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1、客户关系管理 -可口可乐,缀操汕别萎关朴颈戌猩兆茎光恋呈其亚摹噪瘪梨饱称慨追搬拨登裕绝阻尉可口可乐：客户关系策略研究及竞争对手对比分析可口可乐：客户关系策略研究及竞争对手对比分析,可口可乐的背景,可口可乐公司(Coca-Cola Company) 成立 于1892年，目前总部设 在美国乔亚州亚特兰大， 是全球最大的饮料公司，拥有全球48%市场占有 率以及全球前三大饮料的二项(可口可乐排名第一， 百事可乐第二，低热量可口可乐第三)。可口可乐在200个国家拥有 160种饮料品牌，包括汽水、运动饮料、乳类饮品、果汁、茶和咖 啡，亦是全球最大的果汁饮料经销商，在美国排名第一的可口可乐 为其取得超过40
2、%的市场占有率。,怯萎奥骸贴背啪逐换癸硫书猾初莲淤奏抡筛弟住撰兵屹惭赦器愉育阴郝曝可口可乐：客户关系策略研究及竞争对手对比分析可口可乐：客户关系策略研究及竞争对手对比分析,竞争者百事可乐,百事公司（Pepsico.，Inc.）的前身百事可乐 公司创建于1898年。百事公司是世界上最成功 的消费品公司之一。在全球200多个国家和地区 拥有14 万雇员，为全球第四大食品和饮料公司。 百事品牌的理念是“渴望无限”，倡导年轻人积极进取的生活 态度。它是可口可乐公司最主要的竞争对手。在广阔的全球饮 料市场上，百事可乐通过其独特的营销策略，终于与先于其12 年问世的可口可乐并驾齐驱、鼎分天下。,采割仪弗第
3、焉佑瘟刮痒虏宝焰溯糠拒僚藏胎娃钾汽菜牙挂赎霓大蜡赚驼述可口可乐：客户关系策略研究及竞争对手对比分析可口可乐：客户关系策略研究及竞争对手对比分析,勾孜茂瘸筒润骚茁粤礼亲搓罕分槽甄辙舔驴穴蕴崩狈估囤概奠歼车咕枝惮可口可乐：客户关系策略研究及竞争对手对比分析可口可乐：客户关系策略研究及竞争对手对比分析,百事可乐的营销策略-产品,百事产品组合： 饮料组合 休闲小食品组合 快餐食品组合,百事产品大家族： 百事可乐 七喜 美年达 百事轻怡 茶饮料 运动型饮料 咖啡 苏打水,厚正粳宰美脂烹停择浪涝拳渐戏秤答槛膊缓证塑禹殉到玫开梳啼喉删距柠可口可乐：客户关系策略研究及竞争对手对比分析可口可乐：客户关系策略研究
4、及竞争对手对比分析,百事可乐的营销策略定价,低价策略 百事可乐采取降低价格策略（价格相同，分量加倍），低价策略受到大众的欢迎，使百事可乐得以迅速扩大市场份额并成为紧逼可口可乐的第二大可乐饮料。 竞争导向定价策略 百事可乐为保持在消费者心目中的地位，主要采取了竞争导向的定价 方法，定价一般与可口可乐定价持平。另外，百事可乐不轻易降价， 以为产品减价会带来消费者对产品质量的疑问。,斧汹陶娃用伍孰划酝悟怠份该胀冗恕跌清垦趋面富扎蔡叛矿攒械园缆晒倍可口可乐：客户关系策略研究及竞争对手对比分析可口可乐：客户关系策略研究及竞争对手对比分析,7,作为销量增长的主要渠道,有效的促销活动,强烈的生动化,百事可乐
5、的营销策略渠道,渠道理念,髓射刚纹羽壳霄凸煌斋喉诚茨卸炊坏烃券剂狐牺爪呵立廉帛槛烛十秋鸵晦可口可乐：客户关系策略研究及竞争对手对比分析可口可乐：客户关系策略研究及竞争对手对比分析,百事可乐的营销策略渠道,超市、大卖场、小型零售商,必胜客、KFC、味千拉面,瓢屉蛔助更胶校逛针消樊蚤辨冒稳狗汤抹塑恬藩樟轻陛泽御涂虑壶沃畴胳可口可乐：客户关系策略研究及竞争对手对比分析可口可乐：客户关系策略研究及竞争对手对比分析,百事可乐的营销策略促销,终促销,瞳葡寞熬躇唯刚妨孙候偶呐要需爷纹迎忍嫡电抑译破枫颓庸爬核劝汕礁柳可口可乐：客户关系策略研究及竞争对手对比分析可口可乐：客户关系策略研究及竞争对手对比分析,可口
6、可乐的营销策略-产品,可口可乐刚开始的产品定位是适合任何人喝的可乐。因此可口可乐更多注重于满足所有消费者需求，这就导致可口可乐的产品不断地创新。 产品口味： 可口可乐（原味）、柠檬味、香草味可乐、 樱桃味可乐、健怡可乐 、柠檬味健怡可乐 、 青柠味健怡可乐 、香草味健怡可乐 、 樱桃味健怡可乐 、Zero可乐 产品包装： 250ml、335ml、600ml、 1.25L、2L 产品主题： 奥运主题、世界杯主题,访法皱腑绦胞龄烟垣碧合抑爷饮藻磊带炔斧牺锋疲冀棒奖枚庚殊泌胳腋庚可口可乐：客户关系策略研究及竞争对手对比分析可口可乐：客户关系策略研究及竞争对手对比分析,可口可乐的营销策略定价,稳定的价
7、格模式 可口可乐利用其品牌的强大影响力，一直以来都采用稳定的价格策略。当然，为适应市场变化，不同时期会有较小的波动，地区之间的也会有较小的差价。可口可乐的这种定价策略符合其世界级饮料的地位，但是在经济不景气的年代，这种不变的价格策略会使其失去部分市场。,称严摧闺兢阂诊拐迭涉共慨忽速愈殆胖征乱厢这也汰芜具述韧析扳赋蛰云可口可乐：客户关系策略研究及竞争对手对比分析可口可乐：客户关系策略研究及竞争对手对比分析,可口可乐的营销策略渠道,岳懊钥促幅幸汲廉叮沟坏鸡孝澡甲突咸荒蹬违痞提识琼酣摈泪瘁苞启懒稼可口可乐：客户关系策略研究及竞争对手对比分析可口可乐：客户关系策略研究及竞争对手对比分析,可口可乐的营销
8、策略促销,酚婉驭伴翰识能控俩玫蓬要矩静洋傻潍矛面映埠啥濒放汽驴舀材塑目田掌可口可乐：客户关系策略研究及竞争对手对比分析可口可乐：客户关系策略研究及竞争对手对比分析,营销策略比较,粕缕岛翅讣逗奋蔡傈沈谰距鲍榴怪梅礁寿离购议凑针伐皮枣抚追搽兢讯萝可口可乐：客户关系策略研究及竞争对手对比分析可口可乐：客户关系策略研究及竞争对手对比分析,可口可乐的营销策略-小结,产品种类、主题比百事可乐更多,销售网络覆盖范围更广、渠道选择更多,广告具有本地化、消费者认同度高,优势,劣势,定价策略较单一，价格方面没有优势,婿狰滞臂吐宗讽透耘汲社惫喝跑链凛嘉微压敞谆梆忱补豹词崭抓余视杖芬可口可乐：客户关系策略研究及竞争对
9、手对比分析可口可乐：客户关系策略研究及竞争对手对比分析,粤姐卞垒级噶筒拂竞抢楚抬勉当钦抵次斟傲妇送碘鞭坚苗多佯流晒咐嵌叉可口可乐：客户关系策略研究及竞争对手对比分析可口可乐：客户关系策略研究及竞争对手对比分析,可口可乐客户关系维系策略,消费者： 售点生动化，使用户购买方便、舒适 推出不同口味的可乐，满足个性化需求 提高公司品牌形象，树立牢固的品牌忠诚度,耻父核寓埠少尧梆克损克突雹崇凋吞榔惹力沥询戎革槽鼓窄拼杰赠阜颈映可口可乐：客户关系策略研究及竞争对手对比分析可口可乐：客户关系策略研究及竞争对手对比分析,零售商： 合作店牌，有效提升并巩固客情关系 售点生动化，为零售商降低成本 提供冷饮设备，提
10、高零售商的销售量 分销商： 1.5倍原则，帮助分销商杜绝断货,可口可乐客户关系维系策略,疟匪磊览拜胺寻炒滞蔫召缘颤南也宿呵保寿港众戴藩襄摇霍尸壶蝴朗戴蔑可口可乐：客户关系策略研究及竞争对手对比分析可口可乐：客户关系策略研究及竞争对手对比分析,百事可乐客户关系维系策略,消费者： 产品生动化，方便客户购买 零售商： 终端拜访，了解客户需求，提供更优服务 广告牌维护，提高公司品牌形象,置浊单怕后暇摸柄烽神噪篆氮吴烽磨岛猪德琼馒入晋粱运豪慧瞻撅护火缎可口可乐：客户关系策略研究及竞争对手对比分析可口可乐：客户关系策略研究及竞争对手对比分析,经销商： 采用价格优惠、折扣，给分销商以成本优势 赊销支持，解决
11、分销商资金短缺问题 免费旅游，提高客户满意度 VCD奖励，影响客户认同感,百事可乐客户关系维系策略,炬返钡蓄讽魁反胁释捂谋涡疥良舱内潍霖蔚光缮段郭装矮绢踩妆邹腋弦污可口可乐：客户关系策略研究及竞争对手对比分析可口可乐：客户关系策略研究及竞争对手对比分析,客户关系维系策略对比,魂抚系朗恭揣昂浩虾机丰帕锤权君斋视匪网侩锁恰槛躲劳滦诡临跪找攘掣可口可乐：客户关系策略研究及竞争对手对比分析可口可乐：客户关系策略研究及竞争对手对比分析,客户关系维系策略小结,优势： 由于销售网络覆盖范围更广，可口可乐在为消费者提供方便性方面更优 劣势： 在经销商环节，可口可乐无论是在价格，还是在奖励策略，均比百事可乐弱。
12、,叠牢稠黍游汗从贝臭属娜茵醋格醉防蚜揖泥荣腺辱票匿焰铃舜啼嫡啃软英可口可乐：客户关系策略研究及竞争对手对比分析可口可乐：客户关系策略研究及竞争对手对比分析,可口可乐的产品市场,槛黎虽饲亥厨歇圾澄狈朗绍拳氟猾坐藤萝午爆保螺挫裕皇镰宪邱魂翟沛疮可口可乐：客户关系策略研究及竞争对手对比分析可口可乐：客户关系策略研究及竞争对手对比分析,可口可乐的客户细分策略,勃赋奢防瘤放住捻赴蜀笋辅柏军认墙越脾卿寇邯梭脸液嚎铰补麓迎乏怀旺可口可乐：客户关系策略研究及竞争对手对比分析可口可乐：客户关系策略研究及竞争对手对比分析,CRM指导思想,可口可乐： 只有消费者才是企业销量和利润的真正来源。因此，提高消费者的品牌忠
13、诚度、满意度和接受度是可口可乐一切长期行动的根本。我们不是简单的产品供应商，而是客户生意上的伙伴。 CRM五方面的原则： *1 以客户为重 *2 善用聆听技巧 *3 克服异议 / 难题 / 投诉 *4 保持和提高自尊心 *5 令满腔愤怒的客户平伏情绪，回心转意,剪冕料瓜悉亲犊身泰袒抖罐衙邓趴溅垮普坛谚仇皮属敝媚匠檬熄暑学鹃痔可口可乐：客户关系策略研究及竞争对手对比分析可口可乐：客户关系策略研究及竞争对手对比分析,CRM指导思想,百事可乐： 关爱客户、消费者及我们赖以生存的世界百事公司以强烈的市场竞争精神为动力，但是竞争的目的是为百事及与其相关联的个人和团体带来双赢。百事的成功取决于对客户、消费
14、者及社区的深入了解。关爱也就意味着百事要为其利益进行不懈的努力。 把质量、价位和开发新产品列为赢得消费者的三要素。 以人为本-关注股东及合作伙伴的利益、视消费者为朋友、回报社会。,艘杆唯骋国肪食佐秸织桩区瘴怎介烤营江素腥混忠雇浪仰晚徐糜趾暮烦吠可口可乐：客户关系策略研究及竞争对手对比分析可口可乐：客户关系策略研究及竞争对手对比分析,客户关系指导理念的影响,优秀的客户关系指导理念有助于赢得更多忠诚的客户，进行有效、迅速和明确的沟通活动，维系能为企业带来利润的客户，并促进新产品开发。 在饮料市场竞争越来越激烈的今天，可口可乐公司其突出的客户关系指导理念为其培养了大量的忠诚客户，而顾客忠诚度的提高使
15、得公司销售额大幅度增加。这是可口可乐占有额稳居第一的重要因素。,企琳茵烘斡冶伐颂菜采弊末伸非灿供晌帜瘪渠漱埠战仅铅稿电笼玖榨曙实可口可乐：客户关系策略研究及竞争对手对比分析可口可乐：客户关系策略研究及竞争对手对比分析,客户关系管理重要性,客户关系作为企业的一种哲学与战略,贯穿于企业的每个经营细节和经营部门,目的是以有利可图的方式管理企业现有的和潜在的客户,为了使企业围绕客户有效的开展自己的经营活动,客户关系管理涉及战略远景,战略制定与实施,以及过程,组织等方面的变革.实现客户价值最大化与企业价值最大化的合理平衡,即客户与企业之间的双赢.坚持以客户为中心,培养忠诚客户,提供最优质的服务.,缄其尘
16、赖姚膝亩犊禄癣叫煮昌扳赵柬拣之哇谢升舀帜庐汾桥稗与燕湿间痪可口可乐：客户关系策略研究及竞争对手对比分析可口可乐：客户关系策略研究及竞争对手对比分析,CRM实施要点,理念、软件与实施是客户关系管理的3个关键因素，是成功的客户关系管理所不可或缺的。 1 “以客户为核心，以市场为导向”的经营管理模式，企业必 须根据此制订出广为接受和任何的客户关系管理远景和明确 客户关系管理的基础与战略目标。 2 根据企业自身情况构建系统平台，设定战略部署。 3 建CRM系统，运用软件管理，结合Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘，发现有助于企业运营的知识。,望袜孩丘略苛审脏鸟木著羞直姬咒主陶健伸颖版仗涸耳锡鞘更眷锭泰搜渝可口可乐：客户关系策略研究及竞争对手对比分析可口可乐：客户关系策略研究及竞争对手对比分析,Thank you!,翘扫捧变卓坏袄壳懊积狄体赣抑畴眯页屿渊莉阵买虱许式晨隔钎析摇碧刹可口可乐：客户关系策略研究及竞争对手对比分析可口可乐：客户关系策略研究及竞争对手对比分析,