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1、第 1 页 建优秀团队 展巾帼风采 特征码 ldmmFmbaSSIyqIxMhxtY 分公司客户营业服务中心是地道的“娘子军”队伍， 由 21名平均年龄只有 22岁的可爱姑娘组成，就是这样一支朝 气蓬勃、团结向上的年轻集体，在*年来，始终以追求客户满意 服务为宗旨，以自己无私的奉献和忘我的工作热情，在小小的 营业窗口，24 小时不间断地为客户提供着优质的服务，成为.行 业一道亮丽的风景线。自 1999年以来，.先后获得了*市 “十佳文明窗口”集体、*市“巾帼文明示范岗” 、全国“青年 文明号” 、全国“五四红旗团支部” 、全国“先进女职工集体” 等诸多荣誉。 一、打造学习型团队，塑造一流队伍。
2、随着*市场多元化 的竞争日益激烈，*营业中心的营业员们认清了严峻的市场竞 争形势和实施优质服务的重要性，深深感到练好基本功至关重 要。为此，在主任*的带领下，20 名外聘的姑娘们个个起早贪 晚，苦练内功，在短时间内通过了公司的培训，并都取得了上 岗证。她们每月定期开展业务培训、岗位练兵和劳动竞赛，每 第 2 页 季度进行一次业务大比武，每年定期选派优秀员工到先进地市 营业厅参观学习先进经验，促使大家在考试中学习，在学习中 进步。同时，客服中心还专门印制了方便携带的业务题库汇 编手册 ，随时随地学习业务知识，努力使大家在工作中做到 “眼快、脑快、嘴快” 。中心的姑娘们说，这里用户多，业务量 大，
3、只要在这里上过班，以后去哪里都不怕了。在日常的工作 中，聪明的姑娘们总结出了一套“一想、二热、三方便”的服 务经验，即：一想是在柜台想顾客；二热是顾客上门主动热情； 三方便是千方百计为顾客提供方便。她们是这样说的，也是这 样做的，多年来，客服中心的营业员们认真、热情为客户服务， 在服务的各方面始终发挥着表率作用。 刚进入*这个大家庭时，所有的业务处理都在微机上进行， 这对一个刚走出校门的*来说，很新鲜也很陌生。为了尽快提 高微机操作技术，为客户提供优质的服务，好胜的她晚睡早起， 练习键盘操作，一遍又一遍地苦苦记忆五笔字根，并在学习过 程中，总结出一套自己的记忆方法。就这样在不到一个月的时 间内
4、，打字速度迅速提高，成为业务骨干，在每年公司组织的 业务竞赛中都名列前茅。为了更好地为用户服务，*利用业余 时间参加了播音员学习班，练习语音、语速和服务用语，同时 她还在台席的前方挂了面镜子，提醒自己要保持微笑。经过一 番苦练，她的服务和技能大大提高，得到公司领导、同志们和 客户的一致好评。20XX 年被评为省级青年岗位能手。去年，为 第 3 页 了在全省举行的服务技能大赛中获得好成绩，*几次将婚期一 拖再拖，她将全部精力投入到刻苦的技能训练中，宽容的男友 被她的敬业精神感动，常抽空儿陪她训练。功夫不负有心人， 她在比赛中取得了个人第一名和团体第三名的好成绩，并破格 加入中国共产党。现在*成了
5、*公司客服中心的一面旗帜， 带动和引领所有客服人员努力学习，自我加压，将客服中心塑 造成了一流的员工队伍。 二、打造合作型团队，树立一流形象。 “团结协作、争创一 流”是客服中心姑娘们的奋斗口号，当你一踏进客服中心，立 即就会感到这里有一种团结和谐、奋发进取的氛围。在客服中 心里，大家都信奉“木桶理论” 。为了不让整个集体中的任何一 员掉队，把“服务”这桶“水”盛得更满，客服中心积极开展 “帮带”活动，新营业员在实习阶段和老营业员“结对子”制 定双项考核办法，促进互帮互助，形成良好的团队合作精神。 在家休产假的营业员*在得知客服中心业务繁忙后，只休了 90 天产假，就毅然决定提前上班。班长*主
6、动找到小杜，帮助她 熟悉各项新业务和新流程。*的家住在*区，离单位很远，每 天坐车上班就得近半个小时，为了尽快掌握新业务、安心上班， 她含泪给只有 90天的孩子断了奶，把小孩交给婆婆。家人常埋 怨她“只有你上起班来不要命，孩子什么都不管了。 ”凭着对事 业的热爱，小*迅速跟上了大家的步伐，成为一名优秀的客服人 员。 第 4 页 通信市场竞争风起云涌，稍有懈怠就可能失去市场先机， 作为竞争前线的“排头兵” ，年轻的姑娘们无私地奉献着自己的 青春。20XX 年底，*根据全省部署*系统全面更新换代，其 牵涉面广、技术复杂、割接难度较大，在*工程建设史上尚属 首次。时间紧、任务重、形势逼人，系统全面更
7、新能不能确保 像平时一样快速、准确地为客户办理业务？战书又一次下在了 客服中心的姑娘们面前。她们二话没说，抖擞精神投入了攻坚 战中，全部人员加班加点，不分昼夜坐在机房里，虚心请教， 互相指导，最后阶段更是通宵达旦。就这样，在全体人员密切 配合、艰苦努力下，*的*工程建设圆满成功，取得了比预期 更好的效果。通过一件件事，姑娘们越来越真切地体会到了集 体的力量的伟大，每个人都在积极地为团队增光添彩。 三、打造敬业型团队，争创一流服务。服务是企业永恒的 主题，在窗口服务行业中*客服中心的服务可以说是有口皆碑。 客服中心两个营业厅地处繁华地带，客户流量非常大，每天接 待几百人交费、办业务，接受几百次咨
8、询，但客户听到的永远 是心平气和、耐心诚恳的甜美声音。在服务过程中，姑娘们受 到无理客户的漫骂和刁难，受到客户的误解也是常有的事。对 此，她们不是埋怨客户，而是将深深的情、厚厚的爱融入日常 工作中，使“说”如春风拂面，使“做”如细雨润心。一次一 个客户到前台交纳话费，硬说给了 300元给营业员*，还说了 许多非常难听的话。*脸涨得通红，强忍住就要流出来的泪水， 第 5 页 手却没停，继续为用户办理好业务。用户骂骂咧咧地离开营业 厅不到 20分钟，又悄悄地返回营业厅，找到营业班长，拿出 100元钱说：“请把这钱给*，是我错怪她了，我不好意思见 她。那 300元我放在车上给忘了。这 100元钱是我
9、的一点心意， 算是我给王巍的精神补偿费吧。 ”用户说完放下钱就匆匆走了。 事后，*却把这 100元钱一分不少地存进了用户的话费预存款 中。像这样的事例数不胜数，客服中心的优质服务在业界有口 皆碑，正如客户所说的“选择*客服中心，就是选择满意放心 的服务” 。 如果说为客户提供准确、快捷、方便的服务是基本要求的 话，那么通过人性化的服务来提高客户对企业的满意度和忠诚 度则是服务的更高境界。 ” 每逢雨天、雪天，中心都设专人为客户打伞，迎送客户。 今年 5月 1日劳动节，客服中心热情开展了“献给所有劳动人 民*5.1 有情行动” ，为前来办理业务的客户准备了杯子、 打火机、毛巾、牙签等日常用品。此
10、外，每当逢年过节，用户 还会收到来自她们的温馨祝福短信和一份小礼品。正所谓“千 里送鹅毛，礼轻情意重” ，一条短信、一份小礼品是微不足道的， 但是用户从中所感觉到的真情和关爱，正是客服中心所有姑娘 们的不懈追求。 对有生理缺陷或年老体衰等行动不便的客户，客服中心更 是以耐心热情的贴心式服务让其感受到移动的温情。私企老板 第 6 页 *就是受助者之一，他因身有残疾，不便到营业厅来缴费。客 服中心的姑娘们知道后，暗暗把这事记在心上，每月话费一结 算，就有人自己先替*先生垫付话费，再把话费发票送上门。 *为此非常感动，他激动地说， “你们*公司的服务真是做到 家了！ 辛勤的劳动结出了累累的硕果，客服中心的姑娘们以自己 辛勤的汗水，树立了中国移动的良好形象，赢得了广大客户的 广泛赞誉。面对成绩，自找差距，客服中心永不骄傲，永不止 步，他们决心向世界一流通信企业的服务水平看齐，以优先、 优质、优惠的真诚服务回报移动用户的厚爱！