【销售技巧】装饰公司营销话术技巧.pdf

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1、怎样利用之有效的沟通话术去说服与改变客人 在公司里消费，提高业绩？ 竞争时代，何等惨烈，潜在客户就在眼前，设计师，助理 不会与客人沟通等于一次一次放弃，失去的是业绩，留下的 是遗憾。 一.与客人建立好感的三要素： 脸笑 嘴甜 腰软 脸笑 ： 笑容 -服务人员的笑容，可使人与人之间建立好感。 人常说，世上最好的化妆品就是笑容，古语有举手不打笑脸 人之说，所以笑容是人的魅力标志之一！嘴甜 ：一个会赞美 别人的人最容易建立人与人之间的好感。人人都需要赞美， 赞美可使人充满自信和愉悦，让人心情舒畅，充满成就和满 足感！ 腰软 ：是服务礼仪的一种表现。适当的点头15度，鞠躬弯腰 帮助别人（如提东西），都

2、是建立好感的一种调节剂。良好 的礼貌动作，可改变人对人的好感！ 笑容三种标准： 微笑（嘴角上翘） -称三分笑 愉快笑 （露出牙齿 6-8颗） -称为七分笑 开怀大笑 （敞开心怀爽朗大笑）-称为十分笑 二. 与客人建立好感的话术 笑容 +赞美+语言结合 见到生客 -三分笑 话术 ：“ 您好！欢迎光临！” “ 您好！请问有什么可以帮您的吗？” “ 您给人的感觉好亲切呦！” 见到熟客 -七分笑 话术 ：“ 您好！好久不见，真的好想您呦！” “ 您是越来越漂亮了！” “ 您今天穿的衣服真适合您，显得脸色好好啊！” “ 您变瘦了，越来越苗条了！” “ 您的脸色越来越好了！” 见到老客人 -十分笑 话术

3、：“ 您好！几天不见，我们见不到您，可少了好 多快乐！ ” “ 今天我就知道您会来，要不早上起来，咋会莫名奇妙地开 心呢！ ” “ 您看，您一进门，我们的灯光都变得暗淡无光了！” “ 您看，您一来，我们店里的生意一下子多了起来，都是被 您美貌吸引过来的！” 三 赞美技巧 赞美贴切，感觉到真诚： 带小孩的妇女要赞美她的小孩（可爱、漂亮、聪明、活泼、 机灵等） 长头发男士赞美他的个性及艺术家的气质 老人有福气 胖人富态 瘦人苗条、精神等 对人的赞美 话术 ：“ 您很有内涵，跟您可以学到好多东西。” “ 您真酷，好象某某明星。” “ 您真温柔体贴，您太有女人味了。” “ 您虽然不太爱讲话，但您的气质

4、让我们很羡慕。” 对身体赞美 话术 ：“ 您的皮肤红润，看起来好舒服！” “ 您的眼睛水灵灵的，睫毛一闪一闪，好迷人！” “ 您的身材好像标准模特！” “ 您的体质真好，从没听说您生过病。” “ 您的身材保持真好，您是怎么做到的？” 对心理赞美 话术 ：“ 您的热情真高，充满激情！” “ 您的心地真善良，修养的确与众不同！” “ 您的脾气真好，好有涵养！” “ 您真平易近人！” 对精神层面赞美 话术 ：“ 您有这么多压力，还做的这么优秀，真成功啊！” “ 您的毅力，真是一般人达不到的！” “ 您对事业这么执着，难怪你这么成功！” 对生理赞美 话术 ：“ 您调节身体的方式真是独树一帜啊！” “

5、你的知识是从哪里学到的，您懂的真多！” 对感情赞美 话术 ：“ 您对老婆真好！“ “ 您对您老公真好，谁娶了您可真幸福！“ “ 您和您老公真般配，我们好羡慕啊！“ “ 您老公对您真好！您真幸福！” 对皮肤赞美 +发型赞美 话术 ：“ 您的皮肤看起来好美，身材简直是魔鬼身材！” “ 您的发质好柔和，跟你的性格一样！” “ 您的头发可以拍广告了！” 对脸部赞美 话术 ：“ 好喜欢您的单眼皮，看起来好媚气啊！” “ 您的脸型一看就是富贵相！” “ 您的胡子长的好象艺术家！” “ 您的耳垂好大，一看就是有富之人！” 对衣服赞美 话术 ：“ 这条领带好配您啊！您穿西装真有型！” “ 这件衣服穿在您身上，

6、显得您好有型！ “ 您穿休闲装真适合您，显得您好自在，好舒服！ “ 您的衣服红色的真多，每次见到您都能感受到您的热情！” 对气质赞美 话术 ：“ 您的气质好高雅！” “ 您的气质感觉不凡！” “ 您是个很有品位的人，感觉好会享受！” “ 您真有艺术家气质！” 对动作赞美 话术 ：“ 您抽烟的样子，看起来真有型！” “ 您走起路来，真像个时装模特！” “ 您走起路来，跟军人一样！” “ 您走路的样子，好高雅！” 对笑容赞美 话术 ：“ 您笑得好灿烂，看到您心情就好！” “ 您的笑声真动人！” “ 您笑起来真漂亮，好动人！” “ 您笑起来，眼睛都在笑，好舒服！” “ 您的笑容很有吸引力！” 对感觉

7、赞美 话术 ：“ 您给人感觉好亲切！” “ 您给人感觉像明星！” “ 您给人感觉好温柔亲切，像见到自己姐姐一样！” “ 您给人感觉好浪漫！” “ 您给人感觉好像天真烂漫的小孩一样！” “ 您给人的感觉，我说不出来，但绝不是一般人！” 四.建立良好印象的方法、话术 （1）.接待生客话术 一个陌生的客人进入到公司里，因为对材料、技术、服务 不是很了解，容易与工作人员产生距离。如何快速消除陌生 感，让客人与我们快速建立信任，语言沟通就显得很重要了。 打开话题，建立工作人员与客人和谐沟通。 接待话术 ：“ 您是第一次光临我们公司吗？小姐！” “ 您就在附近吧，今天顺道来的？” “ 我们这儿环境您感觉还

8、可以吧？” “ 像您能够光临本公司，就是对我们公司的一种认可！” 个人推销暗示： 话术 A：“ 我个人不大会说话，但只要有您的配合，我相信 一定会为您设计一个好的家！” 话术 B：“ 相信自己的眼光，您选择我们绝对不会错的！” 用数子表示品质暗示！ 如：“ 我们公司开业了四年了，您知道我们服务了多少客户 吗？千而八百家庭，所以您对我们的服务尽管放心！” -数 子暗示交定金好（有活动） “ 我们附近有很多客户都找我们装修，您知道为什么吗？” （做得好呀） 暗示设计师很有经验： 话术 A：“ 我们这里设计师工作三至十多年了，接待了数千 客户还多，所以您就不用担心了！” 话术 B：“ 他在国际设计大

9、赛上拿过许多奖，近来他刚刚又 从某某学院进修回来！” 五 增加熟客感情话术 装饰公司开发一个新客户很不容易，但留住一个熟客却不 需花多少成本。但是我们往往集中开发客户，而忽略熟客感 受，时常让熟客感觉不是很受重视，造成熟客流失，对于熟 客的接待，我们一定要利用一些有利于拉近距离增进感情的 话术。 接待话术 ：“ 好久不见了， 您好久没来了， 忘记我们了吧， 我 们可常提到您呢！” “ 美女，今天真漂亮啊！“ “ 上次帮您设计房子很好吧，有没有算过有多少朋友想到你 家参观呀！ ” 记住客人的名字，也是拉近客人距离的方法之一，叫客人 名字让客人有尊重感， 。每表述一句，让客人从语气中感受 到我们彼

10、此的熟络，似朋友般适当爱护。 话术 ：“ 您穿的太少了，多注意身体，不要太熬夜了！” 除此之外，适当使用一些肢体语言打招呼，请客户坐， 可以给熟客特殊照顾。 话术 ：“ 周姐，这是我从家乡带的茶，给您沏一杯尝一下， 这是我特意为您准备的礼品！” 关照服务好熟客，每个细节做到位，与客人增进感情交 流。 六.引导客人兴趣点话题 20岁左右女孩谈话兴趣 如： “ 你有喜欢的明星吗？” “ 明星中你最喜欢谁？“ “ 我也喜欢哦，最近他有什么新片，好看吗？“ 28岁左右未婚谈时尚名牌香水、服饰 如： “ 瑞丽杂志新登服装，肯定适合你！” “ 最近阿曼尼又推新产品了！” “ 听说某某明星也喜欢你这种香水！

11、” “ 你对香水真有研究！” “ 你的眼影画得好漂亮，哪天我一定要跟好好你学学！” 38岁聊家庭 如： “ 您可真幸福，人这么年轻，小孩都上大学了！” “ 我要能像您一样，家庭稳定、幸福就好了！” 48岁聊珠宝 如： “ 哇，今天您戴的项链好漂亮，好特别，很配您的气 质！ ”“哇，这戒指一定是您老公送的，好幸福呀！” 58岁聊老人项目 如： “ 您的身体这么好，一定经常锻炼吧！” “ 您经常旅游，一定很好玩吧！” “ 您是怎么保养的？看起来还是那么年轻！” “ 最近我看电视* ，那些老人可真不一般！” 男人聊手机型号、手表、汽车、房地产 如： “ 哥哥，你的业务做的这么好，改天我请你吃饭，你的

12、 事业发展这么快， 我得好好向你请教、 学习，可不要保留呀！ ” 军人聊军旅生活 老乡聊家乡风土人情与饮食习惯 七 引发客人兴趣点六部曲： （1）.工作 （2）.穿戴 （3）.孩子 （4）.老公 （5）.家庭 （6）.朋友 （1） .工作：了解客人经济实力。 如：“ 姐，您在哪工作呀？” ； “ 姐，近来很忙吧，是不是没有休息好呀？” （2）.穿戴：了解客人的品味。如：“ 姐，您平常喜欢上哪 逛街呀？ ” ；“ 姐，您平常喜欢去哪里买衣服呀？“ （3）.孩子：如 “ 姐，您的孩子一定很可爱吧！他多大了？” （4）.老公：如 “ 姐，一看您就是有福气的人，您老公一定很 痛您吧！ ” （5）.家庭

13、：如： “ 您和您的父母一起住吗？” （6）.朋友：如： “ 一看您就知道您的人缘很好，很多人喜 欢和您做朋友吧！” 八 .怎样留住客户，心理分析及话术 咨询客户 心理分析：通常咨询客人最常见的表现就是担心价位。如： 做颜色多少钱？所以不能直接报价位，因为我们不了解客户 对价位的需求。盲目报价，客人会因为太贵接受不了或因为 太便宜而怀疑品质，因此，想留住咨询的客户，必须让其安 定下来详细沟通。 话术 ：(1).“ 我要了解一下你要做的项目，” （避开对方直接 问价，转移话题，稳定客户.） (2).“ 那您请这边坐。” （让客户自然放松） （3）.如果客户不坐，说：“ 我只是问一下，我们可以先帮

14、 你免费量房，免费设计、免费预算。” ，装不装没关系，你应 该这样说： “ 我知道， 不要紧的， 我先看一下你房子的具体结 构。 ” （利用安慰对方，让对方失去防范心理。） 报价策略心理分析 一般设计人员报价无论多少，客户都会说太贵了，这是正 常现象。为了合理报价，我们采用积极说话法，先报高一点 的价格，再报低的价格，这样会形成对比. 报价话术 ：“ 有两种价格， 材料不一样， 所以价位也不一样。 最好的是洁水牌，价格是120 元/米，另一种相对低一点，是 金牛牌，价格是58元/米。 ” 如果客人说： “ 太贵了！ ” ，我们要首先通过对比法以证明自 己的价格优势。 。 话术 ： 这个价格还贵

15、呀？这可是最低价，你去问一下用 这个品牌的材料。 像你这么大的房子， 外面最少也要 7-8万元。 你自己身边朋友也装过吧，这一行的行情你也是知道的，对 吧？ ” 如果客人说便宜一点，我们千万不能在对方一开始要求降 价就立刻答应她，这样会使 我们这种产品项目形象大打折扣。使对方对我们的质量产 生怀疑，对我们的价格也产生怀疑。为了让客人觉得价格与 价值成正比，我们应该说： 话术 ：“ 像您的房子如果要装出好效果，必须分三步来做。 全套的图纸 +所用材料 +工艺 =总造价。 ” （通过做工比较麻烦 缓解客人对价格的认可） 话术 ：“ 这是我们的统一价格，也是最低价格！一般都不会 再降价，不过我可以帮

16、你问一下经理，看看能不能降一点下 来。” （为了马上促成一笔生意，我们可以迎合对方的心理特 征，使对方产生一种强烈的期望，吊一下对方的胃口。） 为了进一步了解客人的意愿，可以用明确的语言和诺言来 刺探对方意识。 话术 ：那你今天定吗？你今天如果不定的话，那问了也是 白问呀，对吧？” 如果客户说你先帮我问一下吧，如果你们价格低一点的话， 那我就今天定了。 （客户已表示有希望了）但我们要利用通 过“ 经理 ” 这样的第三者形式探出对方心目中的大致价位，从 而做到心中有底。 话术 ：“ 那您心中目标价位是多少呀？这样我也可以跟我们 经理商量一下呀！” 如果客人说出的价位你认为不合理。 话术 ：“ 这

17、个价格恐怕不行！不过，我还是帮你讲了好多下 来，XX 元，而且还可以送你一个鞋柜什么的，怎么样？ ” （不 管我们实际上有没有真的跟经理商量过，取一个中间不失为 一个非常高明的选择。一方面可以保全我们的质量形象，与 我们答应客人会跟经理谈价位前后呼应，另一方面又可以使 对方的杀价心理得到一些满足。此外，通过另一方面变相降 价的方式给对方一个小小的惊喜，使对方容易接受。 在确定客人接受价格时，我们不要掉以轻心，应适当强 化物有所值和赞美。赞美也是一个巩固客人的方法。 话术 ：“ 我从来都没有碰到过我们经理这么大方的，价格给 这么低，还送保洁。唉，人长的漂亮就是不一样！” 九 .女性消费心理 1.

18、装饰公司从业人员为什么要了解女性客户消费心理 俗话说： “ 女人心，海底针！ ” 女人心中真实的想法，不只是 男人摸不透，有时同为女人也难以准确判断。在公司里，从 客人到从业人员，都以女性为主。女人与女人凑在一起，若 彼此了解不深，方法处理不当，必然引发许多误会。 对设计师来说，如果不了解客户，就难以做出令客户满意 的作品。客人付了钱，却得不到预期的应得服务，设计师即 被扣上罪恶的帽子。因此，抓不住女性客人的心，设计师即 使做了生意，也是无盈利甚至亏本，更妄论成为一名对客户 了如指掌的金牌设计师。 2.公司从业人员了解女性消费心理的好处 作为设计师，了解女性特有的消费心态及想法，就能掌握 主动

19、权，控制女性的情绪，使客人相信设计师为自己所做的 一切。此时，设计师推荐的增值服务，即使价格昂贵，客户 也能欣然接受。虽然客户增加了消费额，却得到了满意的服 务。这不仅使装饰公司一单的营业利润增加，更重要的是， 带来了一笔可观的潜在利润。 3.了解女性消费心理的几大要素 A.女性是听觉动物 女性有一个特点，凡是能看到不做的事就看，能听不看的 事就听。因此，当一位女性客户进公司后，她即使看了价格 表，还是会问具体价格。这不是说她看不清楚价格，而是由 于天性，女性往往希望草草看过价格，做到心中大致有谱。 至于具体项目的价格，往往希望有人能详细解说，这样更能 确定其心中的想法，更有时间考虑是否需要这

20、项服务。 由此可知，公司在做促销活动时，现场需要海报、宣传片 等硬件设施，但更需要现场解说的软件服务。女性是需要被 说服的，因此，作为一名设计师，需要不断地主动讲解，这 样才能留住客人，打动客人。 B.女性以服装、化妆为视觉中心 女人的眼睛虽然不喜欢看价格表，但对美丽的事物却是目 不转睛的，比如服装与化妆品。当她们在看这些东西时，其 实早已在心中想象自己拥有这些东西时的喜悦。因此，跟女 性客人谈话， 最好的题材便是服装与化妆了。只要说起这些， 女人的眼睛就会出现亮光。如果手中正好有一本时尚杂志， 那话题更是不断。在这些聊天的过程中，能让客人忘记等待 的痛苦，因为许多方案谈可能需要几个小时的时间

21、，这样就 减少了疲倦感 . C.女性视仪容形象为生命 女人爱美已成为一个硬道理，因此她们非常重视别人对自 己仪容的评价，这包括服装、化妆、发型等。当一位女性客 户说以前装修房子时，有些设计师就存在一个误区，批评以 前房子装的不好，以此来突显自己的能力。殊不知这正好踩 到了一个地雷，因为女人是不喜欢被批评的。无论是现在还 是以前的形象都不可以，所以设计师要切记：过去不等于未 来，批评它就等于判自己的死刑。 D.女性对过去的经验记忆牢固 女人是记仇的，不能轻易得罪，否则一旦东窗事发，她会 将近的远的的过错都如数家珍般地向你抱怨。最好的例子就 是，当一对夫妻吵架时，妻子会把丈夫的陈年往事一段段数 落

22、，一事不漏！女人的记忆力是惊人的，当你得罪她，她会 把每一个小细节都对自己的亲朋好友诉说，甚至会添油加醋 一番，直到她身边的人跟着一起痛恨你和你所在的店。由此 可见，得罪一个女人，却是失去一群人的生意，相反，服务 好一个女人，就赚进了一群人的生意。这样的结果，你还会 得罪女人吗？ E.女性的价格知觉强于实用知觉 在人们的认知中，认为“ 好就是贵，贵就是好！” 。这种价格 知觉在女性尤其突显。此外，我们还发现装饰市场上往往用 288、388 、488 、588 888 等来定价格，这是针对人们的一 种意识，特别是女性。她们认为88有一个层次的区别，觉得 100比99贵多了， 其实两者就相差1元，

23、但这种心理战术却成 功了。由此可知，装饰公司在做折扣促销活动时，单价一定 要高。因为在女性客人的认知中，价格一旦下降，品质也随 着一并降低了。如果价格比原来提升一点，女性客户基于价 格知觉，不仅会有品质更好的感觉，还会有占大便宜的感觉。 在搞优惠活动时，如果公司里的常客可以建议她选择比平常 做的项目高一点的项目，趁这个机会88折的优惠服务。如此 一比较，客人就会怦然心动了。要运用女人的价格知觉，还 有一个办法。就是给女性客人有二选一或三选一的机会。因 为女人的实用知觉较弱，这个产品或东西是好是坏，完全以 价格高低来判断。因此，一旦抓住女性客人的消费水准，再 运用一点技巧，价格就好谈了。客人就会

24、觉得非常优惠，物 有所值。 F.女性自我肯定的能力较差 女人在意别人对自己的看法，如果得到别人的肯定，则信 心十足，反之，则萎靡不振。因此，设计师在为客户设计房 子时，要不断的让客户充满想象，在她眼前描绘出一款完美 的房型，以坚定她装修的决心。当完成一个设计方案时，设 计师更要不断用恰当的赞美语言去鼓励客人，让她觉得这款 方案真的很适合自己，达到了预期的效果，变得更时尚更高 雅了。 G.女性对未来感到不安 女人天生缺乏安全感，对未来总是存在不肯定的态度，但 女人又喜欢幻想，总是在心里编写未来的发展。当她装一款 房子时，也许已在心中想象另一个自己，但她会担心是否比 较漂亮。 因此，设计师用肯定的

25、语气非常关键。切勿出现 “ 可 能” 、“ 也许 ” 、“ 大概 ” 等话术。当客人提出疑问时，要用“ 没 问题 ” 、“ 您放心 ” 、“ 绝对 ” 等话术。 十开发客户话术 拉客话术 ：“ 您好！小姐！对不起打扰您一分钟。这是我的 名片，顺便送您一包纸巾！这次来是告诉您一个好消息，我 们公司本月针对XXX 小区推行优惠活动，100 平米只需 38800 元+200 赠送灶具油烟机（注意针对客户现状推销）。 如您有需要我可以马上帮您预约，并且提前预约，还有神秘 礼品相送！ ” 电话开发客人话术： “ 您好， XX 小姐！我是XX 公司 XX 人，上次我拜访您，还记得吗？是这样的，因为我们公司

26、成 立 X 年，于1月1日为新老客户设定了特别优惠，希望您能光 临。 ” “ 您好， XX 小姐！我是 XX 公司 XX 人，上次拜访您，您有 装修方面的困扰，刚好这次我们有针对性方案的优惠。如果 您要来，可事先电话通知我，我为您安排时间，到时会有设 计师专程为您服务，那您就不用浪费时间等待了，您看如 何？ ” 十一 .装修设计 5问 自我介绍： “ 小姐，您好！我是XX 公司设计师，很高兴为 您服务！ ” 1. 问称呼 ：“ 请问小姐怎么称呼？” 2. 问是否是熟客 ：“ 小姐，您是第一次来吗？” 3. 问方案 ：“ 小姐，您有喜欢的方案吗？” 4. 问习惯 ：“ 小姐，您有喜欢的案例吗？”

27、 ；“ 您还有什么自 己的喜好？ ” 5. 问满意度 ：“ 您以前有很满意的案例吗？” 话术案例 ：“ 小姐，根据您的性格及职业特点，应该做这款 方案更合适。 这种方案是本年度的时尚案例，它显得人高贵， 但不奢华！ ” 通过与客户沟通问话，设计师必须了解客户所喜 欢的、对房子的理解及确定自己的专业程度让客户认可。一 个成功的房屋设计， 必须加入客户习惯、 爱好及往成功经验。 十二 .送客话术 一个好的开始不如一个好的结果！在装饰公司经营中，我 们往往忽视送客环节。其实每当客户消费后，总是有些失落 感。适当安慰和鼓励，会让客人充满信心，特别在客户即将 离公司前，对工作人员的交代话术，记得比较清楚

28、. 话术 A:“ 小姐，再见！希望很快能见到您的亲人开工与您一 起来！ “ 话术 B：“ 姐，记得开工一定要来哦！如果没时间，请随时 打电话给我，千万别将就呀！装修一套房子不容易呀” 话术 C.“ 姐，非常感谢您的光临，如果感觉好，一定别忘了 帮我介绍客户呀！” 话术 D.“ 姐，下次来时，记得打我电话，我第一时间为您服 务，好吗？ ” 话术 E.“ 姐，真是不想让您走，记得有人问一定要帮我宣传 哦！ ” 话术 F.“ 姐，别忘了我们，经常来，别让我们等太久，我们 公司有优惠活动我第一时间一定先打电话告诉您！” 市场营销技巧 很多老板创业都是从销售起步的。 如 IBM的创始人以前就是一个 很好

29、的销售员。 做好销售，一方面能积累资本， 为创业做好物质准备。 另一方面能锻炼自己做生意的能力。不管是替人打工还是自己开公 司，销售都是一个最重要的内容之一。在现在的时代里不缺产品，而 是市场，要生产市场需要的产品，要把市场需要的产品推销出去，需 要市场营销。 我认为销售是营销的核心部分。如果学会了做销售就是 学会了做生意。 因此，对有些人来说， 要创业，不妨先从做销售做起。 那么，如何做一个成功的销售员呢。销售员需要一定的素质。这 种素质，有的是先天具有的，但更多的是后天的努力。销售能力也是 一个人创业的基础。 熟悉自己推销的产品的特点。优点、缺点、价格策略、技术、 品种、规格、宣传促销、竞

30、争产品、替代产品。尤其在客户面前要注 意显示对产品非常熟悉。 熟悉自己推销产品的目标客户。这些目标客户要进行分类，哪 些是核心客户，那些的非核心客户，哪些是重点客户，哪些是非重点 客户，客户可以分成几类， 按照什么方式分类，争对不同的客户类别 应该分别采用什么不同的策略和方法。对不同类型的客户所分配的时 间和精力是不一样的。 熟悉产品的市场。市场怎样细分，竞争对手有哪些，市场的容 量如何，客户的地理分布和产品的时间分布如何，产品市场的短期发 展趋势（未来 2-3 年的发展趋势）。 推销产品时，要合理安排时间，要根据客户的购买习惯和地理 位置进行合理的空间分配。 要讲究方法和策略。推销不是一味的

31、蛮干， 要随时总结经验，不断提高。而且销售还具有这样的特点，就是一开 始着手的时候非常难，无从下手，随着时间的增长，会渐入佳境。从 中会挖掘出很多商机。 销售的过程也是一个扩大人际交往的过程。通 过这种活动，人际关系网会大量扩大，信息量也会大量增加，这些人 际关系网络和市场信息将为进一步创业提供大量的机会。 公式 1：成功 =知识+人脉 公式 2：成功 =良好的态度 + 良好的执行力 推销产品就是推销自己介绍自己，推销自己比推销产品更重要 不断的派发名片 任何时候任何地点都要言行一致，就是给客户信心的保证 客户不仅仅是买你的产品，更是买你的服务精神和服务态度。 从肢体动作和语言速度上配合顾客的

32、语言和动作 要作好计划安排，先作好计划，才能提高时间的利用效率，提 高销售的效果。 在制定计划时， 要根据客户的特点作好相应的准备工 作。当然计划不是固定的，随着环境和条件的变化要随时做出调整。 计划主要的内容是：未来几天的日程安排，未来几天的客户安排，要 准备哪些材料，怎样挖掘潜在的客户（潜在的客户在哪里），短期的 销售目标。必要时要制定销售进度表，销售进度表一般有几个内容， 一个是简短的内容提要， 一个是销售的任务目标， 一个是实际完成情 况。销售进度表以周为单位，每周制定一次。一周周末，对销售进度 表进行分析， 主要目的是为了找出销售的规律，完成或者未完成的原 因是什么，是任务制定不合理

33、还是外来因素干扰造成的。是主观原因 还是客观原因。是销售技巧不成熟的还是执行不力造成的要根通过这 种形式的分析，提出改进的办法。 作好每日销售日记，理想的记录是随时可以查询每笔销售记录 的具体情况，作好客户拜访记录，随时掌握客户的动态。作好客户记 录，不时进行客户分类整理和分析，作到可以随时查询到任何一个客 户的信息。 研究客户心理。一个是根据客户的个体心理特征采用不同的方 式（翻阅一下有关研究心理学的书），一个是根据客户的单位特征采 用不同的方式， 如公家单位和私营单位的客户是有区别的。另一个是 要知道客户的真正的需求在什么地方。在与客户接触前要对客户进行 资料分析 学会谈判的技巧。要善于微

34、笑和倾听，要达到双赢。要从客户 的角度去考虑问题。 学会推销的技巧，推销不是强制的向客户推销，而是要站在客 户的角度，对客户进行引导。 客户有的时候重视你的服务精神更甚于 重视产品。在现实中，推销不是一次完成的，往往需要和客户进行多 次沟通，在沟通中，有的推销会失败， 有的会成功。 因此要合理取舍， 有的可以放弃，有的应该继续努力，有的是短期客户，有的虽然暂时 不成功，但只要搞好关系，从长远看有成功的希望，也不能放弃。要 理解客户的真正需要。有的客户实际上有需求，但他马上向你吐露， 所以有时要跑几次才能有信息， 有的需要与对方拉近距离时才会向你 吐露消息 要懂得人情世故。 对客户的有些不合理要

35、求， 也要容忍和考虑。 要懂得老客户的重要性。保持老客户在行销的成本和效果上考 虑，要比寻找一个新客户有用的多。 同时，老客户本身具有社会关系， 他的社会关系也可以被你利用。 采用什么样的推销方式，电话推销？网络营销？上门推销？邮 寄方式？电视直销？通过寄宣传产品推销？采用批发？零售？批零 兼营？代理？采用什么样的付款方式？以上各种产品推销方式，要根 据所推销的产品的特点和公司的情况选择其中一种或某几种。 销售从另一种意义上说也是一种人际交往方式，所以从某种意 义上说，要学会销售其实就是学会做人处世。 销售人员要有良好的心理素质，销售时最经常碰到的现象是被 冷漠的拒绝，所以要承受被拒绝、被冷落

36、、被挖苦等等现象。销售时 还有一种现象是不得其门而入，这是就要动脑筋达到目标。 尤其是要 注意克服惰性和克服畏难情绪。 当直接手段不能接近目标时，有时要学会曲线进攻。 良好的形象出现在客户面前，这种形象包括衣着、谈吐、必要 的礼仪。尤其是要注意给客户良好的第一印象。要有本事拉近与客户 的心理和感情距离。 当与客户产生纠纷是如何处理也是一个难题。处理纠纷是一个 很有艺术性的东西，这个东西现在也不好研究， 纠纷产生的原因不同， 处理方法也不同。 不同的纠纷类型用要采用不同的方法，这个实践中 不断探索。纠纷产生时，首先的原则是自己不吃亏。但有的时候自己 吃点小亏反而效果更加。 第二个原则是不与客户产

37、生大的冲突，力求 保持关系，第三个原则是处理纠纷要有技巧， 这个技巧这里不做讨论。 （常见的纠纷如产品质量，客户付款不及时，送货不及时、客户不遵 守合同，产品款式不满意、价格不合理、售后服务不到位等等，这种 纠纷以后可能形式千变万化，关键还在于随机应变） 平时要多注意向成功的销售人员请教，要成功毕竟不能靠理 论，在这个行业里，经验和能力比理论更重要。 有时要利用团队的力量，有时碰到自己无法解决的问题时，可 以向别人求助。但通常情况下不要轻易求助，尽量自己解决。 注意一点，销售中的市场信息很重要 有时可以采用非常规的方法，有时有可能实现跳跃式发展。要创 新、创新、创新，别人也在发展，你要取得比别

38、人更大的成绩，你就 必须不断创新。海尔为什么比别人发展得快，关键在于善于创新。 销售要利用别人的力量，单靠个人的力量毕竟是有限的，纵然能 取得成功，也是有限的成功。成立公司为什么能加速发展，主要是公 司能集合别人的力量 如何做一个优秀的销售代表 销售代表的首要任务是销售，如果没有销售，产品就没有希望， 企业也没有希望。同时，销售代表的工作还有拓展，只有销售也是没 有希望的，因为你销售出去的是产品或服务，而只有不断拓展市场， 才能够建立起长期的市场地位，赢得长期的市场份额， 为企业的销售 渠道建立了重要的无形资产，为自己赢得了稳定的业绩。 作为一个优秀的销售代表，应当具备那些心态呢？ 一、真诚

39、态度是决定一个人做事能否成功的基本要求，作为一个销售人 员，必须抱着一颗真诚的心， 诚恳的对待客户， 对待同事，只有这样， 别人才会尊重你，把你当作朋友。业务代表是企业的形象，企业素质 的体现，是连接企业与社会，与消费者，与经销商的枢纽，因此，业 务代表的态度直接影响着企业的产品销量。 二、自信心 信心是一种力量， 首先，要对自己有信心， 每天工作开始的时候， 都要鼓励自己，我是最判愕模沂亲畎舻模判幕崾鼓愀谢盍 M 保 嘈殴 荆 嘈殴 咎峁 颜叩氖亲钣判愕牟罚 嘈抛约核鄣牟 肥 峭 嘀械淖钣判愕模嘈殴 疚 闾峁四芄皇迪肿约杭壑档幕帷? 要能够看到公司和自己产品的优势，并把这些熟记于心，要和对

40、手竞争，就要有自己的优势， 就要用一种必胜的信念去面对客户和消 费者。 作为销售代表，你不仅仅是在销售商品，你也是在销售自己，客 户接受了你，才会接受你的商品。 被称为汽车销售大王的世界基尼斯纪录创造者乔吉拉德，曾在 一年中零售推销汽车1600 多部，平均每天将近五部。他去应聘汽车 推销员时，老板问他，你推销过汽车吗？他说，没有，但是我推销过 日用品，推销过电器，我能够推销它们，说明我能够推销自己，当然 也能够推销汽车。 知道没有力量，相信才有力量。乔吉拉德之所以能够成功，是 因为他有一种自信，相信自己可以做到。 三、做个有心人 “处处留心皆学问”，要养成勤于思考的习惯，要善于总结销售 经验。

41、每天都要对自己的工作检讨一遍，看看那些地方做的好，为什 么？做的不好，为什么？多问自己几个为什么？才能发现工作中的不 足，促使自己不断改进工作方法，只有提升能力，才可抓住机会。 机遇对每个人来说都是平等的，只要你是有心人，就一定能成为 行业的佼佼者。 台湾企业家王永庆刚开始经营自己的米店时，就记录 客户每次买米的时间，记住家里有几口人，这样，他算出人家米能吃 几天，快到吃完时，就给客户送过去。正是王永庆的这种细心，才使 自己的事业发展壮大。 作为一个销售代表，客户的每一点变化，都要去了解，努力把握 每一个细节，做个有心人，不断的提高自己，去开创更精彩的人生。 四、韧性 销售工作实际是很辛苦的，

42、这就要求业务代表要具有吃苦、坚持 不懈的韧性。“吃得苦种苦，方得人上人”。销售工作的一半是用脚 跑出来的，要不断的去拜访客户，去协调客户，甚至跟踪消费者提供 服务，销售工作绝不是一帆风顺，会遇到很多困难，但要有解决的耐 心，要有百折不挠的精神。 美国明星史泰龙在没有成名前，为了能够演电影，在好莱坞各个 电影公司一家一家的去推荐自己，在他碰了一千五百次壁之后， 终于 有一家电影公司愿意用他。从此，他走上影坛，靠自己坚韧不拔的韧 性，演绎了众多的硬汉形象，成为好莱坞最著名的影星之一。 销售代表每天所遇到问题，难道比史泰龙遇到的困难还大吗？没 有。 五、良好的心理素质 具有良好的心理素质，才能够面对

43、挫折、不气馁。每一个客户都 有不同的背景，也有不同的性格、处世方法，自己受到打击要能够保 持平静的心态， 要多分析客户，不断调整自己的心态， 改进工作方法， 使自己能够去面对一切责难。只有这样，才能够克服困难。同时，也 不能因一时的顺利而得意忘形，须知“乐极生悲”，只有这样，才能 够胜不骄，败不馁。 六、交际能力 每一个人都有长处，不一定要求每一个销售代表都八面玲珑、能 说会道，但一定要多和别人交流，培养自己的交际能力，尽可能的多 交朋友，这样就多了机会，要知道，朋友多了路才好走。另外，朋友 也是资源，要知道，拥有资源不会成功，善用资源才会成功。 七、热情 热情是具有感染力的一种情感，他能够带

44、动周围的人去关注某些 事情，当你很热情的去和客户交流时，你的客户也会“投之以李，报 之以桃”。当你在路上行走时，正好碰到你的客户，你伸出手，很热 情的与对方寒暄， 也许，他很久就没有碰到这么看重他的人了，或许， 你的热情就促成一笔新的交易。 八、知识面要宽 销售代表要和形形色色、各种层次的人打交道，不同的人所关注 的话题和内容是不一样的， 只有具备广博的知识， 才能与对方有共同 话题，才能谈的投机。因此，要涉猎各种书籍，无论天文地理、文学 艺术、新闻、体育等，只要有空闲，养成不断学习的习惯。 九、责任心 销售代表的言行举止都代表着你的公司，如果你没有责任感，你 的客户也会向你学习， 这不但会影

45、响你的销量， 也会影响公司的形象。 无疑，这对市场会形成伤害。 有一家三口住进了新房，妻子见丈夫和儿子不太讲究卫生，就在 家里写了一条标语：讲究卫生，人人有责。儿子放学回家后，见了标 语，拿笔把标语改成“讲究卫生，大人有责”。第二天，丈夫看见， 也拿出笔，把标语改成“讲究卫生，夫人有责”。 这虽然是一个笑话，但说明一个问题。责任是不能推卸的，只有 负起责任，就象故事里的那一家， 怎样才能够让家里变的更卫生？首 先，要自己讲究卫生，不能推卸责任。作为一个销售代表，你的责任 心就是你的信誉，你的责任心，决定着你的业绩。 十、谈判力 其实业务代表无时不在谈判，谈判的过程就是一个说服的过程， 就是寻找

46、双方最佳利益结合点的过程。在谈判之前， 要搞清楚对方的 情况，所谓知己知彼，了解对方的越多，对自己越有利，掌握主动的 机会就越多。 孙子曰，知己知彼，百战不殆。谈判力的表现不是你能够滔滔不 绝的说话，而是你能够抓住要点，首先满足客户的需求，在满足自己 的需求，在双方都有异议时， 就看你平时掌握了客户多少信息，那么， 你掌握的信息越多， 你的主动权就有可能更好的运用。谈判力的目的 是达到双赢，达到互惠互利。 一个业务代表要养成勤于思考，勤于总结的习惯，你每天面对的 客户不同，就要用不同的方式去谈判，去和客户达成最满意的交易， 这才是你谈判的目的。 前国家足球总教练米卢说：心态决定一切！我相信幸运

47、之门总是 对天道酬勤的人敞开着， 世界上没有卑微的工作， 只有卑微的工作态 度。作为一个销售代表，只有用谦卑的心态，积极的心态去面对每一 天的工作，成功一定在不远处等着你我。 在做销售的过程中，我发现一个奇怪的问题，对于一个新开发的 市场，一个业务能力不强的销售代表，但只要他准备的充分，他的业 绩一定高于一个业务能力比他强，但没有准备的业务代表，为什么 呢？虽然在销售的过程中， 受很多相关的因素影响， 但最主要的是你 要明白你要做什么？没有一流的销售员，只有一流的准备者。 也许销售代表的工作周而复始，每天重复着昨天的工作内容，但 是要明白，你每天所面对的客户是不一样的。海尔的张瑞敏曾说过这 样

48、一句话：简单的事情重复做，就能做成不简单的事。要让自己的每 一天过的平凡，但不能平庸。 一个销售代表从起床开始到上床休息，这一天都要做哪些事情 呢？笔者把三年前的培训笔记整理如下，也许对刚入行的朋友有所启 示。 1、上班之前准备工作 每天要按时起床，醒来之后要迅速起来。告诉自己，新一天的工 作就要开始了，要充满活力，可以适当的运动一下。 整理好仪容， 检查一下是否带齐了销售的必备用品，如名片、笔、 笔记本、产品资料等。 上班途中，能够热情的和认识的人打招呼，如果可能的话，可以 看一下当天的报纸或者近期的新闻等。 尽量提前 1020 分钟到公司，主动参加公司上班前的扫除活 动。 简单的说，上班之

49、前要有一个积极的心态， 要有一个快乐的心情！ 2、到公司签到之后 向主管或有关负责人简单汇报自己的工作计划，明确当天的销售 目标和重点，并详细拟订拜访路线，及补救措施，计划越详细越好。 出门之前，先和预定的拜访对象电话联络、确认，并检查所带的销售 工具是否齐全： 1）产品的目录，定货单、送货单 2）和客户洽谈的相关资料：如名片、客户资料、客户记录、价 格表、电话本、记录本、计算器、商品说明书、样品、产品照片、产 品的广告以及其它宣传资料等。 3、拜访前的准备事项 1）了解被拜访对象的姓名、年龄、住址、电话、经历、兴趣、 性格、家庭情况、社会关系、最近的业务情况等。 2）要随时掌握竞争对手的销售情况及一般客户对他们的评价， 了解同行及相关产品的最新变动及产品信息。 3）做好严密的拜访计划，并配合客户的时间去拜访，设法发现 有决定权的购买者，并想办法去接近他。 4）准备好交谈的话题，要做好心理准备，对于对方的询问和杀 价要有对策，做到心中有数。 4、见到客户之后 1）有礼貌，清楚的做好自我介绍，态度要温和、不卑不亢。 2）要认真听取对方的讲话，并表示关心，询问对方时，口气要 平稳。 3）要懂得抓住客户的心，首先自己要做到以下几点： 要有信心 态度要真诚，