企业经验萃取与案例开发.html.pdf

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1、推荐序一 狠狠地幸福了一把 （一） 时间：2017年8月8日，星期二，17：28。 事件：接到好友电话，他请我帮忙为此书写推荐序，并且要求周末完成。 感觉：感叹！培训圈怎么都是这样的队友不单和自己较真，还拉着朋友一起！ 结果：深蓝底衬、正黄色黑体，企业经验萃取与案例开发的书名赫然出现在我的眼前，字字闪亮，与蓝色主体下端1/4 部分的正黄色上下呼应，浑然一体。这本书的封面设计，我喜欢。 （二） 时间：2017年8月9日，星期三，06：19。 事件：用一整夜仔细阅读了此书。 感觉：喜悦、冲动占领我的心。 这是一本难得的好书。字里行间透露着日常工作思想和实践验证的智慧。不是简单文字的堆砌，也不是天下

2、文章的拼凑，而 是多年教育培训工作实战经验萃取与案例开发的结晶，更是在知行合一理念引领下的具象实践升华为抽象智慧。 结果：我灵感顿涌，提笔开始为此书写推荐序，首先写上标题“狠狠地幸福了一把”，这是我的读后感受，也是我对 作者的“点赞”！ （三） 不管你在什么样的行业、企业中，员工沉淀下来的智慧都是企业的宝贵财富，如果把其中最具有智慧性的东西提炼出来，用 案例的方式将知识和场景相结合，就能沉淀成一种组织的智慧。案例开发的过程，实际上就是组织生产力的智慧萃取过程，同时 是方式方法的传递过程。因此，把案例的开发、使用、推广一系列的活动贯穿于我们的人才培养中去，用这种产品提升培训效 果，用组织的智慧来

3、促进组织的发展，可以在一定程度上有效解决企业遇到的种种挑战。 对案例中心的开发者而言，要成为一个案例高手，定要贴近一线，化身为项目的经办者，了解价值的创造过程以及如何避免 损失与陷阱，用案例的方法积累下来。 近年来，中国银行致力于企业内部的情境案例开发，区别于商学院的教学案例，遵循“从实践中来，到实践中去”的马克思 主义认识论，以业务发展和风险管控为核心，依托典型业务项目运营管理过程为主线，将银行经营管理内部控制的“环境”“制 度”“流程”和“人”有机地串联起来，突出人的主观能动性，真实地反映决策层、执行层和经办层到底是如何决策的；挖掘出 组织内可复制、可借鉴、可推广的价值点，提升经营管理能力

4、和价值创造能力。 这点与此书中第一部分和第二部分的理论依据不谋而合，作者倡导企业内部经验萃取者要依托于情境线索，重现“人”在情 境内的实践经验，并挖掘细节，提炼易于复制的方法论。这是一套行之有效的理论，本书中加入的大量企业案例也能帮助读者更 清晰直观地理解这套理论方法，并引以借鉴。 书中的第三部分“平安大学的应用实践篇”是本书的理论实践篇，这令我想起2016年12月初，中国银行案例教学指引 课题研究小组到深圳调研，走访了标杆企业华为大学、华润大学、招商银行培训学院和平安大学。 我了解到平安的董事长丁当开设了一门课程“执善心，筑大念”，其中讲道：“想要吸引高管出来站台，必须研究高管的痛 点，让知

5、鸟帮助高管解决实际问题。” 高管的需求（痛点）有四类： 一是身处高位的高管需要向下传递自己的思想和观点； 二是高管需要复制和传播一定的技术标准动作和要求； 三是高管需要一些灵感来源地； 四是高管需要知识传承和组织方法。 “平安集团的具体做法就是从集团各个专业公司的四大人群尤其是从业务条线提取（经验）案例的方式，把案例学习变成一 种管理员工技能的方式和方法，将可复制的（经验）案例集纳到集团做通用化修改，再上知鸟做全集团的推广，案例价值会尽可 能地被放大。” 伟大的理论源于伟大的实践。这一场场“从战略到执行工作坊、行动学习、绩效领导力、经验萃取与案例开发”实务场景演 练，成就了这部中国企业经营管理

6、智慧著述的诞生，也推动了平安集团的内部经验萃取和案例开发。案例（经验）萃取师已经渗 透到平安集团的各个专业公司，连最基层的营业部都有自己的案例萃取师；处于前线的案例萃取师可以随时挖掘优秀案例，上传 知鸟；而平安寿险更是让高管都参与到案例萃取中来，通过分享经验展现自身职业亮点。 所以，我相信第三部分的内容能为广大读者如何根据此书内的理论在企业内操作和应用推广提供良好的借鉴思路。 好的理论返身实践就会爆发强劲的生产力。 在中国银行，越来越多的岗位内容专家接受情境案例开发方法论的培训，并在内部分享传承自己的经验。在国内的其他企业 中，也开始有越来越多的人通过经验萃取和案例开发来整理其企业内部的智慧精

7、华，提炼组织经验。我相信，在不久的将来，通 过越来越多的受众传播，经验萃取和案例开发将更易转化为一种日常的工作方式，成为每一个企业人力资源管理的工作内容之 一，也成为企业内每一个内容专家的必备技能之一。 祝贺悦扬老师、余雪梅老师和李殿波老师合著的企业经验萃取与案例开发出版发行，服务中国经验萃取，贡献中国智 慧。 张文祥 中国银行国际金融研修院案例中心主任、管理培训高级经理、高级经济师、国际高级人力资源管理师（IPMA-CP）、中国人才研 究会金融人才专业委员会学习与发展顾问 推荐序二 近年来，随着中国经济崛起，越来越多的中国企业由跟随，到与强者同行，到不断超越，到全球领跑。面对飞速变化的内外

8、环境，企业经营管理人才培养遇到新的难题。我们应该向谁学？我们应该如何学？我们应该学什么？这些已经成为困扰企业学习 领域的共同话题。 历史在重演。1980年，在计划经济体制还没有完全松动、市场经济体制刚刚试水的时候，中美两国政府间合作管理培训项 目中国工业科技管理大连培训中心（以下简称大连培训中心）成立，成为我国引进西方现代管理理念和教育培训体系的第 一个窗口，也把案例教学法这种工商管理教育方法最早地引入中国。大连培训中心在长期的高级经理教育培训实践中，融合中式 教育的强调基本知识和基本技能传授，吸收西方现代管理教育的重视实践教学、理论联系实际的特色，在实践中探索出一套具有 中国特色的现代管理教

9、育培养模式，成为全国MBA院校案例教学师资的培训基地。自20世纪90年代以来，在教育部和全国MBA 院校的大力推动下，案例教学法目前已经在国内商学教育中得到普及，案例开发和教学水平不断提升。 最近几年，理论联系实际、实战实用的案例教学得到了部分国内领军企业的青睐，成为很多企业内训的主要方式。我们敏锐 地发现，与全国MBA院校案例教学应用相比，企业应用案例教学在开展内训时，在教学主体和对象、学习目的和动机、学习方 式方法等方面存在很多新的特点。面对企业培训同行的困惑，带着一种责任感和使命感，中国大连高级经理学院案例研究中心从 2011年起，就致力于案例教学法在企业内训实践中的应用研究，深入国内标

10、杆企业学习、研究、总结案例工作经验，认真了解 和把握企业在应用案例教学时遇到的现实问题，有针对性地研究解决办法，帮助企业把案例教学在企业内落地并实现规范化、科 学化，推动标杆企业间的相互学习。我们把这项工作戏称为“案例教学的第二次中国化”。 本书作者长期致力于企业案例开发实践，具有丰富的经验萃取和案例开发经验，在案例应用实践研究、案例开发和编写方法 研究，以及企业案例经验萃取等方面具有独到见解，为中国企业的经验萃取和案例开发打开了一扇窗。 我和作者因企业案例教学研究相遇、相识、相知，并结为知己，我们非常乐于把作者在案例开发实践中的探索和总结推荐给 企业学习领域的同行们，相信书中的相关方法论能给

11、读者带来很大的启发。 我们在实践中深刻感受到，案例教学在帮助企业沉淀组织管理智慧，实现由个人学习向组织学习转型，推动企业培训教学模 式创新等方面具有显著效果。我们也充分认识到，企业案例教学的规范化、科学化发展，需要有志于帮助案例教学在中国企业落 地生根的同行共同推动。期待越来越多的企业投身于案例教学实践，总结提炼具有中国企业特色的案例开发与教学方法，融汇古 今，兼续中西，教学相长，孕育英才，走出具有中国特色的企业案例教学之路。 杨智伟 中国大连高级经理学院案例研究中心主任、中国企业高管培训发展联盟副秘书长 推荐序三 基于业务场景的案例萃取与应用 近段时间，在任正非的引导和要求下，华为内部在持续

12、学习美军！ 美军有一种训练手段，叫作“after-action review”（AAR，行动后点评）。西点军校中有人说，在过去25年里，AAR已 经彻底改变了整个美军。 AAR最早起源于越南战争。美国空军在第二次世界大战和朝鲜战争中的优势都很强，空战交换比能达到51，有时候甚至是 101，也就是打掉对方510架飞机，自己损失1架。可是在越南战争期间，美军的F-4明明比越军使用的米格-21性能好，可是 交换比居然只有2.31。由于无法承受这样的损失，美军在占优势的情况下居然干脆在1968年停止空战一整年。 在没有空战的这一年期间，美国海军想了一个新办法去训练飞行员，而空军并没有采用这个新办法。过

13、去旧的训练方法是F- 4飞行员对抗F-4飞行员，这两个飞行员的思路都是一样的，没有针对性，他们不知道米格飞行员怎么想。 而海军的这个新方法有三个原则： 第一，一切动作和结果都要记录在案； 第二，训练中的假想敌（蓝军）得有针对性，越真实越好； 第三，必须进行行动后点评，点评中的每个动作都可能受到质疑当时为什么要做这个动作，你在想什么，如果换个做 法会怎样。 结果一年后重新开始空战，美国海军的空战交换比从2.31提升到了12.51。 从此之后，这个训练方法向美国全军推广。现在美军各个训练营地都采用最真实的方法模拟敌情，AAR得到了彻底的执行。 无论是美军的AAR，还是华为的复盘，或者是这两年培训界

14、的热词“经验萃取”，都是企业为内部经验的传承、人才的培养 而做的努力尝试。我所接触到的诸多企业这两年都开始在这个领域投入资源，但是，各家有各法，很多企业缺乏一套行之有效的 方法论，很多经验萃取项目往往达不到很好的效果。 所以，听闻悦扬老师、余雪梅老师和李殿波老师合著此书时，我甚是欣喜。悦扬老师和余雪梅老师是铭师坊的经验萃取和案 例开发专家，她们有多年的企业经验萃取经验和先进技术。而李殿波老师则是我在平安工作期间的同事、挚友，他通过自己的专 业实践和应用，用案例的方式支持业务绩效的提升，并探索出了自己的一套方法论和应用实践。他们合作著书，是国内先进的经 验萃取方法论以及企业经验推广和运用实践方法

15、论的完美结合，对于中国企业是件非常有意义的事情。 2017年度财富世界“500强”排行榜刚刚揭晓，1988年诞生于深圳蛇口的中国平安跻身全球前40强，名列第39位，蝉 联中国保险企业第一位，在全球金融企业排名第8位，而“基于业务场景的案例萃取与应用”在平安发展史上也留下了重要的印 记。 下面是我对基于业务场景的案例萃取与应用的一些看法。 1.业务案例为何能如此贴近业务、指导实践 业务案例之所以能如此贴近业务、指导实践，与案例的提取理念、案例的产出及推广方式有关。业务案例的素材来自企业内 部绩优员工的优秀实践经验，分享人必须是绩效排名前10%的绩优员工或某专业领域的资深专家；实践经验必须是真实的

16、、可复 制的，这样就保证了案例的价值性，使案例可复制、易学习。在案例的产出方式上，总结出一套案例开发的方法论，并有一支专 业的案例萃取师队伍辅导案例分享人有效沉淀经验、形成案例。在案例的推广方式上，由于企业员工人数多、分布广，通过移动 学习平台及时推送案例给员工学习，保证案例学习的及时性及效果。 2.业务案例对企业有哪些积极作用 从组织的角度看，第一，在“互联网+”时代，成人学习呈现出移动化、碎片化趋势，案例短小精湛、有效传达优秀经验， 符合“互联网+”时代的需求；第二，学员通过移动平台学习案例，解决了传统的课堂教学时间安排难的问题，降低了租借培训 教室、交通费用等成本，最大化培训资源；第三，

17、案例分享人的选拔与培养已成为优秀人才的发现与培养途径；第四，案例的萃 取与推广能帮助组织优秀实践经验的沉淀、传承，提升全员绩效。 从企业员工的角度看，他们作为案例的学习者，通过学习本岗位上其他人的优秀工作经验、方法、观念来提高自身能力；通 过学习其他岗位的案例来更加了解自身工作场景以外的业务与技能，拓宽职业生涯道路。 对案例分享者而言，开发案例同时是对工作的自检与反思，反思即能形成经验、推动个人成长；案例中心为分享者提供自我 展示平台，员工个人荣誉感得到提升。 3.如何快速产出业务案例 使用移动学习平台，有效加速了案例的开发效率。移动学习平台配有案例开发的系列微课，员工自学微课即可习得案例开发

18、 制作的方法；使用案例微课制作工具，员工通过移动学习平台即可快速上传案例素材、形成案例、制作成图文课程并上传；公司 的案例审核人员通过知鸟后台对案例课程进行审核并通过后，案例即可上线平台。如果企业员工都安装学习平台，就能随时随地 学习案例开发方法论、开发案例、产出案例。 4.企业案例中心的定位与职责 平安的案例中心成立于2015年伊始，承担着沉淀与传播组织优秀实践经验、推动案例方法论在全集团推广、形成案例文化 的使命与职责。2015年是案例工作的启动年，在李殿波老师负责的时候，案例中心总结了内外部经验形成案例开发方法论，制 定了案例的产出标准、规范与配套的动力系统以推动全集团案例的产出，并通过

19、打造移动平台案例频道来构建最佳案例学习体 验，2015年全集团产出案例五千余个。2016年，案例中心推动集团各专业公司通过制作案例合辑盘活现有案例，全年累计产出 案例合辑639个，合辑覆盖53个关键人群、涵盖83个业务场景，针对关键人群推送取得了良好的学习效果。经过两年的推动，全 集团累计产出案例9150个，集团内部已形成自主开发案例、学习案例的文化。 5.基于业务场景的案例萃取的未来趋势 目前，大部分企业的内部培训组织者普遍反映“内部培训很难推动，员工积极度及配合度低，上有压力、下有抵制力”等问 题；员工也抱怨“培训没有效果、没有成果，感觉没有收获”等培训无用论。在培训组织者认为已经充分站在

20、员工的角度优化内 部培训模式、减轻学员压力的情况下，员工的培训学习心态整体依旧呈疲软态势，消极怠慢。 传统面授课程培训，讲师大多以“传道、授业”为主，课堂也是以讲师为核心，学员被动接受大量理论知识的洗脑式学习， 讲师与学员之间的互动仅限于表面性的生硬交流。随着国内培训的逐步成熟，“以学员为中心”的教学观点开始取代“以讲师为 中心”的观点，企业培训组织者绞尽脑汁地希望改善学员对培训的意见，但至今依旧效果平淡。关键问题到底出在哪里？是讲师 能力，还是学员意愿度？还是学习设计的合理性？对于这一现象，李殿波老师在本书中指出，“培训组织者不应该让员工把企业 培训纯粹当作一种福利，而应当让员工知道企业培训

21、是一种工作驱动，是企业发展的要求”。当员工抱着“只是来听听、只是来 看看”的态度参加学习时，那么，此次培训便是失败的。因此，培训组织方必须让学员清晰地了解到“什么是真正意义上的培 训”“为什么要给你进行培训”，让员工的学习心态化“被动”为“主动”。 为了更好地解决上述有关“培训组织者”及“学员”的问题，通过不断地摸索钻研，李殿波老师总结出一套新的教学模式 “DO2O”教学，即课前通过在线学习平台进行理论知识学习，课中通过案例教学的方式进行案例开发，形成相关模型并 产出实际案例集，课后将所产生的成果运用于其他员工的技能提升学习中，最终实现员工实战经验转化为可学习、可复制的高效 价值。 这一教学模

22、式，重在通过讲师的引导来挖掘学员的内在潜力，这里的潜力所包含的不仅仅是学员的学习能力，更是指学员的 产出能力。一堂真正意义上的好课，不仅是讲师有产出，更重要的是学员有产出！充分挖掘学员在工作中积累的实践经验并将其 与理论知识相结合，通过企业化的案例研发帮助学员进行自我梳理与沉淀，最终真正意义上提升学员的培训满意度。 通过“DO2O”教学，让学员在学习中有参与感，有使命感，有成就感！让培训组织者在整个培训项目中有价值感！员工也 应当积极自主地把握企业培训的机会，在提升个人技能的同时为企业创造价值，从而最终实现双赢！ 梁冰 隆鑫集团副总裁、首席人力资源官 前言 打造企业知识力 过去，我们把不识字的

23、人称为“文盲”，而现在，知识更新迭代的速度之快，使“文盲”的界定标准也随之改变了：如果我 们不能与时俱进地学习的话，昨天我们还抱着大学文凭吃饭，今天可能我们就已经沦为“新时代的文盲”了！ 未来拼的是企业的知识力 著名未来学家、当今最具影响力的社会思想家阿尔文托夫勒（Alvin Toffler，1928.10.82016.6.27）在他的第三本著作 权力的转移一书中分析得出：“人类历史上权力的来源已经从暴力、财富转移到知识，知识将颠覆全球的权力格局。”后 来，又在他的第四本著作财富的革命中指出：“美国和无数其他国家正在向高智商的知识经济过渡，知识在财富创造过 程中即将越来越重要，知识的运用影响着

24、我们获取和分配财富。” 他的预言大部分都已成真或者正在成真，我们现在看到的有价值的工作都是需要知识的工作，我们看到的有竞争力的企业都 是紧跟知识的大潮，不断累积知识、整合知识和勇于创新的企业。 知识资源已成为企业核心竞争力中至关重要的元素，并且将越来越重要，而我们的企业是否具备了这样的资源呢？如何管理 哲学知识资源呢？我想，这将成为“知识经济”时代每一个企业都需要思考的重要议题。 显性知识和隐性知识 谈到知识，不可避免地要谈到知识的两种类型：显性知识和隐性知识。 显性知识是指“能明确表达的知识”，是可以通过语言表达、文字记录和传播的知识，能够以语言、视觉、模型以及其他表 述方式加以组织，并能够

25、与他人展开交流。显性知识容易被人们学习。 隐性知识是高度个性而且难以格式化的知识，包括主观的理解、直觉和预感。它存在于人的头脑中，不可编码，很难用文字 的形式记录，难以转移，很多时候它只可意会不可言传。 我们来看一个生活中的小场景： 一次聚会，某位女士的到来引起了我们的赞叹：“哇！她好优雅！”我们为何会得出这样的结论呢？依据的是什么知识呢？ 是的，我们感觉一位女士的优雅，用的是隐性知识。如果我们在人群中找出我们感觉优雅的100位女士，然后逐一分析，到 底是她们的什么方面（着装、举止）让我们感觉她们很优雅。我们可以由此得出一个优雅女性的大致标准，譬如：妆容精致、着 装合体且庄重、服饰少而精、举止

26、端庄有礼、声音温柔而动听而这些就是显性知识。 知识管理从被漠视到被重视 著名咨询顾问公司Delphi Group的调查显示，企业中一部分知识（42%）是存在于员工头脑中的隐性知识，另外52%是来 自不同种类（电子的和纸制的）的显性知识总和。仅在几年前，在大部分企业中，无论是哪种知识的管理都还处于被漠视的状 态，尤其是隐性知识，大部分是属于无人开发的状态。 直到近几年，华为的崛起使大家开始关注到：华为的学习型组织建设对打造华为的核心竞争力起到了重大的作用。大家终于 认识到企业知识管理的重要性，各大企业不约而同地掀起了经验萃取、知识管理的热潮。 企业的知识管理是个大议题，需要科学的管理方法和工具来

27、支撑，目前在国际上，大家一致认为研究最深的是日本的管理大 师野中郁次郎的SECI模型。 野中郁次郎的知识管理SECI模型 野中郁次郎在创新求胜（The Knowledge-Creating Company）一书中提出了著名的组织知识创造的SECI模型。他说 道：“在企业创新活动的过程中隐性知识和显性知识二者之间是互相作用、互相转化的。”（见下图） SECI模型指出：组织知识创造的过程是一个动态循环的过程，这个过程由四种模式组成，即潜移默化（socialization）、外 部明示（externalization）、汇总组合（combination）和内部升华（internalization）。

28、 潜移默化 “潜移默化”是知识形成的过程。 它是一个通过共享经历建立隐性知识的过程，而获取隐性知识的关键是通过观察、模仿和实践，而不是语言。 例如：在工作中，员工通过与客户的互动，获得了“如何获得客户信任”的经验，这是隐性知识。 在工作中，某员工看到同事通过与客户的互动获得了客户的信任，于是，他也得到了相关经验，这也是隐性知识。 外部明示 “外部明示”是知识“生产”的过程。 它是一个将隐性知识用显性化的概念和语言清晰表达的过程，也就是我们说的萃取的过程。这是知识创造过程中至关重要的 环节。 汇总组合 “汇总组合”是知识管理的过程。 它是一个将各种可能呈现碎片化的显性知识进行组合化和系统化，并传

29、播给组织成员的过程。 内部升华 “内部升华”是知识内化的过程。 即通过“汇总组合”产生的显性知识被组织内部员工吸收、消化，并升华成他们自己的隐性知识。这就是内部升华。 SECI模型准确地揭示了知识生产的起点与终点，为企业的知识管理指明了清晰的方向，尤其是对企业内部形成的隐性知识 的生产和管理，为企业提供了切实可行的操作依据。 但是，如何通过实际操作使SECI模型在企业中，尤其是在中国企业中发挥它的效果呢？这是想要开始进行知识管理的企业 首先要面对的问题。 为什么要写这本书 我们欣喜地看到知识管理正被越来越多的企业重视，并将之提上工作议程。但是，在这几年的实践中，我们也看到了很多企 业在进行知识

30、管理时所走的误区。 比如：有些企业花大价钱引进了知识管理的系统平台，然后要求每个部门每个月必须上交一定数量的知识成果。此举引起了 员工的反感，重压之下，大家勉强交了任务。半年后，知识管理平台上已经有数量可观的成果，却极少有员工去学习，知识库变 成了垃圾库。 还有，在这几年帮助企业操作经验萃取项目的过程中，我们发现，大部分参与项目的成员比较无奈，他们觉得这是工作以外 的事情，企业也没有什么奖励。有些人不愿意分享经验，担心将宝贵的经验分享出来，自己就没有了竞争力，害怕自己的利益会 受到影响。 看得出来，在知识的萃取和管理上，很多企业还是“摸着石头过河”，很多企业重硬件轻软件、重结果轻过程、重数量轻

31、质 量，这些都造成了企业在知识萃取和管理上的混沌状态。 这让我们萌生了写此书的想法，我们想通过这本书，将我们在协助企业内部经验萃取和知识管理上的一些实践和大家分享， 让更多的企业能通过书中内容找到相应的实践参考并从中获益。 如何使用这本书 本书分为三个部分。 第一部分是经验萃取篇。里面的方法论能有效地帮助企业将员工身上的隐性知识（经验）萃取转化为显性知识。由铭师坊 TTT研究院副院长悦扬老师执笔。 第二部分是案例开发与编写篇。针对目前大家关注的如何将经验通过案例呈现给员工展开分享。由拥有多年顾问经验的铭师 坊专职讲师余雪梅老师执笔。 第三部分是平安大学的应用实践篇。是由平安大学案例中心原主任李

32、殿波老师执笔，主要针对平安这几年在经验萃取、案例 开发及推广领域的一些优秀做法展开分享，给予企业在操作经验萃取和案例开发过程中一些方法借鉴。 本书中既有方法论，又有大量的举例和实例参考，还设计了一些互动练习，帮助读者在读此书时既能收获知识，又能参与进 来，学得不累，学得有效。 诚挚地感谢我们曾服务过的客户对本书的支持，允许我们在本书中分享他们的案例。 诚挚地感谢铭师坊的领航者金才兵老师对我们研发工作的支持。 愿以此书与大家结缘，成为朋友。让我们共同打造企业的知识力！ 悦扬 李殿波 余雪梅 第一部分 经验萃取篇 第1章 值得重视的企业内部经验 本章要点 什么是经验 经验的价值 经验形成的两条途径

33、 经验的分类 第一部分 经验萃取篇 第1章 值得重视的企业内部经验 本章要点 什么是经验 经验的价值 经验形成的两条途径 经验的分类 什么是经验 “经验”这个词，大家都不陌生，但是，如何来定义“经验”呢？我们来看看以下场景： 远古时代的男人，每天都要出门打猎，以此来养活一家人。某一天，某“当家男”大勇勤劳地出门去打猎，他找了半天，终于在旷野上看到了 一只肥硕的大灰兔，大勇想：“今天的晚餐终于有着落了！”于是，大勇悄悄走近大灰兔，趁大灰兔低头吃草的时候，以迅雷不及掩耳之势扑 上去，他弓起的身子已经围住灰兔了，他的手也摸到灰兔的皮毛了，眼看猎物即将到手！可是，远古时代的灰兔也好灵活啊！它使出浑身的

34、力 量，顺利地挣脱出来。大勇急了，到手的兔子不能就这么跑了啊！怎么办呢？情急之中，大勇用余光扫到旁边有根手臂粗的枯树枝，大勇想都 没想抄起这根树枝就朝灰兔打下去，可怜的灰兔晕过去了，大勇终于顺利地捕获了猎物，一家人的丰盛晚餐有了！ 大家想想，大勇第二天再出门打猎时，他会怎么做呢？当然是带上一根树枝！ 从以上场景中，我们会发现，经验是在实践中得出的。我们的老祖宗在不断的生活实践中，给我们留下了很多宝贵的生活经 验，比如： 如果你流鼻血了，只要将双手中指互相勾住，在数十秒内流血即可止住。 如果你与人交往，要记住“人不可貌相”。 如果开始组建家庭，老人会告诉你“一家之计在于和，一生之计在于勤”。 以

35、上这些，都是老祖宗给我们留下的生活经验。 与爱因斯坦、史怀哲、罗素齐名的英国著名的哲学家、历史学家阿诺德约瑟夫汤因比曾经就这个话题这样说： “经验，制造一切未来；经验，是所有过去的成果。” 如果要给经验一个定义的话，百度词条上是这样解释的：在哲学上，“经验”指人们在同客观事物直接接触的过程中通过感 觉器官获得的关于客观事物的现象和外部联系的认识；辩证唯物主义认为，经验是在社会实践中产生的，是客观事物在人们头脑 中的反映，是认识的开端，但经验有待于深化，有待上升到理论；在日常生活中，经验指对感性经验所进行的概括总结，或指直 接接触客观事物的过程。 如果将以上内容进行提炼，我们可以得出： 经验是人

36、们从生活中多次实践中得到的知识或技能。经验是可以模仿并且复制的。经验有待于深化，有待上升到理论。 经验的价值 在职场上，经验的多少是衡量一个人价值的重要指标之一。有一个故事很到位地呈现了经验的重要性。 经验的价值 斯里兰卡兰贾恩古纳瓦德纳 著 闻春国 译 一艘巨轮因发动机出现故障，在一望无际的大海里抛锚了。船主接二连三地请来几位专家，然而没有一位专家能够准确地知道问题所在。 后来，他们请来了一位从小就在船上从事机械维修的老技师。一到船上，老技师便立即投身于工作中，将发动机从上到下仔仔细细地检查了一 遍。两位船主站在一边观看，希望这位老技师能够解决他们的燃眉之急。 检查完毕后，老技师从他的工具包

37、里拿出了一把小锤子，他轻轻地敲了敲什么东西，而后，发动机忽然神奇地启动起来了。老技师小心翼翼地 把锤子拿开，终于将这台发动机修好了！这艘巨轮最后安全地抵达了目的地。 一个星期过后，船主收到了这位老技师开出的1万美元的账单。“什么？1万美元！”船主失声叫了起来，“他几乎什么都没做，只是用锤子敲了 敲！”于是，他们给老技师写了一张便条，上面写道：“请给我们列出一份详细的清单。” 这位老技师很快寄来了一份清单用锤子敲击：2美元；知道在哪里敲击：9998美元。 这就是经验的价值。 工作中，这样的场景比比皆是。 场景一：在生产车间解决设备故障 没经验的员工是这么做的：花了近一个小时，将整个设备完整地检查

38、了一次，还是没有找到故障的原因，一筹莫展。 有经验的员工是这么做的：询问操作设备的同事设备故障时的现象（看到什么状况？听到什么声音？），然后打开设备的其中一个部分，拿出 检测仪器迅速做完检测，立即得出故障原因，然后用10分钟快速地更换了某个零件。故障修好了！ 场景二：领导要求做一个策划案 没经验的人是这么做的：到网上搜资料，看看有没有类似的策划案参考，再结合一些自己的想法，然后拼拼凑凑整合成一个策划案。 有经验的员工是这么做的：先了解相关信息（客户需求、公司的资源、市场的相关情况、竞争品牌的相关信息），然后针对这些资料进行分 析，寻找策划的切入点。有了想法后，做了几个不同版本的策划方案，以供领

39、导参考决策。 场景三：在银行网点做营销 没经验的员工是这么做的：鼓起勇气，按照公司培训时所教的方法向网点的某客户发起了“攻势”，结果客户完全不像培训中的“客户”那样按 常理出牌，三句话就把他撂在一边了。 有经验的员工是这么做的：热情地帮助一位客户到自助终端办理业务，并很快和客户快乐地聊起天来，在聊天的过程中，他很自然地介绍起一 款理财产品，引起了客户的兴趣，并成功完成了销售。 从以上场景中就可以看出来，有经验的员工在企业内是领导器重、同事尊重的人，经验是他们的核心竞争力，也是他们打造 自己职场价值必需的要素。那么，他们这些宝贵的经验是怎么得来的呢？ 经验形成的两条途径 经验是人们通过多次的实践

40、得到的，我们在实践过程中，可能会因为在从事某项工作或完成某项任务时因为应用了一些方法 和技巧，而能胜任此项工作或者是完成此项任务。在这里，经验的形成来自一次次的最佳实践。但是，我们在实践的过程中，也 有可能是因为从事某项工作不顺利或完成某项任务结果失败了，而通过对整个过程进行复盘总结，提炼出一些导致失败的错误 点，以使以后再从事此工作或完成此任务时能避免这些错误，减少失误，提高成功的可能性。在这里，经验的形成来自失败的教 训。 唐太宗说的“以古为鉴，可知兴替”，意为：学习古人的经验，可以知道任何事情的发展过程。 晋书说的“前车之覆轨，后车之明鉴”，意为：先前的失败，可以作为以后的教训。 由此看

41、来，中国人对于经验的传承，从来都不是片面地强调成功经验而对负面教训避讳不谈的。 只传授成功的经验，不传授教训，只会让学习者盲目跟随，遇到困难也不会分析实际情况；而如果只谈教训，却没有成功经 验，就会如同下面故事中的猴子，放弃美味的香蕉，可笑又可惜。 从前，有一群猴子被关在笼子里，有一天有人在笼子里挂了一串香蕉，香蕉上接通了电流。人走了以后，就有胆大的猴子去摘香蕉，它一碰到 香蕉，所有的猴子就被电了。当第二只猴子伸手去摘的时候，所有的猴子又被电了一次。这时，当第三只猴子要去伸手摘香蕉的时候，所有的 猴子就会去告诉它，这只香蕉不能摘，有电。反复几次后，猴子们就会得出一个结论，香蕉不能吃，有电。当有

42、一天人们把猴子放出来，给它 香蕉吃，但哪怕被饿死，它们也不会去碰。 所以，在企业的经验萃取中，我们不单单要注重企业内成功的最佳实践，也要注重对失败实践的复盘反省。时时总结成功的 经验和失败的教训，是支持员工不停进步的“双腿”。缺少任何一条腿，我们都会失去平衡，容易摔跟头。 因此，经验不只包括振奋人心的“过五关斩六将”式成功的最佳实践，也包括无奈的“走麦城”式的负面教训。 经验的分类 在企业内，由于工作实践参与人员的不同，可以将经验分为三种类型：个人经验、团队经验和组织经验（见下图）。 个人经验：是指个人在工作实践中累积的经验。在企业内部有很多技术达人、岗位绩优者、管理高手，他们身上蕴含着丰富

43、的工作经验和管理实践，从他们身上萃取出来的宝贵经验，可以推广和复制给普通员工，大大提升组织绩效。比如： 个人对某故障的识别与解决的方法； 个人对某产品销售的方法； 个人对某类服务的技巧。 团队经验：是由一个部门或小组团队为单位，集众人之力，共同实践、合作完成的经验。比如： 某车间对某生产流程的再造； 技术小组对某一生产技术的优化、创新； 市场部门成功举办经销商大会的经验； 销售部门合作运作某项目的经验。 组织经验：是由一个企业或一个组织在实践过程中沉淀出来的经营或管理的经验。这些组织经验比个人经验、团队经验层次 更高、涉及面更广，萃取的是整个组织层面企业战略调整、公司运营发展方面的经验。比如：

44、 丰田汽车的精益制造体系； 摩托罗拉创建的六西格玛（摩托罗拉创建，但由GE公司实践并因此流行）。 要点回顾 下面是对本章内容的要点回顾，请完成以下题目。 1.经验是人们从生活中多次实践中得到的知识或技能。（正确/错误） 2.经验是不可以复制的。（正确/错误） 3.经验一定是自己亲身经历过的。（正确/错误） 4.人们的经验一般停留在感性认识上。（正确/错误） 5.经验有待于深化，有待上升到理论。（正确/错误） 6.在职场中，经验是一名员工价值的重要体现。（正确/错误） 7.我们所说的经验都是成功的经验。（正确/错误） 8.经验可以分为个人经验、团队经验和组织经验。（正确/错误） 参考答案 1.正

45、确。 2.错误。经验是可以复制的。 3.错误。经验不一定是自己亲身经历的，我们也可以通过观察别人的经历获得经验。 4.正确。 5.正确。 6.正确。 7.错误。经验包括成功的经验和失败的经验。 8.正确。 第2章 经验萃取 本章要点 经验需要被萃取 经验萃取的价值 经验需要被萃取 在我们的身边，有很多工作经验丰富的人，但当我们去向他们取经： “小李，你写得这么好，你是怎么写的呢？”“老刘，你判断机器的故障所在这么厉害，你是怎么做到的啊？”“王姐，你 卖理财产品总是卖得那么好，你是怎么卖的呢？”我们会发现，他们就像约定好了似的：“不知道啊，就是这样做的啊！凭感 觉” 哦！不！感觉！感觉真是个看不

46、到、摸不透的东西，我们无法复制！这是令所有企业的人力资源工作者和想要学习他人经验 的人在萃取经验时最怕听到的一句话。 可是，这真的是一句大实话！哲学上认为，经验是人们在同客观事物直接接触的过程中，通过感觉器官获得的关于客观事物 的现象和外部联系的认识。辩证唯物主义认为，经验是客观事物在人们头脑中的反映，是认识的开端。也就是说，经验是一种感 性认识。如果要用一张图来表示的话，它就是一个未浮出海面的冰山，还是隐性的经验（见下图）。 所以，如果要将企业中有经验的员工身上的经验复制给别的员工的话，就需要把经验萃取出来，形成显性的智慧（见下 图）。 那么，什么是经验萃取呢？ “萃取”一词来自化学，原意指

47、一种提纯技术，后来被培训界引用，用来比喻对经验的提取。所谓经验萃取，是通过一系列 有效的方法，对某人或某个团队在特定情境中的表现进行分析和总结，通过解构和重构，得出一套易学、易记、易模仿和掌握、 易操作的标准化模式，以达到对表现的有效复制、反省和传承。 经验萃取的价值 1.对经验萃取者的价值 200多年以前，英国批判现实主义小说家狄更斯在他的著作双城记第一段中这样写道： 这是最好的时代，这是最坏的时代，这是智慧的时代，这是愚蠢的时代；这是信仰的时期，这是怀疑的时期；这是光明的季节，这是黑暗的季 节；这是希望之春，这是失望之冬；人们面前有着各样事物，人们面前一无所有；人们正在直登天堂，人们正在直

48、下地狱。 狄更斯曾经说过的这句话即使在当今时代也依然时髦。 在这个信息“爆炸”的时代，我们可以轻松地通过搜索引擎获取信息，互联网上的信息真的只有你想不到的，没有你找不到 的。中国报业在2011年第5期杂志上就刊登了一篇关于信息过载的文章，里面写道： 一项新的研究表明，目前我们每人每天接收到的信息量相当于174份报纸。互联网、24小时电视节目和手机的发展，意味着我们现在每天获得 的信息量是1986年的5倍。但当这些与我们通过电子邮件、微博、社交网站和短信制造出来的巨量信息相比时，立刻就显得微不足道了。 信息“爆炸”带给了我们前所未有的便利，但是也正逐渐“吞噬着人们的注意力，使人们开始失去我们的大

49、脑”。1 这种现象在企业培训中确实经常遇到。在我们多年培养企业内训师的经历中，每次培训调研阶段我们都会请企业发一些其内 训师未接受培训前所设计的课件给我们评估，在收到的这些课件中，经常出现内训师的“百度课件”，一看就是从网上摘的内 容，拼拼凑凑整合一下就成一门课了。通用课程也就算了，关键是很多涉及岗位操作技能的课程也是从一些企业内部的岗位操作 手册或者教材上复制拼凑起来的。这些现象很令我们担忧：企业内训课程和外部培训课程的区别在哪里？除了节省成本因素外， 更重要的原因在于：内训课程的内容更有针对性，企业开发内部培训课程，需要通过内部培训把一些骨干员工身上重要的、实用 性较强的经验和能力提炼出来，进而开发成培训课程，由此便能将这些掌握在少数精英手中的经验和能力沉淀到整个组织中，便 于在员工之间实现快速嫁接。可是，这些拼凑起来的课程能达到这样的效果吗？ 但是，这种现象层出不穷，确实在某种程度上反映了人们正在“失去我们的大脑”。很多企业中的骨干，我们称之为绩优 者，他们明明一身的经验，自己本身就是一个宝藏，他们自己却意识不到，他们很积极地去学习，想进一步提升自己，却把自己 的宝藏弃置一边，置之不理，白白浪费了自己最有竞争力的资本。这