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1、第 1 页 客服主管工作职责 特征码 OTRBICjABDIxDwqEpvCt 客服主管工作职责 日常管理： 1.考勤，值班安排； 2.部门的规章制度制定和监督执行 3 负责部门员工业绩考核工作； 4.日常会议； 5.培训提高服务水准； 6.制定客服部门工作目标及计划； 7.部门员工工作的监督和向上级主管回报工作； 第 2 页 8.投诉记录的巡查和跟进处理； 9 汇总投诉，总结形成处理文案，采取预防措施，改善服务或 产品的质量 10.满意度调查方法的文案 11.公司部门横向纵向的沟通，合作，对接 客服是公司的窗口： 1.注重服务态度，用语 2.树立公司外部形象 3正面提供公司信息， 维护客户：
2、 1.做好客户档案管理 第 3 页 2.定期回访客户，进行深度开发 3.维护优质潜在客户，开发成客户 4.优惠活动及时通知客户 5.每次回访,给客户带来有用的或有利益的信息，使客户愿意接 受员工的回访 投诉的处理： 1.客服有投诉要倾听客户的意见 A事实不清：表示理解，澄清事实 B.我们服务有欠缺的:道歉，及时弥补，第一时间处理 2. 确定客户的满意度 3. 定期上报服务质量表和业务报表 满意度调查：要通过调查活动，发现影响顾客满意度的关键因 第 4 页 素，以在提高顾客满意度的过程中能对症下药，制定有效的顾 客满意策略。 1.设立投诉和建议系统，客户有意见可以表达。投诉电话；留 言板 2.满意度调查表（问卷）：列出所有可能影响顾客满意的因素， 然后按照重要程度由最重要到最不重要排列，最后选出企业最 关心的几个因素，让受访者帮助判断这些因素的重要程度；分 为：高度满意，一般满意，无意见，有些不满意，极不满意 3.作为被服务对象体验，更好的了解企业的服务，挖掘出不足 4.深度调查，对某一问题深度访谈。