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1、第 1 页 客户系于心责任付于行-核心价值观事例征文 特征码 VhAcybmXxUwKfBGsNHcT 客户系于心责任付于行-核心价值观事例征文 先哲荀子早有“良农不为水旱不耕，良贾不为折阅不市，士君 子不为贫穷怠乎道。 ” 的名言流传于世，当今背其道而行者却 不在少数，凡大道至简，自然不是世人不能领会，故何以为然， 不得不令人深思。而只有那些将大道系于心，责任践于行，把 发展企业、服务客户作为自己永久使命的集体才能真正立于时 代潮头追风逐浪，恒为社会中流砥柱。 可以说我们中行对于责任意识的养成教育已自成体系，将这一 精髓很好的贯彻于治企并收效显著，而在践行我行核心价值观 的进程中，正是那些尽
2、忠职守，赤诚奉献的在岗职工用他们自 己的行动一点一滴将我们的价值观不断延伸、辐射、巩固和提 高。 常言平凡是真， 我们权且将视角拉回至平日里的那些个“琐碎” 。在春夏之交，乍暖还寒，天气有些易变的一个中午，平日里 总是忙乎不停，以业务繁多远近闻名的科技路支行在门外的几 第 2 页 声惊雷过后，接踵而至的昏天暗地让网点霎时间安静了许多， 一些客户见此景纷纷趁瓢泼大雨的尚未到访匆匆离去，一时间 人是渐走渐稀，寥寥可数。突然，后台几声急促的电话铃声打 破了此时的平静，因为已经是正午 12 点过后，网点主任与大堂 经理刚刚下班离开网点，刚到网点接班的业务经理碧红姐急忙 上前拿起了电话，未来得及开口问候
3、，只闻对方是问责不休， 一时让碧红姐有些茫然，不过，在耐心倾听完客户反映的问题 过后，大概算是弄清了事情的大体原尾。打来电话的客户姓梁， 去年在我行同城另一网点办理了手机话费代扣业务，此时正在 广州出差，手机却出乎意料地停机了，于是先是向办理该项业 务的网点反映情况，而该网点从未遇到过此类情况，遂告知客 户向账户开立网点咨询，看其账户状态是否正常，以究其因。 如此客户便又致电我支行，因是电话咨询，不能证实客户身份 真伪，按照我行合规守则，不得受理此类情况的账户查询工作， 但客户对此表示无法接受，声称要投诉我行。此时，我们一边 给网点主任刘行拨了电话，一边安抚客户情绪，告知客户需证 实其身份后方
4、可受理，后来客户提起其子就住不远，于是让他 的儿子带着证件过来，此时，网点主任也已冒雨赶到，就在证 实完客户身份可以受理后，经查却发现系统内无此姓名开立的 账户，梁先生闻此顿时更是又急又怒。我支行是原几处营业网 点撤并后新成立的，机构号已作变更，如若查询撤并前的账户 详情需报分行营业部才能查到账号及其详情。想到此，网点主 第 3 页 任刘行忙上前接过电话告知客户我们一定尽全力给予解决，听 到主任给出坚定的承诺，客户稍稍平静了一点，可查询的结果 是客户账户状态正常，金额也对的上，可是问题到底出在哪里， 一时终不得解。梁先生已是前前后后、断断续续，在不到半个 小时里拨来了十几通电话，结果问题仍尚未
5、得解，于是一面是 问责不休，一面怒称要我们中行承担其损失，包括长途电话的 费用。此时，如若与客户争执只会使问题更加复杂，刘行急忙 联系上了个金部值班人员将情况反映了上去，接到电话后，个 金部立刻发 OA 至省行相关业务部门咨询，很快，问题找到了。 原来是这么一回事，当初客户在与同城网点签立话费代扣协议 时，我行与移动的系统终端出现联机故障，在传票打印的内容 上未能分辨，需要移动公司帮与解决，而梁先生在签立代扣协 议前预存的手机话费还有几百，他一直也未放于心上，一直到 预存话费用尽，才导致停机，而期间银行账户从未发生扣款， 他也从未觉察。 最终，刘行将详细的情况仔仔细细地给客户解释了一遍，并诚
6、恳地表示我行在给客户造成不便上负有一定的责任，许诺客户 在回到梅州后帮助其重新完成代扣业务。第二天，梁先生早早 便来到了我支行，这回可不是兴师问罪，恰恰相反，因为我们 的承诺于心，服务于行，让他深深感动，亲身造访，来到网点 只为说一声谢谢。在看到自己为客户真诚服务后获得了肯定， 第 4 页 大家在紧张工作的同时脸上的笑容也随之渐渐舒展开来。后来， 梁先生来的更频繁了，这回再也不是来问责的，这回啊，他成 了我们的常客，聊起时才知，他把在其他银行的资金全部转到 了我行，真正成了我行的忠实客户，并自发地当起了为我行传 播美誉的宣传使者。 当前，在金融服务同质化趋向成为制约金融同业提升服务特色 的形势下，让客户感动，似乎成了一个更高层次的境界。我们 更多听到的是用真心来打动客户，而很少见到用“感动”来吸 引客户的动情服务所带来的强大效应。实际中,一次“感动”足 让他人回味数载寒暑,一如涟漪,不断地影响着他周围的人。 “我拿什么来感动你？”中行有解，是诚信、是绩效、是责任、 是创新、是和谐。是系责于心，履责于行；承诺于心，服务于 行；内化于心，外化于行。