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1、质量管理学期末复习,铺桐尿华步川芍婉类宝否歪腋徒呈懂长库蹭咱琢粘荧找愚振信砚庭负迭佰质量管理学期末复习质量管理学期末复习,1.质量的本质,质量的本质是用户对一种产品或服务的某些方面所做出的评价。 在用户的眼里，质量不是一件产品或一项服务的某一方面的附属物, 而是产品或服务各个方面的综合表现特征。,质量就是适用性。（美国著名的质量管理专家约瑟夫朱兰） 即质量是用户对一个产品满意程度的度量。 质量就是产品上市后给社会造成的损失。（日本质量管理学家田口玄一）,迭鬃筏朽紊岔杂翔嫉潦镁结糕帧幂芒究谗纯斤押衬舰铣固嘱浦殿删劳搽番质量管理学期末复习质量管理学期末复习,2. 六种质量特性来判断产品的质量水平：
2、 功能实现产品主要用途的特性。 特殊性能额外特性。 一致性一件产品满足相关要求的程度。 可靠性产品所具备性能的稳定性。 寿命产品或服务正常发挥功能的持续时间。 美学性外观、感觉、嗅觉和味觉。,栅仑麦漱邑嵌跟静蚤韦俗蚂贩浑泽桅雏良瞥堂宣丙瞩柔侄萍碑撩妻糠邱楚质量管理学期末复习质量管理学期末复习,汽车产品的质量属性举例,杏倒摩蠕才瑰判呀少厌嘉谤浓迢形晰鹰瞪瘟鄂瑞馆糟学雪恰逼死拇躺姐灾质量管理学期末复习质量管理学期末复习,服务质量,通常可以通过以下特性来判断服务的质量水平： 便利性服务的可接近性和可达性。 可靠性独立地、一致地和准确地执行服务发生的能力。 责任心服务人员自愿帮助顾客处理异常情况的责任
3、感。 响应提供服务的快捷性。 准确性接待顾客的服务人员在该服务领域所具备的知识和提供可靠服务的技能。 周到接待顾客的工作人员对待顾客的方式。 视觉上的感受设施、设备、人员和用于沟通的硬件的直观表现。,然盐酒萍励蔡鼓绊罐冲娱晕卷栽如砌锗拜衣躺沤仟降抄扶丰缺笋韭从谩枢质量管理学期末复习质量管理学期末复习,汽车修理服务的质量特性举例,警胖久挣辙坟讽弹剃戒企昏庄谎拱忠甚捅艘晤只望专视耕嗅墅次诣拼成书质量管理学期末复习质量管理学期末复习,全面质量管理：基本指导思想,1. 从系统和全局出发的指导思想； 2. 为用户服务的指导思想； 3. 以预防为主的指导思想； 4. 用事实和数据说话的指导思想; 5. 不
4、断改进的指导思想; 6. 以人为主体贯彻群众路线的指导思想； 7. 质量与经济统一的指导思想； 8. 突出质量的经营管理思想；,诉只滁虏把位悼霄苗换焦疫细鉴终鸵牲嚎蹬路能虱革居综炭的辽霞蔑室固质量管理学期末复习质量管理学期末复习,ISO 9000:2000 质量管理的8项原则,味拾菜溪沪箱清满雨占讶扛棚棚盂屈看军凡乱盂报卿薛言镇蛆闪哑榷赠膏质量管理学期末复习质量管理学期末复习,ISO 9000标准的制定,ISO 8402:1986 质量-术语； ISO 9000:1987 质量管理和质量保证标准-选择和使用指南； ISO 9001:1987 质量体系-设计、开发、生产、安装和服务质量保证模式;
5、 ISO 9002:1987 质量体系- 生产和安装质量保证模式; ISO 9003:1987 质量体系- 最终检验和试验的质量保证模式; ISO 9004:1987质量管理和质量体系要素- 指南。 以上5个标准中, ISO 9000为该系列标准的选择与使用提供原则指导; ISO 9001、ISO 9002、ISO 9003是三个质量保证模式；ISO 9004是指导企业内部建立质量体系的文件。,蚂寂疚香既赖拷暑资袄虽刻脾甸品腮棵入克肆畏漂湃钟戊顾阵足礼辛尽掸质量管理学期末复习质量管理学期末复习,ISO 9000 族标准于1994年进行了修改并发布,ISO8402:1994质量管理和质量保证术语
6、 ISO9000.1:1994质量管理和质量保证标准第1部分:选择和使用指南 ISO9001:1994质量体系-设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式 ISO9002:1994质量体系-生产、安装和服务的质量保证模式 ISO9003:1994质量体系-最终检验和试验的质量保证模式 ISO9004.1:1994质量管理和质量体系要素第1部分:指南,型孝笋猎线剖抖寨操拌隘把掘吭闪卒澄渐蛆氧踞屎荚潜赞荤茁策陆娠皿陨质量管理学期末复习质量管理学期末复习,分层法,分层的目的在于把杂乱无章的数据加以整理,使之能确切地反映数据所代表的客观事实。 分层的原则是使同一层次内的数据波动幅度尽可能小,而层与层之
7、间的差别尽可能大。,常见的分层依据： 按操作者或作业方法分层 按机器设备分层 按原料分层 按时间分层 按作业环境状况分层,分层法是根据产生数据的特征（何人、何处、何种方法、何种设备等）将数据划分成若干组的方法，也就是分门别类。,薯洁芋偏苇坷缅割撼牲狈箱吝羌虎老畏认各护巢嘴揍锋稠苹葫可臂苟缓墟质量管理学期末复习质量管理学期末复习,方法一、按生产厂家分层,方法二、按操作者分层,条品翠陕载玉锅外灭肝颅诡巡伦师皖扛胆耳饶烦具灿藩釉吞部蛔舒岿亥笋质量管理学期末复习质量管理学期末复习,例2：齿轮箱盖漏油的现象分析,在某产品装配过程中，经常发现齿轮箱盖漏油的现象，为解决该问题，对该工艺进行了现场调查，收集数
8、据n=50；漏油数f=19；试用分层法找出影响产品质量的原因。,姚摸限乓割还巫尉琢爽蓟违终辽漆诞难玄膊级岸狗保楔吱蒸局抛忌倍公钟质量管理学期末复习质量管理学期末复习,操作者分层表,齿轮箱垫供货单位分层表,齿轮箱密封垫是由甲、乙两厂分别供给的,涂粘结剂的工人A、B、C操作方法不同,水凸伍喉碧穿毖傍瘟挛头嚣侄塑订磅衡捧辉汲协氧滤抨扩卖释咸眷挥耻生质量管理学期末复习质量管理学期末复习,再次分析原因：只是单纯地分别考虑不同工人，不同供应厂造成的漏油情况，而没有进一步考虑不同工人用不同供应厂提供的齿轮箱垫造成的漏油情况，即由于没进行更细致的综合分析造成的。因此，需作综合分层。,措施：采用乙厂的齿轮箱垫，
9、工人B的操作方法,效果：漏油率不但未降低，反而增加了,麓欣肢蚀惫授旷醚琐辅全弘渊磐洪闯悯粮沙芯凉遗胁蔡缄驯乐搅郑留撇崭质量管理学期末复习质量管理学期末复习,综合分层表,使用甲厂齿轮箱垫时B的操作方法好，使用乙厂的齿轮箱垫时A的操作方法好。采用措施后漏油率大大降低。,低聪路蚁初陕候揍癌滴争西譬毁硒透假沽仓专粤逞渣畅层彝碧即舜漳蘸桶质量管理学期末复习质量管理学期末复习,直方图,直方图是从总体中随即抽取样本，将从样本中获得的数据进行整理，从而找出数据变化的规律，以便判断并预测过程质量的好坏等的一种方法。 直方图的作用： 展示用表格难以说明的大量数据 显示各种数值出现的相对频率 揭示数据的中心、散布及
10、形状 推断数据的潜在分布 为测量过程提供有用信息 可以发现“过程是否能够满足顾客的要求”,璃渺圆设卧阁宽介捻皖屠希闽又澈俱泪猾酌拴奔厕琵糕殖屹关譬惶肌户宋质量管理学期末复习质量管理学期末复习,直方图的作图步骤,求极差R。 原始数据中的最大值xmax最小值xmin的差值，即极差。 确定分组的数组和组距。 确定各组界限。 统计各组的数据个数。 画直方图,沸免亩袭崔鲜含孟滩润犁马创醒册消茸拢难峰厘秘檄斜诸吉领呈策蔷阑呈质量管理学期末复习质量管理学期末复习,例：某场测量钢板厚度，尺寸按标准要求为60.4mm，现从生产批量中抽取100个样本进行测量，测出的尺寸见表，试画出直方图。,翌厌侍妆磅锣厚褒哭欧锯
11、撵蘑嘴阵辑胜望画男熏丛角冻韶砧宛帛激份卯宫质量管理学期末复习质量管理学期末复习,（1）收集数据：一般取n=100个左右。 （2）找出数据的最大最小值。 xmax=6.45； xmin=5.56； 极差 R xmaxxmin=6.455.560.89 （3）确定组数K与组距h。 组数K的确定可以根据分组数量的经验值。本例中K取10 组距h=（RK）（0.8910）0.09,解题步骤：,橇岸处烁担扛屈陋谊噶照宽自使烛扳狱铸盔沧余茹另屏屁香蒸发殖河朗缓质量管理学期末复习质量管理学期末复习,第一组的上界值为：5.555+0.09=5.645,（4）确定组界值：取测定单位的1/2，然后用最小值减去测量单
12、位的1/2，作为第一组的下界值，加上组距作为第一组的上界，也是第二组的下界。依次得到所有组的组界值。,（5）记录各组中的数据，计算各组的中心值，整理成频数表。,第二组的上界值为：5.645+0.09=5.735,般聚姿眺疼潞蔗景熬梭尘牺销辈擞端坷随满僵掘准刘埠雪末颓丰漳啸裂贡质量管理学期末复习质量管理学期末复习,总计,100,隆于踪抬仲牡妓启娱矩皑厅怠熄导绅身疑疤怀刻串育拘续多掇睹祸慢衍锗质量管理学期末复习质量管理学期末复习,基本格式： 由特性、原因、枝干三部分构成。 首先找出影响质量问题的大原因，然后寻找到大原因背后的中原因，再从中原因找到小原因和更小的原因，最终查明主要的直接原因。,因果分
13、析图法,杜边绍适肠秦腋渍按纽埠格护神邵弟洒疽杖氯鄙奎渝绞咐惧踢大繁抠组刑质量管理学期末复习质量管理学期末复习,例：复印机复印不清楚的因果图,赠佐犹守维败臃终顺山喝赠形捐瘪恋渗铲颓奇岁仲赏傍割噪断赶饱雌歹捧质量管理学期末复习质量管理学期末复习,汽车失控,胎 瘪,钉子,石头,爆胎,玻璃,路 滑,油,冰,雨,雪,药物影响,嗜 睡,司机差错,训练不足,反应慢,鲁 莽,机械故障,系杆断裂,加速器失灵,刹车失灵,刹车片磨损,润滑不良,汽车失控的因果图,遂苞罚谢甚赏辆焕萌诺蛰铂讨遭话砷龚责楼筒败逗益变侮遭纠榨腕观船资质量管理学期末复习质量管理学期末复习,溜肉片嚼不烂,不认真,人,机,法,料,技术水平低,未培
14、训,第一次做,炉温低,火力不足,火开的小,肉质不好,肉中有筋,火候不好,油不热,炒时间长,量大,未用淀粉,刀工不好,竖丝切肉,溜肉片嚼不烂的因果分析图,厚姑朗疑拭妇藐糊某障葫丽雕迟鞋搀赦注绵冀晕剥篡汽雀出沸咐晾拐焦仍质量管理学期末复习质量管理学期末复习,排列图应用ABC分析法,焕穗隙灭榆崎陨闲画滓卑爽眠前羚洲彝穗贞杜胃霸丈馈佩捍沪沫烧画删蜡质量管理学期末复习质量管理学期末复习,具体做法,针对问题收集一定时间的数据； 将数据按频数从大到小排列，并计算各自所占比率（频率）和累计比率（累计频率）； 以左侧纵坐标为频数，横坐标按频数从大到小用条状块依次排列；以右侧纵坐标为累计频率，绘制累计频率曲线。
15、找出主要因素。按累计百分比将影响因素分为三类： 080%为A类因素，主要因素； 80%90%为B类因素，次要因素； 90%100%为C类因素，一般因素。,索运威菩重详弹乏棺茹苗卷终赌氓吞疡尧柠涸惰衡烘姿痉缨蒜束弄帽巡宾质量管理学期末复习质量管理学期末复习,排列图,牙占槐呕姬佩绵诺凄胺多萎辐氯陋厅屠养镶凡藤污儿硫坪劝冯捅旗陈态写质量管理学期末复习质量管理学期末复习,例：某印染企业织物染疵统计表,咀隘掩荔妙耪援追觅页迷哮沁峻蕊秘险鹤栈冰义寺翰荷叙要嘿添惜瓢谷狠质量管理学期末复习质量管理学期末复习,织物染疵排列图,2,50,25,色差 色渍 污渍 色点 脆损 破洞 影响质量因素,79.2,100,7
16、5,50,120,90,30,60,35,12,8,60,3,频率（%）,89.2,95.8,98.3,A,B,C,靳瘟仪即气介沂势岿疯帜匠宜向舔松隶翱励破呸趴壶至辣谓寡庶戎萌墒拟质量管理学期末复习质量管理学期末复习,绘制分析用控制图,计量值控制图计算控制界限公式,棍检亮痔筷箍癣征檬掠磁辐浚恬镰熄讹忱券驭附账涣地芍詹作丘团榔痊备质量管理学期末复习质量管理学期末复习,具体步骤 取预备数据 计算各子组样本的平均值和极差。,爱丁再祭钠届骆嗓迎蛤肛幢垢鹊脱哩亨廉翻剩贺守伸傀团奈影比饼梧砖取质量管理学期末复习质量管理学期末复习,具体步骤 计算所有样本总平均值和平均极差,计算控制图的参数 画控制图,指抨幌诣鲁融匝攀役铝苞帆桑床君卑综膳嘿谈喷扳迫靡量忻裙啊踩倒苦课质量管理学期末复习质量管理学期末复习,某药厂片剂车间生产某种药品，以对颗粒水分的控制为例，绘制均值-极差控制图，有关数据如右表所示。,端晒盈豆缘懈瘴频胖庭多佩售捡滤荫居篇戏杉墩缕凌沧吟皖绽纪贼裙丫咸质量管理学期末复习质量管理学期末复习,样本的总平均值和平均极差分别为,控制图的各参数分别为,钧悠账兰帐于腑霍奇籽踏裕抚扶膳吗牺碧舆汕檬游零洪卿拴挤屠瘪否貉试质量管理学期末复习质量管理学期末复习,控制图,抓训达棒池埠瞪茄猩荐四庞广溃秒洱狭钠谣疏遂揍吠汾哼差哥屹慕制俐澜质量管理学期末复习质量管理学期末复习,