕是一点小小的建议，一定要站在客户的角 度，为他着想，运用自己的销售经验，去帮
48、助你的客户。 为了能够长久的销售，达到你的销售目标，把产品送到客户的货架上之 后，还有更重要的工作要做。 1、“教育”你的客户 之所以说是“教育”，是因为很多客户不能够更科学的理解消费者的需 求，要让客户知道消费者喜欢什么样的购物环境，进而改变自己的不足，改 善购物环境，增加销售量。 1）总的来说，消费者更愿意到商品齐备的地方购物 有市场上的最新产品 有经常做广告的产品 有齐全的日用小百货 2）消费者更愿意到服务好、气氛好的地方购物 首先要对产品有很深的了解 能够帮助和引导消费者购买 服务态度友善、亲切，容易接近 3）消费者更愿意到店面整洁的地方购物 货物摆放要整齐，货品上不能有灰尘 货物摆放
49、要分类，易于选择 如果光线暗，要经常开灯 实际上，在你和客户沟通、交流的过程，就是教育的过程，你可以把一 些能够提高他生意的内容告诉他，当然，首先要肯定你的客户，这样，他更 容易接受你的观点和忠告，最重要的是你能为客户做什么？ 2）管理你的客户 首先要明白，管理你的客户的目的是为了增加销售量，因此，在拜访的 过程中，用什么方法去管理你的客户呢？ 管理需要通过一个渠道，运用一种方法。 一个渠道：通过客户管理卡，详细的了解客户的陈列情况、进货情 况、销售情况，以及客户处的竞品情况等。根据这样的管理卡，对客户的动 态有一个清晰的认识。 一种方法：帮助客户去做商品陈列的工作。这样做的目的不但是为了能 够增进感情，更重要的是把产品放在明显的位置，增加销售机会，使客户赚 到更多的利润。 通过“教育”和“管理”你的客户，在整个产品到达消费者的过程中， 你给客户提供了更多的建议，帮助他实现了利润的转化，这就是对他最好的 售中服务。 售后服务每一次拜访或者销售的结束是下一次的开始 当销售代表完成了销售计划， 是不是销售已经结束了呢？答案是否定的。 根据推测，开发一个新客户所需的费用是巩固一个老客户的十倍，因此，只 有通过不断的服务，才