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1、精品文档 . 创意之都售楼处物业管理方案 第一部分 售楼处组织架构 共计 10 人 第二部分 服务内容 一、保洁组：总体负责售楼处室内外卫生的日常维护，对售楼大厅及室外道路实行专人 清洁。 二、机电组：处理维护售楼大厅、办公室及小公园的各类机电设施、设备。 三、保安组：负责售楼处公共秩序的安全管理、配合售楼处现场巡逻及车辆引导，处理 突发事件等各项安全保卫工作 第三部分 服务设施配置建议 放置位置品名放置位置品名 售楼处大堂 背景音乐 吧台 咖啡机 影音系统饮水机 主管 1 人 保 洁 员1 人 （办 公室） 车场 及巡 逻岗 1 人 保 安 （ 形 象 岗） 2 人 保 洁 员 2 人 （
2、售 楼 大 厅 内 外 保 洁 绿 化 员2 人 （ 小 公园 机 电 工1 人 精品文档 . 雨伞架研磨机 雨伞电热水壶 三套制饮器械 擦鞋机茶具 吸水脚垫杯具 红地毯托盘 遮阳伞水牌 洽谈室 挂衣架消毒柜 垃圾桶纸巾盒 烟灰缸 样板间 沙发 冰箱鞋套机 香薰灯储物篮 放置位置品名放置位置品名 安保用具 灭火器 物业办公室 电脑 对讲机打印机 手电筒塑封机 雨衣电话机 雨鞋急救箱 货架 卫生间 洗手液盒饮水机 壁挂式抽纸盒急救药品 干手机文件柜 圆盘形卫生纸盒档案柜 一次性马桶坐垫办公桌 烟灰盘 废纸桶 自动喷香器 第四部分 服务标准和要求 精品文档 . 部 门 服务 人员 服务 内容 服务
3、标准 保 洁 组 保 洁 员 常 态 保 洁 1. 负责售楼处公共区域的随机性清扫，重点保证卫生间、 接待区、洽谈 区、多媒体展示台的卫生清洁，始终保持洁净优美的环境 2. 办公区域及沙盘保证每日清洁一次，并及时收取接待区、 洽谈室的纸 杯和更换烟缸。 3. 在客户进入样板间之前负责换鞋套区域的服务工作，负责样板间的随 机性清扫，并注意对样板间中的展示品进行看护和擦拭。 4. 负责售楼处公共区域的随机性清扫及步行梯的卫生清洁， 5 重点保证卫生间、签约区、茶水间、并及时收取接待区、洽谈区的纸 杯和更换烟缸，始终保持洁净优美的环境。 办公区域保证每日清洁一次。 保 安 组 保 安 员 门 岗 形
4、 象 岗 1. 跨立站岗 , 要求精神振作，挺胸收腹，上体正直。 2. 车辆距离门岗 3-5 米敬礼引导来访客人及车辆方向 3. 打手势准确的引导客人到达停车位置 4. 为客人开车门礼貌问好并安全提示 5. 车辆停稳后，检查车辆是否完好，有无擦伤、损坏，有无车牌丢失并 提示车主关好车窗、车门。 6. 发现有利用访客时间张贴广告、推销、宣传等行为立即前往制止， 并 通知保安队长或附近保安员员（巡逻员）协助劝出。 7. 积极给予客户提供帮助， 对客户提出的要求或疑问及时解说，遇到疑 难问题或无法解答疑问时及时与领班、或相关专业人员取得联系进行及 时处理。 8. 灵活关注送货、 施工人员活动区域，
5、对超出活动区域给予劝归， 并制 止溅踏绿化地带。 9. 用四勤来判断消防安全、突发事件、物品安全， （眼勤、嘴勤、手勤、 腿勤）来测定安全管理预防事件发生。 巡 逻 1. 在巡逻过程中与客户或同事领导擦肩而过时要往旁边靠一下，并轻松 礼让，同时说声“您好” 。绝不允许无视他人的存在。 2. 在巡逻过程中， 如发现有损坏公共设施和践踏花草树木的客户，安保 人员首先要敬礼， 并礼貌的制止， 同时跟客人做好解释工作， 注意说话 的语调，并做好巡视记录。 精品文档 . 岗3. 对待客人的求助要尽可能的提供帮助，如遇无法解决的问题， 及时请 示相关负责人，给客人提供周到、细致、准确的服务。切忌不懂装懂。
6、 4 巡查施工单位是否有人违规动火。 5 按指定区域认真巡查，当发现安全隐患适应迅速查明原因，做好详细 记录。 6 能够解决的就地处理，不能解决的汇报领班等待指令，同时控制好现 场秩序，等到领导到来协同处理。 7 装修绿化：垃圾是否按规定装袋摆放、施工材料是否堆放整齐，如有 发现立即劝阻情节严重的立即通知当班领班处理。 8 门窗是否关闭、水电是否关闭、是否有异味、如果发现有异常情况应 立即报告领班处理。 9 对巡逻过程中发现的问题，要认真做好记录。 10 提醒入园客户不可踩踏绿地、攀爬高台。 11 对园林内设施及卫生进行监督，如有问题，及时通知相关部门。 第五部分 各级岗位职责 一、售楼处主管
7、 协助经理做好物业服务品质的提升和监督。 负责保安、保洁、工程人员的日常管理。 履行品质监督作用，严格按照【售楼处物业服务标准】工作内容对员工日常工 作标准进行检查和督导。 发生紧急事件时，组织足够保安警力赶到现场维护秩序，采取合理手段控制事 态发展，避免造成较大影响。处理、解决紧急事件后，应将事情的经过及结果 以事故报告的形式提交给上级领导； 每天按照各项工作标准至少对管家服务、工程进度、保安执勤、保洁卫生进行 三次检查和多次的巡查。 每周、月向项目经理汇报质检结果并召各专业负责人质检会议，针对内审不合 格项目，制定纠正措施，并组织实施。 本着对工作认真负责，实事求是的原则，对各专业月度服务
8、进行评估，出具评 估结果。 精品文档 . 参加公司及部门开展的各项培训、学习、训练，不断提高自身的服务意识和素 质，弘扬和落实公司管理理念和企业文化。 严格遵守劳动纪律及各项规章制度，尊重上级、关爱同事、服从管理，积极完 成上级交给的各项工作任务。 落实工作计划制度： 每日工作： 协助项目经理对各专业执勤、服务、清洁、工作进行检查。 组织召开各专业负责人每日质检会议。 （2）每周工作： 对本周质检内容进行讲评并提出相关要求。 对各种记录进行一次抽查和物品盘点。 向项目经理汇报上周质检工作总结和本周质检工作计划。 每月工作： 向项目经理汇报月度工作总结及下月工作计划。 五、门童迎宾 以饱满的军姿
9、、良好的形象、合体的着装，展现南湖壹号售楼处物业人员的精神面貌和 高端的服务品质。 配合其他岗位、部门为客户提供细致、贴心的服务。 参加公司及部门开展的各项培训、学习、训练，不断提高自身的服务意识和素质，弘扬 和落实公司管理理念和企业文化。 在客人距离门口 3 米的距离就要鞠躬问好（行 15 度鞠躬礼，同时说欢迎光临、南湖壹号）。 话音一落马上帮客人开门，让客人进入接待中心。 雨雪天时门童迎宾应在门前放置伞架，协助客人将雨伞套入伞套或置于伞架后，再请客 人进入售楼大厅。 如客人携带宠物， 为保持售楼处及样板间的整洁， 门童迎宾可找合适的地方将宠物拴好。 严格按照服务流程的要求和标准及时为来访人
10、员，提供热情周到的服务。 团结协作，配合其他各岗、各部，做好园区的安全防范及客户接待工作。 严格遵守劳动纪律及各项规章制度，尊重上级、关爱同事、服从管理，积极完成上级交 给的各项工作任务。 七、工程人员 熟悉南湖壹号项目的整体水、电及楼宇结构，做到有报修第一时间到达。 精品文档 . 做好项目日常的公共设备、设施的维修巡检、记录工作，排除因设备、设施的损坏 而造成的安全隐患。 与开发施工单位保持良好的沟通交流关系，以便工作顺利开展。 及时完成各专业的报修工作，做好维修记录。 对维修用工具做好日常的保养、维护等工作，为公司节约维修成本。 对损坏且暂时无法修复的设备、设施做好详细记录，及时向项目经理
11、汇报。 6、完成领导交办的其他工作 八、保安人员 以饱满的军姿、良好的形象、合体的着装，展现南湖壹号服务人员的精神面貌和高端的 服务品质。 为售楼处提供安全、高效、礼貌的保安及迎宾服务； 熟悉掌握园区的基本情况，见到客户、上级、公司及甲方领导，必须敬礼问好。 维持停车场的秩序，保持畅通和有序状态，维护企业形象； 坚持礼貌用语，保持正确的站立、动作姿势，以微笑来迎接惠顾售楼处的客户，并尽可 能对客户的提问给予满意的答复； 积极规范、有序的对来访车辆引导其按照要求停放在指定车位上。 发现有客户遗留物品应立即报告并上交，严禁擅自打开遗留物品； 下雨天应站在门前发放雨伞套，协助客户将雨伞装入伞套后再进
12、入售楼大厅； 夜班定时巡查外围、走廊和各区域重点设施； 检查大厅内灭火器是否正常、照明指示灯是否正常工作； 如发现设施被毁坏须予以记录并通知经理； 如果发现火警，迅速赶到现场扑灭初起发生的火灾并查明原因。 严格遵守劳动纪律及各项规章制度，尊重上级、关爱同事、服从管理，积极完成上级交 给的各项工作任务。 十、保洁人员 为售楼处提供高效、高质量的清洁维护服务； 保持整洁仪容仪表； 对客户询问礼貌解答； 负责大厅地面的不间断清洁； 负责大厅内各种设施的清洁； 负责卫生间清洁； 精品文档 . 负责办公区域的清洁； 负责门窗清洁； 负责样板间的清洁及成品保护； 负责外围清洁。 严格遵守劳动纪律及各项规章
13、制度，尊重上级、关爱同事、服从管理，积极完成上级交 给的各项工作任务。 第六部分 各项工作标准 一、保安员管理标准： （一）仪容仪表： 服装： 服务铭牌： 员工上岗须佩戴铭牌、绶带，统一戴在左胸，位置与地面平行，不得歪斜。 铭牌应字迹清晰完整，绶带整洁完整。 3. 个人卫生： 员工上岗前应整理个人卫生，做到整洁、干净、无异味。 皮鞋保持清洁光亮。 头发要经常清洗、梳理，不得留奇异发型、保持整齐。 男员工每天刮胡子。 不可以佩戴多余饰品，饰品简单大方，不得纹身。 手部保持清洁，经常修剪指甲，长度适中，无污垢。 （二）形体动作： 1. 站姿： 站立服务采用跨立式。 站姿应优美，精神饱满，表情自然，
14、面带微笑。 站立时应两眼平视或注视服务对象，不斜视客人或东张西望。 2. 走姿： 行走时动作文雅，面带微笑，自然大方。 两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，不左右摇摆，无八字罗圈腿。 步速适中（每步 45cm ，每分钟 90 步） ，注意前方。与客人相交时，微笑问好，侧身让道。 引导客人行进时，主动问好，指示方向，走在客人右前方1.5-2 步距离处，身体略微倾 精品文档 . 向客人。 行进中与客人交谈，应走在客人侧面0.5 步距离处或基本与客人保持平行，转弯先向客 人示意指示方向。 3. 坐姿： 当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端正、自然、面带微笑。 两脚并齐，两手垂于体测或放在两腿上
15、，重心垂直向下，双肩平稳放松。 坐下服务或与客人交谈时，两眼注视客人，精神集中，不斜视客人。 4手势： 为客人服务或与客人交谈时，手势正确，动作优美、自然，符合规定； 手势幅度适中，客人容易理解，不会引起客人误会或反感； 使用手势时，尊重客人的风俗习惯，注意同语言结合，不用可能引起客人反感的手势。 （三）服务质量 1. 主动热情、客户至上： 牢固树立客户至上，客户满意第一的观念，以高度的责任心对待本职工作。 想客户之所想，急客户之所急，服务于客户开口之前。 注重礼貌，态度和蔼，待客诚恳，一视同仁。 2. 耐心周到，体贴入微： 服务有耐心，不急躁、不厌烦、操作认真。 不怕麻烦，有忍耐精神，忍辱负
16、重，一视同仁。 3. 礼貌服务，举止文雅： 注重仪表仪容，感官庄重、大方。 说话和气，语言亲切，称呼得体，使用敬语。 服务操作和举止言行文明、大方、规范。 尊重服务对象的风俗习惯，注重自身的礼貌修养。 4. 助人为乐，施以亲情： 亲情对待所有服务对象，尤其对老弱病人应主动照顾、细致服务。 对残疾人服务更要细心周详，体贴入微。 努力为有困难的客人提供帮助，对客人的求助不要说“不”。 （四）工作纪律： 严格遵守工作时间，不迟到，不早退，不无故旷工，不擅离职守，自觉请销假。 认真做好班前准备工作和交接班工作，没有接班不准擅自离岗。 精品文档 . 上岗前不准喝酒和吃有异味的食物，上岗时不准喝带有酒精性
17、饮料。 上岗时不准吃零食、吸烟、聊天、打闹，不准做与工作无关的事情，不准接打私人电话。 不准向客人索要物品、小费，不准擅自接收客人礼物。 不准讽刺、刁难、挖苦客人，严禁与客人争吵、打斗。 不准乱动客人设备、物品不准私拿客人遗弃或遗失物品。 不准私自动用或侵占公物。 不准向客人泄漏单位内部情况。 员工有事情不能按时出勤时，应及时办理请假手续，并在接班前获得领班的批准。 （五）言行禁止： 禁止在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。 禁止在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎，搓泥垢，抓头痒，修指甲。 禁止在客人面前剔牙、打饱嗝。 禁止随地吐痰，乱扔果皮纸屑、烟头或杂物。 禁止袒胸露怀，卷袖撸腿，歪带帽子，随意蹲
18、坐。 三、保洁员管理标准： （一）保洁员管理目标： 示范区达到 5s 标准(整洁度、舒适度、美感度)。 室内温度保持（夏季25 度、冬季 22 度） 。 保持室内空气清新，干湿适宜。 销售大厅整体环境较洁净，办公物品摆放有序。 接待区域：地面整洁光亮，桌椅摆放整齐。 前台接待区：台面光亮整洁，接待台下无杂物。 办公区域：办公桌、地面无污垢。 样板间：专人负责保洁、整理，有客户看房时热情服务并简单介绍。 销售大厅的音乐以柔和、抒情为主，音量适中（背景音乐播放由水吧人员负责） ；灯具照 明无缺失、熄灭、闪烁等现象，如有灯具需维修、更换，报告主管，维修应在24小时内 修复，如不能按时修复，应给予答复
19、； 沙盘有破损、照明不亮等情况报告主管，维修应在24 小时内修复，如不能按时修复，应 给予答复； （二）保洁时间： 每日上午 9：30 以前集中清扫园区， 9:30 之后留有一人清理园区，其他人员清扫各售楼 精品文档 . 处、样板间。特殊情况可随时处理。 除定时打扫外，在不打扰客户及工作人员的前提下，以随时发现脏污随时清理为原则， 随时保持地面、台面整洁。 访谈区客户离开后， 3 分钟内清理接待桌的烟灰缸、水杯等，桌椅摆回原位。 卫生间应随时打扫，每3 小时清理一次，并填写卫生间保洁记录表。 （三）保洁员管理标准： 注意保持个人卫生，男员工不得留胡须，女员工不得浓妆艳抹及佩戴过多的饰物，工作
20、服干净平整，佩戴胸卡上岗。 在工作中保持良好仪态，手不插兜，行走轻稳。 工作时间禁止闲逛，嬉笑打闹、聊天，吃东西或做与工作无关的事情。 岗前不得喝酒，吃有刺激性气味的食物，工作中不得外出，串岗，下班后更换服装离岗， 不得无故逗留。 员工必须按规定的班次上岗，提前10 分钟到岗，做好班前准备，不得无故早退、迟到， 未经批准不得私自换岗。 员工有事情不能按时出勤时，应及时办理请假手续，并在接班前获得领班的批准。 使用礼貌用语，态度热情，注意礼让。操作时如需对方配合，要征得对方同意。 如需进入房间工作，先敲门并报名身份，征得同意，方可进入，开关门要轻。 不得对客人指手划脚，品评议论，有问题及时向上级
21、报告，不得与客人发生争吵，不得 私自收集废品或擅自处理。 使用指定的员工通道出入售楼处，除工作需要外，并主动出示证件，配合保安人员的工 作。 不得随意搬动拨弄消防工程设备、按钮等。 掌握保洁常识，一般保洁部分严禁使用强酸、强碱、钢砂、锋利器具，避免破坏建筑物 材质。 爱护财物，挪动物品应轻拿轻放，避免磕碰，发出噪音，工作完毕恢复原位。 工作中要集中精力，注意安全 ，进行湿作业或高空作业时要设立作业告示牌，避免污染， 伤害客人。在操作中尽量避免扬尘，溅洒液体，油污及其它。 搬运物品及清运垃圾时不得在地面托拽行走，防止划伤污染地面、墙面。垃圾运到指定 定点，严禁乱扔乱倒。 检查卫生间各类易耗品的使
22、用情况及时补充卫生间手纸、洗手液、擦手油和卫生球；每 日上午 8：00 以前，下午 16：30 以后清运所属区域垃圾，特殊情况可随时处理。 精品文档 . （四）清扫保洁应注意事项： 【售楼处内】 避免在客户集中时清扫。 在看到地上有纸屑烟头等物后应及时拾起。 注意售楼处的通风机空气流通。 【办公室】 对办公室的日常清扫，由于受时间制约 ，需要在规定的时间内迅速完成作业，作业路线、 作业程序、作业时间，要求作业人员按计划作业，动作利索快捷。 进入办公室作业时，最好由2 人以上同时进入，并注意不做令人怀疑的动作，以免产生 误会。 擦拭办公桌时，桌面上的文件、物品等不得乱动，如发现手表、项链、钱包等
23、贵重物品， 应立即向保安部门报告。 吸尘器噪音大，室内吸尘作业可安排上班前或下班后进行。 管理办公室的钥匙必须有严格的制度，除指定人员外，不得交于任何人员。 【卫生间】 清理卫生间所用的工作应专用，使用后应定期消毒，与其它清扫器具分开使用、保管。 作业时应在现场竖立“正在清扫”的告示牌，以便客人注意，予以配合。 注意卫生间的通风，按规定开关排风扇。 （五）操作规范及细则： 【售楼处内】 先使用扫把扫除垃圾尘土，再用拖布拖擦1-3 遍（如地毯要吸尘）。而后视情况巡视。 清倒烟灰垃圾桶，并将烟灰垃圾桶冲洗干净，将地擦干净后，按原位摆好。 按预定顺序，依次擦拭门窗、墙壁饰物、镜面、开关座、插座盒、消
24、火栓。 消防门、标示牌、风口、踢脚板等（墙面积大为定期作业，可穿插在日常清扫中进行， 即每天只做一段）。 【办公室的清扫】 备：准备好清扫工具，水桶、抹布、清洁剂、垃圾袋、吸尘器。 进：室内有人者，应先打招呼，得到允许后再作业。 查：进入办公室后，先查明有无异常现象，有无客人遗忘的贵重物品，有无已损坏的物 品，如发现异常，先向领班报告后再作业。 倒：清倒烟灰缸，纸篓、垃圾桶。倒烟灰缸时要检查烟头是否完全熄灭。清倒纸篓，集 精品文档 . 中垃圾袋时，应注意里面有无危险物品，并及时处理。 擦：从门口开始，由左至右或右至左，擦拭室内家具时由高到低，先里后外，擦墙壁时， 重点擦墙壁饰物、电开关插座、空
25、调风口、踢脚板、门窗、窗台等。 整：台面、桌面上的主要用品，如电话、台历、台灯、烟灰缸等擦拭后应按习惯的固定 位置摆放，报纸、书籍码放整齐，文件资料及贵重物品不动。 吸：按照先里后外，先边角，桌下，后大面积顺序进行吸尘作业，椅子等设备挪后要复 位摆好，发现局部脏污应及时处理。 关：作业结束后，保洁人员退至门口，环视室内，确认质量合格然后关灯，锁门。 【样板间的清扫】 备：准备好清扫工具，水桶、抹布、清洁剂、垃圾袋、吸尘器。 进：样板间内有客户参观时不允许作业。 查：进入样板间后，先检查有无异常现象，有无客人遗忘的贵重物品，有无已损坏的物 品，如发现异常，先向主管报告后再作业。 擦：从门口开始，
26、由左至右或右至左，擦拭室内家具时由高到低，先里后外，擦墙壁时， 重点擦墙壁饰物、电开关插座、空调风口、踢脚板、门窗、窗台等。 整：样板间内摆放的物品，如电话、台历、台灯、装饰品等擦拭后应按习惯的固定位置 摆放，报纸、书籍码放整齐。 吸：按照先里后外，先边角，桌下，后大面积顺序进行吸尘作业，椅子等设备挪后要复 位摆好，发现局部脏污应及时处理。 关：作业结束后，保洁人员退至门口，环视室内，确认质量合格然后关灯，锁门。 【卫生间的清扫】 备：作业前准备好以下器具，扫帚、簸箕、水桶、抹布（两条以上异色毛巾，深色为便 器专用，浅色擦其它）、坐便消毒药剂以及手纸、香液、香球等。 冲：进入卫生间首先放水将小
27、便池、坐便器冲洗。 倒：扫除地面垃圾、清倒纸篓、垃圾桶，同时将手纸篓、垃圾桶冲洗干净。 洗：按照先台面，后便池的顺序，逐项逐个刷洗卫生间设备。卫生间坐便器要用专用毛 刷、毛巾、百洁布等刷洗，然后再用清水冲洗，用抹布擦干净。便器存在臭味是因为便 器里部边缘存有污垢，特别是小便器的漏子和大便器的下部，冲刷时应特别注意。 擦：用浅色抹布擦拭门窗、隔板、墙面、镜面、烘手器等。 拖：用拖布擦净地面，注意边角犄角，注意小便池周围不要留有水迹。 补：补充手纸、皂液、手油、垃圾袋等，手纸要上好，撕口留在外侧，折成三角，压在 精品文档 . 护板下。 喷：按规定洒除臭剂、清香剂。 撤：撤去“正在清扫”告示牌，把门
28、关好。 （六）保洁巡查管理 1. 巡查时间及线路： 每日分三次巡查： 10：30、 14 ：30、 17 ：30 巡查路线： （1）室内：售楼大厅、前台沙盘区及次接待区住接待区、水吧辅助接待区卫生 间办公区楼梯间更衣室、会议室样板间。 （2）室外：示范区主入口园林及广场。 2、巡查标准： 【室内部分】 （1）售楼大厅及前台： 所有门窗玻璃是否光明透亮，无清洁分界线、水迹、指纹、胶印等。 大门及门把手是否洁净，无手印、指纹、污迹，无破损。 地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹。 墙面无油迹、污迹、印迹、无张贴物。 各台面整体整洁，无杂物、报刊、灰尘、污迹、水迹等。 LOGO 背
29、景墙字体是否完整，无积尘。 照明灯无积尘、污迹、破损，开关正常。 是否擦拭门窗、窗台、镂空隔断、栏杆、背景墙、暖气片、墙壁饰物、镜面、开关座、 插座盒、消火栓、消防门、标示牌、风口、踢脚板等各类设备及物品，是否无积尘、无 污迹。 是否清倒烟灰垃圾桶并清洗干净，将地面擦洗好后，桌椅是否按原位摆好。 绿植叶子保持旺盛，叶子无污迹、灰尘、枯黄，盆、瓶内无杂物、落叶。 （2）沙盘及次接待区： 地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹。 墙面无油迹、污迹、印迹。 是否擦拭墙面展板并挂正，画面上无污迹、破损。 沙盘模型是否擦净，无破损，无杂物、灰尘、积土、污迹等。 精品文档 . 接待台面饰物
30、是否摆放整齐统一，无杂物、报刊、灰尘。 污迹、水迹，客人离开时，烟灰是否清理，无剩余、无污迹。 销售资料展示架是否摆放整齐统一，是否美观。 （3）主接待区、水吧及辅助接待区： 门窗玻璃是否光明透亮，无清洁分界线、水迹、指纹、胶印等。 地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹。 接待桌椅是否擦净，无灰尘、污迹、油迹、杂物、垃圾、破损、摆放是否整齐，客人离 开后是否及时摆放整齐。 各类物品是否整洁，资料架资料是否摆放工整。 沙发等座椅是否有污迹、明显座印、杂物等。 绿植保持旺盛，叶子无污迹、灰尘、枯黄，盆、瓶内无杂物、落叶，无破损。 水吧吧台是否整洁光亮，台面无杂物，台下无垃圾、杂物
31、堆放，整洁。 （4）办公区： 地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹。 墙面无油迹、污迹、印迹。 是否擦拭墙面、门窗、墙壁饰物、开关座、插座盒、标示牌、风口、踢脚板等，并无污 迹、手印、破损。 是否擦拭办公家具，无灰尘、污迹、油迹，注意桌面如电话、台历、台灯、烟灰缸等， 是否按习惯的固定位置摆放，报纸、书籍码放整齐。 客户档案柜子表面是否无灰尘、油迹、印迹。 办公设备（电话、电脑、打印机、扫描仪等）无灰尘、污迹。 办公桌椅是否洁净，摆放整齐，无污迹、印迹，电话线无缠绕、无尘、无摆放凌乱现象。 是否清倒烟灰缸、纸篓并套入垃圾袋。 （5）卫生间： 是否擦净地面，地面无垃圾、杂物，特
32、别注意边角犄角，注意小便池周围不要留有水迹。 地面无污迹，印迹，墙角无挂灰。 洗手池台面、镜面无积水、水迹、污迹、杂物，洗手盆无污迹、锈迹、无异味。 便池用水冲洗干净，无污垢、异味，特别是小便器的漏子和大便器的下部。 是否擦拭门窗、隔板、墙面、镜面、烘手器等。 是否补充手纸、皂液、手油、垃圾袋等，手纸要上好，撕口留在外侧，折成三角，压在 护板下。 精品文档 . （6）楼梯间： 楼梯口，台阶无积水、溜滑、污迹、破损、灰尘。 地面无污迹、烟头纸屑等杂物。 台阶扶手无灰尘、污迹、破损。 灯具无灰尘，开关正常。 （7）更衣室： 地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹。 墙面无油迹、污迹
33、、印迹。 保持更衣室的整洁，禁止随地乱扔果皮、烟头、纸屑。 (8) 样板间： 入户门处鞋套摆放整齐，座椅无尘、无杂物、污迹、油迹。 标识牌无积尘、污迹、破损，并摆放整齐。 玻璃是否光明透亮，无清洁分界线，水迹、指纹、胶印。 墙壁无污迹，油迹、印迹，壁纸无裂口、起跷。 地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹。 室内物品（沙发、家具、饰品）无污迹、破损，无杂物，摆放整齐、无缺失。 地毯无变色、霉变、沙粒、积土、污迹、灰尘、脚印、泥、沙、虫。 绿色植物或鲜花保持旺盛，无叶子枯黄、花朵凋谢、花盆（瓶）无污迹、无破损。 金属质地物品无锈迹。 阳台、露台无堆放杂物，阳台玻璃围栏无积尘。 【
34、室外部分】 小区主入口及展示区、广场、园林等室外区域： 室外所有指示牌、标识牌是否无积尘、污迹、泥迹、水迹、破损； 室外所有地面无落叶、积尘、污迹、垃圾、杂物、动物粪便等； 草坪平整、无大面积泥土暴露，无枯黄、斑枯、无垃圾、杂物等； 垃圾箱是否及时清倒，并用清水冲净，擦干，无水迹、泥迹、污迹； 第七部分 客户接待服务流程 一、保安人员工作流程： 【一号岗】客户进出售楼处： 精品文档 . 大门岗和车场岗实行单人执勤制，分工明确。大门口为1 号岗位，保安人员必须时刻关 注途径车辆情况，随时准备迎候客户。车场岗为2 号岗位，负责车场管理、巡视（指挥 车辆做好客用车场和内部员工车辆的有序停放。避免车辆
35、在不知的情况下被刮蹭或侵占 客用停车位），对岗位区域内发生的异常情况应认真核对并及时上报，车辆停放要整齐、 有序。确保进出车辆畅通。 1 、未预约客户的接待流程 大门岗：出入车辆要求要敬礼，并进行简单的询问：“先生 / 小姐您好！欢迎您参观南湖 壹号别墅，请问您是否有预约。 ” 客户： “没有预约。” 大门岗：请问您怎么称呼 / 请问您贵姓？请您稍等，我现在为您联系一下接待中心销售， （联系客户经理确认是否可接待客户，得到确认后，指挥车辆进入，并使用对讲机通知 门岗、客服管家及客户经理客人到访尊姓），大门岗要对所有车辆进行登记。 耳麦：1. 奔驰 600 初访 2.奔驰 600 约访 张三 的
36、客户 通过耳麦告知其他岗位来访车辆的品牌及型号、置业顾问姓名，这时其他岗位要做好迎 接的准备。 2、预约客户的服务流程 大门岗：出入车辆要求要敬礼，并进行简单的询问：“先生 / 小姐您好！欢迎您光临：南 湖壹号别墅，“先生 / 小姐您好！请问您是否有预约。 ” 客户： “有预约。” 大门岗： ”先生请问您贵姓，预约时预留的姓名？” 大门岗：请您稍等，我现在为您联系一下接待中心，（联系客户经理告知客户预留的姓名， 确认是否可接待客户，得到确认后，指挥车辆进入，并用对讲机通知门岗、客服管家及 客户经理某某先生 / 女士到访）客户经理与客服管家走下台阶共同迎接客户。大门岗要对 所有车辆进行登记。 耳
37、麦：1. 奔驰 600 初访 2.奔驰 600 约访 张三 的客户 通过耳麦告知其他岗位来访车辆的品牌及型号、置业顾问姓名，这时其他岗位要做好迎 接的准备。 3、对有重要活动非预约客户不能进入的服务流程 大门岗：出入车辆要求要敬礼，并进行简单的询问：欢迎您参观南湖壹号别墅“* 先生/ 精品文档 . 小姐，您好！请问您是否有预约。 客户： “没有预约。 大门岗：对不起今天有大型活动，不先提前预约是不能够进场参观的，请您谅解！”您可 否提前预定下次参观时间， 我们的客户经理会根据现场情况做统一安排。”如客户要求简 单了解项目情况，可向客户介绍项目的产品类型、户型面积范围、总价范围。项目详细 信息可
38、在客户填写完预约函后，由客户经理安排时间为客户做全面的讲解。 【二号岗】客户开车进入园区指引 客人车辆驶入停车场后，车场保安2 号岗要熟练、准确的引导客人停车入位。对于女性 驾车者，以及狭窄车位必须要予以协助。车辆停放不正、占据2 个车位的，要礼貌的提 请客户将车重新摆放入位。待车停好后，车场保安主动上前按标准礼仪打开车门，并使 用礼貌用语问候， xx 先生/xx 女士您好，停车后由保安引领进入售楼处，将客户转交给 客户经理和客服管家。 私家车座位的礼仪： 在我国如果是计程车，司机在前排左位，以其后排最右侧座位为首，后排最左侧座位为 次，后排中间座位再次，前排司机右侧座位最次。帮开门时应先开后
39、排右侧，再开后排 左侧，最后开前排车门。 如果是私家车，司机是主人，则座位应以驾驶座右侧为尊，后排右侧次之，后排左侧再 次，中间座最末。开车门次序也一样，但若有女士在列，则应先开后排右侧车门，因为 按国际通例，除非女宾要求，一般不坐前座。 开车门礼仪 当来宾乘坐的是私家车时，车场保安员应车停人到，站在车门轴一侧，一手将车门开至 90度，另一手手指并拢，手臂伸直，置于车门柜上沿，以防宾客头部碰撞车厢门框。一 般如果前后有人，先开后门；女士和男士同车，先给女士开，身微向车辆倾斜，见宾客 下车，用礼貌用语问候客人，表示欢迎，如“您好，欢迎光临”等。待宾客下车后，将 车门轻轻关上，示意司机离开。 当宾
40、客离开时，以同样的礼仪姿势为客人开车门，注意女士优先和尊老爱幼的原则，按 轿车车位的主次一一打开车门送宾客上车，最后轻轻关上车门并道别，并敬礼送客人离 去。 如果是雨雪天， 2 号岗位人员应及时为客人撑起备用雨伞，由迎宾人员护送至售楼处。 其他情况： （1）VIP 客户及发展商集团公司领导或政府相关部门领导莅临 精品文档 . 保安员根据客户或领导到访日期、所乘车辆数目事先预留出相应车位，客户或领导到访 后，由保安员引导客户或领导所乘车辆驶入售楼处停车场并安全泊入预留指定停车位， 为客人或领导开门，礼貌问候，指引到访人士前往售楼处大门； （2）乘坐出租车或步行到访客户 保安员引导客户所乘出租车辆
41、泊靠暂停车区域，为客人开启车门，礼貌问候并提示客人 携带好随身物品，所要发票。指引客人前往售楼处。询问客人离开时是否需要代叫出租 车，如需要叫车服务，及时通知大堂经理客户特征，提示在此客户快结束参观活动时， 通知 1 号岗拦截出租车。 二、迎宾接待工作流程： 全程引领 1. 接到来访通知后迅速抵达2 号岗门前， 2. 引领客户前往售楼处 3、仪态说辞 (1) “X 总/ 先生/ 女士您好！欢迎光临。我是这里的客户管家XXX ，您叫我 XX就行了，我为您提供全程引领服务” (2) “X 总/ 先生/ 女士您这边请”“X 总/ 先生/ 女士/ 各位，小心台阶 / 小心路滑 / 小心脚 下” 3.
42、将客户交接给客户经理，仪态说辞： “X总/ 先生/ 女士，这是客户经理XXX ” 4. 按客户需要提前通知样板间管家准备接待 5. 协助客户经理及协调水吧、样板间人员做好全程服务事宜。 三、门童接待工作流程： 经过前面的告知售楼处门童接待要注意观察客人距离接待中心的距离，在客人距离大门 口 5 米的距离就要鞠躬问好（行15 度鞠躬礼，同时说：欢迎光临南湖壹号） 。话音一落 马上帮客人开门，让客人进入接待中心。 标准流程： 已经提前告知销售部来访及来访情况 鞠躬 您好，欢迎光临 开门 指引手势里面请 其他情况： （1） 雨雪天时迎宾门童应在门前放置伞架，协助客人将雨伞套入伞套或置于伞架后， 精品
43、文档 . 再请客人进入售楼大厅； （2）如客人携带宠物， 为保持售楼处及样板间的整洁，门童礼宾可找合适的地方将宠物 拴好； 四、水吧人员服务流程： 1、客户洽谈期间： 客人参观期间，吧台服务人员随时观察客户需求，当客人在休息区，洽谈区就坐，或者 销售人员不足客人独自在售楼处参观、休息时应提供主动服务，询问客人需求，安排服 务和销售人员接待。 销售人员不足时，服务人员引领客户前往接待区【动作，左臂伸直、五指并拢、拇指微 屈】 ，到接待区后为客人 【双手】拉出座椅，并以手势请客人入座， 同时问明客户需求 （您 好，请问您喝点什麽？我们有咖啡、柠檬水和可乐等，好，请您稍後）。得到客户答复 后，立即按
44、照客户需求准备。 客户在洽谈区、休息区所要资料时，如销售不在时，服务人员要立即响应，呈递项目楼 书、宣传资料或杂志【行15 度鞠躬礼、双手，字的正面朝客人】 。同时，询问客人对茶 点的需求【动作：女身体前倾、双手相扣于小腹前；男身体微前倾，左手轻放于背后腰 带中部，手心向外，右手轻扣于腹部】 ， （您好，请问您用点什么，我们这里为您准备了 茶点、果盘、以及咖啡饮料） ，明确客人的需求后（请稍等，马上就好）。 送茶点时，左手托盘，送至洽谈桌前，先摆好杯垫，再放置水杯或果盘类（礼貌用语： 请慢用、小心水烫）。动作要轻，并适时根据客人要求续杯，如洽谈桌较矮，上茶采用蹲 式服务。 确定客人离座后，水吧
45、人员要及时将桌子清理干净，摆好椅凳，刷洗茶具。 标准流程： 鞠躬 您好，请问您用点什么，我们这里为您准备了茶点、果盘、以及咖啡饮料 好的，请稍等 打扰一下 放置杯垫 放水杯及果盘 请慢用 小心水烫（热饮） 2、其他情况： 精品文档 . 冬季时，水吧人员可帮客人脱去厚重的外衣并妥善存于衣帽间（如有） ，同时提醒客人携 带好随身及贵重物品。 如客人携带幼童，为使客人专注了解楼盘详情，参观样板间或洽商买卖事宜，吧台人员 可帮助客人于适当地方（如有）短时照看幼童。 客人有需求时，物业经理对客人关于物业管理的相关咨询给予满意的答复。 五、样板间服务人员工作流程： 【客户进入样板园区】 客户经理在前方引领
46、客户参观样板间，同时将客户姓氏以及体貌特征告知样板间客服管 家。如： “* 客户经理陪同 *先生/ 小姐一行 *人前往 *样板间，请做好接待准备” 。每个样 板间里的客服管家要在门口迎候均应与客户保持一定的距离，主动微笑问候。全程配合 客户经理陪同客户参观样板间。 客人进屋，服务员将客户让至座位前递上鞋套，同时问好( 您好，请您穿上鞋套 )，并以 规范的手势示意客人入座穿鞋套( 请坐) 。 在无其他组客户或同一组客户较多时，样板间服务员要协助销售人员，引领客人参观样 板间，当客人问及关于项目的情况时，只回答有关样板间和物业方面的问题。其他问题， 特别是涉及价格、折扣等内容时，要由专门陪同的人员
47、解答（这个问题会由您的置业顾 问来为您详细介绍），客人离开前要告知销售员这位客人对哪些方面有疑问，方便销售人 员及时处置。 如果客人当中有儿童，服务人员要注意，儿童一般都比较好动，避免造成儿童受到意外 伤害，并确保样板间的完好。 在带领客户参观时，如接到通知又有新的客户前来参观，要告知销售并致歉所陪同的客 户（抱歉，有新的客户参观，我要出去准备鞋套）。 【客户离开样板园区】 客服管家致送宾敬语：“*先生/ 小姐，感谢您的光临，行鞠躬礼，请慢走。”客服管家送 至门口，客户经理送客户离场。送客至停车场，停车场安保人员为客户打开车门，待客 户上车坐稳后为其关门。离场客户车辆途经各岗位安保人员均敬礼目
48、送客户。 六、客人离开项目： 客户准备离开，置业顾问陪同客户走出售楼处，门童岗看到客人准备离开，立即通知准 备送客。门童岗为客人开门【站在门外，从外部拉开大门，要站在门外侧，保持笑容， 精品文档 . 微微鞠躬】 。如客人存有衣服，水吧服务、迎宾帮客人取出衣帽和暂存的其他物品，并帮 客人整装。 【请慢走，欢迎下次光临。 】 如客人携带物品较多较重，门童岗要主动将客人送至停车场，将物品放置到车上。 车场 2 号岗：停车管理员要为客人打开车门，如有老人和女士， 要先为老人和女士服务， 客人上车后，提醒客人注意要关闭车门，等客人点头确认，将车门轻推管好。 及时摘掉遮挡号牌的牌照套，引导客户驶出车位，要
49、再次检查车辆前后号牌，确定没有 牌照套挡住号牌。客人离开车场，敬礼致谢。客人离开车场，敬礼致谢。通知入口大门 岗人员，客人离开车场。 标准流程： 出入口迎接 您好 引领 摘取牌照套 开关车门 指挥 敬礼送客 耳麦：客人离开停车场 当客人开车欲驶出项目时： 入口大门岗要面向内注视客人的车辆从停车场驶出，敬礼致谢。要查看道路车辆情况， 示意客人车辆缓行或可以驶上主路，确保驾乘人安全。 标准流程： 敬礼、目送 其他情况： （1） 雨雪天气时， 门童人员应主动从售楼处门口为客人撑伞并陪同客人至架乘车辆处。 （2）车场礼宾人员要记住来访宾客中未驾车的宾客，其离开时主动询问是否需要叫车服 务。如需要请其稍等，并立即通知1 号岗拦截出租车，当出租车驶入临时停车区，1 号 岗通知售楼处门童，请客户步出售楼中心。2 号岗为客人开启车门，敬礼并恭送客人。 六、保洁人员工作流程： 【样板间的清扫】 备：准备好清扫工具，水桶、抹布、清洁剂、垃圾袋、吸尘器。 进：样板间内有客户参观时不允许作业。 精品文档 . 准备 作业前准备好清洁工具（拖布、尘推、毛巾、玻璃 刮刀、扫把、簸箕等） 、药剂（洗涤灵、电梯光亮 放置放置“小心地滑”告示牌。注意告示牌摆放在不影 响客户行走但很显眼的位置。 清扫 用扫把、簸箕清扫门前台阶、地面垃圾。清扫台阶 时要注意清扫的顺序和对走过行人的避