优质护理服务目标及内涵.pdf

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1、优质护理服务目标及内涵 一、优质护理服务： “优质护理服务”是指以病人为中心，强化基础护理， 全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服 务水平。“以病人为中心”是指在思想观念和医疗行为上， 处处为病人着想，一切活动都要把病人放在首位；紧紧围绕 病人的需求， 提高服务质量， 控制服务成本， 制定方便措施， 简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放 心”的医疗服务。 二、优质护理服务的目标： 1、患者满意：通过加强临床护理工作，落实基础护理， 使患者感受到护理服务的改善，感受到高质量的护理服务， 提升患者满意度。 2、社会满意：通过加强临床护理工作，夯实基础护理， 在全社会

2、树立医疗卫生行业全心全意为人民服务的良好形 象，促进医患关系和谐。 3、政府满意：通过提高人民群众对护理的满意度，实 现医药卫生体制改革惠民，利民的总体目标。 三、优质护理的内涵： 1、改革护理工作模式，实施责任制整体护理模式。 2、责任护士全面履行护理职责，对患者实施全面、全 程的专业护理服务。 护士应该履行的职责：责任护士要为患者提供整体护理 服务，协助医生实施诊疗计划，密切观察患者病情，及时 与医师沟通，随时与患者沟通，对患者开阵健康教育、康复 指导，提供心理护理。 3、提高对护理工作重要性的认识，通过科学管理，调 动护士工作积极性 1）把优质护理工作列入医院的中心工作。 2）充实临床一

3、线护理队伍，保障临床护理岗位的护士 配置。 3）完善行政及后勤支持系统即全院各系统围绕临 床一线， 为护理人员创造良好的工作环境，如完善病人饮食， 药物配送， 病人陪检， 护士配比、护士培训等，为临床护理 提供最大支持与保障。 4）完善护理垂直管理 5）实行护理岗位管理， 开展护理岗位绩效考核与分配。 6）搞个护理分工与排班模式，合理配置护士，实行护 士分层管理，护士进行岗位业绩考核。 责任制整体护理工作实施方案 优质护理服务核心是推行“以病人为中心”的责任制整体护 理模式，根据标准化建设的要求，结合我院护理工作实际， 制定本实施方案。 一、组织管理 成立责任制整体护理工作领导小组。 组长：分

4、管院长 副组长：护理部主任 成员：护士长 二、实施措施 （一）加强培训，转变护理服务理念 实行责任制护理市开展优质护理服务的基础保 障。护理部采取讲座、 座谈等方式对全院护理人员进行培训， 转变护理人员传统的护理观念，要求护士结合患者实际情况 实施“以病人为中心”的护理，体现护理人员工作中的责任 制，充分考虑患者生理、心理、社会、文化等因素，运用整 体护理的相关知识，为患者提供适宜的护理服务，提高临床 服务质量。 （二）合理配置护理人力资源 合理的人员配置，是确保整体护理开展的基本要 求。采取具体措施如下： 1、增加病房护理人员数量，床护比1:0.4. 2、建立护士听班制， 根据护理工作量及工

5、作需要， 随时调配护士。 3、科室实行弹性排班，安排一线、 二线听班护士。 4、实行扁平式管理，包床到护，每名护士负责 8 名病人，全面负责病人的各种资料、护理、宣教、康复指 导等。 （三）实行护士分层级管理 根据护士的能力、年资、职称、学历等因素，将 护士分为 N0、N1、N2、N3、N4五个层级，不同层级护士分 管不同病情轻重、护理难度和健康指导等护理工作，责任明 确，充分体现能级对应。强化责任制整体护理模式，充分调 动各级护理人员的积极性，提升护理质量，确保为患者提供 优质、安全、满意的会服务。 （四）加强护理质量控制 1、实行护理部 - 科室二级质控体系，严格质量控 制。 2、制定责任

6、制整体护理质量标准，随着优质护理 服务的深入护理质量标准，并进行责任制整体护理专项督导 检查。及时分析总结与反馈，持续改进护理工作。 3、患者及医护人员满意度调查，护理部半年一次， 科室对每位出院病人调查，发现问题及时改进，不断提高服 务质量。 （五）运用激励机制，提高护士工作积极性 1、评选“护理服务之星” 、 “护理技术操作标兵” 实行动态管理，挂牌服务。体现护理人员自身价值，从而激 发护理人员的工作积极性。 2、对护理质量考核成绩优秀者，根据医院政策课 将绩效工作上浮。 一、危重病人基础护理常规3-4 二、昏迷患者护理常规5-6 三、休克患者护理常规7-8 四、脑疝护理常规9-12 五、

7、气管切开患者护理常规13-14 六、气管插管患者护理常规15-17 七、癫痫持续状态护理常规18-20 八、上消化道大出血护理常规21-22 九、护理衰竭护理常规23-24 十、心力衰竭护理常规25-26 输血反应应急预案及流程 【应急预案】 立即停止输血，更换输液管，改换生理盐水 报告医生并遵医嘱给药 严密观察病情变化做好记录 必要时填写输血反映报告卡，上报血库 怀疑溶血等严重输血反应时，保留血袋抽取患者血样送往血库 按有关流程对输血器进行封存 报告医生遵医嘱给药 更换输液管 立即停止输血 改换生理盐水 严密观察并记录 填写输血反应报告卡 怀疑严重反映时 抽取患者血样 上报血库 保留血袋 输

8、血器具封存检验 危重病人护理常规及技术规范、工作流程、应急方案 危重病人护理常规 1. 危重患者入院后。护士应立即将其安置在抢救室并平移至 床上，给予舒适的卧位。 2. 立即给予洋气吸入，测量生命体征，必要时心电监护及留 置导尿。 3. 迅速建立静脉通路，严格账务输液速度级配伍禁忌，合理 安排输液顺序，正确执行医嘱。 4. 密切观察意识、瞳孔、生命体征等病情变化，每15-30 分钟巡视一次；备齐各种抢救物品及药品，发现病情变化立 即报告医生，随时准备配合抢救。认真做好护理记录，准确 记录液体出入量。 5. 保持呼吸道通畅：定时翻身叩背及时清除呼吸道内分泌 物，意识障碍者头偏向一侧，必要时行气管

9、内插管、气管切 开或呼吸机辅助呼吸。 6. 保持各类管道通畅，应注意妥善固定，安全放置，防止扭 曲、受压、堵塞、脱落。严密观察引流液的颜色、性质】量， 并做好记录。 7. 确保病人安全：对谵妄、躁动或意识障碍者应注意安全， 合理使用保护性用具；牙关紧闭、抽搐的病人，可用牙垫， 防止舌咬伤。 8. 补充营养和水分：危重病人机体分解代谢增强，消耗大， 对营养的需求增强，而其消化功能减退，为保证其有足够的 营养和水分，应设法鼓励进食，对不能进食者尽早给予鼻饲 或完全胃肠外营养。 9. 加强基础护理，防止各种护理并发症的发生： （1）眼部护理：对眼睑不能自行闭合或眼睑闭合不全者做 好眼部护理，可涂眼药

10、膏或盖油纱以保护角膜。 （2）口腔护理：每天2-3 次，以保持口腔卫生，防止发生 口腔炎症、口腔溃疡等并发症。 （3）皮肤护理：每1-2 小时翻身一次，按摩受压处皮肤， 保持皮肤清洁及床铺、干燥。 （4）保持肢体良好的功能位，适当应用体位垫，每2 小时 按摩肢体1 次，预防肌腱、 韧带退化、 肌肉萎缩、 关节僵直、 经脉血栓及足下垂的发生。 （5）预防泌尿系统感染：有留置导尿者，应保持留置导尿 管通畅，防止尿液逆流；尿道口擦洗每日2 次，必要时给予 膀胱冲洗。 10. 保持大便通畅，养成良好的排便习惯，便秘者可给予人 工通便或缓泻剂，必要时给予灌肠。 11. 做好心理护理，限制谈事人员。 12

11、. 严格执行交接班制度，做到床头交接班。 危重病人 置于抢救室 心跳呼吸骤停安置舒适卧位 通知本科医护人员 根据病情需要给予适当的处理， 吸氧，吸痰，心电监护 CPR 迅速监理静脉通路，遵医嘱准确 给药 ICU 死亡 尸体处理 制定护理计划，解决病人现有 的现在护理问题 严密观察病人病情变化，有异常 及时通知医师 配合医师做好抢救工作 及时做好护理记录 太平间 重点环节的应急管理制度 1. 可是应设立突发事件应急处理领导小组，可是领导（科主 任和护士长）担任总指挥，负责对可是在治疗用药、输血核 对、执行治疗操作、标本采集、围手术期、护理安全等重点 环节的应急情况进行管理。 2. 可是在护理工作

12、中的关键环节管理中，应该有严格的规章 制度，规范的抢救流程，在突发重点环节应急处理中，可是 应该实行统一领导，统一指挥，责任追究。 3. 科室应急领导小组应该由科室相关负责人组成，进行责任 分管，组织应急梯队。科室各部门在各自职责范围内做好应 急处理的相关工作。 4. 对于护理工作中重点环节的应急管理应当遵守预防为主、 常备不懈的方针，贯彻依靠科学、统一领导、反应及时、措 施果断、加强合作的原则。 5. 可是应建立重点环节日常监测，做好各个班次的交接班工 作。科室应该加强护士抢救能力的训练，加强对护士安全意 识的教育。做好护士的培训及演练，采取护士考核达标上岗 的管理方法，做到人人知晓科室应急

13、上报流程及应急预案， 确保检测与预警系统的正常运行。 6. 任何个人对突发事件不得隐瞒、缓报、谎报或授意他人隐 瞒、缓报谎报。 7. 可是突发事件应急处理领导小组接到报告后应当组织力 量对报告事项进行调查核实、取证、采取必要的控制措施， 及时报告调查情况并决定是否启动突发事件的应急预案。 8. 突发事件应急预案启动后科室人员必须及时到达规定的 岗位，服从统一指挥、调动。 9. 可是应根据事件的关键环节管理出现的问题，组织相关人 员分析、讨论，认真总结原因，对实施中发现的问题及时修 订、补充、改进工作。 观察和处置患者用药与治疗反应的制度与流程 观察和处置患者用药与治疗反应的制度 一、护士应树立

14、啊掌握常用药物的作用刚和不良反应 对易发生过敏的药物的特殊人群（婴幼儿、儿童、老年 人、孕产妇、心肝肾功能不全的患者）应密切观察。 二、应用微量泵或特殊用药时应密切观察 如甘露醇、钙剂、呋塞米、西地兰，化疗药物等应加强 巡视，密切观察用药效果和不良反应，发现问题及时停止用 药，必须逐级报告护士长、护理部和药剂科， 确保用药安全。 三、定时巡视病房 根据病情呃药物性质调整输液输液低速，观察有无发 热、皮疹、恶心、呕吐等不良反应，发现异常及时通知医师 进修处理。 四、做好患者的用药指导 使其了解药物的一般作用和不良反应，指导正确用药 五、发现给药错误时按应急预案处理 六、护士长要随时检查患者药物的

15、使用及不良反应的发生 情况 七、加强药物与治疗反应的观察 经常巡视病房，了解和观察患者的用药和治疗反应，除 按分级护理要求巡视外还应根据患者的实际情况如使用特 殊药物、婴幼儿、儿童、老年人、孕产妇、心肝肾功能不全 等情况要增加巡视次数并加强沟通，注重了解患者感受 一旦发生药物与治疗反应当班护士应做到：1. 立即停止药物 的使用； 2. 立即报告护士长，同时报告值班医生。3. 根据医 嘱进行处理，情况严重者应配合医生，立即抢救；4. 落实相 应的护理措施； 5. 及时记录护理记录单，做好抢救观察记录； 6. 发生输液反应是，应将撇下的注射器形成密闭状态，并用 无菌治疗巾包裹，标明时间，冷藏备捡。

16、 八、加强重点药物观察 1. 重点药是心血管系统药物，细胞毒化药物，抗菌药物，中 枢性肌松药，抗神经失常药，中枢镇静催眠药。 2. 重点药使用前 1）应账务药物基本知识和不良反应等。 2）询问患者药物过敏史及用药史，必需时监测生命体征。 3）认真执行医嘱，严格执行三查七对制度，注意配伍禁忌。 4）告知病人和家属将要使用药物名称、用量用法、可能出 现不良反应。 3. 重点药物使用中和使用后 1）观察输液滴数，按患者病情，年龄及药物性质，合理调 节滴数 2）告知患者及家属不得自行调节滴数，用药中如有不适及 时与医护人员联系。 3）加强巡视，观察生命体重和用药反应，及时询问和听取 患者主诉。 4）必

17、要时监测患者用药后相关指标，做好交接班。 5）患者出现用药不适或不良反应，应立即停药，及时通知 医生采取有效措施，遵医嘱落实相关治疗与护理，并根据要 求做好护理记录及交接班，并填报不良事件表， 上报护理部。 发生输液反应时的应急预案及程序 【应急预案】 1. 立即停止输液或者保留静脉通路，改换其他液体和输液 器。 2. 报告医生并遵医嘱给药。 3. 情况严重者就地抢救，必要时行心肺复苏。 4. 记录患者生命体征、一般情况和抢救过程。 5. 及时报告医院感染科、药剂科、消毒供应中心、护理部。 6. 保留输液器和药液分别送消毒供应中心和药剂科，同时取 相同批号的液体、输液器和注射器分别送检。 7.

18、 患者家属有异议时，立即按有关程序对输液器具进行封 存。 【程序】 立即停止输液更换液体和输液器报告医生遵医嘱给 药就地抢救观察生命体征记录抢救过程及时上报 保留输液器和药液送检 发生输血反应时的应急预案及程序 【应急预案】 1. 立即停止输血，更换输液管，更换生理盐水。 2. 报告医生并遵医嘱给药。 3. 若为一般过敏反应，情况好转者可继续观察并做好记录。 4. 必要时填写输血反应报告卡，上报输血科。 5. 怀疑溶血等严重反应时，保留血袋并抽取患者血样一起送 输血科。 6. 患者家属有异议时，立即按有关程序对输血器具进行封 存。 【程序】 立即停止输血更换输液器更换生理盐水报告医生 遵医嘱给

19、药严密观察并做好记录必要时填写输血反应 报告卡上报输血科怀疑严重反应时保留血袋抽取 患者血样送输血科。 围手术期护理应急预案 一、预防措施 1. 加强护士基本知识、专科知识培训，护士应熟练掌握各项 护理技能操作。 2. 对围手术期患者，护士应根据病情和手术的种类进行分阶 段（入院阶段、手术前阶段、手术阶段、恢复阶段、出院阶 段）健康教育指导。 3. 手术护士对手术患者进行严格安全核查，遵守消毒隔离制 度。护士应做好心理护理、准备、检查、有计划完成各项治 疗和护理。 4. 严格执行值班交班制度，认真交接，密切观察围手术期患 者病情变化。 5. 急救药品、 物品做到：“五定一及时”（五定： 定数量

20、品种， 定点放置，定专人管理，定期消毒灭菌，定期检查维修，一 及时：及时维修补充） 二、应急预案 1. 临床护理人员发现患者出现病情变化时，要立即报告医生 护士长，遵医嘱实施各项抢救护理措施。 2. 若患者出现呼吸、心跳骤停，应根据病情配合医生进行胸 外心脏按压、气管插管或呼吸机辅助呼吸。 3. 若出现术后出血，要观察伤口渗血、引流液性质，并遵医 嘱应用止血药，准备第二次手术。 4. 护理人员应及时、准确、客观地记录抢救过程。 5. 及时通知患者家属，并做好解释工作。 患者发生严重药物不良反应的应急预案处理程序 一、应急预案 1. 护士在为患者用药前，必须询问病人的用药史及过敏史。 2. 护士

21、在给患者用药时严格执行查对制度。 3. 遵医嘱正确实施给药，给药后注意观察药物疗效和病人的 反映，特别是使用特殊药物如何化疗药等。 4. 加强用药指导，护患沟通。 5. 患者一旦发生严重药物不良反应时，立即停止所给药。护 士立即报告主管医生、科主任、护士长及药剂科。 6. 配合医生进行抢救，必要时请药剂科专职药师到科室指导 处理。 7. 做好护理记录。 8. 做好病人及家属的安抚工作，必要时医患双方封存药物。 9. 必要时报告护理部、医务部或总值班。 二、程序 做好安全防范发现患者发生严重药物不良反应时立即 停止所给药报告主管医生、科主任、护士长、药剂科配 合医生进行抢救必要时请药剂科专职药师

22、到科室指导处 理做好护理记录做好病人及家属的安抚工作必要时 报告护理部医务部、总值班 三、应急流程图 患者出现病情变化 报告医生、护士长、遵医嘱实施各项抢救护理措施 术后出血呼吸、心跳骤停通知家属 胸外心脏按压、 气管插管、 呼 吸机辅助呼吸 观察伤口渗血、引流液性质 遵医嘱应用止血药、准备第 二次手术 及时、准确、客观记录抢救 过程 用药错误时的应急预案 一、应急预案 1. 护士取药、拜药、发药、换药严格执行查对制度。 2. 对病人的疑问应重新核对，确认无误后给病人解释。 3. 遵医嘱正确实施给药。 4. 给药后注意观察药物疗效和病人的反映。 5. 加强用药指导，护患沟通 6. 一旦发生患者用药错误时，立即停止所给药。 7. 报告主管医生，并遵医嘱给药，配合医生进行抢救，通知 科主任、护士长、必要时报护理部、医务科或总值班。 8. 做好护理记录做好病人及家属的安抚工作。 9. 患者家属有异议时，按有关程序对药物进行封存。 二、程序 做好安全防范发现患者用药错误时立即停止所给药 报告主管医生遵医嘱给药、配合医生进行抢救必要时报 告护理部、医务科或总值班做好护理记录组号病人及家 属的安抚工作必要时医患双方封存药物。