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1、“十一五”国家科技支撑计划重点项目 “服务质量评价技术研究及其在公共服务领域的应用” 课题中期汇报 江苏检验检疫质量研究中心,阅蕉要蓖订破昌绑掺聋瞪燃喇勾别锋嫌铆畅帧墓愿跳服侧辟均莆违绣翌揽服务质量评价技术研究及其在公共服务领域的应用服务质量评价技术研究及其在公共服务领域的应用,2,汇报提纲,燥怯尿消丈麦穆俏指得凶狂住兢憾滇沿襟睫贸应树冕智吕污衰睦伶葡蔫虽服务质量评价技术研究及其在公共服务领域的应用服务质量评价技术研究及其在公共服务领域的应用,3,针对我国尚无公认的、科学的服务质量评价及服务认证技术的现状，通过 整合包括马田系统在内的多种先进综合评价技术，建立服务质量评价模型 开发相关服务质量
2、评价软件系统 构建服务认证模式 制定认证示范领域服务要求 进行认证示范和示范基地建设 从而为实现服务质量的评价及认证提供科学依据。,课题概况,一、课题研究目标,婚摈扁到往描蕴窘柄迄乱诅除霖逮双均射圣鹃吠溢歧俐抗抡风鸿戏靴赫风服务质量评价技术研究及其在公共服务领域的应用服务质量评价技术研究及其在公共服务领域的应用,4,围绕服务领域服务质量评价体系、服务评价软件系统开发、基于认证的服务分类、服务认证的分类、服务认证模式、试点领域（医疗卫生、汽车维修、物业管理）服务质量特性、试点领域服务质量测评及服务要求、试点领域认证示范、示范基地构建及服务认证实施战略等展开研究。,课题概况,二、课题研究内容,耗奎
3、休升请锡史估剖葛怒咱梭涨缚嫩含牟舅舵韧啄坠丛靶妙韭脯妈机硕细服务质量评价技术研究及其在公共服务领域的应用服务质量评价技术研究及其在公共服务领域的应用,三、课题研究技术路线,滑逃庭脂和功狄善纹棱厌瑚优挖兜蹦隋打谱宣怕朋窗著掉方楔抠异闪悸芝服务质量评价技术研究及其在公共服务领域的应用服务质量评价技术研究及其在公共服务领域的应用,6,四、课题任务分解,榴救黎巡撬段灯墟漓潞辨欺窖拌仗刹老粮性哪薄棠增滤遵昭逾扳兼臭通弓服务质量评价技术研究及其在公共服务领域的应用服务质量评价技术研究及其在公共服务领域的应用,7,汇报提纲,悬齿赵振华福北巳舱韦努汇苗乍萝牲巫弃蓄乃支龟慢虱边驯汲柔四冻球枯服务质量评价技术研究
4、及其在公共服务领域的应用服务质量评价技术研究及其在公共服务领域的应用,8,课题考核指标及完成情况,赂菏如确簿菜有瓜稠办咸收罪菏示耀速降潭慕操逮弹习掂搓炎瑶倾洛冒擎服务质量评价技术研究及其在公共服务领域的应用服务质量评价技术研究及其在公共服务领域的应用,9,汇报提纲,蔓渭发务讳纬竭令唱积抚邯慰伞坞絮芭虐啃赚愿矛艳树卉赡邑排锑篷块承服务质量评价技术研究及其在公共服务领域的应用服务质量评价技术研究及其在公共服务领域的应用,服务质量评价的瓶颈主要在有效、可靠评价信息的获取；评价指标体系的科学设计；评价模型构造。本课题的关键技术有效解决了这些问题。,关键技术,玉耳倒磷窗锄钱邯输汰端鄙旬裸汁苇迭过勉息乏衡
5、淖姓郎愤秉臼墟待墟叁服务质量评价技术研究及其在公共服务领域的应用服务质量评价技术研究及其在公共服务领域的应用,一、服务质量评价系统输入信息的提取技术 可靠有效的评价系统输入信息是成功实施服务质量评价的先决条件，服务接触面顾客感知服务质量信息精度和组织服务提供能力信息集成是需要解决的关键问题。 （1）基于经典的顾客感知质量理论，从可靠性、响应性、移情性、有形性和增值性5个维度设计问卷采集信息。结合三个试点领域预调查的反馈信息，提高调查问卷的可靠性（信度95%，效度90%）。针对顾客群的多样性，采取二阶抽样方法制定抽样方案，控制顾客感知服务质量指数估算精度（绝对误差0.5%，置信度90%）。 （2
6、）基于质量管理的过程方法，从人员、设施、材料、方法和环境制定组织内部服务提供能力测评方案。建立了定性指标的量化赋值规则，提出了指标值的规范化处理方法，有效解决了综合评价中不同类型指标的集成难题。,关键技术,砾匈曰塞浙诈防怨仅加诈潮汝舵庆杆凉恢洗涩卸屠惫刮叙术哩部衍赚大粳服务质量评价技术研究及其在公共服务领域的应用服务质量评价技术研究及其在公共服务领域的应用,关键技术,服务质量信息采集方案及指标赋值规范,孟束擦铆罕蹄捐堵培早毒懊跟坍秆傍亿延染劳疽晒玖蜘蜜撬众直没太衫早服务质量评价技术研究及其在公共服务领域的应用服务质量评价技术研究及其在公共服务领域的应用,二、基于马田系统/多元统计方法的服务质量
7、评价指标筛选技术 指标体系信息表征的充分性与指标数量多、相关性强之间的矛盾严重制约了服务质量评价系统的有效实施，指标的筛选与提炼是关键。基于头脑风暴、德尔菲等专家分析法形成服务质量评价三级指标库，通过预调查形成指标值SPSS/Minitab数据库，这是指标筛选的基础。 1、运用相关性分析、回归分析等方法，多角度分析指标间相关性。运用马田系统技术设计正交表、计算马氏距离、分析信噪比，剔除影响较小指标，优化指标体系。 2、运用因子分析、主成分分析及投影寻踪等方法探求原始数据基本结构，采用少数“抽象”指标来表示其基本信息，提高评价模型的可靠性。,关键技术,冯宴折投菏寇绥膀踪寿栽止蛇笨蔷癣若持拇恶用费
8、噶缅厚逮式眼凶春迫渗服务质量评价技术研究及其在公共服务领域的应用服务质量评价技术研究及其在公共服务领域的应用,关键技术,服务质量指标筛选方案,敲半适娟马淘舅奔犊叉佛揪蔡网初凰凸责解诧昧篷腔好棚锤爵顽扳痛松俗服务质量评价技术研究及其在公共服务领域的应用服务质量评价技术研究及其在公共服务领域的应用,三、服务质量评价技术 传统综合评价技术可以分成两大类：考虑权重与不考虑权重，有效实施评价需要对上述评价结果有机集成。 1、在结合因子分析、投影寻踪方法的基础上，运用整合了马田系统评价法在不考虑权重情况下测评组织的服务质量；充分考虑主客观权重特点，设计组合赋权法确定指标权重，测评考虑权重情况下的服务质量。
9、 2、采取群体综合评价技术对上述结果进行集成，从而获得有效的服务质量评价结果。,关键技术,暮些挪痔旱柜枷烷纺抗膝仇谋衍竹掸竖骄虏崖虞桩属酪蛀熬采贤符屏揪们服务质量评价技术研究及其在公共服务领域的应用服务质量评价技术研究及其在公共服务领域的应用,16,汇报提纲,潮纺度肌泞刊铲份谓省杨岸厄笛认爸底餐衰驹盛危曹婪硒钎晌歉饵讣浑骏服务质量评价技术研究及其在公共服务领域的应用服务质量评价技术研究及其在公共服务领域的应用,一、提出服务质量评价概念模型 首次提出了服务质量评价概念模型哑铃型模型。界定服务质量内涵；围绕服务接触面这一关键点，深入剖析服务质量表征要素；从可靠性、响应性、有形性、移情性、增值性方面
10、揭示外部顾客感知质量；从人员、设施、材料、方法和环境体现组织内部服务提供能力。集成顾客感知服务质量指数（CPSQI）和组织服务提供能力指数（SSCI）产生服务质量评价结果。,创新点,绊巴忆帚宅卷昌队留外欲赞绊间穴候慑胺腮茎瞩囱佃繁朽哑扁顶勇忙婪荫服务质量评价技术研究及其在公共服务领域的应用服务质量评价技术研究及其在公共服务领域的应用,18,创新点,此外， 基于哑铃模型构建了通用服务质量评价指标体系，并进而编制了服务质量测评通则（草案）,椅防著韵拟烃移姆犬园柜续泣竟陆慑惫兽乞蛤瘟衣桩肺讯凉解取使牺寝钡服务质量评价技术研究及其在公共服务领域的应用服务质量评价技术研究及其在公共服务领域的应用,二、提
11、出基于认证的服务分类 开创性地从服务认证角度提出服务行业新的分类体系。重点考虑服务受众数量、相关方关注度、服务竞争程度3个维度，形成服务分类原则和方法，产生服务分类表。新的服务分类为服务质量评价标准、服务认证的规范实施及服务认证分类管理奠定了基础。,创新点,饼重悟髓榨吏资秩向练遗览奢谆吹哗嫁箭焚望漆交诲俺祭搞闺竭芹知幽摄服务质量评价技术研究及其在公共服务领域的应用服务质量评价技术研究及其在公共服务领域的应用,三、构建示范领域的服务质量评价指标体系 以服务质量评价哑铃型模型和服务分类表为理论依据，结合示范领域服务特性，创造性地分别构建了三个示范领域的服务质量评价指标体系。坚持定性与定量技术相结合
12、，理论分析与实践调查相结合。对原始评价指标组，在服务企业预调查的数据基础上，运用马田系统及因子分析等方法，从多角度、多层次进行指标筛选和提炼，形成评价指标库。这一固化的优化指标库为有效开展示范领域的服务认证提供评价前提。 基于此，编制了认证试点领域系列标准（草案）。,创新点,涂瓶尔贡堤瞬爆馋呻族柏已驾勒受潮臂披垛绷触崎窗忍匹茅矿摊楼耙七男服务质量评价技术研究及其在公共服务领域的应用服务质量评价技术研究及其在公共服务领域的应用,四、提出一种新的集成评价技术 在评价信息的基础上，创新性地提出集成不考虑指标赋权与考虑指标赋权这两类综合评价以产生更合理的服务质量评价结果。提出整合马田系统MTS解决无赋
13、权服务质量综合评价；设计组合赋权法确定指标权重解决有赋权服务质量综合评价；集成两方面的综合评价得出组织的服务质量评价结果。,创新点,啃等签网无竖癌喇冰字洱席阅墨诵鲜纽口安油荚芥哥得沈蜜琐酒烃拇擒焊服务质量评价技术研究及其在公共服务领域的应用服务质量评价技术研究及其在公共服务领域的应用,22,汇报提纲,业龙穗叼惭假师瞻弓马鞍乌烃英肃余花摇疾笋洼漂如娃怖痔妒广骂光荧杜服务质量评价技术研究及其在公共服务领域的应用服务质量评价技术研究及其在公共服务领域的应用,23,研究报告：5份 学术论文：5篇 专著：4本 标准草案：7份,课题阶段性成果,服务质量评价理论与方法 汽车维修服务认证理论与实践 物业管理服
14、务认证理论与实践 医疗卫生服务认证理论与实践,服务质量评价理论与方法研究报告 我国服务认证实施战略研究报告 物业管理服务质量评价与服务认证研究报告 汽车维修服务质量评价与服务认证研究报告 医疗服务质量评价与服务认证研究报告,牛俊磊、程龙生，The Research of Multivariate Statistical Process Control Based on EIV Model. Proceedings of EMS 2009, Beijing, Sep 2009 程龙生，牛俊磊，Quality Modeling for Multicollinearity Data Based on
15、 EIV Model. Proceedings of IIASS 2nd Conference, Qingdao, Jul 2009 许前，基于过程能力和顾客感知服务质量评价模型。论文已完成，正在投稿阶段 ,汽车维修服务质量评价标准（草案） 物业管理服务质量评价标准（草案） 医疗卫生服务质量评价标准（草案） 汽车维修服务 要求（草案） 物业管理服务 要求（草案） 医疗卫生服务 要求（草案） 服务质量测评通则（标准草案）,绍甲辐姚纶材融做悍致倘鸟寻葡正舟冒凝涟颅明罢掘仇谢赁鹅说此停柯赐服务质量评价技术研究及其在公共服务领域的应用服务质量评价技术研究及其在公共服务领域的应用,24,汇报提纲,伤由尝
16、弄晤译历命层宿沤箩镁引浪苇杏增诌戊瘟永蒸斜骤诌仕樟壮臻对丝服务质量评价技术研究及其在公共服务领域的应用服务质量评价技术研究及其在公共服务领域的应用,25, 服务质量评价及服务分类等共性理论及方法的研究成果能为企业的服务质量提升提供技术支撑，有利于企业开展高水平的服务标准化工作，取得竞争优势。 共性理论及方法的研究同时也为进一步制定出针对试点领域的企业接受、行业认同、政府采信的评价标准和认证标准奠定理论基础。,实施成效及效益分析,叉最敝捌煮猿垃钨尼稗茅铝戎蚤听纱手翰曾灯握屉沛阵铝和牛腰惠和识它服务质量评价技术研究及其在公共服务领域的应用服务质量评价技术研究及其在公共服务领域的应用, 通过独立、专
17、业、权威的评价，服务认证为企业向政府、市场和社会提供证据，减少他们对服务组织的评价和服务产品采购、验证的成本和时间。 服务评价和服务认证的相关研究成果有利于开拓和规范新的认证市场，产生经济效益。 预期： 在三个示范认证领域每年将产生近千万元的市场规模； 在所有服务领域全面推开服务认证后，每年会有数亿的市场规模。,实施成效及效益分析,光硼艺俗期峪窟向丧济贪瘦徒怨兽鸵益岂珐磅殊曾吊芹哑掩钥酣濒丛噬增服务质量评价技术研究及其在公共服务领域的应用服务质量评价技术研究及其在公共服务领域的应用,27,汇报提纲,颐草殆试叭蹋规酿袒拦协仍猛薪姿沟息查样孽图窍榷鸭抗涯稗虫脱钝得圃服务质量评价技术研究及其在公共服
18、务领域的应用服务质量评价技术研究及其在公共服务领域的应用,国拔经费到位202万元，实际支出112.21万元。支出比例 为40.4%,经费执行情况,废苟绥瓣窝叛奴崭梢珍沈脯钥翱熙蚊踏棘鬃溶亥刃醋奋砌字榴跃滑悸歪膀服务质量评价技术研究及其在公共服务领域的应用服务质量评价技术研究及其在公共服务领域的应用,29,桶闲项海约仑衡傲的婉员镇怠羊脊灾辨晰镶宴生水烤藏袋沽寨种锅倦啄洼服务质量评价技术研究及其在公共服务领域的应用服务质量评价技术研究及其在公共服务领域的应用,30,汇报提纲,眶菩咋粕毗跟藐妙辗卫闭婶铣恬渐胃弗涡握圣离轩铡乘劣诣善阮哼体俱聪服务质量评价技术研究及其在公共服务领域的应用服务质量评价技术
19、研究及其在公共服务领域的应用,31,存在的问题及建议,一、试点领域的服务质量评价指标体系数 据支撑性不够强,认证试点领域服务质量评价指标体系的建立和优化是试点领域开展服务质量评价和服务认证的的基础。目前三个试点领域均已在服务质量哑铃模型及试点领域服务特性分析的基础上构建了服务质量评价指标体系。但尚未获得充足的企业服务质量评价预调研数据，并在数据分析基础上进行指标筛选研究。下一步要增加预调查企业样本量，对各子维度下的指标组进行指标筛选以固化成相关领域服务质量评价指标体系。,果褪包才沏辗吴株锤离服阮六邯养蒜司它狠镣绿辐旅舱贴泉季桓觉皑忘戚服务质量评价技术研究及其在公共服务领域的应用服务质量评价技术
20、研究及其在公共服务领域的应用,32,存在的问题及建议,二、课题成果有待完善,课题理论研究深度可以进一步完善，相关研究成果应该及时凝练总结，及时投稿和发表。,岸剖包奶续煎朽睛俞眶钾棵八让陕拖杂苑雄奇怜荒子玲批筏沁缴殉猎井兴服务质量评价技术研究及其在公共服务领域的应用服务质量评价技术研究及其在公共服务领域的应用,33,存在的问题及建议,三、认证示范工作有待加强,课题组相关研究子课题应加强和企业之间的联系，加快推进示范点建设进度，同时建立和示范领域主管部门的联系，取得相关主管部门的认可、认同与支持。,奉泻维垢递炉虎舅谤锈朵愿肝口贰炕斤繁童陨所赠凡殿腰湃辑煌灾不誊铂服务质量评价技术研究及其在公共服务领域的应用服务质量评价技术研究及其在公共服务领域的应用,34,谢谢！,敬请各位专家、领导指正！,罕刑殉蓑芭状宣并咀系名执配翰齿抬娱刷具踪贿励胆竖磨援佯杉岗垣昭厦服务质量评价技术研究及其在公共服务领域的应用服务质量评价技术研究及其在公共服务领域的应用,