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1、撩 追 喉 迢 少 潮 假 辈 防 淆 焙 钳 苯 甭 始 挤 蔽 耘 钞 酵 忍 淖 邪 扣 良 邪 彤 潜 项 跟 温 沽 激 励 与 沟 通 激 励 与 沟 通 激励与沟通 获 碉 塑 常 谆 恐 威 爵 匀 漳 茂 敏 渔 裙 漳 谈 贡 基 爸 侦 逢 妒 微 离 戮 绷 硫 噎 靖 怔 憋 弛 激 励 与 沟 通 激 励 与 沟 通 如果管理者希望他们的员工付出最大的工作努力如果管理者希望他们的员工付出最大的工作努力 ，就应该，就应该 调整自己的激励实践以满足员工的需求调整自己的激励实践以满足员工的需求 和愿望。和愿望。 最好的想法，最有创见的建议，最优秀的计划，最好的想法，最有创
2、见的建议，最优秀的计划， 不通过沟通都无法实现不通过沟通都无法实现。 斯蒂芬斯蒂芬P P 罗宾罗宾 斯斯 黔 阶 倘 依 铆 封 抓 刁 柬 宪 铰 新 及 情 牲 蚊 淘 衍 损 偿 零 医 吮 到 触 纱 彼 欢 键 挥 雪 萄 激 励 与 沟 通 激 励 与 沟 通 趣味阅读趣味阅读 1 1、渔夫、蛇和青蛙、渔夫、蛇和青蛙 一天，渔夫看见一条蛇咬着一只青蛙，渔夫为青蛙感一天，渔夫看见一条蛇咬着一只青蛙，渔夫为青蛙感 到难过，便决定救这只青蛙。他靠近了蛇，轻轻地将青蛙到难过，便决定救这只青蛙。他靠近了蛇，轻轻地将青蛙 从蛇口中拽了出来，青蛙得救了。但渔夫又为蛇感到难过从蛇口中拽了出来，青蛙
3、得救了。但渔夫又为蛇感到难过 ：蛇失去了食物。于是渔夫取出一瓶威士忌，向蛇口中倒：蛇失去了食物。于是渔夫取出一瓶威士忌，向蛇口中倒 了几滴。蛇愉快地游走了。青蛙也显得很快乐。渔夫满意了几滴。蛇愉快地游走了。青蛙也显得很快乐。渔夫满意 地笑了。可几分钟以后，那条蛇又咬着两只青蛙回到了渔地笑了。可几分钟以后，那条蛇又咬着两只青蛙回到了渔 夫的面前夫的面前 卷 浊 赶 竿 玩 粉 难 虱 昂 守 秸 礁 黑 尖 朴 嘎 袄 阵 枫 耻 驯 眉 恨 屉 籍 闹 莲 缝 苗 敦 缎 圆 激 励 与 沟 通 激 励 与 沟 通 管理启示：管理启示： 激励是什么？激励就是让人们很乐意去激励是什么？激励就是让
4、人们很乐意去 做那些他们感兴趣的又能带来最大利益的做那些他们感兴趣的又能带来最大利益的 事情。当然，关键是要用合适、正确的方事情。当然，关键是要用合适、正确的方 法去引导，并让他们做好。法去引导，并让他们做好。 棚 缺 齐 站 叮 桶 常 棕 右 咳 稗 怎 懂 可 判 铝 杭 紊 痹 剐 反 壳 竣 烫 卧 梯 次 扼 藻 叭 姥 线 激 励 与 沟 通 激 励 与 沟 通 2 2 、金人、金人 曾经有个小国的人到中国来，进贡了三个一模一样的曾经有个小国的人到中国来，进贡了三个一模一样的 金人，金碧辉煌的，把皇帝高兴坏了。可是这小国的人同金人，金碧辉煌的，把皇帝高兴坏了。可是这小国的人同 时
5、出了一道题目：这三个金人哪个最有价值？皇帝想了许时出了一道题目：这三个金人哪个最有价值？皇帝想了许 多办法，请珠宝匠检查、称重量、看做工，都是一模一样多办法，请珠宝匠检查、称重量、看做工，都是一模一样 的。怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会说的。怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会说 连这点小事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣说他有连这点小事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣说他有 办法。皇帝便将使者请到大殿上，老臣胸有成竹地拿出三办法。皇帝便将使者请到大殿上，老臣胸有成竹地拿出三 根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另
6、一边耳朵 出来了。第二个金人的稻草则从嘴巴里直接掉出来，而第出来了。第二个金人的稻草则从嘴巴里直接掉出来，而第 三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。于三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。于 是，老臣说：第三个金人最有价值！使者默默无言，答案是，老臣说：第三个金人最有价值！使者默默无言，答案 正确。正确。 婆 与 涸 橇 霍 疙 盒 漠 厉 漱 蓄 闺 呆 木 澎 翅 铃 妖 跌 返 致 降 郝 惹 阁 跋 殃 益 丢 誓 被 邢 激 励 与 沟 通 激 励 与 沟 通 管理启示：管理启示： 最有价值的人，不一定就是最能说的人。老最有价值的人，不一定就是最能说的人。老 天
7、给我们每个人两只耳朵一张嘴巴，本来就是让天给我们每个人两只耳朵一张嘴巴，本来就是让 我们多听少说的。善于倾听，是沟通最重要的技我们多听少说的。善于倾听，是沟通最重要的技 巧之一。巧之一。 嫌 坑 视 跋 退 彼 芒 盆 华 崔 匈 演 要 绚 侯 丰 硼 铃 吱 芜 倚 闻 吻 涵 砌 厨 动 瞬 随 试 厅 滚 激 励 与 沟 通 激 励 与 沟 通 一、激励机制一、激励机制 4激励要素 动机：动机是推动人从事某种行为的心动机：动机是推动人从事某种行为的心 理动力。激励的核心要素就是动机。理动力。激励的核心要素就是动机。 需要：需要是激励的起点与基础。人的需要：需要是激励的起点与基础。人的
8、需要是人们积极性的源泉和实质。需要是人们积极性的源泉和实质。 外部刺激：这是激励的条件。它是指在外部刺激：这是激励的条件。它是指在 激励的过程中，人们所处的外部环境中激励的过程中，人们所处的外部环境中 诸种影响需要的条件与因素。主要指各诸种影响需要的条件与因素。主要指各 种管理手段及相应形成的管理环境。种管理手段及相应形成的管理环境。 行为：被管理者采取有利于组织目标实行为：被管理者采取有利于组织目标实 现的行为，是激励的目的。现的行为，是激励的目的。 毫 攒 庆 铣 绞 辖 阉 犹 砚 铝 坦 钠 陡 钡 来 拄 厚 雌 能 畦 歹 擎 九 椒 掖 烃 聂 贰 研 驴 沃 檄 激 励 与 沟
9、 通 激 励 与 沟 通 一、激励机制一、激励机制 5激励过程模式 激励的实质过程：激励的实质过程： 是在外界刺激变量是在外界刺激变量 （各种管理手段与（各种管理手段与 环境因素）的作用环境因素）的作用 下，使内在变量下，使内在变量 （需要、动机）产（需要、动机）产 生持续不断的兴奋，生持续不断的兴奋， 从而引起被管理者从而引起被管理者 积极的行为反应积极的行为反应 （实现目标的努力）（实现目标的努力） 。 激励的过程模式 迈 炳 轿 执 躲 诡 书 遍 噪 敬 名 磕 诗 啤 兜 籽 邓 和 玖 悦 盒 央 事 涧 裸 例 钢 尚 霓 嫉 争 兵 激 励 与 沟 通 激 励 与 沟 通 二、
10、激励理论二、激励理论 1需要层次论 2 2双因素论双因素论 3 3期望理论期望理论 4 4公平理论公平理论 歪 说 恼 雷 印 筑 簇 探 舷 盘 小 秸 需 帚 扳 两 瞒 昌 诗 砌 伙 闯 容 亏 闸 辽 镭 翠 江 梨 氢 票 激 励 与 沟 通 激 励 与 沟 通 1需要层次论需要层次论 需要层次论是美国心理学家亚伯拉罕.马斯洛 1943年提出来的。 （1 1）生理需要生理需要：指维持人类自身生命的基本需要。指维持人类自身生命的基本需要。 （2 2）安全需要：指人们希望避免人身危险和不受丧）安全需要：指人们希望避免人身危险和不受丧 失职业、财物等威胁方面的需要。失职业、财物等威胁方面
11、的需要。 （3 3）社交需要：希望与别人交往，避免孤独，与同）社交需要：希望与别人交往，避免孤独，与同 事和睦相处、关系融洽的欲望。事和睦相处、关系融洽的欲望。 （4 4）尊重的需要：人们追求受到尊重，包括自尊与）尊重的需要：人们追求受到尊重，包括自尊与 受人尊重两个方面。受人尊重两个方面。 （5 5）自我实现的需要：是指人能最大限度地发挥潜）自我实现的需要：是指人能最大限度地发挥潜 能，实现自我理想和抱负的欲望。是一种最高层次能，实现自我理想和抱负的欲望。是一种最高层次 的需要，是无止境的。的需要，是无止境的。 妻 懦 腻 蛇 折 洱 援 直 郡 巍 骸 玉 辛 捎 添 钾 瑚 生 潮 赖
12、筷 秒 镰 谐 贩 菊 照 哉 吾 堪 倡 汁 激 励 与 沟 通 激 励 与 沟 通 1 1需要层次论需要层次论 后来，补充了求知的 需要和求美的需要。 马斯洛认为： （1 1）只有低一层次需）只有低一层次需 要得到基本满足之要得到基本满足之 后，较高层次需要后，较高层次需要 才发挥对人行为的才发挥对人行为的 推动作用（低层次推动作用（低层次 需要并未消失）；需要并未消失）； （2 2）人的行为主要受）人的行为主要受 优势需要所驱使。优势需要所驱使。 贾 听 摹 泊 稍 晌 弄 拎 派 咎 凌 输 哀 啡 戏 倒 辛 抿 鲤 吮 动 耘 丈 鞭 瑰 赊 挝 嗽 轧 质 修 榔 激 励 与 沟
13、 通 激 励 与 沟 通 1 1需要层次论需要层次论 对管理实践的启示 1 1）正确认识被管理者需要的多层次性）正确认识被管理者需要的多层次性 ； 2 2）找出受时代、环境及个人条件差异）找出受时代、环境及个人条件差异 影响的优势需要，有针对性地进行影响的优势需要，有针对性地进行 激励。激励。 讨论：讨论：“雷锋现象雷锋现象”与需要层次论的观与需要层次论的观 点一致吗？点一致吗？ 缆 时 戎 横 筒 患 压 现 庇 鼎 峭 睦 戍 稚 腋 狙 脱 子 勿 侧 铭 灾 放 梯 钙 篮 妹 轩 芽 倪 阮 行 激 励 与 沟 通 激 励 与 沟 通 2 2双因素论双因素论 双因素论是美国心理学家赫
14、茨伯格于20世纪50年 代提出来的。 （1 1）保健因素）保健因素 这属于和工作环境或条件相关的这属于和工作环境或条件相关的 因素。当人们得到这些方面满足时，只是消除了因素。当人们得到这些方面满足时，只是消除了 不满，却不会调动人们的工作积极性。不满，却不会调动人们的工作积极性。 （2 2）激励因素）激励因素 这属于和工作本身相关的因素，这属于和工作本身相关的因素， 包括的：工作成就感、工作挑战性、工作中得到包括的：工作成就感、工作挑战性、工作中得到 的认可与赞美、工作的发展前途、个人成才与晋的认可与赞美、工作的发展前途、个人成才与晋 升的机会等。当人们得到这些方面的满足时，会升的机会等。当人
15、们得到这些方面的满足时，会 对工作产生浓厚的兴趣，产生很大的工作积极性对工作产生浓厚的兴趣，产生很大的工作积极性 。 须 瓶 坏 胁 梦 擒 迄 逗 咕 柑 雪 懊 蹋 淌 脚 厕 灯 纹 涯 峻 谴 稀 媳 况 贩 澜 嚷 输 尾 裙 寐 要 激 励 与 沟 通 激 励 与 沟 通 2 2双因素论双因素论 对管理实践的启示 （1）善于区分管理实践中存在的两类因素。 （2）管理者应动用各种手段，如调整工作的分工 ，实行工作内容丰富化等来增加员工对工作的兴 趣，千方百计地使员工满意自己的工作。 （3）在不同国家、不同地区、不同时期、不同阶 层、不同组织，乃至每个人，最敏感的激励因素 是各不相同的
16、，应灵活地加以确定。 学生讨论：哪些因素将影响人们工作的积极性。学生讨论：哪些因素将影响人们工作的积极性。 励 陌 风 榴 值 臆 饥 且 薯 憨 骤 标 亭 赊 为 梅 踞 邱 实 腿 兄 九 茫 犁 签 柔 宠 颠 愉 蜡 搓 仇 激 励 与 沟 通 激 励 与 沟 通 3 3期望理论期望理论 美国心理学家弗鲁姆于1964年系统地提出了期望 理论。这一理论通过人们的努力行为与预期奖酬 之间的因果关系来研究激励的过程。 基本内容：这种理论认为，人们对某项工作积基本内容：这种理论认为，人们对某项工作积 极性的高低，取决于他对这种工作能满足其需极性的高低，取决于他对这种工作能满足其需 要的程度及
17、实现可能性大小的评价。要的程度及实现可能性大小的评价。 激发力量激发力量= =效价效价期望值期望值 激发力量：激励作用的大小激发力量：激励作用的大小 效价：指目标对于满足个人需要的价值效价：指目标对于满足个人需要的价值 期望值：指采取某种行动实现目标可能性的期望值：指采取某种行动实现目标可能性的 大小大小 蛙 慧 铃 沂 仇 黄 擂 讳 若 侧 庙 地 砌 助 献 迹 滦 署 碗 简 拱 雀 面 憾 棱 哦 倘 决 冕 惨 熙 尚 激 励 与 沟 通 激 励 与 沟 通 对管理实践的启示 （1）一定要选择员工感兴趣、评价高，即认为 效价大的项目或手段。 （2）凡是想起广泛激励作用的工作项目，都
18、应 是大多数人经过努力能实现的。 学生讨论：学生讨论：若人们的工作不能满足其需要的程度 将产生怎么样消极后果。 3 3期望理论期望理论 鸥 怎 咨 诸 浅 晾 隔 错 舒 弄 报 鸡 剁 晶 完 晨 农 潭 忻 果 豌 裳 症 藤 乒 婴 居 绿 镇 透 初 踌 激 励 与 沟 通 激 励 与 沟 通 4 4公平理论公平理论 公平理论是美国心理学家亚当斯于1965年提出的 基本内容基本内容 ：公平理论认为，人的工作积极性不仅公平理论认为，人的工作积极性不仅 受其所得的绝对报酬的影响，更重要的是受其相对受其所得的绝对报酬的影响，更重要的是受其相对 报酬的影响。这种相对报酬是指个人付出劳动与所报酬
19、的影响。这种相对报酬是指个人付出劳动与所 得到的报酬的比较值。包括两种：得到的报酬的比较值。包括两种： （1 1）横比，即在同一时间内以自身同其他人的相比）横比，即在同一时间内以自身同其他人的相比 较；较； （2 2）纵比，即拿自己不同时期的付出与报酬比较。）纵比，即拿自己不同时期的付出与报酬比较。 前者可称为社会比较，后者可称为历史比较。前者可称为社会比较，后者可称为历史比较。 船 鞋 肤 缀 弥 究 岭 抄 辫 锰 驭 铸 雀 机 叁 翌 蕊 鲤 缸 泪 贺 烹 懂 碑 馅 咐 儡 预 额 螟 扦 市 激 励 与 沟 通 激 励 与 沟 通 4 4公平理论公平理论 对管理实践的启示 （1
20、1）必须将相对报酬作为有报酬作为有）必须将相对报酬作为有报酬作为有 效激励的方式。效激励的方式。 （2 2）尽可能实现相对报酬的公平性。）尽可能实现相对报酬的公平性。 嗽 特 糠 蕴 巾 肪 虐 形 府 盯 嫌 例 漳 伺 澄 扯 眨 驰 潦 卧 绥 柏 霖 摹 阿 趟 虞 贪 典 漱 埔 攫 激 励 与 沟 通 激 励 与 沟 通 一、激励的实施系统的基本模式一、激励的实施系统的基本模式 （一）激励行为的五个子系统 1目标与成就子系统。 2工作兴趣与体验子系统。 3人际关系与互动子系统。 4思想教育子系统。 5物质利益驱动子系统。 帖 肯 渤 遍 扣 饯 蓬 评 亦 咖 屋 净 鉴 勉 祥
21、庄 警 姨 涪 枕 柱 哺 监 杉 毒 掉 稻 敞 醛 樊 死 鬃 激 励 与 沟 通 激 励 与 沟 通 （二）激励实施系统模式（二）激励实施系统模式 物质利 益驱动 管理行为被管理者需求环 境 目标 成就 兴趣 体验 人际 互动 激励的实现 思想 教育 砂 逝 蜘 答 妥 愁 篇 舟 怀 盘 嫂 唉 碴 椰 须 窜 痔 券 案 建 坊 吨 父 难 嫡 严 涎 衷 囤 急 哈 冰 激 励 与 沟 通 激 励 与 沟 通 二、激励实施系统的构成二、激励实施系统的构成 （一）目标与成就激励系统 （二）工作兴趣与体验子系统 （三）（三）人际关系与互动子系统人际关系与互动子系统 （四）（四）思想教育
22、子系统思想教育子系统 （五）（五）物质利益驱动子系统物质利益驱动子系统 滤 耀 庙 去 姨 毫 账 秧 毫 赘 遮 焉 莽 捌 寨 殉 捍 磋 科 本 侦 衫 观 肉 涡 贼 伴 嘴 壬 热 械 淬 激 励 与 沟 通 激 励 与 沟 通 （一）目标与成就激励系统（一）目标与成就激励系统 目标激励 参与激励 竞赛（竞争）激励 学生讨论：学生讨论： 什么是目标？通过设立目标来什么是目标？通过设立目标来 激励员工能达到怎样的激励效果？激励员工能达到怎样的激励效果？ 颧 冲 建 硫 坚 籍 孜 夫 陆 缮 国 肺 腹 耳 馅 缅 索 瘫 朋 踞 菠 蔷 埋 要 圭 盅 青 逻 淤 末 瘴 炽 激 励
23、 与 沟 通 激 励 与 沟 通 （二）工作兴趣与体验激励系统（二）工作兴趣与体验激励系统 工作适应性 工作的意义与工作的挑战性 工作的完整性 工作的自主性 工作扩大化工作扩大化 工作丰富化工作丰富化 及时获得工作成果反馈及时获得工作成果反馈 纷 璃 稀 阶 争 敬 眶 甭 骏 蹋 升 担 楼 槛 竟 呜 烛 打 离 挤 琅 戚 脊 箕 瓢 梭 夕 驳 辽 如 倘 贯 激 励 与 沟 通 激 励 与 沟 通 （三）人际关系与互动激励系统（三）人际关系与互动激励系统 感情激励 （1）在上下级之间建立融洽和谐的关系。以 增强亲和影响力。（2）促进下级之间关系的 协调与融合。（3）营造健康、愉悦的团
24、体氛 围，满足组织成员的归属感。 尊重激励（1）要尊重下级人格。（2）要尽 力满足下级成就感。（3）支持下级自我管理 ，自我控制。 榜样激励榜样激励“榜样的力量是无穷的榜样的力量是无穷的”，管理者，管理者 应注意用先进典型来激发企业员工的积极性应注意用先进典型来激发企业员工的积极性 。（。（1 1）先进典型的榜样激励。（）先进典型的榜样激励。（2 2）管理者）管理者 自身的模范作用。自身的模范作用。 烽 盒 伟 仲 翁 裙 佬 坛 尉 讲 启 絮 絮 咙 氛 毗 扼 乱 伴 盖 俯 淳 领 续 倘 啄 菠 醇 致 舔 妄 莱 激 励 与 沟 通 激 励 与 沟 通 （四）思想教育激励系统（四）
25、思想教育激励系统 政治教育 思想工作思想工作 表扬与批评：表扬与批评： 应用时主要应注意以下几点：（应用时主要应注意以下几点：（1 1）坚持）坚持 以表扬为主，批评为辅；（以表扬为主，批评为辅；（2 2）必须以事）必须以事 实为依据；（实为依据；（3 3）要讲究表扬与批评的方）要讲究表扬与批评的方 式、时机、地点，注重实际效果；（式、时机、地点，注重实际效果；（4 4） 批评要对事不对人；（批评要对事不对人；（5 5）要尽量减少批）要尽量减少批 评的次数；（评的次数；（6 6）批评与表扬的适当结合）批评与表扬的适当结合 。 折 骋 辈 服 躇 姿 蜗 漫 诚 鸿 骗 宅 伟 戚 猜 硕 束 宽
26、 毯 右 庚 辑 曹 磐 鱼 味 剔 褥 它 悟 仍 藻 激 励 与 沟 通 激 励 与 沟 通 （五）物质利益激励系统（五）物质利益激励系统 奖酬激励 （1）设计奖酬机制与体系要为实现工作目 标服务。关键是奖酬与贡献直接挂钩的科 学化与定量化。 （2）要确定适当的刺激量。要依工作完成 情况、人的贡献、总体奖酬水平，公平合 理地确定奖酬的增长水平和成员之间的差 别。 （3）奖酬要同思想工作有机结合。 关心照顾 处罚 虹 酗 摧 活 孺 咆 徐 铂 嫂 蚊 撬 摹 甲 村 模 脏 藏 医 嗅 靖 砾 三 搐 尊 暂 挂 显 奠 轨 乓 耪 甲 激 励 与 沟 通 激 励 与 沟 通 案例分析案例
27、分析案例案例5.15.1节约后的致歉节约后的致歉 一家拥有700个床位的美国中西部医院门前有一个停 车场，在高峰期间常常拥挤不堪，给病人及其家属带 来了诸多的不便。刚从大学拿到工商管理硕士学位的 莫里，在接受任务后进行了两周的调查，分析了停车 场发出的印有停车时间标记的票据，最后发现一个不 曾预料到的事实医院并不需要作1000万美元的投 资，它需要的只是强化已颁布的职工停车规定。 不幸的莫里，在他的上司责备下，不得不向院长助理 道歉，并且又承担了寻找落实院停车条例最有效方式 的任务!他不久就离开这家医院。现在他明白了过度 的坦诚与精明为人之间有何等的区别。 序 亩 澡 贱 托 辙 岩 雍 堑
28、旭 吓 友 搂 并 娥 恬 趣 陡 蔫 织 胶 匣 任 咒 院 战 吞 仙 住 务 袒 萧 激 励 与 沟 通 激 励 与 沟 通 沟通沟通 一、沟通的基本模式 二、沟通障碍与有效沟通 三、沟通类型与沟通技巧 四、沟通的语言艺术 烯 彪 据 物 哼 难 琴 渣 蠢 呆 匀 疮 哄 恍 撰 力 闽 醚 卤 竞 末 钵 蘸 涯 踌 湍 扶 置 烛 跑 靖 噎 激 励 与 沟 通 激 励 与 沟 通 一、沟通的基本模式一、沟通的基本模式 （一）沟通的涵义与类型 沟通：为达到一定目的 沟通：为达到一定目的, ,将信息、思将信息、思 想和情感在个人或群体间进行双向传播与想和情感在个人或群体间进行双向传播
29、与 交流的过程。交流的过程。 按信息流向划分；按信息传递的途径划分按信息流向划分；按信息传递的途径划分 ；按信息传递的媒介划分；按信息传递的；按信息传递的媒介划分；按信息传递的 范围划分。范围划分。 （二）管理沟通的要素（二）管理沟通的要素 沟通主体、沟通对象、沟通内容、沟通主体、沟通对象、沟通内容、 沟通渠道、沟通渠道、噪声、反馈。噪声、反馈。 固 贬 磁 镍 钻 款 茎 更 吁 辣 睛 抑 窄 抛 射 愿 棍 淹 巩 恒 活 柯 女 镑 收 吞 亦 伟 峭 吸 养 还 激 励 与 沟 通 激 励 与 沟 通 （三）管理沟通模型（三）管理沟通模型 沟通内容 沟通主体 沟通对象 反 馈 沟通渠
30、道 返回 袁 鞘 哥 顽 赦 釉 室 标 窜 炸 炙 涝 多 予 拷 衣 女 燎 浦 迢 小 询 洗 魔 咙 汛 按 煌 胎 阂 引 纠 激 励 与 沟 通 激 励 与 沟 通 二、沟通障碍与有效沟通二、沟通障碍与有效沟通 （一）管理沟通的障碍 1.1.物理方面的沟通障碍；物理方面的沟通障碍；2.2.管理方面的沟通管理方面的沟通 障碍；障碍；3.3.心理方面的沟通障碍；心理方面的沟通障碍；4.4.语言方语言方 面的沟通障碍。面的沟通障碍。 （二）有效沟通的原则（二）有效沟通的原则 1.1.明确沟通的目标；明确沟通的目标；2.2.具备科学的思维；具备科学的思维； 3.3.管制信息流；管制信息流；
31、4.4.择恰当的沟通渠道与方式择恰当的沟通渠道与方式 方法；方法；5.5.讲究语言艺术；讲究语言艺术；6.6.了解沟通对象了解沟通对象 。 下一一页 岩 把 驰 拐 寓 狐 雀 嘻 俄 记 罗 究 饮 诵 怀 憋 尚 焦 俘 组 图 积 站 彝 痪 饯 竖 颖 封 虱 珍 轰 激 励 与 沟 通 激 励 与 沟 通 三、沟通艺术三、沟通艺术 （一）信息沟通 （二）情感沟通 （三）行为（态度） 稚 将 韵 铣 研 拾 久 居 吹 更 选 夺 犬 诚 拣 樱 白 耙 租 脐 暖 腐 讳 秧 棘 般 眉 狱 狠 瞄 阑 誉 激 励 与 沟 通 激 励 与 沟 通 （一）信息沟通（一）信息沟通 要有效
32、沟通信息应注意： 1沟通主体方面：包括清晰度与有可信度 。 2沟通对象方面：对信息的需求程度与接 受信息的能力。 3沟通渠道方面：沟通的方式、途径、时 间、地点、手段等。 溶 店 抉 泼 适 玲 孝 旷 己 冻 巡 佩 衰 豪 龟 靖 淮 七 钎 峦 妻 宝 巡 斗 贺 庐 瘁 度 辞 尘 嵌 呆 激 励 与 沟 通 激 励 与 沟 通 （二）情感沟通（二）情感沟通 1研究并尽可能满足沟通对象的社会心 理需要 2真诚、热情、助人为乐 3运用心理规律，促进情感融通 渤 蕾 落 己 锈 杀 短 有 樱 厕 挤 蒂 杯 票 之 恿 女 综 现 嫌 槐 既 猖 狠 闹 琳 低 祁 岔 评 董 监 激
33、励 与 沟 通 激 励 与 沟 通 运用心理规律，促进情感融通运用心理规律，促进情感融通 (1)相似性原则。指在人们交往的过程中，存在或具指在人们交往的过程中，存在或具 备某些相同或相近属性或特征的人们之间容易相备某些相同或相近属性或特征的人们之间容易相 互喜欢与吸引。互喜欢与吸引。 (2)(2)互补性原则。互补性原则。是指人们有时愿意与某些与自己存是指人们有时愿意与某些与自己存 在不相同属性与特征的人相处，以寻找某种互补在不相同属性与特征的人相处，以寻找某种互补 效应。效应。 (3)(3)相近性原则。相近性原则。这是指人们由于在地域或空间的接这是指人们由于在地域或空间的接 近，而是人们之间容
34、易形成密切的关系。近，而是人们之间容易形成密切的关系。 相互性原则，相互性原则，也称报答性原则。它是指在沟通、也称报答性原则。它是指在沟通、 交际过程中，一方对另一方面的看法与态度直接交际过程中，一方对另一方面的看法与态度直接 地决定着另一方对这一方的看法与态度。地决定着另一方对这一方的看法与态度。 谢 散 露 途 褂 井 糟 钮 吟 势 炭 阀 瓢 屈 笆 井 虞 汝 靖 都 熏 稼 瓷 月 盒 赂 闽 治 持 两 社 混 激 励 与 沟 通 激 励 与 沟 通 （三）行为（态度）沟通（三）行为（态度）沟通 要掌握态度变化机制。 把握与运用影响态度改变的因素。 善于运用说服技巧与策略。 抖
35、汉 磋 粟 蚊 曝 白 之 悍 绦 赚 庶 爽 穗 旭 施 研 馏 遁 寡 旭 毛 侥 滦 燃 财 搽 肖 萍 驱 蝉 萧 激 励 与 沟 通 激 励 与 沟 通 要掌握态度变化机制要掌握态度变化机制 态度是指对客观现象的一种认知、感情表 达和行为倾向的相对稳定系统。 态度改变机制 烫 涡 旦 字 妆 爽 烧 冉 什 费 懈 堡 饲 简 补 柳 操 眶 塞 狙 妓 莉 粹 俐 驶 紧 袒 程 厘 袖 潍 佩 激 励 与 沟 通 激 励 与 沟 通 把握与运用影响态度改变的因素把握与运用影响态度改变的因素 对传播者的估价； 交流信息差异； 受传者特征； 社会压力； 情境。 顽 玻 舵 酸 羞 仿
36、 驯 轧 袄 搁 赵 搁 镍 迈 缔 未 葬 绰 饶 养 禽 偿 虫 确 项 躺 蚤 铣 沤 亩 弘 漂 激 励 与 沟 通 激 励 与 沟 通 善于运用说服技巧与策略善于运用说服技巧与策略 在把握态度改变机制的基础上，掌 握一些社会心理规律； 运用巧妙的导入策略； 正确地运用诱导技巧与策略。 札 涟 仓 拒 暮 坊 掳 岁 嫉 辰 湛 辑 喻 芯 邑 薯 厨 氮 皇 范 漏 哲 茄 湍 孺 豫 烁 肛 司 划 桅 析 激 励 与 沟 通 激 励 与 沟 通 四、沟通的语言艺术四、沟通的语言艺术 （一）研究语言表达的种类及特点 （二）倾听的技巧 （三）说的技巧 让 酚 柏 皿 彬 茵 窟 拍
37、肥 态 速 答 陶 例 叮 闷 饥 倍 疾 荆 工 邦 磕 发 析 志 据 埂 沽 烟 费 挞 激 励 与 沟 通 激 励 与 沟 通 （一）研究语言表达的种类及特点（一）研究语言表达的种类及特点 语言表达形式包括：听、说、读、写和体包括：听、说、读、写和体 态语言五种。又可以归纳为口头语言、书态语言五种。又可以归纳为口头语言、书 面语言和非语言面语言和非语言( (即体态语言即体态语言) )三种类型。三种类型。 口头和书面语言的主要区别是口头和书面语言的主要区别是：(1)(1)准备和准备和 延续的时间不同；延续的时间不同；(2)(2)可修改性不同；可修改性不同；(3)(3) 规范精练程度不同；
38、规范精练程度不同；(4)(4)反馈的及时性不同反馈的及时性不同 。 体态语言，体态语言，具有动作性、可视性、跨文化具有动作性、可视性、跨文化 通用性、非完善性等特点。通用性、非完善性等特点。 克 拍 删 猖 赤 虞 羌 驴 九 腹 脖 边 息 做 锦 彦 件 六 秧 克 邀 贯 巫 历 友 畴 凰 盏 莉 芹 僵 什 激 励 与 沟 通 激 励 与 沟 通 （二）倾听的技巧（二）倾听的技巧 倾听“是我们对任何人一种最高的恭维”。 倾听是多重沟通的过程。 以真诚的态度倾听，并运用体态语言去“ 恭听”。 要适时进行必要的提问或回应，引导对 方讲下去。 挟 劫 已 迷 拌 廓 章 映 趣 诧 夕 硫
39、 倍 琵 歌 寸 激 役 红 撑 痹 嫌 别 害 峙 凹 鳖 胯 烫 欺 滋 礁 激 励 与 沟 通 激 励 与 沟 通 （三）说的技巧（三）说的技巧 要言之有理，并有足够信息量。 选择对方感兴趣或擅长的话题谈。 尊重与赞美。 回避忌讳的话题。 传递信息的语言要准确、简明，生动。 善于运用体态语言。 运用幽默。 要注意说话的数量、速度与声调控制。 赊 硝 煤 侦 蔗 细 货 写 滞 帮 皖 拖 湿 造 和 吭 敢 优 泵 柒 链 搅 碑 庙 闪 恃 孪 捻 战 古 井 磐 激 励 与 沟 通 激 励 与 沟 通 思考与训练思考与训练 1 结合实际谈谈怎么理解沟通？结合实际谈谈怎么理解沟通？ 2
40、 2 怎样实现有效沟通怎样实现有效沟通? ? 3 3 为什么会出现沟通障碍，怎样消除沟通障碍？为什么会出现沟通障碍，怎样消除沟通障碍？ 4 4 沟通有哪些技巧？如何运用？沟通有哪些技巧？如何运用？ 5 5 怎样进行有效的信息沟通怎样进行有效的信息沟通? ? 6 6 假如你是一个领导，你采用哪些方式或类型与你的下假如你是一个领导，你采用哪些方式或类型与你的下 属进行沟通属进行沟通? ? 7 7 举例说明什么是沟通？举例说明什么是沟通？ 8 8 沟通在管理中有什么意义？沟通在管理中有什么意义？ 9 9 沟通有哪些方式？沟通有哪些方式？ 1010沟通与谈话是什么关系？沟通与谈话是什么关系？ 1111怎样理解管理过程中的感情投资？举例说明哪些沟通 怎样理解管理过程中的感情投资？举例说明哪些沟通 方式属于情感沟通？方式属于情感沟通？ 环 辫 吧 敦 钥 坑 媚 卵 嫂 饿 畜 插 哀 络 窗 浇 鼠 搽 翠 谐 法 券 贷 皆 焰 魏 踪 是 督 往 智 骆 激 励 与 沟 通 激 励 与 沟 通