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1、第 1 页 客服部工作会议纪要 特征码 dqPMQpoxWSPzhaqGgFkd * 客服部工作会议纪要 日期：20XX 年 03月 10日 第 6期 会议时间、 地点 20XX年 3月 10日 Skype语音会议 主持人 瓦 x（因枫心愿请假改为瓦蓝主持） 第 2 页 会议记录人员 天 x 参加人员 退休 水滴 达真 陶然居士 小双 艾月 草的微笑 静无风 小幺 瓦蓝 阿德 王菲 熊宝宝 悠然 机器猫 天吴 小猪困困 请假人员 枫 x（由于无网络晚上的会议都无法参加） 这次会议对上次客服例会和临时会议提出的部分问题已经落实 以及对遗留问题再次进行商讨，同时对新问题进行商讨。 会议记要 一、在
2、线组 1、针对 3月 2日的临时培训，瓦蓝提出未一次性解决问题处理 流程的另一套方案。此次讨论仍无定论，流程仍需细化，流程 何时执行及相关负责人员名单待定。 第 3 页 2、桑桑为办公室固定用号，平常左左登录，她出外勤时客部在 线人员替上。 3、客服工号编写商议：建议 KFQQ001，根据在线人数填写后 面的数字。此问题仍需讨论。 4、行走的鱼和熊宝宝在线客服工作有问题可向小双咨询，请小 双多加指导。 5、由于人员变动，在线客服时间表需要更新。 二、短信平台 1、短信平台的发送中有部分重复发送，信息需在发送前进行删 选。 需要枫心愿与小双联系，使用号码去重软件。 三、物资捐赠流程 1、暂定流程
3、：在线客服先向咨询人说明物资要求、运费和反馈 第 4 页 问题；如果咨询人执意捐赠且物资符合要求，在线客服将此问 题转交对应负责人（小猪、退休、瓦蓝） ；由对应负责人与西部 老师及捐助人联系。 2、年会时再与西部老师讨论此流程问题。 四、反馈组 1、测试系统的分批反馈由于功能不全，目前无法测试，效果未 知。 2、反馈问题临时汇总贴中有些问题需要开学之后核实，目前学 校已经陆续开学，需要相关人员跟进。 3、捐助人直接给孩子邮寄的物资，格桑花不负责反馈；捐助人 询问的话，可在方便的情况下帮忙，较远的地方无法提供帮助。 4、老师代收助学金时，如何核实老师是否将助学金交给孩子？ 目前捐助人有疑问，而格
4、桑花没有对应的措施。由水滴将问题 提交给捐助部，并与捐助部协调解决方案。 第 5 页 五、客服部人员变动 1、在线组长艾月因个人时间及精力原因辞去组长一职，暂时转 为只负责客服邮箱管理，需指定临时在线组长。 2、米米负责论坛客服。 3、颜夏转为志愿者。 4、冰雪归入在线组。 六、其他 1、论坛回复不够及时，论坛客服员需加强，确保每天浏览论坛 帖子，回复率 100%。米米转为负责论坛客服。 2、瓦蓝：格桑花注册账户需要找回密码的时候，是否能够直接 将重置密码发送到注册邮箱，省去密码提示问题这一步骤，因 咨询人一般都不记得密码提示问题。此问题需要草与雨吁联系。 3、天津异地就读生活补助项目执行情况
5、如何，较多捐助人咨询， 第 6 页 官网上目前没有项目执行情况说明。水滴跟进项目部。 4、数据分析深化捐助人类别分析：如按大客户、地区、捐助年 限、捐助要求、项目所属等。 下次会议时间预告 下次例会主持人：枫心愿。 会议时间：20XX 年 3月 24日 21:00-22:00 请大家在会议前两天提交会议要点到枫心愿的邮箱 客服部工作会议纪要 2 日期：20XX 年 02月 24日 第 5期 会议时间、 地点 第 7 页 20XX年 2月 24日 Skype语音会议 主持人 水滴（因网络问题临时由枫心愿改为水滴主持） 会议记录人员 阿德 参加人员 水滴 达真 陶然居士 小双 艾月 草的微笑 静无
6、风 小幺 枫心 愿 瓦蓝 阿德 蓝心情 王菲 请假人员 米米，小猪困困，悠然，颜夏 这次会议对上次客服会议提出的部分问题已经落实以及对遗留 问题再次进行商讨。 第 8 页 会议记要 一、在线组 1、艾月：在线客服时间统计：上午（九点到一点）：廖丹、颜 夏； 下午（一点到七点）时间段空缺比较多，无固定人员； 晚上（七点到十点） ，因在线人员较多，采用人员机动模式。 补充：达真、瓦蓝周末以及一，四，五，可做机动。熊宝宝 （四点以后）和小静下午可上客服；周六排定值班表。 2、客服遗留问题解决流程(工单)：流程图尚未完成，近几日内 完成，在流程完成之后对所有客服人员做一次培训。3 月 2日 召集临时会
7、议培训，3 月 10日例行会议期间做一个适用性小结 （小枫） 。 3、客服 QQ临是离开时间较长时须交接给下一位，做到人离开 就下线。 第 9 页 4、陶然指导新进人员（蓝心情、天吴）的进程报告：天吴和蓝 心情已经开始实习挂 Q了，根据提交的日志，没有明显的错误。 培训，除了提供大家之前的客服日志以及与天吴邮件解答他提 出的一些疑问以及我提出的客服常规性问题。 5、行走的鱼入职培训须小猪确定。 6、客服工号需开通，自编三位号码作为工号，届时给在线客服 人员使用。 7、在线客服人员处理捐助人咨询时信息须统一口径，暂由艾月 统一收集和发布给相关人员共享。 二、短信平台 1、短信平台已经转交枫心愿负
8、责，已完成二次发送。有重复发 送现象。发送时间较紧张，今后的短信发送可提前准备，预约 发送。 2、短信平台出现重发及滞后发送问题置后再议，交由小双处理。 第 10 页 3、捐助人信息须根据短信内容所针对的对象进行导出，一般节 日问候性质的为所有捐助人，信息导出需要提前与雨吁联系开 通通道导出。 三、项目反馈 1、天津项目的系统分批反馈登记已经完成，请进入测试系统进 行测试。 四、反馈组 1、水滴与小猪捐助系统捐助人信息修改权限开通（待雨吁解决） 。 2、邮件发送数量受限，发送时间过长（全部邮件发送需二十小 时以上） 。大批量邮件发送须提前通知，避免误时。 （待雨吁解 决） 五、客服部人员变动 熊宝宝加入客服在线组，并尽快安排实习。可上线时间为下午 第 11 页 至晚上。 六、其他 1、捐助人问卷调查内容有待改善（目的指向性要明确） ，暂停。 2、客服邮箱信件由艾月与彩云沟通，确定责任归属，再统归一 人回复，避免重复。 3、客服部组织架构更新（每月月底更新并连同人事需要上报至 人力组） 4、退休：请大家将 20XX年反馈组工作贴上各自遗留问题转发 至 20XX年新帖上追踪。 下次会议时间预告 临时在线处理流程培训：3 月 2号 20：30 枫心愿主持 下次例会主持人：枫心愿。 第 12 页 会议时间：20XX 年 3月 10日 21:00-22:00 *