XX市XX镇敬老院服务运营项目采购需求.docx

1、XX市XX镇敬老院服务运营项目采购需求一、服务需求一览表服务地点服务地址及场地状况服务区域服务对象现状项目需求标准XX市XX镇敬老院XX镇敬老院于2004年建成使用，占地面积6200平方米，建筑面积约9000平方米（室内实用面积约6000平方），楼高四层，其中一楼至二楼是镇敬老院，三楼为镇社区康园中心，四楼为镇养老中心服务区域含敬老院整栋大楼及花园等。其中，本院一楼二楼共有居住室共50间。目前共有院舍老人45人（特困人员和社会老人），服务团队含社工、康复师、护士、护理员、炊事员。采购人（即敬老院）统称为行政方，服务商统称为运营方（以下同），需开展服务包括：运营方负责敬老院的部分服务运营管理，包

2、括但不限于服务老人、管理员工、物资管理（含公物维护、资产管理等）、院舍管理以及安全管理等，按行业服务质量标准执行。运营方负责对接好敬老院大楼物业管理的保安、清洁及电工等物业管理，监督物业公司按养老行业标准执行。（1）老人服务：含落实日常巡查服务情况记录机制，开展生活照料、健康护理、膳食照料、文化娱乐、精神关怀、个案服务、小组服务、拓展服务（含外出活动、康复理疗等）等，以及协助老人外出就医、送餐服务以及探视服务等，负责五保老人的医院陪护服务，落实临终关怀工作，做好家属沟通工作和链接社会资源等。服务对象满意度需不低于80%。建立一人一档案。（2）员工管理：含落实日常巡查工作情况记录机制，制定员工工

3、作手册，保证人员定人定岗定责，定期开展职能培训等。建立一部门一档案。员工工作时间根据行政方的实际情况执行，其中日托部。管理层要实现24小时值班（手机值班）、周末值班等，如遇突发事情要迅速到现场处理以及配合行政方的临时性值班、加班等工作安排。（3）物资管理：含落实日常巡查物资管理记录机制，落实管理和维护院内设备、设施、物资、资产等，协助行政方做好日常物资派发登记、出入登记、统计记录等工作。建立资产管理档案。（4）院舍管理：含落实日常巡查院舍管理记录机制，落实好食堂管理、值班管理等。建立院舍管理档案。（5）其它：做好档案管理，档案内容包括服务对象档案和敬老院内部管理档案，包括纸质档案资料和电子档案

4、资料，按档案管理规范逐年归档并做好档案保管和贮存。做好调研总结工作，形成工作简报、调研材料等。引入社会资源，整合政府与社会资源有机互动互补。（6）按照行业标准开展整体运营管理工作，并通过上级有关行业服务标准评估工作（具体达标标准以行政方要求为准，合同内注明），配合行政方开展其他服务或其他工作任务。二、服务需求详细内容1、服务目的为促进社会养老事业健康可持续发展，XX镇敬老院实行“政府购买服务、机构运营管理”的创新养老机构管理模式，以“全人照顾”为工作理念，通过创新服务载体，为院舍老人提供多元化、多层次的综合性服务，满足院舍老人对养老的多样化需求，充分发挥政府资源的最大效能，全面提升敬老院服务水

5、平。2、服务群体XX镇敬老院70名老人（预估数量）。3、服务目标（1）敬老院运营管理运营方按行业服务质量标准服务运营管理敬老院，包括服务老人、管理员工、物资管理（含公物维护、资产管理等）、院舍管理、安全管理等以及配合完成行政方的临时性工作任务和工作要求等。详细内容详见上表服务需求一览表中的项目需求标准。（2）敬老院服务内容详细内容详见上表服务需求一览表中的项目需求标准。工作岗位服务内容服务要求项目主任1）全面统筹敬老院的养老板块运营管理工作，安排专人落实做好服务老人、管理员工、物资管理、院舍管理、档案管理、调研工作等，以及配合完成行政方的临时性工作任务和工作要求等。2）做好运营方管理层的日常巡

6、查工作，监督各部门工作落实情况，保证运营方达到行业服务标准及行政方的服务质量要求等。（1）统筹安排敬老院各项运营管理服务工作，细化各项运营管理服务工作，落实专人贯彻落实，并达到行业标准和行政方的要求。安排对接好敬老院大楼物业管理的保安、清洁及电工等物业管理，监督物业公司按养老行业标准执行。（2）做好运营方管理层的日常巡查工作，包括每天巡查了解院内老人情况、监督各部门工作落实情况、指导各部门工作人员达到行业标准和行政方的服务质量要求、监督各部门在物资管理以及院舍管理方面的工作落实情况等，定期与服务对象家属保持联系，促进院方、运营方、物业管理方、老人、家属畅通互动。（3）按照院方实际情况，负责做好

7、敬老院季度、年度工作计划和工作总结、日常工作信息等材料，并上报行政方。（4）能运用专业的知识、方法和技巧，为用人单位解决服务对象的实际问题和困难，协助用人单位相关工作出谋划策并提供帮助；热爱社会工作，具有社会责任感和敬业精神，遵守职业操守及用人单位的各项管理制度；严格把关运营方上报行政方的工作方案、工作信息等相关文字材料等。（5）在不影响本职工作的前提下，配合行政方开展其它服务需要、业务要求和工作任务。社工1）掌握老人动态，多与老人沟通交谈，提供精神慰藉、心理辅导，稳定老人情绪。2）组织老人开展老年课堂、老年兴趣小组等康娱活动。3）对接企业、社会组织及志愿队伍，安排好入院探访慰问活动。4）负责

8、运营敬老院日常宣传工作，做好宣传品及微信公众号的运营管理工作。（1）做好老人的入院手续及适应工作。（2）为老人提供心理、精神、情感上的精神慰藉，必要时给予心理辅导。（3）为老年人提供内容丰富的文化娱乐活动，包括老人兴趣小组、文体康乐活动等。（4）链接院外资源，关注和关怀老人。（5）协助做好入住老人的评估工作，确定老人身体等级状况。（6）在不影响本职工作的前提下，配合行政方开展其它服务需要、业务要求和工作任务。康复护理1）负责敬老院养老板块运营管（1）统筹负责老人就医服务、医院师理，包括工作人员的考勤、监管、培训等工作。2）定期和医院、家属等沟通，协调各方关系。3）负责护理员的能力培训、业务指导

9、以及特护室、理疗室等功能室的使用安排等。4）参与伙食管理、制定营养食谱、康复护理（功能恢复锻炼）。陪护服务、医院送餐服务安排、医院探视服务、临终关怀服务等，统筹负责老人安全定时服药工作、日常康复理疗安排等，有特殊情况要及时与行政方沟通。（2）开展每日老人身体锻炼计划安排：包括在躯体活动、语言能力、日常生活等方面提供功能恢复锻炼服务等，指导老人开展康复护理等。（3）负责制定营养膳食菜单。（4）负责护理员的能力培训、业务指导以及相关功能室的使用等。（5）护理员、炊事员等人员日常管理、考勤、考核等工作。（6）配合行政方开展其它服务需要、业务要求和工作任务。护士D负责服务对象日常的护理工作，为老人建立

10、健康档案、服药指导、就医指导等工作。2）做好基础护理工作，经常巡视房间，密切观察与记录服务对象的健康变化。3）落实每日分管工作的巡查工作，负责工作人员管理，做好工作人员的考勤、巡查基监督等工作，确保工作人员都在岗在职。4）负责带领长者康复操，健康操等服务工作。（1）做好分管工作内的每日巡查工作：包括护理员、炊事员等人员的考勤工作。（2）定期走访服务对象，包括负责每日巡查老人身体情况（每日为老人量血压，做基本身体检查；做好健康档案动态记录）、巡查监督护理员日常服务是否到位、老人护理工作是否达标等。（3）为老人建立健康档案，提供就医指导、服药指导，帮助老人处理日常护理工作。（4）协助护理师开展各类

11、康复护理工作；社工开展各类活动，丰富老人生活。（5）协助做好入住老人的评估工作，确定老人身体等级状况。（6）在不影响本职工作的前提下，配合行政方开展其它服务需要、业务要求和工作任务。炊事员做好食材交收与储存工作，负责食堂内卫生工作，制作营养均衡的膳食，负责厨房及餐厅的安全管理工作，保证老人的饮食安全。（1）每周食谱公布上墙，保证食品多样化，根据老人用餐情况及时提出膳食建议，符合老人的膳食营养。（2）做好与食品配送中心的食材交接工作，做好食品储存、食品留样、餐具消毒、摆放整齐、环境保洁等工作。（3）食材清洗干净，保证食材的安全性，腐烂变质食物严禁采用。（4）用餐后清理厨房和食堂，保证场地的卫生。

12、5）节约用电用气，不浪费食材和食物。（6）每年参加镇组织的食品安全管理培训学习。（7）做好厨房及餐厅的安全管理工作（含用电、用水、消防、食品等）。（8）配合完成行政方临时交办的其他任务。护理员为老人提供更衣（包括鞋、袜），理发，沐浴，梳洗（漱口），剃胡须，修剪指（趾）甲等日（1）对老人做到“五洁”：即皮肤、口腔、头发、手足、指（趾）甲五洁。常护理照料，并对失去和部分失去生活自理能力的老人提供排泄照料等护理照料。为老人打热水、送饭等服务，负责家居清洁，整理床铺、物件，协助购物。负责老人房间的安全管理工作。（2）按长者需求，理发每月至少一次。（3）根据老人身体需要或生活习惯辅助助餐，注意食品卫生

13、4）保持室内空气清新，无异味。（5）物件摆设整齐。（6）协助院民外出就医、用药服药、送饭到医院等。（7）做好院民临终关怀的照顾及相关处理工作。（8）负责院民房间的保洁及安全管理（含用电、用水、消防、食品等）。（9）配合完成行政方临时交办的其他任务。医院陪护为五保老人生病住院期间提供日常生活照料、康复训练等服务。（1）对老人做到“五洁”：即皮肤、口腔、头发、手足、指（趾）甲五洁。（2）注意老人身体状况，及时和医院沟通，并及时上报护理师。（3）协助做好五保老人住院期间的生活起居照料、健康服务、就餐服务、医院检查项目的配合工作等。（3）服务人员数量及要求项目配备人员15名，其中项目负责人1名，社

14、工2名，康复护理师1名（持专业护理技术证书），护士1名（持护士或护理资格证书），护理员5名，炊事员3名，医院陪护2名。（4）服务支持D针对敬老院服务人员定期培训。对敬老院服务员工定期开展技能提升等方面的培训，具体培训内容及培训次数等相关要求以服务合同为准。2）建立和规范敬老院工作制度和指引。建立一整套完整的敬老院管理制度，保证工作人员熟悉并遵守各项管理制度。3）针对敬老院服务做好监控和管理。运营方及敬老院内部服务人员定期对服务情况进行调查，并提出改善建议，提升敬老院服务质量。4）规范服务合同。行政方、运营方、老人及家属四方签订服务合同，明确各自的责任与义务，确保维护四方利益。5）特殊情况须征得

15、行政方的同意。4、运营方应提供切合项目采购需求的服务实施方案、服务目标与重点、服务计划、服务流程及跟踪服务、监控评估流程、服务管理制度，并在开始服务前报采购人确认备案后实施。三、服务期限本项目的服务期限为1年，项目服务期结束后，由采购人组织第三方评估机构对本项目包进行评估。评估费用由运营方承担。四、注意事项1、服务商不得将项目非法分包或转包给任何单位和个人，否则，采购人有权即刻终止合同，并要求服务商赔偿相应损失。2、服务商使用的标准必须是国际公认或国家、或政府颁布的同等或更高的标准，如服务商使用的标准低于上述标准，服务商必须列表将明显的差异详细说明。五、考核管理1、行政方负责定期对运营方提供的

16、项目、服务、人员进行考核、评估，运营方负责督导、管理、保障项目按合同、按规定、按质按量达标。如运营方工作人员提供的服务未能达到协议标准或不能通过相关工作考核，行政方有权要求运营方予以整改，经三次以上整改仍达不到工作要求的，行政方可以提出调换；经二次以上调换仍达不到工作要求的，行政方可提出解除协议要求；双方发生争议的，应协商解决。2、运营方应与项目职工签订合法的劳动协议，通过定期走访、服务抽查、绩效考核等方式对该项目工作人员工作进行评估，以推进各类工作岗位服务达到标准。3、运营方负责项目职工的业务管理、教育、培训，并应加强对该项目的督导，对该项目开展日常管理、指导等。4、运营方应对项目职工定期进

17、行继续教育和考核评估，以促进项目职工能力的不断提升。5、定期考核方案（详见附件1）。六、责任划分1、行政方负责镇敬老院的行政事务和监督运营方服务标准、服务质量达标等,运营方负责整体服务运营管理镇敬老院,包括但不限于服务老人、管理员工、公物维护、资产管理以及负责镇敬老院的安全管理等。2、运营方要按照行业标准，严格执行安全管理和服务操作规范，预防各类公共安全和业务安全事故发生，保证管理场所符合卫生食品、医疗护理等相关安全要求，落实突发事件应急处置预案。3、运营方要严格遵守上级关于养老服务和医疗服务相关政策法规，公开举报投诉监督方式，接受属地民政部门和社会各界以及入住老人的监督，有效解决各种矛盾、纠

18、纷、诉求和服务质量投诉并承担法律责任及管理责任。在运营管理期间，因运营方工作人员违反相关操作规程、工作不到位或工作失误，造成服务对象出现跌倒、坠床、走失、被盗等情况（包括但不限于上述情况）或给行政方造成经济损失的，由运营方负责协调并先承担被护理者因此造成的身体伤害责任，以及承担其他相应责任。4、行政方具有资产的拥有权，运营方具有资产的使用权，由行政方负责资产操作系统的更新、报废手续等，运营方负责行政方资产的管理、维护及掌握资产情况，协助行政方进行申请购置、报废资产相关手续等。运营方要安排专职人员管理甲方资产，确保资产正常使用、运作顺畅。在运营管理期间，因运营方工作人员原因导致公物、资产损坏的，

19、要按有关标准赔偿并承担相应责任。因运营方管理不到位、工作人员操作不当或工作失误导致资产流失或不能正常运作的，由运营方负责。5、行政方负责定期对运营方提供的项目、服务、人员进行考核、评估，运营方负责督导、管理、保障项目按合同、按规定、按质按量达标。如运营方工作人员提供的服务未能达到协议标准或不能通过相关工作考核，行政方有权要求运营方予以整改，经三次以上整改仍达不到工作要求的，行政方可以提出调换；经二次以上调换仍达不到工作要求的，行政方可提出解除协议要求；双方发生争议的，应协商解决。在运营管理期间，因运营方重大管理过失造成服务对象满意度低于80%的，行政方有权要求运营方承担相应违约责任,运营方须支

20、付项目总额10%的违约金给行政方。6、行政方负责监督运营方在项目合同中各项经费的使用情况，确保项目合同中的款项实行专款专用，涉及项目合同中的对外宣传、宣传产品、院内宣传等相关资料，需经行政方审核同意确定后再做。运营方要配合接受行政方对项目合同中涉及的财务账目和社会捐赠等相关财务情况实施监管，如因政策的影响，项目合同中需要拨付的款项未能及时到位，运营方不得以此为由而不履行本合同规定的义务。7、本合同未尽事宜双方应另行以书面形式补充。本合同发生的争议，由双方友好协商解决。协商解决不成的，可依法向XX镇人民法院起诉。8、运营方每季度需向行政方汇报项目服务情况，行政方需为运营方的项目工作提供便利。9、

21、有下列情况之一的，运营方有权临时召回工作人员或解除合同：（1）约定的服务内容发生变更而未取得运营方同意的；（2）行政方对运营方的工作人员要求违反国家法律、法规或损害其身心健康的；（3）行政方无正当理由频繁要求调换工作人员的；10、有下列情况之一的，行政方有权单方解除合同：（1）约定的服务内容发生变更而未取得行政方同意的；（2）服务过程违反国家法律、法规或损害服务对象身心健康的；11、服务提供过程中，运营方应积极与行政方进行沟通达成共识，行政方有权要求运营方根据实际情况及时调整服务内容。12、本合同原则上签订到期时限为本合同结束，但在以下情况下除外：（1）运营方无故提出中止履行协议的，但运营方需

22、提前2个月向行政方提出；（2）由于运营方人员缺岗情况严重，行政方有权随时向运营方提出中止合同，并要求运营方赔偿10%合同总金额的违约金。附件1：敬老院项目考核方案一、考核目的为提供优质的服务质量，保证专业的服务质素，更好地督促敬老院项目团队开展优质的服务，拟日常季度考核一次，年度总结考核一次，以评估考核本项目的服务成效及服务对象的满意度。二、考核对象XX镇敬老院社工机构专业服务团队。三、参与考核人员XX镇公共服务办XX镇敬老院行政办公室中标机构项目人员XX敬老院项目团队服务受众对象四、考核日期季度考核：3月、6月、9月、12月。年度考核：2025年11月中下旬。五、季度考核方案（一）考核内容1

23、本季度的服务指标达标情况；2、本季度项目工作人员的服务情况；3、本季度服务对象的满意度情况；4、本季度工作成效如何：如资源链接情况，对外宣传及影响力情况。（二）考核安排1、由敬老院行政办公室组织季度考核，根据考核表（附表）进行打分，同时了解服务对象的满意情况，和查阅相关资料进行评核，以评促进。2、每季度考核通过后，敬老院根据项目组统计的服务数据进行核查，达到80分以上可正常拨款，并与财务对接打款事宜。（不满80分则完成整改至考核方通过后方可拨款。）附表：XX敬老院养老服务项目季度考核评估表考核条款考核项目评估方法评估记录（有则打“J”）得分分值1针对入住老年人开展能力评估，包括老年人日常生活

24、活动能力、精神状态，感知觉与沟通、社会参与评估。查看评估报告入住老年人数量：人；评估人数：人；随机抽取查看评估报告口份（1分）发现问题：12针对入住老年人开展跌倒/坠床、噎食、压疮等风险评估，划分风险等级；开展认知状态等专项评估。识别老年人在跌倒/坠床、噎食、压疮、查看评估报告风险评估口（1分）跌倒/坠床风险评估口（1分）噎食风险评估口（1分）压疮风险评估口（1分）评估结果划分风险等级口（1分）其他问题描述：5烫伤、食品药品误食、他伤/自伤、走失和文娱活动意外方面可能存在的风险。3每年至少进行1次阶段性评估，保存评估记录。查看评估报告阶段性评估口（1分）抽查一份14评估结果应告知相关第三方。查

25、看评估报告随机抽查评估报告第三方签名口（1分）15根据评估结论和老年人服务需求制定照护计划。查看照护计戈U照护计划口（1分）符合评估结论及需求口（1分）存在的问题26与所有入住老年人签订服务协议（特困老年人送养协议或社会老年人服务协议）。查看服务协议入住老年人人数：人；服务协议份；（2分）问题描述：27为入住老年人建立入住档案和健康档案。查看入住档案和健康档案入住档案口份；（1分）健康档案口份；（1分）问题描述：28有跌倒风险的老年人起床行走、如厕等应配备助行器具或由工作人员协助，应重点观察老年人服查看评估制度、照护计划、照护措施、医嘱、床头交接辅具配备口（1分）辅具使用指导口（1分）辅具使用

26、老年人名单口（1分）药物管理制度口（1分）服用处方药老年人名单口（15用药物后的反应。班本、床头卡、风险老年人名单分）问题描述：9针对有压疮风险的老年人落实预防压疮护理措施，预防压疮措施应包括定时变换体位、清洁皮肤、器具保护、整理床铺并清除碎屑等。查看评估制度、照护计划、照护措施、医嘱、床头交接班本、床头卡、风险老年人名单护理计划口（4分）护理措施口（1分）压疮风险老年人名单口（1分）预防压疮措施：变换体位口（1分）清洁皮肤口（1分）器具保护口（1分）整理床铺并清除碎屑口（1分）其他：1010有压疮风险的老年人在翻身及交接班时应检查皮肤是否干燥、颜色有无改变、有无破损、纸尿裤、衣被等是否干燥、

27、平整等，并对检查情况进行记录。查看评估制度、照护计划、照护措施、医嘱、床头交接班本、床头卡、风险老年人名单床头交接班记录口（1分）翻身卡口（1分）问题描述：211发现老年人有他伤和自伤风险时应进行干预疏导，并告知相关查看评估制度、照护计划、照护措危机预警报告管理制度口（5分）老年人自伤/他伤应急预案口（5分）10第三方；发生他伤和自伤情况时，应及时制止并视情况报警、呼叫医疗急救同时及时告知相关第三方。施、医嘱、床头交接班本、床头卡、风险老年人名单问题描述：12每周至少检查1次老年人房间，防止老年人误食过期或变质的食品，发现老年人或相关第三方带入不适合老年人食用的食品应与老年人或相关第三方沟通后

28、处理。相关检查工作保持记录。查看制度、记录、访谈老年人、查居室现场、查第三方带入食品检查记录老年人居室过期药品、食品检查记录表口（3分）居室内过期/变质食品口（3分）第三方带入食品检查登记口（3分）问题描述：9体检人数：人（1分）13应对老年人自备的处方药品执行统一登记、保管以及发放的管理，应与老年人或相关第三方签订服药管理协议，准确核对发放药品。查看自备处方药管理制度、协议、记录老年人自备处方药管理制度口（1分）委托发放药品协议书口（1分）服药老人数量：人；自备药处方单登记表口（1分）药品接收登记表口（1分）药品发放登记表口（1分）问题描述：514每日至少组织2次适宜老年人的活动。查看活动计

29、划、活动安排公示、活动记录活动计划口（2分）活动安排公示口（1分）活动记录口（1分）问题描述：415老年人开展文化娱乐活动过程中，服务人员应密切关注老年人的身体和精神状况，保障老年人安全。查看文化娱乐活动应急预案、活动记录应急预案口（3分）活动记录口（1分）问题描述：416基本服务提供查看出入院服务老年人入住制度口（1分）入住流程口（1分）老年人出院制度口（1分）退住流程口（1分）入院评估制度口（1分）评估结果经老年人或相关第三方确认口（1分）老年人服务协议口（1分）问题描述：7查看文化娱乐服务每日组织1项以上的文化娱乐活动口（5分）服务过程中密切关注老年人的身体情况口（5分）问题描述：10查

30、看心理/精神支持服务新入住适应计划口（2分）危机干预服务口（1分）协调志愿者为老年人提供志10愿服务口（1分）老年人参与志愿活动口（1分）处理记录口（1分）督促第三方定期探访老年人制度口（1分）督促记录口（1分）问题描述：查看安宁服务临终关怀口（5分）哀伤辅导口（3分）后事指导口（2分）问题描述：10服务质量小计100年度考核方案（一）考核内容1、本项目的服务指标达标情况；2、项目工作人员的服务情况；3、服务对象的满意度情况；4、工作成效如何：如资源链接情况，对外宣传及影响力情况。（二）考核安排1、项目团队提供考核期间开展专项活动的材料，并做考核期间工作报告及服务情况报告；并提前提交给镇公共服

31、务办。2、邀请服务办领导、敬老院行政办公室、机构领导听取项目年度报告，并作出工作情况点评；了解服务受众反馈情况。3、服务受众采取随机访问或是电话访谈的形式。由服务办领导、敬老院行政办公室及机构领导共同随机抽取3-5名服务受众对象，通过访问或是访谈等形式听取服务受众的反馈意见。4、进行考核通过后，敬老院根据项目组统计的服务数据进行核查，并与财务对接年度尾款拨款事宜。附表:评分主体：XX镇敬老院考核项目：XX敬老院养老服务项目工作报告（10分）年度工作表现服务指标达标情况（IO分）服务开展情况（10分）服务对象的满意情况（20分）工作成效（20分）资源链接情况（10）综合打分（20）评估反馈：总分考核者意见：