国际休闲会所项目建设可研报告.docx

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1、第 1 页 国际休闲会所项目建设可研报告 特征码 zfgASFQLMUlGnoFMEPnM 国际休闲会所项目建设可研报告 一、xx 市 国际保健休闲会所项目背景与概况 （一）项目名称: 保健休闲会所，以下简称本项 目。 （二）项目的承办单位:xx 市 保健休闲股份有限公 司。 （三）项目的主管部门: （四）项目建设地点： （五）项目建设内容、规模、目标:本着弘扬汉水文化， 做好药水游和对健康休闲娱乐独到的见解，经过两年多的项目 实地考察、调研、决定筹巨资在 xx 城区建设国际保健休闲会所， 本项目由陕西省建筑设计院规划设计，由 xx 市 保健休闲股份 有限公司负责项目可行性研究以及项目的组织实

2、施。本项目由 诊疗保健部，水疗洗浴部，药膳食疗部，商务营销部四大板块 第 2 页 组成。经营面积 12500 平方米，总投资 8500 万元。以高端特色 医疗保健服务为主导，以洗浴、宾馆、餐饮、娱乐、商贸为补 充。会所按四级标准建造，配套建设高端诊疗保健舒适安静休 闲区，水疗洗浴舒适休闲区，药膳美食餐厅，豪华商务包间和 温馨舒适客房部，高雅气派的名贵药物和名优特产展销大厅。 集诊疗保健、吃喝玩乐一体化首屈一指的高档保健休闲会所。 本公司的发展目标是：以提高人居环境和中老年人幸福指数， 走在行业前沿，引导高端客户消费，以诚信、务实、高效为行 事准则，促进公司健康发展。 （六）项目提出的背景和建设

3、的必要性：改革开放以来， 我国综合国力大幅度提升，人民生活水平不断提高，社会长期 保持稳定，百业兴旺，政通人和。党的十八大提出了两个百年 奋斗目标，是中华民族实现伟大复兴的梦想，提振人心，催人 奋进，全国人民正阔步迈向小康。当人均 GDP 达到 800 美元至 1000 美元时，保健休闲娱乐消费将进入快速增长期，根据世界 专业组织预测，到 2020 年我国将成为世界休保健闲娱乐第一大 国。目前，保健休闲娱乐产业已是世界第一大支柱产业，中国 保健休闲娱乐业经过二十多年的发展取得了长足进步，政府将 保健休闲娱乐业列为第三产业支柱和国民经济新的增长点，休 闲娱乐业进入兴盛期。xx 地缘和区位优势独特

4、，在省际之间， 处于川、陕、鄂、渝四省市的结合部，位处西安、武汉、重庆 三大经济区的几何中心，故有方志称 xx 为“东接襄沔、西达梁 第 3 页 洋、南通巴蜀、北控商虢”之地。近年来，市委市政府贯彻落 实科学发展观，实施城市东沿西进、南扩北移战略，城市建设 步伐加快，基础设施大为改观，交通状况有了根本改变，公路 四通八达，密切了省内外的联系，使 xx 的旅游产业得到快速发 展，宾馆、娱乐、餐饮等服务产业迅猛发展。但是，xx 目前的 保健休闲娱乐业档次较低，没有形成产业，且管理不规范，严 重制约我市旅游产业的发展。随着高档次消费群体日益扩大， 高档医疗保健、洗浴水疗、药膳食疗、休闲娱乐一体化的星

5、级 国际休闲会所还未曾有之。本项目的实施对改变我市休闲娱乐 业的落后面貌，提高会所消费档次，促进旅游产业的发展将起 到重要作用。 （七） 可行性研究报告编制依据 1、 中华人民共和国国民经济和社会发展第十二个五年规划纲 要 ； 2、 陕西省旅游娱乐业发展规划刚要 ； 3、国家第三产业发展若干政策规定。 （八）项目资金保障问题：公司拥有入股资金 4500 万元， 第 4 页 项目扶持资金 200 万元，引资 1000 万元，银行贷款 3300 万元。 （九）项目组织保障问题：本项目承办单位的持股人，既有 十余年从医管理经验的医师，也有从事房地产开发的成功人士， 更有从事宾馆、酒店管理的知名人士，

6、本公司是一个汇集各类 创业成功人士的精英团队，具有很强的组织协调能力和广泛的 人际关系，而且经济实力雄厚，是本项目建设最可靠，最有实 力的组织保证。 （十）项目技术和人力保障问题：营业用房的规划、设计、 装饰，委托陕西省建筑设计院完成，房屋及配套设施建设由 承建，本项目的行政管理人员由股东大会选举产生，医疗保健， 药膳食疗，洗浴水疗，商务营销等中层专业技术管理人员，在 全国人才市场高薪聘请，其他员工按照岗位设置的能力素质要 求在全省范围内招聘，并进行半个月的岗前培训。 （十一）项目的主要技术经济指标 二 市场预测 （一 ）xx 市保健休闲行业的现状及分析：当前 xx 的保 健按摩主要有盲人按摩

7、，欧式和泰式按摩，附带拔罐、刮痧、 针灸等。洗浴休闲主要是传统的药浴，如桔皮浴，姜奶浴，参 石浴，足疗等，而且营销模式单一，基本上都是普遍的桑拿、 第 5 页 按摩、足疗等经营项目，保健休闲和洗浴文化的构成雷同，缺 少特色，档次较低，不成规模，在对外宣传上大家都打着美容 健体、修身养性这张牌差异化程度非常小，没有差异就没有特 色，没有特色就不能吸引人。其次在规模上，大家基本上旗鼓 相当。再次服务水平持齐难相上下。从以上来看，xx 市医疗保 健、洗浴水疗、药膳食疗、度假休闲行业发展空间不可估量， 如果能够开发汉水文化资源，丰富服务项目，延长产业链条， 提高人性化服务水平，满足消费者的需求，则更容

8、易在市场中 鼎足而立，xx 市场现有保健洗浴休闲会所不多，而且多数是大 众化，低档次的，处于市场发展的最初阶段，不能满足国内外 高端客户的需求。 （二）休闲行业竞争的关键和焦点：保健休闲会所与歌舞 厅、迪厅、酒吧相比，在缓解精神压力和生活压力的方式上有 所不同，休闲会所是一种真正能够缓解生活压力，使人轻松下 来的休闲方式，尤其适合生活节奏越来越紧张的现代人士，以 及高消费的中老年人群。因此，争夺这部分消费者，是行业竞 争的关键，服务人才是行业竞争的焦点。 （三）需求现状：xx 城市为全国优秀旅游城市、园林城 市和十大宜居城市。休闲娱乐业已成为城市经济发展的支柱产 业。随着交通的快速发展，xx

9、城具有旅游集散地的天然区位优 第 6 页 势，每天至少有数万外来人口进出这里，特别是旅游黄金周和 龙舟节期间，xx 城日接待游客 6 万多人次，可以说消费群体还 是很可观的，就目前来看城区除了阳光、金地，华江浴场、真 草堂等大大小小上十家休闲会所，这些保健休闲场所主要串落 在繁华的闹市区，经营场所受限，服务项目单一，规模小，因 此，不能满足保健休闲娱乐市场的需求。如果在城市郊区，选 择一处生态环境优美，交通便利，风景秀丽的地方，建设本项 目，是人与自然和谐最佳的休闲山庄。 （四）市场预测：xx 市 国际保健休闲会所，按现代风格 建造，内部装璜高档，其特色为绿色、环保、生态型、享受型 休闲会所，

10、市场前景广阔，投资经营风险小，是一个投资少， 见效快，效益高的好项目。项目建成后，聘请国内著名娱乐管 理高级人才，领衔组织一定规模的营销服务团队，在经营方面 采取正确的营销策略，建立立体式营销渠道和高效畅通的分销 和会员网络，使会所客源得到充分保证。 三、建设规模和建设内容 （一） 建设规模：本项目投资 8500 万元人民币，总建筑 面积总建筑面积 12500 平方米，工程完工后，将成为集医疗保 健、娱乐休闲、餐饮养生、商务营销为一体的高级私人会所， 内设保健包房 120 间，KTV 包房 40 余间，客房 100 间，将为 xx 第 7 页 市民及国内外游客提供一个舒适的休闲娱乐场所，日平均

11、接待 宾客 300 人次，年收入 1950 万元。 （二 ）建设内容：本项目主要由三层裙楼和五层塔楼组成， 即负一层，负二层，负三层，一楼，二楼三楼，四楼，五楼组 成，xx 市 国际保健休闲会所按四星级标准建设和装修 ，负 一层建筑面积 2800 平方米分，布为商务包房，KTV 歌城，太空 睡眠区，保健药物和土特产展销大厅。负二层建筑面积 2927 平 方米，分布为医疗保健公共休总区，演艺大厅，棋牌区，药膳 美食厅，VIP 活动专区和保健按摩包房。 负三层建筑面积为 1689 平方米，分布为水疗会所，SPA 宾馆主要通道大堂，男宾 浴区公共戏水区和女宾浴区 。塔楼五层建筑建筑面积 2200 平

12、 方米，分布为客房间 51-5 层共设有标准客房 100 间，设有 5 层 5 站 5 机房，电梯 1 部，楼梯通道一座。环保设施：污水处 理设施，废气及油烟治理设施，固体废弃物收集处理设施，防 燥音设施 。室外工程：给排水管网。供电线网，热力管网，消 防设施，消防水池，消防供水管网，道路绿化，喷水池，入口 广场。 （三） 、工程项目表： 四 、建址选择 （一） 、建址现状 第 8 页 1、地点与地理位置： 2、建址土地权属： 3、工程地质水文地质条件； 4、气象条件：本项目区域地处中纬度属亚热带湿润季风气候区 气候温和四季分明，春暖夏热，秋爽冬寒，春秋季短，冬夏季 长，雨量充沛，无霜期长。

13、年平均气温 15-17 一月份最低平均气温 3-4 极端最低气温 -12 七月份最高平均气温 27-28 极端最高气温 40-41 平均无霜期 235 天 第 9 页 年平均气压 1014 毫巴 最低气压（夏季） 994 毫巴 最高气压（冬季 ） 1056 毫巴 年平均相对湿度 70% 年最大降雨量 2460mm 年最小降雨量 1400mm 年平均降雨量 019mm 日最大降雨量 320mm 最大积雪厚度 325cm 常年主导风向西南风。 5 交通条件： 第 10 页 6 公共设施条件 ： （1）供电 ：10KV 高压线路在场址附近，通过本项目自建变配 电站安装 800KVA 变压器 1 台以

14、满足本项目用电需要 。 （2）供水：本项目用水由 XX 市自来水厂供给水质优水量能满 足本项目需要 XX 市自来水厂供水主管在本项目建址附近通过。 （3）排水：场区内辅设排水管网实行雨污分流，各类生活污水 经地埋式微动力生活污水处理装置处理达标排放 。 （4）空调及供热：本项目设置冰蓄冷中央空调系统，夏天制冷 同时回收废热加热洗浴用水，冬天利用蓄热电锅炉供暖。 二、主要设备 主要设备明细表： 三 、配套设施 1、给排水 第 11 页 （1） 、给水 a 、用水量本项目设计日最大用水量为 700 吨 b 、水源本项目所需生活用水由 XX 市自来水公司供应 c 、水质水压要求 ：职工生活用水及生产

15、用水应符合生活饮 用水卫生标准GB5479-85 要求。水压要求：依据上述水质水 压水量要求按照公司生产区的供水能力设计采用生活生产消防 联合供水的管网形式。 (2)、排水 项目排水采用雨污分流制,大部分地面雨水经过地形自然排放水 系,不易自然排水处可设置雨水口,将雨水汇总后通过雨水管排 入附近水域,生活污水经有动力污水处理装置处理达到 GB8978- 20XX 一级标准后一部分排入附近排污井。 a、排放量：本项目用水量每天 500 吨，年废水发生量为 1316 万吨，排水分为污水排放及防洪排水二个系统。 第 12 页 b、生活污水：生活污水包括餐饮污水，客房卫生间污水等，景 区内排水问题十分

16、重要，不能因景区开发而污染环境，因此， 所有污水必须经污水处理设施处理达到污水综合排放标准 GB8978-20XX 一级标准后，部分水可回用，作为绿化和冲洗用 水，生活污水处理按以下流程进行，污水化粪池小型一体 化污水处理设备中水回用，本项目新建污水处理池 2175 立方 米 . 2、供电 （1） 、供电设计 a、用电负荷等级，按本项目性质和供电规程操作，无特殊要求 其用电按二级负荷考虑。 b、供电系统，本项目用电均由变配电房供给，电缆可架空或埋 地引至用电点。 c、电力线路敷设应考虑场区内照明电力防爆防腐方面的要求。 b、设置功率因素自动补偿屏平均功率因素 COS09 。 第 13 页 e、

17、采用变压计量在变电房高压侧设总计量柜，低压侧设照明计 量装置，各用电回路装设低压计量表，以便加强管理和考核用 电指标 。 （1） 、过电压及接地保护：为了使变电房及各用电设备安全运 行，在变电房设工作接地及过电压接地保护，并连成一体，做 成环状接地网，从而降低跨步电压和接触电压，各建筑物进户 线距变电房距离大于 50 米的均设置，重复接地装置进户后采用 TN-C-S 系统，变电房接地电阻 R10 。 （2） 、电力设计 负荷计算及变压器容量选择，根据各专业所需的用电条件、用 电设备分类按需用系数分别计算，然后综合确定本项目用电负 荷。动力安装容量 KW ，生活照明安装容量 KW ，合计 KW。

18、 取负荷系数 080，装机容量为 104410KW，本项目设置 2 台 5000VA 变压器，变配电房 70 平方米。 3 、通讯设施 a 、通讯设施包括电话通讯，有线电视（CATV） ，数据网络 和消防监控 。 第 14 页 b 、在场区内装设光缆通讯设施和宽带传输设施。 c 、有线电视 CATV 系统尽量利用地方电视讯号，同时建立卫 星电视接收系统，以丰富宾客文化生活。 d 、场区内设置消防灭火设施和消防监控中心，所有客房 和娱乐活动场所都装设感烟、感温等火情探测装置和消防设施， 设置完善的声光报警讯号和通风排烟喷淋等自动控制设施 。 e 、场区内设置有线电视监视系统在各个建筑的门口、走廊

19、过 道等重要地点均装设电视摄像头，并配备录像等监控设备 。 f、 通讯设施费用分别计入工艺设备、消防费用中。 五组织机构与人力资源配置 （一） 、组织机构：本项目承办单位为 房地产开发有限 责任公司，该公司实行董事会领导下的总经理负责制，组织机 构完善，规章制度健全，本项目基本建设由 房地产开发有 限责任公司现有机构管理，工程竣工后委托国内知名娱乐管理 公司负责运营，组织机构详见管理机构图。 第 15 页 （二） 、人力资源配置 1、生产作业班次：三班制 2、年工作日：年工作日 365 天，每班工作 8 小时 3、劳动定员：本项目劳动定员 170 人，休闲娱乐旺季视需要聘 请临时工 20 人,

20、 4、员工及招聘方案：本项目员工实行全员聘用制，管理人员应 具有相应专业大专以上文化水平，中高管理层人员从本公司管 理人员中选拔，专业技术人员通过人才交流中心招聘，服务人 员有部门主管在社会招聘。全体员工上岗前需经过不少于 15 天 业务技能和安全培训。 六、经营管理 （一） 、品牌建设： 一是服务品牌的命名在服务品牌的发展过程中，服务品牌 命名经历了一个由同质到差异，由普通到个性，由直白到概念， 由行为到理念的过程，优秀的服务品牌同样始于命名，既要容 易识别和突出行业特色，又要个性化，还要易于传播，如可以 第 16 页 采用主品牌辅品牌的形式，或者是主品牌服务品牌的形式。 二是专业服务形象体

21、系，品牌识别系统 BIS 是形成品牌差异并 塑造鲜明个性的基础，基本可以分为三个组成部分：理念识别 （MI，包括服务宗旨、服务方针、服务哲学、传播定位）等。 视觉识别（VI、包括标准色、标准字、LOGO、卡通形象、服务 车辆、人员着装等基础要素、应用要素系统） 。行为识别（BI， 包括服务语言、服务动作规范）等。企业可以把服务品牌化理 解为服务营销上的一次变革，首先要变的就是理念 MI 部分以及 其他基础部分（如 VI、BI） ，然后才是组织、流程的变革，很 多企业在打造服务品牌时都意识到了这一基础工程对服务品牌 进行了较为完美的诠释。 三是专业服务渠道体系。专业化服务渠道是一个体系可以包括

22、多个子渠道，如人员服务渠道（销售服务人员主动服务） ，电话 服务渠道（电话中心或呼叫中心） ，网络服务渠道（专业服务网 站渠道媒体服务专业平面服务刊物） ，声光电媒介服务资料）等， 店面服务渠道（如特许授权服务店） ，会议服务渠道（组织客户 俱乐部） ，24 小时在线服务等多方面 。 四是建立快速反应机制。速度创造激情，时间也能产生竞争优 势，企业快速反应，不仅代表品牌诚信形象，更可把有损服务 第 17 页 品牌的危机事件化解萌芽之中，企业在持续经营过程中难免遭 遇危机，特别是新环境下的网络危机，很多企业之所以平安地 度过了危机，是因为巧妙地、快速成功地实施了危机公关，特 别是基于网络的危机，

23、公关不仅化危为安，而且提升了品牌综 合形象。 五是科学运作服务品牌传播。服务品牌塑造需要传播，但在服 务品牌形成过程中仅凭传播过程说得好听还不行，在实际中做 得好才行，在传播的过程中既要嗓门大，又要声音动听，整合 资源进行传播。在服务品牌在传播方面，公关传播需要与广告 传播同行，因为服务品牌需要认知、需要口碑，对于口碑的形 成，双向沟通（公关传播）比单向沟通（广告传播）更有效。 因此，企业一方面要把活动传播、事件传播、新闻传播、人际 传播等工作做好，另一方面要增强广告在服务品牌营造过程中 的作用，广告在服务品牌营造中所发挥的作用主要集中在信息 告知上，如服务品牌信息发布、服务活动发布，是一种单

24、向沟 通。 六是对服务品牌的动态管理。虽然许多企业对服务品牌塑造的 意识都在增强，但许多是：品牌名称模糊、或者没有明确的品 牌名称、或者品牌名称趋同于其他企业，个性和识别性不强： 服务品牌有名无实，尽管品牌名称美眼动人，甚至还玩起了概 第 18 页 念，但在光环的背后都没有实际的内容来支持，服务品牌缺乏 根基而成为空中楼阁，做服务品牌没长劲儿，喊了几声便没有 了下文，服务品牌成了做秀的工具，在服务品牌的塑造过程中， 需要持续的资金投入和持久的品牌营造的耐力，事实在在地做 出服务品牌。通过服务设施的完善、服务人才的规范与标准、 服务自助与自动化、统一的规范管理与灵活运作等等来对服务 品牌的动态管

25、理 。一个成功的品牌是一个好的产品、服务、人 或地方，使购买者或使用者相关的或独特的最能满足他们需要 的价值，而且它的成功在于面对竞争能够继续保持这些附加价 值。品牌的附加价值由增值服务，独特体验、精神享受等方面 构成。这为品牌战指明了方。向企业在经历口水战、概念战、 价格战、广告战等低层次商战手段后，最终要进入高层次商战 阶段品牌战，而品牌战的核心和附加价值很大程度都体现 在服务上。客户服务品牌化，使之更具有个性、识别性、成为 承诺和商业信誉的代名词。让服务品牌可以和企业品牌、员工 品牌、技术品牌、产品品牌共同服务于产品营销。在下一轮的 商业竞争中，营销将因服务品牌而更精彩 。 （二） 、内

26、部管理 ： a、顾客忠实体系。顾客忠实目标 A 顾客回头率保持在 60；B 为客人服务满意率保持在 95；C 对竞争对手进行服务质 第 19 页 量检测；D 减少顾客的投诉率；E 提高项目开发创新效率；F 努 力扩大市场份额客，流量力求达到 1000-1500 人/天，在同行业 占据领先地位。顾客忠实感的建立：A 首先要理解企业的经营 理念并加以引申由使客人满意到让客人达到愉悦，直至赢得宾 客信赖，创造酒店的卓越品质。我们将着力于认知宾客的重要 性，预知宾客的需求，灵活处理宾客问题，及时补救出现的问 题来取得宾客的满意。 1关注和认知宾客：这是使得宾客感 觉自己特别重要和特殊的途径；对客人提供

27、个性化的服务和感 谢；特别关心客人的个别需要；显示对客人的敬佩。 2预知 宾客需求，在顾客开口前就提供其需要的服务，把自己放在顾 客的位置；细心观察记录顾客档案。 3员工灵活的态度：鼓 励员工在与客人接触中，灵活处理突发事件，从不对顾客说 “不”：（不得不说时，提供其他选择）使客人放松，使客人 喜出望外。 4给员工更多的权力， 5实现更多的内部交流， 掌握准确的信息。 6建立灵活的内部机制7在员工决策失 误后表示感谢，并理解其感受，然后结合实际情况提出建议， 给员工信心8迅速处理解决宾客问题对建立宾客忠实感至关 重要包含以下内容：道歉、理解宾客、感受紧迫感、一步到位、 跟进调查 。 b、管理人

28、员工作原则 第 20 页 （1） 、我们将在与所有人相处时要表现出真诚关怀备至。 （2） 、我们将在每次与顾客接触中尽可能的为其服务。 （3） 、我们将保持服务的一致性。 （4） 、我们要确保我们服务过程方便于客人及员工 （5） 、要求每一位管理人员尽可能与顾客接触 （6） 、我们要在现场管理当中及时作出果断决定 （7） 、我们将为我们的员工创造一个能使他们个人事业目标达 到的环境 （8） 、客人满意是我们工作的动力。 c、管理措施 (1)、实行 A 管理模式即垂直管理 A、一个上级的原则不能越级管理不能越级汇报工作 第 21 页 B、责权利一致的原则各区域的责任与完成责任所需的权利 一致 C

29、、无空白无重叠的原则同一区域不能同时有两个同级的员 工负责 (2 )、人性化的管理方法 A、主要指在教育员工方面采用感情沟通,让员工自己面对错 误并认识错误,然后依据有关条例进行处理,避免管理人员在对 员工进行处罚后员工的不满情绪 B、坚持原则照章办事不徇私情 ，加强问题处理的透明度 （三）管理方向 A、人： （1） 、服务一致优异 （2） 、卫生符合酒店标准 第 22 页 （3） 、劳动纪律符合员工手册规定 （4） 、环境力求完美，卫生符合酒店标准，通风良好，温 度适宜，灯光符合区域要求，气温清新，装饰幽雅美观 （5） 、营销意识及业绩良好 B、财物 ： （1） 、认真交接保管 （2） 、使

30、用严格按照规范程序进行并会日常保养维护 （3） 、努力降低损耗节约成本 （4） 、物品摆放美观整洁 C、信息： （1） 、掌握顾客反映的情况并记录 （2） 、了解企业内部信息并向上反馈 第 23 页 （3） 、了解同行业的情况后及时汇报 （4）熟知酒店下达的指令销售计划 D、时间 （1） 、要有严格时间观念遵守劳动纪律 （2） 、充分利用时间为自己作好工作的时间计划学会时间支配 （3） 、讲究时间效率提高工作进度 （四）日常管理 A、工作系统 （1） 、确立每日工作目标并向下传达量化确定个人责任制 （2） 、按任务抓好工作的组织安排落实完成各环节 （3） 、确保每日工作任务按时按量按质完成 第

31、 24 页 （4） 、对当日工作进行记录并自我评定作为以后工作参考 B 监督系统 （1） 、实行现场管理工作制度，管理人员随时改进提高工作质 量，并接受顾客投诉 （2） 、实行员工自检互检，上下级互相监督，质量检查定期不 定期检查等多级检查制度 （3） 、设立员工意见箱，解决工作中隐藏的问题 （4） 、制定岗位损耗指标，科学的使用水电消耗品等设备，控 制员工恶意浪费行为 C 激励系统 （1） 、每季度评选优秀员工 5 名，凡被评定的优秀员工奖励 300 元，并附加其他奖励 （2） 、流动红旗班组实行月评定，凡是服务、卫生、顾客表扬 综合方面特别突出者，该班组被授予流动红旗，并每人奖励 50 第

32、 25 页 元 （3） 、员工罚款基金员工所有罚款将作为员工业余文化生活的 补贴 （4） 、建立员工图书室、运动馆，用来陶冶员工情操，提高员 工身体文化素质 （5） 、每年员工旅游 2 次分别在 51 和 101 前后 （6） 、建立员工日酒店，领导和员工举办茶话会倾听最真实的 声音，展望企业前景，增加员工和企业的凝聚力 D、培训系统 （1） 、日培训，每天进行服务技术训练 （2） 、月培训管理人员，总结经验，对员工工作分析并提出改 进意见教育员工 （3） 、管理人员自身素质培训借助以往经验揣摩工作方法改正 工作缺点，学习上级教授管理艺术，提高管理水平 第 26 页 E、卫生系统 （1） 、落

33、实岗位卫生划分卫生严格按照酒店标准进行打扫 （2） 、客人用品坚持一客一消毒 （3） 、加强层级检查巡视制度 （4） 、配好清新剂及香水并适当喷洒保证环境气问良好 （5） 、服务战略 A、酒店实行定制化服务：定制化是个性化灵活化极致化的表现， 服务总体体现出热情温馨周到细致 B、员工应具备的业务素质 （1） 、语言表达能力：服务员要求言语清楚，表达意思完整准 确流利 （2） 、应变能力：思维敏捷，揣摩客人意图，马上给客人回答 第 27 页 或提供服务项目 （3） 、表演能力：根据推销环境和解决顾客纠纷需要，会同其 他服务员或管理人员扮演角色处理问题 （4） 、幽默会话能力：服务人员要掌握幽默会

34、话以备服务的 需要 （5） 、交际能力：你的服务过程其实就是服务员同客人交流 的过程，只有具备良好的交际能力在服务中不卑不亢保持良好 的心理素质才能赢得主动 （6） 、观察记忆能力：服务员要善于观察宾客的动态和喜好， 并做好记忆以便为宾客做好更加准确到位的服务 （7） 、业务能力要求：服务员对基本的酒店的业务知识和专业 技能熟练掌握，并运用自如 （8） 、容忍能力：在服务当中难免会遇到客人误会和刁难，服 务人员一定要具有宽阔的胸怀和忍让的能力，时时事事处处为 宾客着想，达到宾客满意 第 28 页 （9）体力服务工作：是一项持续性很强和繁琐的工作，特别是 体力消耗很大，所以要求服务员要具备良好的

35、身体素质才能胜 任本职工作 （10） 、魅力服务行为：同时也是你赢得宾客信赖和信任的过程， 服务人员良好的素质会转化为个人魅力，成为宾客的向导和朋 友 C、做到优质服务的法则 （1） 、顾客第一：因为我们的产品服务对象是高消费者，因此， 只要你服务好，他们才会付钱，这样把顾客看作能为我们不断 带来更多利润和工资的就十分重要了 （2） 、微笑微笑：是一种各国宾客都理解和喜欢的世界性欢迎 语言 （3） 、真诚、诚实友好：这要求服务员一定尽力为顾客服务， 一定要用友好积极的态度和语言与客人沟通 （4） 、提供快速敏捷的服务，服务员要根据顾客的服务要求和 投诉的问题，及时采取服务行动，以表示你在时刻关

36、心客人 第 29 页 （5） 、至少要经常使用两句有魔力的话语，当客人向你走来时， 你要说我能帮你吗？当客人向你道谢时，你要说不用谢 （6） 、佩戴好你的工牌：主要为了便于宾客和你联系 （7） 、要有和其他人相互工作的团队精神 （8） 、每一位服务员都要为自己修饰的容貌而骄傲，这样就要 求每一位员工都要注意清洁卫生，制服必须平整干净 （9） 、在顾客问候你之前，先用尊称向顾客问候，这是因为世 界上最亲切悦耳的声音就是听到自己的名字，我们以顾客的姓 再加上尊称问候客人，就会给客人一种宾至如归的感觉 （10） 、服务人员要熟悉自己的工作。熟悉自己公司和相关信息 C、对员工的服务要求 (1)、舒适:

37、宾客来消费,首先是要求有一个舒适的环境,所以服 务人员一定要创造一个温馨洁净的待客环境达到顾客满意 第 30 页 (2)、清洁舒适的环境来自于卫生的洁净程度和物品的摆设,要 求服务员按照酒店要求对所辖区域进行清理和维护,创造一流的 环境卫生 (3)、礼貌:顾客到店消费,要求有尊重感，服务人员良好的礼貌 行为和礼节会让宾客感到特别的礼遇，而对酒店留下美好印象 (4)、细心：顾客的每一方面都力求完美，要求大家对待每一项 工作务必认真观察，谨慎对待，让客人满意 (5)、沟通：人是情感动物需要别人的理解和帮助，作为服务人 员更应该掌握与顾客沟通的技巧，时刻关注宾客提高快速服务， 令客人满意 (6)、安全：客人选择酒店消费，首先是考虑安全，所以安全环 节特别重要，要求服务人员要保守客人隐私，保护好客人财产 和生命安全，是赢得宾客的保障 （五） 、安全战略 （1） 、落实安全岗位责任制，制定本岗位的财产防火防盗预案