工商局局长纪念“3·15国际消费者权益日”座谈会讲话稿.docx

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1、第 1 页 工商局局长纪念“315 国际消费者权益日”座谈会 讲话稿 特征码 yTpnaZnkwTxhGQOHZxCv 工商局局长纪念“315 国际消费者权益日”座谈会讲话稿 今天，国家工商总局在这里举行纪念“315 国际消费者权益 日”座谈会，邀请有关部门领导、行业组织代表、企业代表和 消费者代表、新闻界的朋友们，共同回顾和交流消费者权益保 护工作情况，深入贯彻党的十八大精神，研究和探讨新形势下 加强消费维权工作的措施和办法，进一步推动我国消费者权益 保护事业的发展。 20XX 年，是党的十八大胜利召开之年，也是实施“十三五”规 划承上启下的重要一年。一年来，全国各级工商部门认真贯彻 落实党

2、中央、国务院的工作部署，积极服务科学发展和加快转 变经济发展方式，牢牢把握稳中求进的工作总基调，全面推进 消费者权益保护工作效能建设，深入开展消费教育引导活动， 强化流通领域商品质量监管和有关服务领域消费维权，严厉打 击销售假冒伪劣商品违法行为，大力推进 12315 行政执法体系 第 2 页 “四个平台”建设和“一会两站” 、12315“五进”工作，各项 工作都取得了新的成效。全国工商系统开展消费教育引导大型 宣传咨询活动 7.4 万次，参与的消费者、行业组织和企业人员 1150 万人次；共查处销售不合格和假冒伪劣商品案件 11.88 万 件，查处有关服务领域侵权案件 2.31 万件；依托 1

3、2315 信息化 网络共受理消费者咨询 517.27 万件，申诉 89.27 万件，为消费 者挽回经济损失 12.25 亿元，有力地保护了消费者合法权益， 有效地维护了市场经济秩序，为服务改善民生、维护社会和谐 稳定、扩大消费需求、拉动经济增长和促进经济持续健康发展 发挥了积极作用。 20XX 年消费维权工作取得的新成效，是党的十七大以来消费维 权工作成果的重要组成部分。五年来，全国各级工商部门深入 贯彻落实科学发展观，坚持以人为本、执政为民，始终以党和 国家的中心工作为根本任务，始终把消费维权作为重要使命， 把解决好消费者最关心、最直接、最现实的利益问题作为工作 的出发点和落脚点，立足本职，

4、服务大局，消费维权各项工作 取得显著成效。一是坚持服务主题和主线，积极促进经济平稳 较快发展。各级工商部门把消费教育引导作为应对国际金融危 机、增强消费信心、扩大消费需求和拉动经济增长的重要任务， 积极服务科学发展。总局下发了关于开展消费教育和消费引 导工作有关问题的通知的专门文件，在宁夏召开了全系统消 第 3 页 费教育引导暨基层消费维权网络体系建设工作会议，组织现场 观摩，总结推广典型经验，全国消费教育引导工作取得新成效。 五年来全国工商系统共开展各类消费教育引导活动 21.2 万次， 社会效果良好。二是坚持以保障市场消费安全为目标，积极服 务改善民生、维护社会和谐稳定。各级工商部门始终把

5、消费维 权作为改善民生和维护社会稳定的重要任务来抓，一手抓维权， 一手促稳定，努力办好大事，积极应对难事。先后围绕保障奥 运会、世博会、亚运会、大运会、园博会等重大活动，切实做 好消费者权益保护工作，在汶川、玉树地震等特大自然灾害、 突发事件应对处置中，加强商品市场质量监管，切实维护市场 消费安全，发挥了重要作用。认真贯彻中央的部署和工商总局 的要求，深入开展“家电下乡”和农村商品市场专项整治，加 大服务领域消费维权力度，总局下发了关于进一步加强有关 服务领域消费维权工作的指导意见的专门文件，各级工商部 门认真组织实施和落实支农惠农政策措施，受到了广大消费者 的欢迎。五年来，全国工商系统共查处

6、销售假冒伪劣商品案件 54.6 万件；查处有关服务领域消费侵权案件 10.4 万件。三是 坚持创新和完善消费维权制度、机制和手段，积极服务加强和 创新社会管理。五年来，在过去的基础上，全国工商系统更加 重视消费维权制度和机制建设，积极构建以行政执法、行业自 律、社会监督为一体的 12315 消费者权益保护行政执法体系， 总局先后制定下发了 12315 行政执法体系“四个平台”建设、 第 4 页 “一会两站”规范化建设、12315“五进”规范化建设以及 12315 消费者申诉举报中心工作规则等一系列专门文件，在福 建、北京等地分别召开了全国工商系统 12315 行政执法体系建 设工作会议、基层消

7、费维权网络建设现场会，加快推进消费维 权制度机制建设，创新管理手段，基本形成了五级贯通、覆盖 城乡、便捷高效的 12315 信息化网络体系，着力将消费纠纷化 解在基层、和解在企业、解决在源头，消费维权的科学化、制 度化、规范化、法制化水平迈上了新台阶，为促进加强和创新 社会管理发挥了积极作用。五年来全国工商系统共处理消费者 咨询 2467.5 万件，申诉案件 386 万件，为消费者挽回经济损失 48.2 亿元。四是坚持推进建立和完善消费维权监管法律法规体 系，积极促进依法行政。积极参与消费者权益保护法的修 订工作，大力推动地方出台了一系列针对性和操作性较强的消 费者权益保护地方性法规和规章。各

8、级工商部门严格执法程序， 规范执法行为，切实强化监管能力建设，大力开展多种形式的 干部培训教育，消费维权依法行政水平不断提升，消费维权工 作法治化建设迈出新步伐。 这些成绩的取得，是党中央、国务院和各级党委、政府正确领 导的结果，也是各有关部门积极支持和通力协作的结果。多年 来，全国人大常委会法工委、最高人民法院、国家发展改革委、 工业和信息化部、商务部、国家质检总局、国务院法制办等有 第 5 页 关部门以及中国消费者协会和有关社会团体、新闻单位充分发 挥职能作用，在保护消费者合法权益等方面做了大量卓有成效 的工作，对工商部门开展消费维权工作给予了大力支持。在此， 我代表国家工商总局，对所有关

9、心、支持消费者权益保护工作 的各有关部门、社会团体、行业组织、消费者、企业界、新闻 界和社会各界的朋友们，一并表示衷心的感谢！向出席会议的 全体人员和全国工商系统从事消费者权益保护工作的广大干部 致以崇高的敬意！ 下面，我就工商部门进一步做好消费者权益保护工作谈几点意 见。 一、深入贯彻党的十八大精神，切实增强做好消费者权益保护 工作的紧迫感和责任感 消费者权益保护工作事关消费者的切身利益，关乎消费安全和 扩大消费需求，也关系消费拉动经济增长和全面建成小康社会 的大局。党的十八大确定了全面建成小康社会和深化改革开放 的总体目标，规划了“五位一体”协调发展的总体布局。党的 十八届二中全会强调，要

10、坚持扩大内需，推动经济持续健康发 展；要进一步做好保障和改善民生工作，时刻把群众安危冷暖 放在心上。十二届全国人大一次会议审议的政府工作报告 第 6 页 强调指出，要坚定不移地把扩大内需作为经济发展的长期战略 方针，充分发挥消费的基础作用，在提高消费能力、稳定消费 预期、增强消费意愿、改善消费环境上下功夫，不断提高消费 对经济增长的拉动力。这些都对我们进一步做好消费者权益保 护工作提出了新的要求。 20XX 年是全面贯彻落实党的十八大精神的开局之年，也是为全 面建成小康社会奠定坚实基础的重要一年。各级工商部门要认 真贯彻落实党的十八大、十八届一中、二中全会、中央经济工 作会议和十二届全国人大一

11、次会议、全国政协十二届一次会议 精神，切实把思想认识统一到党中央和国务院的决策部署上来， 把力量凝聚到中国特色社会主义建设“五位一体”的总体布局 上来，把行动落实到推动消费者权益保护工作科学发展上来， 牢固树立全心全意为人民服务的宗旨意识，时刻把消费者放在 心中，从维护好广大人民群众最根本利益的高度，充分认识消 费者权益保护工作的紧迫性和重要性，切实增强大局意识、创 新意识、责任意识和服务意识，开拓创新，提高效能，扎实做 好新时期消费维权工作，努力提高消费维权与服务科学发展的 能力和水平。 二、加大保护消费者合法权益工作力度，积极促进改善民生和 经济持续健康发展 第 7 页 1、要围绕服务国家

12、“五位一体”建设总布局和促进经济持续健 康发展，全面提升消费教育引导工作水平。消费教育引导是扩 大消费需求、拉动经济增长的重要抓手，对服务“五位一体” 建设和促进经济持续健康发展，具有积极的推动作用。要切实 发挥 12315 信息化网络和“一会两站” 、12315“五进”消费维 权基层网络的主阵地作用，贴近基层、贴近群众，深入开展有 针对性的消费教育引导活动。要教育引导经营者进一步强化责 任意识、法律意识和自律意识，自觉履行消费维权的法定责任 和义务，为消费者提供合格商品和优质服务。要面向全社会普 及消费知识，引导新型消费方式，倡导与我国国情相适应的文 明、节约、绿色和低碳、环保的消费模式，着

13、力推进绿色发展、 循环发展、低碳发展。要充分发挥政府有关部门、社会组织、 新闻媒体和企业的作用，建立健全全社会共同参与的消费教育 引导工作体系，切实将消费教育引导成果转化为扩大内需和驱 动发展的重要动力，进一步发挥消费教育引导工作对增强消费 信心、扩大消费需求和拉动经济增长的重要作用，为服务“五 位一体”建设总布局和促进经济持续健康发展做出新贡献。 2、要围绕改善民生和维护市场消费安全，加大消费维权和市场 监管执法工作力度。不断强化消费维权市场监管执法，是工商 部门服务改善民生和维护市场消费安全的重要任务。要突出手 第 8 页 机、家用电器、儿童用品、消防产品等涉及消费者健康安全的 重点商品以

14、及与消费者生活关系密切和消费者反映比较集中的 重点商品，组织开展专项执法检查，加大案件查办力度，严厉 打击销售假冒伪劣商品的违法行为，切实维护市场消费安全。 要认真贯彻国务院质量发展纲要 ，强化流通领域商品质量日 常监督检查，督促经营者认真做好商品进货检查验收、商品质 量管理、不合格商品退市等环节的管控；认真落实国务院加快 发展服务业的政策措施，以社会关注热点、消费者投诉焦点、 民生保障重点为导向，加大对服务领域虚假宣传、违法广告、 商标侵权、不平等格式条款等消费侵权违法行为的打击力度， 进一步规范服务领域经营行为，努力提高服务领域消费维权工 作水平。要以引导经营者自觉履行法定责任与义务为重点

15、，以 商场、超市、市场、企业、景区消费维权服务站为载体，积极 会同相关主管部门和行业组织，督促引导经营者诚信守法经营 和加强自我管理，扎实推进消费维权行业规范和经营者自律体 系建设，切实把消费纠纷和解在企业，化解在源头，督促经营 者更好地对消费者负责。 3、要围绕维护社会和谐稳定与加强和创新社会管理，大力推进 12315 行政执法体系建设。12315 行政执法体系既是工商部门畅 通群众诉求表达渠道的社会管理机制创新，也是延伸消费维权 触角、维护社会和谐稳定的重要支撑。要进一步畅通 12315 网 第 9 页 络诉求渠道，继续加强省、市两级相对集中受理的 12315 中心 信息化平台建设，逐步完

16、善互联网、短消息受理功能，认真及 时受理消费者的咨询、申诉和举报，依法规范工作流程，切实 做到件件有着落、事事有回音。要积极争取当地党委和政府的 支持，加强与消协组织的协调配合，大力推动城乡维权服务均 等化，提高消费者协会分会、消费者投诉站和 12315 联络站的 工作实效，进一步构建消费维权社会监督体系，切实把消费纠 纷解决在基层，努力促进社会和谐稳定。要更加重视 12315 数 据信息的综合分析利用，强化总局、省局两级 12315 数据分析 中心建设，不断提升 12315 数据信息分析的科学性、预见性， 切实发挥 12315 数据信息在加强市场监管、开展消费警示、政 府决策参考、经济结构调

17、整、服务经济发展等方面的积极作用。 4、要围绕提高消费维权依法行政执法水平，积极构建消费维权 长效管理机制和强化干部队伍建设。健全的消费维权长效管理 机制和高素质的干部队伍，是切实提升消费维权依法行政水平 的重要保障。要大兴求真务实和调查研究之风，准确把握新时 期市场经济发展和消费维权工作特点，深入研究消费维权热点 问题，完善和创新消费维权诉求反映机制、问题发现机制、纠 纷调解机制、预警防范机制、应急处置机制和工作考核评价机 制等，有针对性地推进消费维权机制、制度和手段创新，进一 第 10 页 步提高消费维权工作效能和水平。要强化消费维权法律法规体 系建设，继续配合做好消费者权益保护法修订工作

18、，加快 推进流通领域商品质量监督管理的立法立规工作，切实增强消 费维权法律制度的科学性和有效性，不断提高消费维权工作科 学化、制度化、规范化和法制化水平。要按照中央“八项规定” 的要求，转变工作作风，密切联系群众，牢固树立为人民服务 的宗旨意识，大力推进“三个过硬”干部队伍建设，不断提高 广大工商干部和执法人员消费维权分析研判、预警防范、应急 处置和勤政廉政的综合素质，切实提升消费维权监管执法能力， 努力建设高素质的消费维权干部队伍。 三、加强协作配合，切实形成消费维权工作社会合力 1、强化协调协作，积极构建消费维权综合平台。保护消费者的 合法权益是全社会的共同责任。工商部门要加强与发展改革委

19、、 工业和信息化部门、商务部门、质检部门等有关部门以及消费 者协会的协作配合，建立健全工作协调协作机制，及时通报消 费维权工作情况，共同研究解决突出问题，积极构建社会化消 费维权综合平台，充分发挥职能部门和消协组织的整体优势， 形成保护消费者合法权益的工作合力。 2、强化舆论监督和行业自律，切实发挥宣传引导优势作用和提 第 11 页 高行业规范管理水平。要建立健全与行业协会等的沟通交流、 情况通报和宣传教育引导等工作机制，充分发挥行业协会规范、 引导和行业自律、监督等方面的积极作用，促进源头预防和治 理。要加强与新闻媒体的联系沟通和协作配合，积极宣传消费 维权工作新措施、新成果，自觉接受新闻媒

20、体和消费者的社会 监督，对新闻媒体披露和曝光的侵害消费者合法权益的突出问 题要跟踪查处，努力营造良好的舆论和社会氛围。 3、强化基层基础工作和狠抓落实，不断提高消费维权保障水平。 加强基层基础建设，是做好消费维权工作、提升监管执法效能 的重要基础和保障。要以运用高科技手段监管所需的设施、设 备及技术手段为重点，切实抓好基层执法装备、设备和经费保 障工作，加大基层消费维权执法装备以及 12315 机构组织建设 和软硬件设备的投入，为提高消费维权监管执法水平提供坚实 的人力、财力和物力保障，不断提升基层监管执法能力和依法 行政水平。同时，要建立健全抓落实的工作机制和考核机制， 制定工作方案和年度计划，严格考核，严格责任制度，狠抓督 促检查落实。 同志们，消费维权事业任务艰巨，责任重大，使命光荣。我们 要在以习近平同志为总书记的党中央坚强领导下，凝聚力量， 开拓创新，进一步提升消费维权工作水平，积极促进经济持续 第 12 页 健康发展和社会和谐稳定，为全面建成小康社会做出新的更大 的贡献！