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1、精品文档 . 销售中心水吧服务岗位职责 1. 岗位 说明 1） 水吧台上班时间规定： 08:00-19:00 ；F 班：08:00-12:00/14:00-18:00;G班： 10:30-19:00 ；A2班：09:00-17:30( 注明： A2顶替露天咖啡厅岗 12:00-14:00) 2） 水吧服务岗位配置： 3 人，包含休假在内。 3） 咖啡厅岗上班时间规定： 09:00-12:00 ；14:00-18:00 4） 水吧岗固定人员：李晓慧、蒋小洁、陈一丽、王燕； 5） 咖啡厅岗固定人员：沈易佳 2. 岗位 职责 1）为来访客户提供饮品茶水服务； 2）出品饮品和现磨咖啡； 3）保持吧台区
2、域台面整洁； 4）饮具和餐具的清洗消毒； 5）及时补充吧台物资（消耗品）； 6）收集客户的意见、建议及现场问题点； 3. 班前 准备 1）检查使用工具和吧台物资情况，异常情况及时登记并报告直属上级 2）自检仪容仪表，以饱满的热情进入工作状态 4. 工作服务流程 服务准备：确定工 具、物料充足 迎客：保持良好的 站立姿势，微笑迎 接客户 接待：询问客户需 求，制作及送上饮 品，添水等 客户离开后清理 桌面，清洁饮具 精品文档 . 5. 服务 动作规 范 吧台工作间站立姿 势，等候客户。 客户坐下 1 分钟内，微 笑主动询问，“您好， 请问您需要什么饮品” 热情礼貌送上饮 品。 5-10 分钟内为
3、客户添 茶水，保持饮品 8 分 满。 6. 工作 注意事 项 1）客户坐下后，要微笑为客户送上凉温湿毛巾，并热情问候：“上午好/ 下午好，我们这 里为您准备了 -，请问您喝点什么？” 2）得悉客户需求后，对客人说：“先生、女士，请稍等”，给您准备好茶水。 3）上饮品后，要随时留意客户杯中的饮品，及时续添。 4） 送别客户，当客户离开时， 吧台服务员 2 分钟之内必须清理好客户使用的食品饮料杯具， 5 分钟内整好现场各种摆件和环境卫生。 5）准备好各种质量记录表，根据接待情况填写“销售中心水吧台工作记录表”及“客户接 待人数登记表”。 7. 下班 程序 1）检查使用工具情况和销售大厅物资情况，异
4、常情况及时登记并报告直属上级 2）填写物资领用记录、整理顾客意见 3）积极配合销售人员作好客户的接待工作，如果下班时间已到，仍有客户在场，需等客户 离开案场后再下班 销售中心水吧操作手册 精品文档 . 一、目的：规范销售中心水吧台工作规范，准确有效的服务客户。 二、范围：适用于神州半岛销售中心水吧台。 三、水吧服务员职责 1）为来访客户提供饮品茶水服务； 2）出品饮品和现磨咖啡； 3）保持吧台区域台面整洁； 4）饮具和餐具的清洗消毒； 5）及时补充吧台物资（消耗品）； 6）收集客户的意见、建议及现场问题点； 四、水吧员服务岗位要求 1、早上上班提前 10 分钟到达岗位，并整理好仪容仪表。 2、
5、仪容仪表 1）头发整齐美观，如留长发应将头发整齐的盘起。 2）面部清洁，施淡妆，不画眼影，不使用假睫毛。 3）手指整洁，无长指甲，无指甲装饰。 4）衣服合体挺括，无皱折，无污渍，鞋面整洁无灰尘。 5）不佩带夸张饰物，饰物不超过3 件。 3、站姿、走姿、蹲姿、指引手势礼规范。工作时表情应自然保持微笑。 4、站姿：收腹挺胸，目视前方，头正、肩平、身直，双手自然放于身前。 5、走姿：昂首挺胸，身体平稳，步幅适当，速度均匀。 6、蹲姿：屈膝下蹲，重心下移，臀部向下，上身挺拔。 精品文档 . 7、指引手势礼：手势礼分为三种：直臂式，手臂伸直与身体呈90度角，适用于远距离的方 向指引；摆臂式，手臂弯曲呈4
6、5 度角，肘部与身体间隔一拳，适用于近距离的方向指引； 斜臂式，手臂伸直与身体呈45 度角，适用于为客户服务请慢用的手势。 （四）接待客户前准备要求 准备物料工具，检查是否缺少物料，保证足够一天的用量，领取物资，做好登记。 1、吧台整理，水吧台面设施设备干净光亮无污迹，吧台用品摆放整齐，干净（由高到矮顺 序摆事实放）。 2、现场接待区整理 1）桌面用湿抹布擦干净后用镜布擦干，保证干净光亮无污迹，并保证桌面物品整洁。 2）检查烟灰缸，保持烟缸表面干燥、无印迹，保证客人离开烟灰缸清理洁净。 3）杂志栏上杂志及其他摆件摆放整洁。 4）沙发靠枕无灰尘，摆放整齐，拍打饱满，拉链朝下。 5）地毯无灰尘，无
7、污迹表面干净。 6）垃圾桶表面干净无污迹。 （五）接待客户的礼仪标准 1、客户坐下后，要微笑为客户送上凉毛巾，并热情问候：“上午好 / 下午好，我们这里为您 准备了 -，请问您喝点什么？” 2、得悉客户需求后，对客人说：“先生（小姐），请稍等”，给您准备好茶水，应使用托 盘将茶水端上。在上茶时，在客户右侧按顺时针方向进行上茶，按照小孩、老人、女士、男 士的顺序。矮茶几时，半蹲上茶；左脚向右上方迈45 度，顺势半蹲，右腿膝盖着地，下半 身随左脚 45 度倾斜，上半身朝正前方；高圆几时，弯腰把茶水放在客户面前；放茶水时， 手持杯子底部的三分之一处，左手端托盘向外打开， 以免客户碰到。 上茶水前应先
8、对客户说 “您好！您要的 XX ”，上茶后应对客户说“请慢用”然后后退两步转身离开。 3、上饮品后，要随时留意客户杯中的饮品，及时续添，一般情况，上茶后5 分钟续添一次， 第二次隔 10 分钟。添茶时，右手持茶壶，左手用白色方巾拖住壶底。如遇客人茶水倒溢， 应使用抹布和托盘，采用半跪半蹲的体姿，迅速将桌面的水渍清除，并使之干爽，续添时客 户杯中的饮品保持8 分满。 精品文档 . 4、客人在抽烟， 吧台人员应随时观察， 发现客户面前烟灰缸内烟头超过2 个时应及时更换。 如客户在渴茶点，发现烟缸里有纸巾包装袋，也要立刻更换。更换烟缸时，要做到轻拿轻 放，以免烟灰飘落至客人身上，将新的烟灰缸拿来换上
9、，将使用过的撤走。 5、准备好各种质量记录表，根据接待情况填写“销售中心水吧台工作记录表”及“客户接 待人数登记表”。 6、送别顾客，当客户离开时， 吧台人员在 2 分钟之内必须清理好客户使用的食品饮料杯具， 5 分钟内整好现场各种摆件和环境卫生。 7、熟练掌握吧台各种饮品勾兑方法、简单果盘制作方法和吧台设备的使用方法。 8、随时清洁吧台卫生，并对各种器具进行清洗处理。 （六）销售中心现场巡查 1、每一小时对接待区域进行一次全面的检查整理，包括大厅、影视区、咖啡区、洽谈区、 贵宾区。 2、保证摆件完好无丢失，桌面光亮整洁无污迹，桌椅和各摆件摆放整齐，纸巾摆放整齐折 成三角形， 烟灰缸内的烟头不
10、能超过两个，垃圾桶存放量不能超过其容量的三分之二，地面 不能出现果皮和食物残渣等杂物，靠枕整洁； 在巡查过程中， 若发现异常应及时知会相关人 员处理。 3、统计吧台的物品，对物料及时申请采购补充。 4、在吧台服务区域和工作区域内任何位置不得出现污迹。 5、服务区域内不能摆放任何与工作无关的物品，保洁用品统一摆放到保洁工具房内，吧台 保洁用品摆放在柜内。 6、工作时间内禁止在接待区接电话，一定要接电话可以在吧台仓库里，但时间不能超过3 分钟；严禁脱岗、坐岗、在水吧台区域看杂志、书籍、玩手机；严禁工作时嬉笑打闹。 7、在吧台站岗时严格按照公司服务礼仪执行，严禁出现不雅的站姿和依附的站姿。 8、下班前半小对销售中心整个区域卫生再次进行打扫，并统计吧台的各种物资完成盘点表 的填写。 精品文档 . 9、下班前清洁抹布、托盘布、垫布、器具等，抹布、托盘布、垫布每星期漂白一次。 10、吧台上的物品撤回摆放整齐， 并对接待区进行再次检查整理。将吧台易耗品放入柜并锁 上。