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1、第 1 页 大酒店经营管理计划方案 特征码 LALoqKrTYwZzMCroTzAr 大酒店经营管理计划方案 目 录 序言 第一章：酒店管理意识 第二章：公司组织机构图 第三章：组织机构人员编制及薪资机制 第四章：员工聘用（录用与离职）方法及住宿相关程序规定 第五章：员工合同、技师合同及收银担保书 第六章：员工福利和激励制度 第七章：各级人员工作职责和岗位职责 第八章：各级管理人员职权范围及权限规定 第九章：各岗位规章制度 第十章：各岗位服务流程及注意事项 第十一章：各岗位卫生标准及管理制度 第十二章：各岗位节能降耗 第 2 页 第十三章：加强营销相关细则 第十四章：安全相关规定 第十五章：固
2、定资产细则 第十六章：消费项目及价目表 第十七章：员工培训手册、员工守则 序 言 在中区先拓起了卓越之星、天源国际大酒店，花园酒店，银华 五州大酒店，山水大酒店，等几家极具竞争实力的大酒店，在 20XX 年中会有更多、更具实力的酒店在中区诞生。这些场所的 不断涌现证明了中区是一块极具商机又充满挑战的商业金融中 心，如何利用现有的商机配套，利用我们硬件设施、豪华装修 和软件服务管理，创造优质化的管理，不断完善、进取、改变 经营思路，创造品牌，适应竞争市场，从而抓信各方商机，扩 大品牌宣传，为公司创造优异业绩。 在公司执行董事的领导下，根据公司的内外环境经营理念，用 目标管理方法，通过对计划的编制
3、、执行，确定经营决策。以 制度化为主，人性化为辅的管理方法，进行对公司全面细致的 管理、培训，经过对员工的沟通、执行、督导、检查、考评等 一系列的落实，给公司带来良好的效益。执行公司总体计划任 第 3 页 务，力争经营管理创新。 首先根据公司实际情况，进行管理框架理定机制调整，稳定基 础在预定周期内，逐步调整各部门的管理现状，进一步制定营 销方案，加大贵宾区的服务促销力度，开发考评保健项目，使 公司营运一体化，公司的口号“团结显力量，奋斗创新高” 。 酒 店 管 理 一、专业能力 作为一个主管，你必须掌握一定的专业知识和专业能力，随 着你的管理职位的不断提升，专业能力的重要性将逐渐减少。 作为
4、基层的主管，个人的专业能力将非常的重要，你要达到的 程度是，能直接指导你的下属的实务工作，能够代理你下属的 实务工作。专业能力的无非是两个方面：一是从书本中来，一 是从实际工作中来。而实际工作中你需要向你的主管，你的同 事，你的下属去学习。 “不耻下问”是每一个主管所应具备的态 度。 二、管理能力 管理能力对于一个主管而言，与专业能力是相对应的，当你的 职位需要的专业越多，相对而言，需要你的管理能力就越少。 反之，当你的职位越高，管理能力要求就越高。管理能力是一 项综合能力，需要你的指挥能力，需要你的决断能力，需要你 第 4 页 的沟通协调能力，需要你的专业能力，也需要你的工作分配能 力，等等
5、。管理能力来自书本，但更多的来自实践，因此要提 高你的管理能力，需要不断的反思你的日常工作，用你的脑袋 时常去回顾你的工作，总结你的工作。 三、沟通能力 所谓沟通，是指疏通彼此的意见。这种沟通包括两个方面，跨 部门间的沟通，本部门内的沟通（包括你的下属你的同事和你 的上级） 。公司是一个整体，你所领导的部门是整体中的一分子， 必然会与其他部门发生联系，沟通也就必不可少。沟通的目的 不是谁输谁赢的问题，而是为了解决问题，解决问题的出发点 是公司利益，部门利益服从公司利益。部门内的沟通也很重要， 下属工作中的问题，下属的思想动态，甚至下属生活上的问题， 作为主管你需要了解和掌握，去指导，去协助，去
6、关心。反之， 对于你的主管，你也要主动去报告，报告也是一种沟通。 四、培养下属的能力 作为一个主管，培养下属是一项基本的，重要的工作。不管你 所领导的单位有多大，你要牢记你所领导的单位是一个整体， 要用团队的力量解决问题。很多主管都不愿将一些事交给下属 去做，理由也很充分。交给下属做，要跟他讲，讲的时候还不 一定明白，需要重复，然后还要复核，与其如此，还不如自己 做来得快。但关键的问题是，如此发展下去，你将有永远有忙 不完的事，下属永远做那些你认为可以做好的事。让下属会做 第 5 页 事，能做事，教会下属做事，是主管的重要职责。一个部门的 强弱，不是主管能力的强弱，而是所有下属工作的强弱。绵羊
7、 可以领导一群狮子轻易地去打败狮子领导的一群绵羊，作为主 管，重要职责就是要将下属训练成狮子，而不需要将自己变成 狮子。 五、工作判断能力 所谓工作能力，个人以为，本质上就是一种工作的判断能力， 对于所有工作的人都非常的重要。培养一个人的判断能力，首 先要有率直的心胸，或者说是要有良好的道德品质，这是工作 判断的基础。对于世事的对错，才能有正确的判断，才能明辨 是非。其次，对于你所从事的工作，不管是大事，还是小事， 该怎么做，该如何做，该由谁做，作为一个主管，应该有清晰 的判断，或者说是决断。其实工作的判断能力是上述四项能力 的一个综合，主管能力的体现是其工作判断能力的体现 六、学习能力 当今
8、的社会是学习型的社会，当今的企业也必须是学习型的企 业，对于我们每个人也必须是学习型的主体。学习分两种，一 是书本学习，一是实践学习，两者应交替进行。你只有不停的 学习，你才能更好的、更快的进步，才能跟上赶上社会的发展。 走上社会的我们，要完全主动的去学习，视学习为一种习惯， 为生活的一种常态。学习应该是广泛的，专业的，管理的，经 营的，生活的，休闲的，各种各样，都是一种学习。未来人与 第 6 页 人之间的竞争，不是你过去的能力怎样，现在的能力怎样？而 是你现在学习怎样，现在的学习是你未来竞争的根本。 七、职业道德 但丁有一句话：智慧的缺陷可以用道德弥补，但道德的缺陷无 法用智慧去弥补。对于工
9、作中人，不管是员工，还是主管，职 业道德是第一位的。这就好比对于一个人而言，健康、财富、 地位、爱情等都很重要，但健康是“1” ，其他的都是“0” ，只 要“1” （健康）的存在，个人的意义才能无限大。职业道德对 于工作的人而言，就是那个“1” ，只有良好的职业道德的存在， 上述的六种能力才有存在的意义，对于公司而言，才是一个合 格之人才。职业道德不等同于对企业的向心力，但作为一个员 工，作为一个主管。不管公司的好与不好，不管职位的高低， 不管薪水的多少，对自己职业的负责，是一种基本的素养，是 个人发展的根基。 “做一天和尚撞一天钟” ，只要你在公司一天， 就要好好的去撞一天钟。 个人以为：师
10、傅领进门，修行靠个人。一切的一切，都要靠自 己去感悟，将一切的一切变成自己的东西。 二：酒店管理是怎么样的 酒店是服务业，但也着与其他服务业不同的特点： 1：相同的是都是服务业，都要有良好的服务来吸引客源，要以 一定的价格来吸引客源，同时酒店是一个全方位的服务业，他 包含了运输，餐饮，住宿，以及相关的服务。一个好的酒店首 第 7 页 先要做的是良好的服务，如果这上点都没有，肯定是失败的。 在管理上首先要有优秀的员工和团队合作。其次才是相关配套 的服务。 2：不同点是：他是全方位的服务业。所以要有良好的资源。同 时他又是与其他服务业不同的资产。一个酒店动不动就上千万， 这也是其他服务业所不能相比
11、的。所以在管理上应该理全面和 精细化管理。 3：因为要全面说解需要太多的篇幅。只能总的说一下。 首先是人员的管理，团队的管理，其次是后勤部门保障的管理。 员工是酒店的生命是财富的创造者，如何让员工积极主动的工 作为酒店付出，把酒店当家是管理 三：酒店管理专业知识 第一节 服务意识 服务员走入社会后不能以学生的姿态出现在社会，要处理好工 作岗位上的人与人之间的关系，工作上要注意前后衔接，相互 配合，要注重团结，注意克服自己的个性。要让自己的个性大 众化。首先认识自己之不足，发现自己的短处，他人的长处。 不能产生妒忌心理，要虚心向老服务员请教学习并争取超越老 服务员，要有很强的组织性和纪律性。 一
12、、服务的概念 1、餐厅服务 专职人员为就餐顾客提供以菜点和饮料供应为中心的一系列丰 第 8 页 富而又多样化的服务工作。这种服务既有严格的服务程序和操 作规范，又要遵循特定的礼貌、礼节。那如何去理解我们所从 事的服务工作呢。 A、我们是为客人就餐服务，为客人达到花钱买享受的目的。 B、为了餐厅效益达到盈利的目的。 C、为了自己能拿到一份不错的报酬。 D、为了发展前途，培养自己。 2、就餐五大动机 A、饥饿(生理) B、调节日常生活(安全) C、社会需要(社交) D、习惯(尊重) E 减少不协调（寻求心里平衡或显示财富,自我 实现） 。 3、三大生理需要。 A、能量 B、感觉 C、生活环境。 二
13、、服务总方针 服务员应微笑服务，坚持八字方针：主动热情、耐心周到。微 笑即可以融洽顾客与服务员之间的良好关系，又可以反映一个 人的美好心灵和高尚情操。还可以表达服务员对顾客的欢迎情 感，给客人一个舒适的感觉，让顾客高兴而来，满意而归。 三、微笑的训练 微笑：笑是人们对于客观社会生活现象的一种主观情绪的反应， 而微笑是笑中最能体现出人的乐观向上、愉快热情情绪的一种 特殊语言。服务工作中的微笑，应该发自内心的热爱，情感的 第 9 页 真实流露，略带笑容，不显著，不出声，热情、亲切、和蔼， 体现出人的本质美、自然美。 1、微笑是自信的象征 2、微笑是礼宾修养的充分表现 3、微笑是和睦相处的反应，微笑
14、是实现人际交往的通行证 4、微笑是心理健康的标志 5、微笑是商业职业道德的要求 四、餐厅服务工作的重要性 1、餐厅服务工作是企业的窗口：餐厅服务是直接与客人接触的 工作，服务时间较长，服务质量的高低直接影响企业的声誉。 2、优质的餐厅服务工作是企业创利的重要：服务质量的高低关 系到企业的发展，员工的分配，关系到企业在市场竞争中的地 位，企业的知名度。 3、密切企业和顾客的关系：企业大都是回头客。回头客也是 “一则广告、一张宣传单” ，应千方百计满足客人的正当需求。 五、餐饮服务工作的特点 1、差异性：服务对象的不固定性和服务质量的变动性，从而直 接影响服务质量。 2、同步性：餐厅服务工作同时具
15、有服务和销售的功能。 3、无形性 4、一次性。 四：酒店餐饮营业部概述 第 10 页 服务利润链存在的一些重要关系包括： （1）利润和顾客忠诚度（2）员工忠诚度和顾客忠诚度（3）员 工满意度和顾客满意度。 其中“利润和顾客忠诚度”探讨了顾客在购买公司产品时， 不仅仅是购买产品和服务的本身，并且也非常重视在购买过程 中产生的“结果” 。在酒店餐饮里运用这一种观念去看问题的话， 就是说作为酒店本身，应该更注重顾客在得到公司的产品或服 务时，是否适合顾客的需要，是否合乎顾客的消费承受能力， 顾客在得到公司的产品时，该产品是否就是该产品本身最大的 产出比。换句话说，如果顾客花了一大笔钱去消费， “结果
16、”是 认为被酒店欺骗了，或感觉到不值，那么就会影响到顾客的忠 诚度，进而影响到酒店的利润，而营业作为酒店的一个销售部 门，菜单的组合，顾客接待的质量都直接影响顾客忠诚度。顾 客忠诚度是跟利润是息息相关的，所以营业部直接影响到酒店 的利润，这是从比较宏观的角度地理解营业部（即营销+公关） 。 现代营业部是从周代开始完善，随着中国烹饪技术和饮食文化 不断发展，也借鉴了一些西方宴会，夜总会酒水销售制度等， 形成了现在中国餐饮业多种形式与规格的宴会。目前大多的营 业部都是注重宴会的销售。 这是一种相对狭义上的营业部。具体表现在按规格分有：国宴、 家宴、便宴、冷餐会、酒会。按习俗分有：婚宴、寿宴、满月
17、第 11 页 宴、接风宴，饯别宴、谢师宴、庆项宴、开张宴。 （婚宴包括 “于归宴”即嫁女）象这样分法，希尔顿、凯悦、香格里拉等 外资酒店从八十年代初期开始引入中国，处在前沿的广州在八 十年代中期开始单独在酒店餐饮部设立营业部，象白天鹅、中 国大酒店、花园酒店等。营业部主要是负责宴会销售、安排、 接待等。 到了今天，酒店餐饮的营业部，不仅从销售与接待上去做细做 深，而且更为关注顾客精神层面的享受，注重顾客的忠诚度 （即回头率）与满意度，注重员工的忠诚度与满意度（员工的 满意度直接影响跳槽率与工作态度，员工的忠诚度直接体现责 任心及奉献精神） 。并且通过顾客管理，员工绩效评估，来把上 述几点有机结
18、合起来。形成了一个服务能力循环链。 二、营业部在餐饮部的位置与作用 （一）处在前厅与后厨之间，起到沟通前厅与后厨及和各 部门沟通的作用。 及时把厨师部的新产品推荐给客人，是一个新产品与新 知识的倡导者。 把厨部的急推，沽清品种作相应处理的人，是一个节约 成本，避免浪费的人，是利润的创造者。 把客人的意见、建议，要求及时准确地和厨部沟通，把 握客人口味，习惯，特殊要求，并能提供快速准确的服务者。 （4）营业部是酒店各个部门沟通的重要枢纽。 第 12 页 （二）处在酒店内部与外部之间，是酒店创造利润的关键 环节，是酒店形象的策划，推广者。 （1）一般酒店营业部都会设二大部门，即内联部和外联部， 其
19、中内联部主要任务就是接待好客人，写好每一张菜单并和客 人接触交流，获取第一手的建议或其它信息，建立客户消费档 案。外联部负责宴会的推广，负责去一些企事业单位对酒店特 色作宣传，负责与政府、公检法、金融系统签定协议（比如月 结，签名有效人） ，同时外联部和内联部互相交流客户信息，区 分 A、B、C 客户档案，对 A 类黄金客户进行酬谢式回访，对 B，C 类普通客户进行回访，电话回访，问候等。 （2）营业部是区分消费前与消费后的一个分水岭，是创造利润 的关键环节。行业内有一句话“你推什么，顾客就吃什么” ，也 就是说，顾客来酒店消费，很多时候，他所吃的东西很多时候 他自己也不会想到要去吃。所以一个
20、营业部，他所有工作人员 可以创造的利润空间是无限的，一批训练有素，专业知识过硬 的队伍，往往可以倡导饮食潮流，让酒店的销售客上到一个新 的台阶。我们经常可以看到，在我们的身边，总会有那么几个 人，他经手写的菜单基本上都是大单，而且搭配得很好，客人 吃了之后，很满意而且表扬他。也经常可以看到有些营业员， 酒店急推的品种，他可以很容易就把急推的任务完成。这说明， 顾客不是专家，但我们自己必须是专家，才能安排好，让客人 吃得放心、舒心、开心。 第 13 页 三、对营业部从业人员的素质要求 （1）自我推销能力： 想让别人接受你的产品，首先要别人接受你。当顾客对你不是 很了解时，会按照自己的审美观、价值
21、观去观察你，然后产生 接受你有好感或是讨厌你等个人好恶情感。所以，当我们 出现在顾客面前时，做好下面几项准备工作，是获取顾客好感 的基础。 A、表达能力 我们首先要在开始营业前，调整好自己的心情、心态，然后熟 识当天的菜品，酒水，做到心中有数。只有这样当我们面对客 人时，才能亲切自然，不紧张，不畏缩，说话注意语速不要太 快、务必咬准发音，最好配以明确的指示手势。特别是在介绍 海鲜和菜式时，因为客人他并不是专家，有些会不懂，你指示 明确，会让客人很快明白你的意思。 B、仪容仪表 爱美之心是人的天性，当你以一个清新整洁的形象出现在别人 面前时，首先让客人在第一眼见到你时，就能产生好感。所以， 化淡
22、妆，上班前刷牙，盘好头发，检查衣服，鞋子袜子是一个 营业从业人员必做的功课。 同时，我们要注意微笑，不要成了冰美人。微笑是一种世界性 的欢迎语言，微笑可以暖人心，微笑是表示你从内心欢迎客人 到来，是很诚心的为客人提供服务，是对客人的认可，宽容。 第 14 页 C、语气及动作 根据外国一些语言与行为学家研究发现，当一个与另一个人交 往时，最能传达情感的是语气，以及身体动作，说话的内容只 占传达情感的 20%。由此可见，当二个人很亲蜜地在谈话时， 我们会发觉他们的动作会很默契，说话也可能聊很长时间，而 且肢体动作非常丰富，但你真正去考察他们说话的内容时，就 会发觉可能尽是一些琐碎事，无聊事。 作为
23、营业从业人员在迎接客人时，在礼貌用语方面，在介绍酒 店，介绍菜品酒水方面，要特别注意语气，避免生硬或面无表 情，语气应显得热情，清晰，有朝气，不要尖声尖气，不要嗲 声嗲气，也不要拖长语音或有气无力。同时，要配以相应准确， 生动的手势。比如说，介绍海鲜时，说：“先生您好，这是我 们的海鲜，你们可先看一下” ，而身体动作方面，用手做以明确 的指示。如果手指头都没动一下。那就和你热情的语气不匹配。 所以，在日常的工作里，说话时，不仅要注意语气语调，还应 注意动作的配合，把一个协调自然的你展现在客人面前。 （2） 、获得顾客信任的能力 想要获得顾客的信任，首先要要求自己能站在顾客的立场去思 考问题，其
24、次要对本部门专业知识非常熟练，再有就是对酒店 的特色，产品有足够深的了解。并且还有一颗真诚的爱心。 如果说好感是从外表谈吐方面接受一个人，那么，信任就是从 情感上认可并接受一个人。当一个人对你信任后，他就会信任 第 15 页 且放心你去帮他安排菜式或安排其他的事情，也就是说，当你 想推一些菜的时候（比如急推，新菜式，特别介绍）客人会接 受并乐于去尝试，因为他信任你，认为你不会去骗他、坑他。 但如果他不信任你，你介绍一些新菜式，新品种时，客人认为 你又拿他当试验品。而不接受你的点菜，所以当我们服务于顾 客时，一张搭配合理、价格相宜、符合客人就餐目的与要求的 菜单，是确立客人对你信任的基础。同时，
25、从情感上关心顾客， 尊重顾客的选择，能站在顾客的立场去为顾客着想，才能和客 人建立一种长期的信任合作关系。并因此而给酒店带来稳定的 客源与收入，给自己创造一个多姿多彩的发展空间。 （3）观察与分析能力 能否做好一件事，除了自己本身的努力外，外围因素也影响制 约着。做营业员，学好本专业的知识、技能技巧是一件必要的 事，但我们也要学会去揣摸顾客的心理，善于观察，找出就餐 顾客的需求点，做到写单与安排都有的放矢，才能切合客人的 需求，达成顾客满意这一服务目的。 了解客人的需求，我们可以从以下几方面入手： （1）从预订的具体要求入手： 比如从价格、预订菜式品种的档次，要求提供的服务，需要作 什么特别的
26、安排等，通常要求越多，点的菜越高档，就餐客人 的层次就越高。 （2）从客人的言、行、衣着，随从方面观察。 第 16 页 高档客人： 说话：说话语速慢，语音平和，面容淡定，眼神清晰坚定，不 会躲躲闪闪。而且表达有条理，很少拖泥带水，有时也会开一 些小玩笑，但绝不会无聊纠缠。 行：一般有高档私家车，如果是公司上班也会有中档车，走路 时昴首挺胸而行，少有低头走路或左顾右盼。说话常带手势， 但手势不会太多或没力。而是简单明了。他们的行、走、站、 立、坐都有一定的形态，少有东搭西搭。 衣着：以休闲为主，少数也着西装，即使着名牌也不张扬，以 灰、黄、白等浅色调为主。 随从：随从主要以商务客人为主，地位越高
27、，出现前面有引路 人的机会就越多，随从人物大都会围绕主人转，比如点菜、走 路、让座等都会让主人先选择。 （3）从客人点菜时的行为形态入手 眼睛看到高档菜式或海鲜时，眼神不游移者为不惧是有实 力客人。当你介绍高档菜时，不说话，只顾自己寻找中低档菜 式或海鲜品种的客人，他有可能是常客，而且会较难服侍。点 菜时，如果常说自己没钱付的客人，是需要你赞美他、肯定他， 这时你要把握时机赞美一下他，而且当他用餐时还应征求他的 建议，因为这种人特别需要别人的尊重。 （4）从客人身边的人入手 A、有年轻女性，且形态亲蜜，属于私人会谈或者私人消费，会 第 17 页 消费较高；如果女性是作为一个秘书的角色出现，则为
28、一般性 的商务会议，以中档消费为主。 B、清一色男性，且年龄在 28-45 岁之间，一般为生意商谈，再 参照衣着、谈吐，再判定是高档或中档，一般以高档为主。 C、有男有女，而且以中年为主，除非政府官员，否则是以工作 餐为多，消费中低档为主。 D、人数不多，有男有女，有老有小孩，用家庭餐去定应该错不 了。 C、其他情形，看客人消费类型与应对技巧 。 （5）推销技能技巧 名人影响：“先生，XX 菜是 XX 市长常来吃的，他尝过后反映 很不错，你不妨也试一下，好吗？” 营养学：“小姐，这一道菜里面的 XX 维生素特别多，现在的天 气吃了，对皮肤很有好处，能避免皮肤干燥。 ” 过期不侯：“先生，现在是
29、吃大闸蟹的时候了，现在的大闸蟹 又肥又香，肉还特别嫩，过了这几天，就吃不上这么好的蟹了” 。 “先生，现在是推广期，我们原来卖 298 元的木瓜翅，今天才 卖 168 元，过了推广期，你又要花多 100 元才能吃到这么好的 木瓜翅” 。 特色名菜：“先生这款一掌定山河是我们凯盛的特色名菜， 很多人都冲着这一款菜专门赶来品尝，而且，这一道菜在*厨 第 18 页 艺大赛中获过奖。 ” 形象说明：“哈蜜瓜海鲜船，就是用一个哈蜜瓜雕成船状，蜜 瓜肉和一些虾仁蟹柳等海鲜炒熟，然后放回蜜瓜中，这道菜既 有瓜果的清香，又有热菜的味道，又好吃又好看，而且特显档 次，你真的不妨来一个试一试。 ” 隐藏目的：“比
30、如你想要急推一条包公鱼，就要在一开始时， 先介绍一种并不适合客人用的海鲜（比如客人少、推荐 1 条 2 斤多的东星斑，有小孩就介绍一条刺比较多的） ”，然后话峰一 转：“哎哟，这条鱼太大了，你们才 5、6 人，不如吃一条包公 鱼，包公鱼一般都是 1 斤 1、2 两，正适合你们几个人，而且肉 也清甜，不如” 价格细分：“这鸡煲翅每例 880 元，你们 8 个人，一人才 110 元，假如你吃木瓜翅每位要 198 元，而且鸡煲翅里面的材料丰 富多了，算起来还是挺划算的，你看” 。 二选一：在点菜的过程中，我们自始至终不要忘记多用二选一 这一促成技巧，对于营业员来说，这是促成客人进行选择的一 个非常重
31、要的手段。 “先生，这是我们今天刚到的海蟹，大闸蟹，海蟹比较肥，大 闸蟹比较清甜，请问你要大闸蟹还是海蟹？” “啊，要海蟹 是吗？请问是原只蒸还是姜葱火局，” 推销注意事项： （1）要有耐心，不要因为客人犹豫不决而面露不快，客人有不 第 19 页 明白的菜式，要详细解说，千万不要认为别人土老帽，而显得 不耐烦，因为你是本行业的，你可能懂，但外行人就有可能不 懂，不要认为自己知道的，别人都知道。 （2）要适当赞美客人，比如说：“先生，你挺有眼光的，这种 鱼的肉特嫩，如果清蒸的话，很好吃，看来你经常吃，而且很 会吃，你看是不是来一条” 。 （3）遇到客人点到沽清的品种，不应该说“没有”或“不” ，
32、 而应先赞美，然后婉转说没有，紧接着推荐一个相似菜式给客 人，比如：“先生，你真有眼光，你点的碧绿炒双脆是我们店 卖得最火的一个小炒，你看，刚刚一个客人要完了最后一份， 这样吧，你看这道叫碧绿鲜虾球的菜式也非常不错，而且 这道菜的口感也比较清爽，你看是否来一份呢？” （4）在介绍菜式时，遇到客人有怀疑，你的语气要坚定，沉着。 比如说：有客人问你，刚介绍的清蒸苏眉仔，清蒸好不好吃的 呀？我平时都是吃红烧的。你应用比较肯定的语气说：先生， 你放心，吃这么贵的鱼，就应该原汁原味，苏眉用清蒸是最好 的吃法，而且，我们顺峰的顺德名厨，做海鲜是全世界都有名 的，这你放心。 （5）点菜时，一些客人要求一种特
33、殊的做法或者有特殊的口味 要求，我们一定要即时在单上注明，然后在点完单复述时，重 点重复一次，得到客人的确认后，分单时自己要亲自交单，并 把客人的要求和分单人员说清楚。 第 20 页 （5）执行能力 营业人员应确切知道自己的权限，以及当天某些品种可作的最 大折扣。一般情况下，按标准价格执行，客人需求量大或急推 的品种可以作一些原则上的折扣，但切记不可以给客人太多的 承诺。假如折扣超出了你的权利，要找经理审批，影响到你在 客人心目中的可信度和依赖度。 （6）优秀的记忆力 一个优秀的营业员，见到回头客时，应马上能够用恰当的称呼 去欢迎客人的到来，同时，对客人的喜好、习惯、特殊要求。 基至上次（或经
34、常）吃的菜式你都能记住。因为你这样做了， 客人会感到你非常重视他，尊重他的需要。 所以，做营业，要养成建立客户档案的习惯，把客人的爱好， 避忌，习惯，特别日子，喜欢菜式都记下，闲时象看小说一样 拿出来看。可以说，客户资源既是公司的一笔无穷的财富，同 时也是你自己人生里一笔财富。 （三）营业部营业员岗位职责 岗位职责 职务：营业员 部门：营业部 上级：营业部长（或主管） 协调部门：传菜部、楼面部、收银部、出品部 岗位提要：协助营业部经理做好公关营销工作，负责接待预订 第 21 页 及接听订餐电话，能熟练运用营销技以技巧进行促销与写菜单。 主要职责： 营业前： （1）了解公司的经营方针及本酒楼的市
35、场定位，熟记本酒店的 菜点，酒水内容。 A、顺峰市场定位高档市场，以商务客人及政府、企事业，金融 系统为主要的目标客户。这部分客人更注重情感层面消费，希 望得到别人的尊重，对菜点要求精，细，富于营养，有档次。 对价格不会太看重。 B、顺峰：以创新菜品，创新服务，引领当地饮食时尚，顺应潮 流，攀登高峰为经营方针。 （2）掌握厨房、海鲜池、楼面部的运作流程及落单程序。 作为营业员，一定要了解菜品从入货加工半成品成品 等操作程序：要了解一份有问题的菜应怎样退回去，要经过那 一个部门，要办什么手续；要了解加一道菜应首先做什么，然 后做什么，最后做什么了解得越多，越能掌握时间，以及 减少出错的机会。 （
36、3）每市开市前，了解当市的预订情况。 了解预订可以知道当天来的客人的档次、品位、大约人数、 时间等，做到要点什么样的菜心中有数，如果有必要还可以提 前组合几张菜单，在为客人服务时，做到又快又准、又合乎客 第 22 页 人的口味。 （4）熟记当市菜品供应情况，把急推、特别介绍、沽清等菜式 记熟。 作为营业员，肩负着一个成本控制的重任。一些急推的等式 如果当天推不出去，明天就不能用了，会形成物料浪费，所以， 营业员一定要和后厨配合好，避免和降低物料浪费。 沽清品种也要记住，有些有上午沽清的品种，可能下午又补 仓回来了，一定要了解清楚。记住沽清主要是防止点了没有的 菜式，因为如果一不小心点了沽清品种
37、，首先是造成了客人不 便，我们不单止要向客人道歉，而且要马上换菜，会在客人眼 中造成自己不专业，粗心的坏印象，同时一退一换，又要开单 又要补单，麻烦又费时间。 记住本店特色菜，尤其是当日特别推介菜式，很多客人慕名 而来，但又不知道吃什么好，这时，我们要把一些本店特色菜 介绍给客人，而且是把一些客人常点或很多客人反映不错的菜 推荐给客人，务必让客人通过你的解说，能对本店的菜式留下 较深的印象，同时通过你的解说，让别人觉得你是一个非常专 业的人，进一步而信任你，留下好印象。 （5）检查各自的营业用品，点菜设备设施，是否已经齐备，完 好，能正常使用。然后准时参加例会。例会完毕，到海鲜池看 看今天的品
38、种，数量，特别是新入货的品种，然后，回到自己 的工作区，准备迎接客人。 第 23 页 营业中 （1）迎接客人，协助服务员做好接待客人的工作。 服务工作是一项整体性的工作，和其它部门的人员真诚合作， 会给自己带来很多好处：首先你会赢得同事的信任与支持，其 次，你多做事情，别人也愿意帮你、教你，你会学到更多的东 西，进步更快。还有，你和服务员的精诚合会提高我们的服务 质量，能够赢得到客人的认可。此外，服务员也会把一些客人 的习惯、爱好、人数、职业等情况与你交流，并促进你的工作。 因此，做一些协助性的工作是营业员的一种工作态度，是一种 必要。 （2）根据客人的就餐目的，身份、作有针对性的介绍，写好每
39、 一张菜单。 当客人接过菜单看了 10-13 分钟（或已经倒上茶水 5-8 分钟） 后，可以先征询客人，是否现在点菜，如果客人暂不点菜，可 以回到自己的工作岗位，等候服务员传达点菜信息。 （3）点完菜后，要主动协助搞好楼面服务工作，并及时跟进自 己所点的菜单。包括征询快与慢，把好菜品的色香、味、型、 器的质量关。 （4）征询客人的意见与建议，抓住时机和客人交换名片，以便 建立完整的客户档案。 当菜已上完，营业员要及时征询客人对菜品的口味、建议， 以便自己能做到更好。同时，还应熟记客户的消费档次，爱好 第 24 页 习惯，特别要求，平时到酒店消费的目的等，必须适时联系与 走访客户，稳定与拓展客源
40、。 营业后 （1）协助服务员做好收尾的工作。 （2）把营业用品收拾整齐，该上锁的先锁好。 （3）把营业设备、设施的开关检查一遍，该关的要关好，该开 的是否正常，把一些水、电、气的开关要调整到规定的位置。 （4）到更衣室换到自己的衣服，从规定的员工通道离开酒楼。 三、顾客的期望 做中高档的酒店，来消费的客人来酒店不仅仅是为了填肚子而 来吃饭，他们绝大多数是有一定社会地位，非富则贵的人，这 一个群体的人，单是菜好，服务周到已不能满足他们，他们会 有更多的隐性需要，想得到满足，我们要服务好这一群人，就 一定要对他们的消费习惯与需要有一个比较明白的了解。 （1）要求卫生，安全的心理。 （2）要求价钱合
41、理。 （3）饮食符合口味酒水，川、粤、淮扬、鲁菜等菜系的口 味偏好。 （4）有求新求知的心理口味多元化，营销求变，求新。 （5）有获得尊重：A、迎送，B、恰当称呼，C、礼貌用语，D、 满足特殊要求，E、及时服务 第 25 页 （6）有体现地位身份：A、打折，B、试菜或果盘，C、特别安 排，D、签单权 （7）求方便心理（停车、办事、咨询火车、飞机、汽车，附近 地形及情况） 。 （8）求享受（酒店的环境、色彩、布置、出品与服务） 。 （9）有求新求异、猎奇和刺激（经营上做到人无我有，人有我 优，人优我变， ） 。 （10）感情消费的心理。 （11）贪小便宜。 附： 营业人员工作流程图 xxxxx
42、五：餐饮部领班岗位职责 直接上级：主管 直接下级：服务员 1、根据每天的工作情况和接待任务安排部署的工作。 2、登记部署的出勤情况，检查员工的仪容仪表是否符合要求， 对不符合要求，对不符合要求者督促改正。 3、正确处理工作中发生的问题和客人的投诉；处理不了的问题 要及时向经理报告。 4、了解当天宾客订餐情况、宾客的生活习惯和要求。 5、开餐前集合全体部署，交代订餐情况和客人要求，以及特别 第 26 页 注意事项。 6、检查工作人员的餐前准备工作是否完善，餐厅布局是否整齐 划一、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、对不符合要求的要督促员工迅速调节。 六：酒店客房部开业筹备工作 一、客房部开业
43、筹备的任务与要求 客房部开业前的准备工作，主要是建立部门运转系统，并 为开业及开业后的运营在人、财、物等各方面做好充分的准备， 具体包括： (一)确定客房部的管辖区域及责任范围 客房部经理到岗后，首先要熟悉饭店的平面布局，最好能 实地察看。然后根据实际情况，确定客房部的管辖区域及客房 部的主要责任范围，以书面的形式将具体的建议和设想呈报总 经理。饭店最高管理层将召集有关部门对此进行讨论并做出决 定。在进行区域及责任划分时，客房部管理人员应从大局出发， 要有良好的服务意识。按专业化的分工要求，饭店的清洁工作 最好归口管理。这有利于标准的统一、效率的提高、设备投入 的减少、设备的维护和保养及人员的
44、管理。职责的划分要明确， 最好以书面的形式加以确定。 (二)设计客房部组织机构 要科学、合理地设计组织机构，客房部经理要综合考虑各 种相关因素，如：饭店的规模、档次、建筑布局、设施设备、 市场定位、经营方针和管理目标等。 第 27 页 (三)制定物品采购清单 饭店开业前事务繁多，经营物品的采购是一项非常耗费精 力的工作，仅靠采购部去完成此项任务难度很大，各经营部门 应协助其共同完成。无论是采购部还是客房部，在制定客房部 部门采购清单时，都应考虑到以下一些问题： 1.本饭店的建筑特点。采购的物品种类和数量与建筑的特 点有着密切的关系。例如，客房楼层通常需配置工作车，但对 于某些别墅式建筑的客房楼
45、层，工作车就无法发挥作用；再者， 某些清洁设备的配置数量，与楼层的客房数量直接相关，对于 每层楼有 18 星级饭店客房用品质量与配备要求的行业标准，它 是客房部经理们制定采购清单的主要依据。 3.本饭店的设计标准及目标市场定位。客房管理人员应从 本饭店的实际出发，根据设计的星级标准，参照国家行业标准 制作清单，同时还应根据本饭店的目标市场定位情况，考虑目 标客源市场对客房用品的配备需求。 4.行业发展趋势。客房管理人员应密切关注本行业的发展 趋势，在物品配备方面应有一定的超前意识，不能过于传统和 保守。例如，饭店根据客人的需要在客房内适当减少不必要的 客用物品就是一种有益的尝试。 5.其它情况
46、。在制定物资采购清单时，有关部门和人员还 应考虑其它相关因素，如：客房出租率、饭店的资金状况等。 采购清单的设计必须规范，通常应包括下列栏目：部门、编号、 第 28 页 物品名称、规格、单位、数量、参考供货单位、备注等。此外， 部门在制定采购清单的同时，就需确定有关物品的配备标准。 (四)协助采购 客房部经理虽然不直接承担采购任务，但这项工作对客房 部的开业及开业后的运营工作影响较大，因此，客房部经理应 密切关注并适当参与采购工作。这不仅可以减轻采购部经理的 负担，而且还能在很大程度上确保所购物品符合要求。客房部 经理要定期对照采购清单，检查各项物品的到位情况，而且检 查的频率，应随着开业的临
47、近而逐渐增高。 (五)参与或负责制服的设计与制作 客房部参与制服的设计与制作，是饭店行业的惯例，因为 客房部负责制服的洗涤、保管和补充，客房部管理人员在制服 的款式和面料的选择方面，往往有其独到的鉴赏能力。 (六)编写部门运转手册 运转手册，是部门的丁作指南，也是部门员工培训和考核 的依据。一般来说，运转手册可包括岗位职责、工作程序、规 章制度及运转表格等部分。 (七)参与员工的招聘与培训 第 29 页 通常，客房部的员工招聘与培训，需由人事部和客房部共 同负责。在员工招聘过程中，人事部根据饭店工作的一般要求， 对应聘者进行初步筛选，而客房部经理则负责把好录取关。培 训是部门开业前的一项主要任
48、务，客房部经理需从本饭店的实 际出发，制定切实可行的部门培训计划，选择和培训部门培训 员，指导其编写具体的授课计划，督导培训计划的实施，并确 保培训丁作达到预期的效果。 (八)建立客房档案 开业前，即开始建立客房档案，对日后的客房管理具有特 别重要的意义。很多饭店的客房部就因在此期间忽视该项工作， 而失去了收集大量第一手资料的机会。 (九)参与客房验收 客房的验收，一般由基建部、工程部、客房部等部门共同 参加。客房部参与客房的验收，能在很大程度上确保客房装潢 的质量达到饭店所要求的标准。客房部在参与验收前，应根据 本饭店的情况设计一份客房验收检查表，并对参与的部门人员 进行相应的培训。验收后，
49、部门要留存一份检查表，以便日后 的跟踪检查。 (十)负责全店的基建清洁工作 客房部在全店的基建清洁工作中，扮演着极其重要的角色。 该部门除了负责客房区域的所有基建清洁工作外，还负责大堂 等相关公共区域的清洁，此外，还承担着指导其它一些部门的 第 30 页 基建清洁工作。开业前基建清洁工作的成功与否，直接影响着 对饭店成品的保护。很多饭店就因对此项工作的忽视，而留下 永久的遗憾。客房部应在开业前与饭店最高管理层及相关负责 部门，共同确定各部门的基建清洁计划，然后由客房部的 PA 组， 对各部门员工进行清洁知识和技能的培训，为各部门配备所需 的器具及清洁剂，并对清洁过程进行检查和指导。 (十一)部门的模拟运转 客房部在各项准备工作基本到位后，即可进行部门模拟运 转。这既是对准备工作的检验，又能为正式的运营打下坚实的 基础。 二、客房部开业准备计划 制定客房部开业筹备计划，是保证部门开业前丁作正常进 行的关键。开业筹备计划有多种形式，饭店通常采用倒计时法， 来保证开业准备工作的正常进行。倒计时法既可用表格的形式， 又可用文字的形式表述。以下是一份用文字表达的开业前工作 例：某饭店客房部开业前准备工作计划 (一)开业前第 17 周 与工程承包商联系，这是工程协调者或住店经理的职责， 但客房部经理必须建立这