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1、售后服务管理办法 ( 一)为加强售后服务的工作，特制定本办法。 ( 二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。 ( 三)各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司制度办理。 ( 四)售后服务部为本公司商品售后的策划单位，其与公司其它各部门之间， 应保持直接及密切的联系， 对服务工作处理的核定依本公司权责划分办 法处理。 ( 五)售后服务的工作流程，归纳为以下主要环节： 签订合同注册客户档案验收合同项目竣工文档、资料进入保修期 的维修保养服务售后服务的合同签订跟进和发展新的服务项目循 环到签订合同或补加合同。 ( 六) 本公司售后服务的目标分为下列四项： 1. 收费服务 (A) 凡为
2、客户保养或维护本公司完工工程，而向客户收 取服务费用者属予此类。 2. 合同服务 (B) 凡为客户保养或修护本公司完工工程，依本公司与 客户所订立保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。 3. 免费服务 (C) 凡为客户保养或维护本公司完工工程，在免费维护 期内，免向客户收取服务费用者属于此类。 4. 一般行政工作 (D) 凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检 查、零件管理、设备工具维护、短期在职技能培训及其他不属前三项 的工作均属于此类一般行政工作。 ( 七)有关服务作业所应用的表单如下：见表1.1 ( 八)服务中心报修信息接收人员， 于接到客户之报修电话或文件时，该信息 接收
3、人员应即将客户的名称、地址、电话、现场情况等，登记于“ 报修 登记簿 “上，并在该客户资料登录售后服务管理软件打印派工单， 送部门经理派工。 ( 九)技术人员持 “ 服务派工单 “ 前往客户现场服务， 凡可当场处理完妥者即请 客户于服务凭证上签字，携回按交单流程交于接单人员。 ( 十)凡属收费服务， 其费用较低者， 应由技术人员当场向户收费， 将款交于 财务，凭以补寄发票，否则应于当天凭“ 服务派工单 “ 至会计员处开具 发票，以便另行前往收费。 ( 十一)凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护， 除由技 术员开立 “ 客户商品领取收据 “ 交与客户外，并要求客户于其“服务派工
4、 单“ 上签认，后将商品携回交与报修信息接收人员，登录“客户服务档 案“ ，修改派工类别为 “ 携回修护 “ 以凭施工修护。 ( 十三)上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭“ 服务 凭证“ ，至会计员处开具发票，以便收费。 ( 十四)凡待修商品，不能按原定时间修妥者， 技术员应即报请部门经理予以协 助。 ( 十五)技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填“ 技术员工作 日报表 “，每周以邮件方式送交部门经理核阅存查。 ( 十六)部门经理应逐周依据技术人员周报表， 将所属人员服务的类别及所耗时 间，填 “售后服务报修记录表 “ 。 ( 十七)报修信息接收人员， 应根
5、据 “ 报修登记簿 “ 核对“ 服务凭证 “ 后，将当天未 派修工作，于次日送交部门经理优先派工。 ( 十八)保养合同期满前一个月，售后服务部门应填具保养到期通知书寄与客 户，并由公司派员前往洽谈续约。 ( 十九)维护与保养作业流程图附后。 客户意见调查 ( 二十) 为加强对客户的服务， 并培养服务人员 “顾客第一 “ 的观念，作为改进服 务措施的依据， 将在每次维护结束后由专人电话回访，并将定期整理回 访记录，完善售后服务工作。 ( 二十一 ) 客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评。除将品评资料作为 技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨， 服务部应特别 加以重视，认真处理
6、，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。 ( 二十二 ) 对技术员的品评， 分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项， 每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户勾填。 ( 二十三 ) 对客户的建议或抱怨， 其情节重大者， 服务部应即提呈公司经理核阅或 核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者， 服务部自行酌情处理之，同时应将处理结果，以书面或电话通知该客 户。 工程竣工 客户建档 客户报修 电话回访 定期回访 无任何故障记录、分析用户意见完善售后服务 出现问题 现场服务 填写客户报修服务单 注销报修记录 服务单存档 售后服务工作流程图 填写报修记录、核对保修期、派工 设备需返修、替 换或其它现场无 法解决问题 解决上述问题 解决问题 无法解决 正常使用 向客户回馈 问题情况 解决问题 完成售后服 务