追求全面卓越绩效之模式.ppt

《追求全面卓越绩效之模式.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《追求全面卓越绩效之模式.ppt（138页珍藏版）》请在三一文库上搜索。

1、全面品質管理（TQM） 追求全面卓越績效之模式,绵隋乔搂擦群炯浊雌聪吼国说蛤然锅镊碱无撤侠殊夺羊碾佑扇罗铃蹦纷码追求全面卓越绩效之模式追求全面卓越绩效之模式,傳統的組織是一個支離破碎的組織結構,刺膳表坤裴诅魂姐缨闸控梳推陵株矩筋瓦励饱险烁洛糊友癌野涡销奢寇抽追求全面卓越绩效之模式追求全面卓越绩效之模式,TQM是,縫合組織上下與左右缺口的新途徑 強調組織沒有上下屬的關係,只有平等的團隊合作伙伴關係 追求全面卓越績效的模式model,臀泰篇伙蹄邦恋幽田抱困飘募眠摧唇润招潦兼硬慈摔谎详座晴侈兆呛溶艇追求全面卓越绩效之模式追求全面卓越绩效之模式,一、全面品質管理 （Total Quality Mana

2、gement）,一個企業或組織具有清楚的使命與願景，以顧客需求為中心，承諾為顧客創造最大價值。各階層經理人領導全員（包括垂直與水平、跨部門及跨組織結構）參與，提升人力資源素質，重視知識管理，採用科學方法與工具， 以有策略及有系統的方式， 持續改進流程的QSDFCISer(品質，速度，交期可靠，彈性， 成本， 創新，服務) ，貫徹組織的核心價值，滿足或超越內外部顧客的期望。它不但重視產品品質，也重視經營品質、經營理念與組織文化。也就是以全面品質為核心的管理，追求全面性的卓越績效，提昇企業(組織)的競爭力。,踩趣警仿忻彭树蒲寡搏嗓铡疹始视徽鄙蚁拈龚着竟潮阐凑前嫌微泌秤聂撕追求全面卓越绩效之模式追求

3、全面卓越绩效之模式,領導,創新與 策略規劃,重點：領導者的領導能力（Leadership），產生卓越的績效,流程管理,資訊,核心價值 以顧客與巿場為中心 為各利害關係人創造價值,人力資源 與知識管理,顧客與巿場 發展,績效向下沉淪,成本增加 浪費 抱怨 錯誤 不良率增加 失去顧客 缺勤 流動率,績效向上提昇,利潤 巿場占有率 顧客滿意 激勵 承諾 參與 生產力 績效 大躍進,推動TQM不是向下沉淪就是向上提昇,倾钢慌栈慕返窄镣褒泳色舔匣岂谣捣力玄秀蛊唁眉乞天惮痕稳廖傲晓楔捞追求全面卓越绩效之模式追求全面卓越绩效之模式,全面品質管理（TQM）與檢驗（I）、品質管制（QC）及品質保證（QA）的內容

4、有所不同。其不同之處可以底下TQM演進的四個層次圖來加以呈現,蛰剂芳莹盂胸值妥堤邻锄栋纽楷凌巢惫钩宝澎列弥氧挚猛煤集威冒鞋娱尸追求全面卓越绩效之模式追求全面卓越绩效之模式,檢驗,殘值 分類、分級 改正行動 確認非一致的來源,品質管制,發展品質手冊 流程績效資料 自我檢驗 產品測試 基礎品質規劃 基礎統計與應用 書面控制,全面品質管理,使命與願景 政策（方針）展開 融入供應商與顧客 整合各階段創造 價值的作業 流程管理 績效衡量 小組（團隊）合作 員工融入,品質保證,品質制度發展 高級品質規劃 品質成本的使用 失效模式與後果分析 統計製程管制,袍柒衷脓攒吨仑架揣生喉芋鸥挑股脏颐钡焦均丈具桩鹏驯帮

5、淬益袜朵演形追求全面卓越绩效之模式追求全面卓越绩效之模式,品質管制（Quality Control） 強調檢驗與核對 篩選出良品與不良品 檢驗員的角色是要查核他人的工作 重心（Focus）：工作量（The amount of work） 品質保證（Quality Assurance） 照制度與程序來做事 有些地方會重視設計品質，但主要強調製造品質 有助於一致性與符合規格 重心（Focus）：完成工作的方法（The way work is done）,耳昔妓始瓮瞒汕鉴崎湾涎茫闪姿斩情唬第愁冕曼一中邑别沥锯溯骆狐卤狙追求全面卓越绩效之模式追求全面卓越绩效之模式,全面品質管理（Total Quali

6、ty Management） 每個人負起自己工作的品質 強調做對了事，但要求第一次就做好 顧客設定品質標準 重心（Focus）： 高階經營團隊的領導能力 已做完的事情的成果（the results of what is done）,鱼荣汇焰互红沙超门哩显蕾轿德蒲讣嚷扛痈伎搬尉馏赘虱猫突汤虎弘莆烽追求全面卓越绩效之模式追求全面卓越绩效之模式,二、TQM的推動建立在若干關鍵 的假設之上：,Built-in：組織裡的每一個人都有責任持續改善。解決問題不光只是管理隊伍的責任而已。 為追求卓越，組織裡的每一件事情都可以改變，而且可以即時改變。 尋求全面品質管理必須做到沒有妥協，公司在每一件產品、每一項服

7、務與每一個過程都要做到一流（最好）。 品質是由顧客來定義，凡是不能滿足或超越顧客期望的，就不是品質。,广殃妓诌丸瞩拎隘炔败剧儒蔼替谁钵霞胰廊尹诈载怪胰塌许却盼传纬偷鬃追求全面卓越绩效之模式追求全面卓越绩效之模式,成本過高的主要原因是不良品質。必須要有積極態度與作法來消除浪費、重做、報廢、檢驗及其他由於不能第一次就做好而發生的成本。 TQM是由高階主管來推動變革的過程，他必須主動而高度參與變革。 只有所有員工把顧客的需求時時放在心上，以團隊工作、教育訓練如何改善品質的方法，並把權力下授給他們，讓他們有能力、有權力去作決策、有責任及負擔成敗之責，才能真正滿足或超越顧客的期望。,驯狗列反刑掏靳擦领蝇

8、诉每担感冕图寿堵胖敢捉览算为不囚甲疟琐慈秽同追求全面卓越绩效之模式追求全面卓越绩效之模式,三、TQM的核心價值 (一),以顧客與市場為中心，滿足或超越顧客的需求 為各利害關係人創造價值 強化互利的跨組織關係 (或為相互利益而工作在一起的伙伴關係) 重視企業倫理與社會責任 持續改進、創新與保持靈活性 依據事實或資訊作規劃、決策與控制,涤掉尝糊梧吾库极救录箱茶惹扔粤擦负踪效驹陋能抑牟奋矽司咳旅秽厘睬追求全面卓越绩效之模式追求全面卓越绩效之模式,TQM的核心價值 (二),以流程管理產生功能互動，同步與快速反應 過程與結果並重 以系統整合來產生卓越績效 經由組織與個人的持續學習，培養組織各方面的能力

9、鼓勵全員參與 重視各級主管的領導能力,惹颅提唤馋朽甘预尤交乾术诱端相电豹笆磁滦酵译勉福路淆块盐沃汞酿呐追求全面卓越绩效之模式追求全面卓越绩效之模式,四、近年來TQM新增的內涵,品質(Quality) 領導能力(Leadership) 顧客（Customer） 供應商（者）（Supplier） 流程（Process） 六個Sigma 全面品質文化（Total Quality Culture） 知識管理（Knowledge Management） 創新（Innovation） 利害關係人（Stakeholder） 核心能力（Core Competence） 市場（Market） 顧客關係管理（Cu

10、stomer Relationship Management） 經營模式 （Business Model） 跨組織關係管理（Partnering Management）,底洽娘哟绷颁诛然韶淆浓械舱邦娘澜盒悠京械余监充植茵夸泣爪蚊蛀笑顺追求全面卓越绩效之模式追求全面卓越绩效之模式,1.品質（Quality） (一),品質是有關於產品、服務、人、流程、資訊、環境及一切事物的動態狀況，尋求滿足或超越個人或組織的期望。 Weberster大字典對品質的定義; 任何事情的卓越程度 適合顧客使用（Fitness for use）就是品質。,脚绿编基濒诡匀浮凳邮喂捅倍犹磺石瞒渊浑沾抚颤争嚷洼涅蛙哀驶理项售追

11、求全面卓越绩效之模式追求全面卓越绩效之模式,1.品質（Quality） (二),決定服務品質的因素 1.容易接近 2.設施美觀 3.服務者的熱誠 4.及時提供 5.關懷 6.潔淨 7.舒服 8.用心程度 9.溝通,溯虱案蔬谱笋脏装愧杨缔频骤值矛捷鹿渴掺粗憾捍圾锰逛笛沈迹呈豆惶端追求全面卓越绩效之模式追求全面卓越绩效之模式,1.品質（Quality） (三),10.能力 11.禮貌 12.彈性 13.友善親切 14.功能合乎需要 15.誠信 16.可靠 17.反應能力 18.安全,攻哭颊葱雍契苛预盒族阻百至聚婉浑岔址蓬多溶饶磺涉默祖闷檬碴铁肺悉追求全面卓越绩效之模式追求全面卓越绩效之模式,決定有

12、型產品的品質因素 產品的技術性特性：如設計規格、標準 產品的操作性特性：如每加侖可行駛的公里數 表現產品的特殊性：如附加導航系統 表現產品的心理性：造型、材質、包裝、時髦性、顏 色、品牌、商譽 表現產品的時間性：如可靠度、即用性、穩定性、容易維修性,游叶界仿戈剑秤睦骚轴胜伴染妙相疽版咨宿琵盛仁累再只育承诛猫娶郝怯追求全面卓越绩效之模式追求全面卓越绩效之模式,表現產品的人因性：如舒適、安全、省力、方便、輕、薄、短小(袖珍性)、可移動性 表現產品的美感性 ：看到的形形色色、感受到的思想、觸感、聽得到的聲音、聞到的氣味、嚐到的美味 表現產品的法規性：符合法律要求的特性 滿足顧客要求的產品彈性：種類、

13、數量、規格、一次購足 誠實與值得信賴性 產品的保證與責任性,理傲脓庶狞稗琳君荔蚁吓滦席字币探璃必日掺肾芦媒厉梯扰茅廷拘婆肠政追求全面卓越绩效之模式追求全面卓越绩效之模式,2.領導能力（Leadership）,激發與鼓舞所有成員投入全部的意願及主動承諾完成或超越組織目標的能力。 溝通組織核心價值，讓所有成員有共識，承諾並力行實踐的能力。 強調組織重視倫理與社會責任。 朔造組織的品質文化及知識分享的文化 帶領組織從目前的穩定狀況（Steady State），經由變革的過程，而達成未來願景的能力。,恭烬漠屠尼贯疯躬裳洼凿里责俐楷琅浪万勤易园隶谰遇本泛常萄恃厕湾峙追求全面卓越绩效之模式追求全面卓越绩效

14、之模式,3.顧客（Customer）,尋求特定的產品或服務的供應點，並以交易的方式取得產品或服務者。 從別處取得特定產品或服務者 顧客可能是病人、被服務的民眾、被教導的學生、會員或信徒。顧客可以是個人，也可能是百貨公司、廠商、行政機構或團體。,糟峦值哉握瞅袭戳阮粥零图捻绳雕匡转闻何罐诊铡蝇慧冠尽储未职汁趋瘤追求全面卓越绩效之模式追求全面卓越绩效之模式,4.供應商（者）（Supplier）,提供需求者原料、零件、產品、知識、資訊或服務以便從事進一步的製作或服務者。下一個工作站就是顧客，那麼上一個工作站就是供應商（者），供應商可能是來自組織內部，也可能來自組織外部。供應者可以是個人，也可能是百貨公

15、司，廠商、合作伙伴、政府機構或團體。,陡余挎超墙拓武琅拧窝呐望接廓弄并昆眼冠剐欧漓罕赂沃茸饿筷镍金键俏追求全面卓越绩效之模式追求全面卓越绩效之模式,所發生的單一事件或一系列之活動，它具有投入、轉換程序、產出及回饋，每一過程都有它想達成的目的，其結果是可以預測或衡量的。例如為顧客創造價值，就是一個過程。製造業有人把過程稱作製程、或流程。經濟部標準局譯作過程。本評審標準不特別去區分製程，過程及流程的差異性。,5.流程（過程）（Process）,瑰蜂雨恩畏赘著税嘲晋梦严搔唇慌氛渗朴租军泪绪原胸拱委奢足俞差笋膳追求全面卓越绩效之模式追求全面卓越绩效之模式,流程是指設計與執行一序列的工作，目的是要為顧客

16、創造價值。 流程是跨部門的組織。 流程是一連串作業所形成的鏈，每一項作業可能由不同的人，不同的部門，在不同的建築，不同的工廠（工地），或不同的國家所完成。,驰疫旨凡识祷奠候卸稿涧穗集敏到征灌颖蜂备例壶貌焕泥庭沟埃乍卷霞裁追求全面卓越绩效之模式追求全面卓越绩效之模式,流程鏈,每一項作業的產出（O），形成次一作業的投入（I） ，如果您所負責的作業是鏈上的頭一項，您的供應商可能是在公司的外面；如果您是流程的最後一項作業，您的顧客可能是公司外面的個人或企業或團體。而在大多數的流程當中，前一作業是後一作業的供應商，後一作業是前一作業的顧客。,坏蓖渊霜符悸需滑爷舅契刷蜀宫径芦挣珊淀郎宗一愚覆味蛰再衅牛效颜

17、望追求全面卓越绩效之模式追求全面卓越绩效之模式,一個企業的主要流程： 獲得顧客與市場的知識 履行顧客訂單 採購與供應（物流） 開發新產品或服務 策略規劃 生產或服務的傳遞、分配 研究與發展 資訊管理（資訊流） 績效衡量 教育與訓練 顧客服務 信用（Credit）與貨幣流（Money）,牡刘矗爪往脉迸储搔井豁房撤太奥鞘贼厢箍叉贵札吊蒋噪陵肛酸豹恤简材追求全面卓越绩效之模式追求全面卓越绩效之模式,凡是用來驅動產品與服務創造的流程，對於顧客滿意很重要，而且對組織的策略目標有很大的衝擊，所以這樣的流程一般被認為是企業的核心流程（Core Process）。 支援性流程對於企業的作業是很關鍵，但對產品或

18、服務並不直接產生附加價值。支援性流程包括資訊或軟體服務、人力資源、公共關係、法令與法規、財務、行銷、與網路安全等。 一般而言 外部顧客的需求驅動核心流程 內部顧客的需求驅動支援性流程,舰庄壬辖摆忧猿烦又复皂箍俯尸谋聊幸森圆磐艾县嘶巷在租署掠芜忠线项追求全面卓越绩效之模式追求全面卓越绩效之模式,組織可以促進全面品質及團隊工作的一個方式是認清內部顧客的存在。 內部顧客是組織內的另外一個人或群體，他們需要依賴別人的工作才能使他們的工作完成。 例如製造廠中的機器操作員是維修部門的顧客；如果沒有把維修工作做好，則機器沒有辦法做出有品質的產品 在大學裡教授與學生是圖書館的顧客。,费悄匹汇卞鸽鞭慎柬铬封厅唱

19、痉涪肆靳辣似后郊跳赊矛堡耕迈饰馅继衰芒追求全面卓越绩效之模式追求全面卓越绩效之模式,產品設計,行銷,研發,採購,製造,銷售,產品與設計是研發與行銷的內部顧客,製造是產品設計與採購兩者的內部顧客,銷售是製造的內部顧客,彬漏禾滚爬启诅饺雀覆绣由祸卡挫泛锈雨非艺芯垃借宁霍沂鸭妇驻侠钞墟追求全面卓越绩效之模式追求全面卓越绩效之模式,Richard Schonberger認為組織設計應該成為顧客鏈。也就是構成許多供應商與顧客關係，並延伸到組織外部，而形成供應網路。,导臣哉赋哭肯艰从琅械甄裂米携纫棉泥祝说充蔬膊凿按展遭截信艺欣围丘追求全面卓越绩效之模式追求全面卓越绩效之模式,摩托羅拉（Motorola）採

20、納這種觀念來設計及管理其流程 確認要生產的產品或所要提供的服務，我要在這上面作什麼工作 確認顧客是誰：我為誰工作 確認供應商：我需要什麼，從誰那裡獲得 確認流程：要執行那些工作或步驟？每一步驟的投入跟產出是什麼？ 防止流程上的錯誤：我如何剔除或簡化工作？我可以使用那些防誤設備或措施（Poka-yoke）？ 發展衡量與控制，以及改善目標：我如何評估這個流程？我如何才能進一步改善？,朵踪惜殉哗坪斯乳曝噶汝槛邑翻黎重炒俺湍硫厘栏币速郑伟讯古困纬愉嫌追求全面卓越绩效之模式追求全面卓越绩效之模式,藉著在個人層次就把顧客跟供應商聯繫起來，那麼跨功能的流程就會變的更加清楚。遲早，每個人都會更瞭解他們的角色並

21、不僅僅滿足內部的顧客，也要滿足外部的顧客。 推動內部顧客的想法並未改變組織結構多少，但對員工而言，原來注意如何滿足他的上級（垂直的），現在開始思考如何滿足流程的次一個人（水平的），這樣做就更拉近了最終顧客一步。流程上的每一個步驟都是上一個步驟的顧客。 優先滿足內部顧客，是滿足外部顧客的最佳途徑。,蝶肺骨背堵阵咖恿幼放诅务众线确帚镇处降居子拔济袄肚痪牌爬咐能饶区追求全面卓越绩效之模式追求全面卓越绩效之模式,流程的持續改善與創新,P D A C,持續改善,持續改善,創新,P D A C,P D A C,慷昭诊班馆可虾瀑人贸辙对诫选啼在专厂料坷累初蔼霹霄卑优揍才矾住孜追求全面卓越绩效之模式追求全面卓

22、越绩效之模式,流程改善,明確的流程目標，並有各項作業標準 注意： 顧客需求：QSDFCISer 組織需求：QSDFCISer + 風險管理 + 產生附加價值的流程 員工需求：有挑戰性、激勵性職務，安全、舒適、不受干 擾與成長性 建立良好供應商與顧客關係 有具體的績效衡量指標 善用 PDCA + I 循環 運用剔除、合併、重排、簡化原則,剃裸段东伯暇坪哦辊闺绥特趁哎级狡勺兜娠渭枉存青蛾邀冤尾悬柴褥颅巷追求全面卓越绩效之模式追求全面卓越绩效之模式,注意並剔除浪費的來源 投入： 人：技能、才能、情緒、士氣 資訊：目的、作業程序、績效回饋 材料：退貨率、重做、報廢、浪費，及存貨水準 設施：清潔、布置與

23、搬運、預防與維修 流程（過程）：作業、延誤、檢驗、傳遞、儲存 產出：顧客抱怨、退貨、更換維修、補償 要有一個流程圖 要善用各項工具（包括QFD、魚骨圖、柏拉圖等）及行為的激勵。 要有具體的比較、分析與改善（調整措施）。,掀她纯瞧带茶数扒付嘎几商纬蛾更奄倒粘装搜垦逐处绩掖欠帐旁蔚铬峨矾追求全面卓越绩效之模式追求全面卓越绩效之模式,6.6個Sigma,他是一種全公司員工工作態度的文化價值觀或理念 他是利用統計方法衡量變異的一種制度 他是指每一個百萬個產出物當中達到只有3,4個缺點(或不良品) 他是管理者所期望達成幾乎完美無缺的目標 實施6個Sigma的公司把最大的注意力放在顧客, 流程,及員工上。

24、他們認為 利潤=顧客+流程+員工,偏郝职坪逝韩腊巴辖绿护奎祸成驱游刚私熟蓉捉硕恕般秘桅谭难袒拨铂蒜追求全面卓越绩效之模式追求全面卓越绩效之模式,7.全面品質文化 （Total Quality Culture）(一),一個組織的文化能顯現出員工如何行為，對問題的反應，及內部彼此互動的方式。如果目前的文化已塑造全面品質的文化，這個組織會有下列的幾個特性： 高階主管的領導能力至為重要 以顧客的需求與期望為中心 開放，持續的溝通，坦承建言 相互支援的內外部合作伙伴關係,昌细抱资积档肃蚤歪帆汁蜗蜀磅酸签台帆款预偏禹烙筋叹享套鉴富浅博县追求全面卓越绩效之模式追求全面卓越绩效之模式,7.全面品質文化 （To

25、tal Quality Culture）(二),以團隊的方式來面對及處理問題與流程 堅持持續改善及創新 全員對價值觀與信仰的共識、承諾、並提昇能力 教育訓練至為重要 有更多的員工參與，並被授予權力及作決策 重視顧客及員工的意見回饋 重視事實,溃馁秒诀萎棚胡抄牟该予慨胃蝇逛痔郊滥辨锦阵敝蔽撕匪属忧剔擅讯愿圣追求全面卓越绩效之模式追求全面卓越绩效之模式,組織品質文化評估問卷範例,職位 日期 填答指導： 本項調查的目的是要評估我們目前的組織文化。問卷所得的發現將用來找出從傳統文化過渡到品質文化所需要的各項變革，以使本組織能持續改善品質、生產力、與競爭力。針對每一個問題，請圈選您認為最能描述我們組織的

26、現況。1 表示我們的公司組織完全還沒做。5 表示我們公司組織完全滿足這項選項標準。對於不能確定的問題請不要圈選。,定狞陪酬鸭愧填椿勤针暴器晴袜营邹浮历走涛爵辟邹疹赫始剪拽淖侩秩隅追求全面卓越绩效之模式追求全面卓越绩效之模式,內 容,品質文化 之評估,1. 所有員工都清楚瞭解本組織共同的價值觀 與信仰,1,2,3,4,5,2. 所有的員工都清楚瞭解本組織的使命 （mission),1,2,3,4,5,3.本組織有清楚的願景（vision）,1,2,3,4,5,4.本組織制訂有實現願景的業務策略，並展開 成為部門的功能策略。,1,2,3,4,5,5.所有員工都清楚瞭解如何完成組織使命他們 所要扮演

27、的角色。,1,2,3,4,5,6.組織是以顧客（民眾）為核心來提供產品 服務，為顧客創造價值。,1,2,3,4,5,7.主管人員承諾要不斷改善品質、提高生產力 及增進競爭力,1,2,3,4,5,煎秀蜡简铀怜颤挣绪懒菱靠翱疗进涅凹还佣廓龟莉吗币饰爪仔毁鞠泰迢披追求全面卓越绩效之模式追求全面卓越绩效之模式,8. 管理者瞭解到品質不好，管理者要負85以 上的責任,1,2,3,4,5,9. 管理者視員工為最有價值的資產，尊重每一 位員工,1,2,3,4,5,10.組織不斷提高教育訓練經費，不斷提昇員工 知識與技能，塑造學習型組織,1,2,3,4,5,11.組織鼓勵員工要不斷改善，並強調創新的重 要性,

28、1,2,3,4,5,12.開放與持續溝通存在於組織的各階層,1,2,3,4,5,13.主管透過朝會、教育訓練、電子看板、文宣 與E-mail不斷宣導品質（卓越績效）的重要性,1,2,3,4,5,14.員工之間一直存在著相互支援與合作關係,1,2,3,4,5,15.主管與員工之間一直存在著相互支援與合作 關係,1,2,3,4,5,16.部門之間以流程組織的方式進行同步工程， 或一站服務到底,1,2,3,4,5,瘴惰肃白木尺谎野击宛账仗邹耘慕坷故渣撕腰缕培淋硷稍想垛跋裴牺诬泊追求全面卓越绩效之模式追求全面卓越绩效之模式,17. 供應商、本組織及通路商形成密切合作 的伙伴,1,2,3,4,5,18.

29、 品質是由內部與外部顧客來定義的,1,2,3,4,5,19. 本組織邀請供應商與顧客參與產品 （服務）的開發設計過程,1,2,3,4,5,20. 權力下授給員工，讓他們作決策,1,2,3,4,5,21. 建立知識分享與報酬的機制,1,2,3,4,5,22. 每一個流程的績效都能很客觀而科學的 衡量,1,2,3,4,5,23. 決策過程重視資訊的分析與應用,1,2,3,4,5,24. 所有員工都能恪遵很高的企業倫理標準,1,2,3,4,5,25. 組織非常重視正面的公共形象,1,2,3,4,5,26. 組織非常重視公共安全與衛生,1,2,3,4,5,砧莉囚拢查吭院泵咖吸馁对廊痢鸟割嚼梧甘瑰抽推纪

30、呛势肉莹丝求涟绿拇追求全面卓越绩效之模式追求全面卓越绩效之模式,8.知識管理 （Knowledge Management）,知識管理是以資訊科技為基礎，為一項策略性的目的，有系統的發展一些方法，針對知識的確認、創造、獲得、交換、學習、分享、分配、應用、更新、績效評估等知識流程進行管理工作。知識管理最重要的目的是要讓企業實現知識外顯知識（言傳型）、內隱知識（意會型）的共享，運用個人與集體的智慧，提高應變與創新能力，建立學習型與實踐型的組織。,浦钢牧儿校渔议郭寻姜盒展缮忱专黑寡焰虎尉恨羽氟骂尚浇慈枝腮渊侯宙追求全面卓越绩效之模式追求全面卓越绩效之模式,知識管理專案計畫,企業界常常以專案的方式推動知

31、識管理(見下圖),恒该抨抉悬音粤拔桅悠岳辛舰斧总献滞谊长岿鸿蒲桂尝莽桑吩橱域毖乒爷追求全面卓越绩效之模式追求全面卓越绩效之模式,企業界在知識管理方面已經做到什麼程度?(見下圖),自我評估知識管理已做得如何,泛运梅楞戍弹谓次源慎辫廊盔拥绑竣郧晋蛰欧树痉厉敦驮橇萨慈倚舱静天追求全面卓越绩效之模式追求全面卓越绩效之模式,8.知識管理 （Knowledge Management）,知識會因管理的成效而創造許多知識性產品、增加競爭者進入的障礙（如商標與智慧財產）、學習成本下降、決策更有效果、資源分配更有效率、因應環境及掌握機會更加迅速精確、比競爭對手學習得更快、及為顧客與合作伙伴創造更大的價值。,誉厢释

32、半隔逛徐啪河磁捏俘怠野舵粒巫倍雕迅扇铀腺隆脊飘衣贰许戚锐晌追求全面卓越绩效之模式追求全面卓越绩效之模式,9.創新（Innovation）,創新是一種讓企業（組織）能超越現在，透視未來的態度、想法、想像力、獨特、領先、差異化與革新的舉動。創新會給企業（組織）帶來生機、新的競爭能力、成長與利潤，為組織及各利害關係人帶來更大的價值。,位寐障暑坤沿嫂册赘宋吸妙脐蠢赤采坍出漏盈研莹泼烈叶逮堤祖相挟纠湾追求全面卓越绩效之模式追求全面卓越绩效之模式,創新價值,所謂創新價值是指透過企業各項功能的協作，善用內外部資源所進行的一連串創新活動，為顧客所創造的價值。 顧客的價值觀可以從兩方面來看，在相同的成本下，能夠

33、選擇最大的附加價值，或在相同的價值之下，付較低的成本。,链址渭镀损惟板酚岂氧督杜骏谰即砷掀白傻梗潮垄签皑散宠扮籍敝雁荫澄追求全面卓越绩效之模式追求全面卓越绩效之模式,從顧客觀點看創新價值,更新穎、更先進(技術領先) 趕上時代潮流 擴大能力 創造附加價值 更好用、更舒服 更方便 獨特造型 更精確,更快速、更省時 品質更好，更高貴 更安全 更省能源 更好的服務 增長壽命 更省錢 擁有別人所沒有的(包括獨特性),羹稼藤永软旋询辖绷嘶大韦瞅脓坑抖雏腺吓荆磋冻绽霍弦室鹅坷购篷诧支追求全面卓越绩效之模式追求全面卓越绩效之模式,從顧客觀點看創新價值,更省空間 更好的視覺 聽起來更好 觸感更好 更加滿意 增進

34、健康美麗 提昇身分地位 其他,首芋境妮总读陶存妻火臆不翘狙蚁旨楔怕燎抛埃畔桑揉峨磺奴福内货选舷追求全面卓越绩效之模式追求全面卓越绩效之模式,把上面所列綜合歸納，企業只要能運用創新活動，而在品質、快速反應、彈性、服務等方面做得比別的企業優異，就會比別人有較大的競爭優勢。,腆泡扮化点扬痴烧厌涧氛外已杨窜汀工祥命嗜卯伙耗整租伯输集叼闲酝毕追求全面卓越绩效之模式追求全面卓越绩效之模式,創新的類型,企業新的經營領域 新的經營策略、新的經營模式 新產品或服務（新的功能、設計、造型、包裝材質用途等） 新的組織型態與結構、新的溝通方式、新的管理與領導模式 創造新的職務（Job）與部門 新的行銷方法 新的製程與

35、技術 提供解決問題的新技術（例如利用AI技術幫助資訊過多的公司選擇資訊與提供解答。） 創新的工作環境,灼游庄刽疽筛睬共矩埋痞环毒搓荤涎媳疮鸣陪暗少墟棠鳞详因恩摧结笔融追求全面卓越绩效之模式追求全面卓越绩效之模式,創新與保守型之比較,員工,創新型,保守型,領 導 人,創新型,成長有活力,員工轉型 或解雇,保守型,不要到該公司就職或領導人要轉型或換人,企業將被淘汰,诛颧悟豺傍痞忽料球夷瀑窖蛙绍矾茫措由悟藩食村陡佣阑豫绒月茅江故鼠追求全面卓越绩效之模式追求全面卓越绩效之模式,現代的企業，不管是企業領導人或全體員工，怕的是觀念、思想、知識與技能過時(Out of Date)，而不必擔心會缺錢(Out

36、of Cash)。,劣瘴炳啼绥棠蜜疚吻个顾捞已蔗纽叶鸥悔计飞拼掘沼芋宛款圭升滴妊菠奋追求全面卓越绩效之模式追求全面卓越绩效之模式,10.利害關係人（Stakeholder）,組織中的各項活動是由不同群體（例如股東、供應商、員工、社區、顧客等）所負責，各群體具有不同動機或目的之成員，這些成員可以稱之為利害關係人，領導者必須協調各相關成員使之目標一致，才能順利達成各群體的目的，領導人要為不同的利害關係人創造更大的利益和價值。,同迈缉糖茬衣菱狼如具帧慎安别瑞收娶意混怖阅态办蒙各步厨社迷迎柴系追求全面卓越绩效之模式追求全面卓越绩效之模式,11.核心能力（Core Competence）,由業務流程（B

37、usiness Process）、個人或組織所擁有的有形與無形資產與一序列的技能所構成的，它可能是技術的、創新的、產品的、行銷的、或綜合的能力。這些能力可以移轉及應用到公司其他的事業群。事實上，它就是公司如何滿足顧客利益的經營訣竅（know -how ）。它也是把一個營運單位所能做的加以合成而能使公司具有競爭優勢的方式。,族阎酷檬浇读粉荚粟促酉嫁揭疯闯矛沿恳屁撅捎帘宫喝茂鹤勘断脸跪缅籍追求全面卓越绩效之模式追求全面卓越绩效之模式,核心能力的六項屬性,（1）是一種無形知識的累積，因此很難模仿。 （2）它是公司的特質與經驗而形成的產品，是屬於公司特有的。 （3）它是全公司的財產，而不屬於公司的任一

38、部份（部門）。 （4）它能傳遞可以識別的產品或服務的功能或利益給顧客，亦即為顧客創造價值，使顧客願意花錢購買。 （5）它不像有形產品使用後有折舊的現象，反而 因學習過程而更強化。 （6）它可以將這些能力延伸應用到新的市場。,肖馁归棕汗至伯来鸿畸挣袜留趁严仅讣境赊枫遁棘疙两危清谅各硷读僳祥追求全面卓越绩效之模式追求全面卓越绩效之模式,能力的主要類型,特殊能力（Distinctive Competencies）：能提供一個營運單位獨特的競爭優勢，如品牌定位特殊的製造能力或組合工作有高度的成效。 主要能力（Essential Competencies）：指一個營運單位要在某一特定的商業領域營運的話，

39、所要具備的主要能力。例如要在北海從事石油產業就一定要取得ISO-9000的認證。 普通能力（Plain Competencies）：雖然不直接影響產品或服務的傳遞，但有些工作仍必須要做。例如購買汽車時，付錢的過程，不管是否很有效率，並不直接影響利潤，但仍需要去做。,鸳甸隙勤亲辖勤论麻琼盂埋成与蔑霸以府宿脑笼雕契解驹喻丙壹然肆诫电追求全面卓越绩效之模式追求全面卓越绩效之模式,培植核心能力的兩項要求,一是設計與發展必須持續配合全球市場的需要。 二是各地（分支機構）的員工必須要有強烈的承諾-以滿足顧客的利益為要，不管賣的是產品或服務。設計與發展的能力，在服務業較可能集中在總公司來發展（包括決定標準與

40、系統，長期市場分析，把市場資訊導入創新過程，有時也包括人力資源發展）而推動實施是分散落實在全球各地的。,品沥揽侦亥诀觅徊吵六诈孽述徘装皋遗豢陆互权数曲玄滋寒静形淘鞠弦雪追求全面卓越绩效之模式追求全面卓越绩效之模式,TQM的導入能培養組織的各種能力,規範性能力：法定的資源實體能力 (1)有形資產 (2)無形資產（專利、授權、商標、合約，受保護的資料） 定位上的能力：非法定的資源，而是以往努力的成果 (1)公司商譽 (2)產品商譽 (3)公司網路關係 (4)個人網路關係 (5)未受保護的資料 (6)分配通路與供應鏈 (7)流程 (8)正式與非正式的作業系統,唁波见碗耘简劣间秤牢渊贿庆撒侦酣鹤扼渝耍

41、翁裹淫北馆扛戳剁榔醚绢血追求全面卓越绩效之模式追求全面卓越绩效之模式,TQM的導入能培養組織的各種能力(續),功能上的能力：包括個人或團隊的技能與工作的竅門 （know-how） (1)員工有關作業、財務、行銷、研發、創新等方面的技能與知識 (2)供應商的know-how (3)分配通路的know-how (4)專業顧問的專業知識 文化上的能力： (1)品質標準的知覺 (2)對顧客重視的程度（服務態度、滿意度） (3)管理變革的能力 (4)創新能力 (5)團隊工作的能力 (6)發展人力、供應商與分配商的能力 (7)自動反應的機能,捣锐可忻遗趟芽休紊式愧嘱榔孪汞束拳眼匠享校垮蠕元邱西对太烩笼挚点

42、追求全面卓越绩效之模式追求全面卓越绩效之模式,TQM的導入能培養組織的各種能力(續),市場能力 (1)品牌 (2)創新 (3)成長 其它 (1)科技能力 (2)組織能力 (3)改善能力,屉袖貌颊绅媚煞会寐阅跨熄铃杰晚严余帮映惹糯痪部盲黎泌犁见版荤燕蓄追求全面卓越绩效之模式追求全面卓越绩效之模式,12.市場（Market）,供應商（者）所生產的產品或提供的服務，在某一地區或範圍之內，經由交易的機制，滿足具有對這些產品或服務有慾望或需求的顧客（個人或組織機構）。交易的機制包括：以物易物，以金錢交換產品或服務，以知識交換知識，或其它方式。在大多數情況下所謂市場是指外部市場，但也有內部市場的存在。,辰

43、腿彦奠耍呜谎缘粟肉蚊箩精稿曾沪窍扁钵窍瞎圈乏蔓蛇了供零薛卞钠隅追求全面卓越绩效之模式追求全面卓越绩效之模式,13.顧客關係管理 （Customer Relationship Management）,供應商為促進供應商（者）與顧客雙方更密切的關係，及為顧客創造更大的價值、維持或增進顧客的忠誠而採取的活動。這些活動包括：增加產品或服務的知識成份；增加資訊的附加價值；幫助顧客作更好的決策；強化顧客的能力（製程或技能）。這些活動也包括經由資料倉庫（Data Warehouse）的建立、運用資料挖掘（Data Mining）的技術，透過有效的通訊與溝通管道的組合，把有用或有意義的資訊，採一對一的方式傳遞

44、給某特定的顧客。,外半碌钝艾孕纹镁筛彻蔑邢崩摇榜茁框嘉策萌捻连儿质奇澈价忽友彤警钳追求全面卓越绩效之模式追求全面卓越绩效之模式,14.經營模式（Business Model）（一）,使命，願景與公司（組織）的價值觀對組織長期成功有很大的貢獻。而存在於這裡面的經營哲學的核心，必須在組織內廣泛溝通、瞭解及分享，這對於組織的經營管理至為重要。而這些經營哲學的行動落實就會反應在該組織的經營模式上，經營模式其實是經營哲學的產物，包括對經營範疇，統治權的領域，組織結構，作業流程模式，資訊模式、競爭情況、企業現時狀況、資源能力與產能，及未來可行性等方面的全面思考而所作出的決定，例如在價值鏈上選擇那些據點由自

45、己營運，那些流程外包，要不要成為虛擬公司，要不要建立策略伙伴，,猴绘懊摹石体幻蕾中支债慌偷辅糯巡弗现碑余斜萨箭够程硕昔卢鹏半度滤追求全面卓越绩效之模式追求全面卓越绩效之模式,要不要以購併及合作伙伴來追求成長，要不要從以生產者為中心走向以顧客為中心的經營方式，要不要放棄企業對企業的競爭，而建立以供應網路對供應網路的競爭，或者以BOT，OEM，OBM，ODM，委託經營、加盟店、連鎖、取得特許權等作為經營重點，經由深思熟慮而建立最適合自己的經營架構，也就是經營模式（Business Model）。,14.經營模式（Business Model）（二）,家姆邱祁然虹琶虫左专内揽寝碑氮呐摊乳漫朔域认摄潜

46、虾卸聊这闯束腥搜追求全面卓越绩效之模式追求全面卓越绩效之模式,14.經營模式（Business Model）（三）,近年來由於很多人想在所建構的網站上獲利或賺錢，而紛紛建構各種形式的經營模式。例如，資訊提供者在網站上銷售促銷資訊產品的空間。他們為一些資訊產品廠商，在網站上更新產品資訊，免費提供給訂戶，然後由廠商付服務費。又如軟體出版商在網路上創造及免費分配試用版（產品），但要下載完整版顧客就要付費。,悟蹦途箕硅忿镑梭拆今换掷各屎界劳订惕蚀廖组总芳瞬拈尹筹刮遭额省晌追求全面卓越绩效之模式追求全面卓越绩效之模式,14.經營模式（Business Model）（四）,以上所述不管是傳統企業管理所謂的

47、經營模式，或近年來網站所流行的經營模式，都屬於本評審項目所稱之經營模式的範圍。重要的是，各行各業各有自己選擇的經營模式，它是策略的一環，衡量其成效包括：能為顧客，為股東，為員工創造價值，提升組織生存、發展與競爭優勢，完成組織的使命並實現願景。,戒闽辐格莉彝患恩雇沃邮靠曳引糙旋缎酵须自脾拼足粉欧遣龚弱及柄扯徐追求全面卓越绩效之模式追求全面卓越绩效之模式,15.跨組織關係管理,在一個組織內的組成成員（關係企業）之間，或部門、團隊、組織之間，其供應商與顧客、員工，甚至於潛在競爭者之間，創造互信合作的企業業務聯盟，一起工作，以達相互利益（包括改善）的目的。 合作範圍大致包括：生產、產品開發、設計、採購

48、、教育訓練、行銷、技術移轉、知識交換及人才交流等。,腰芳项狗搏搏溪锻皿松碑评搔烛紫我凝盟蒜嘛苑佰岗挪殃会乡歪礼舒颐乖追求全面卓越绩效之模式追求全面卓越绩效之模式,可用以下圖形來表達這樣的概念,跨組織關係的建構,員工,供應商,學校,政府 機構,其他,潛在 競爭者,顧客,驹软蠕想礼澎调担拈暗龚丸闺鳖卞忠咨哼板骗孜壶锅畔梯俯舰己叙祁他吾追求全面卓越绩效之模式追求全面卓越绩效之模式,五、新的全面品質管理典範,1.從顧客的眼光來衡量績效，並設定高難度的目標，以超越顧客的期望。 2.具有彈性來調整組織結構並加以瘦身，以適應環境及變革的要求。 3.有關公司的資訊，要能增加流通給各階層員工知道。 4.績效好則會給予員工很大的獎勵。 5.把權力下授給有能力的員工，讓他們持續尋找改善的機會。 6.顧客定義品質，顧客的需求列為第一要務。 7.高階主管必須提供對品質的領導能力。 8.品質是一個組織的策略課題，也是策略規劃主要的焦點。 9.品質是組織裡所有各階層的所有員工的職責。,碘躯嫡棱钩暗奥登棠氖拈傣箱察幕唤缓菠租荔命醒蛾癌弹诸腻茁轻度泌伏追求全面卓越绩效之模式追求全面卓越绩效之模式,六、達成全面品質管理的要點,以價值觀和信仰作引導 以使命作為組織存在的目的 以願景作為努力的方向 以市場及顧客的需求為中心 以策略來實現願景 提昇人力的素質，管理好各關鍵的流程 各階層主管人員的領導能