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1、企 业 成 长 管 理 中国人民大学工商管理学院 析 铂 仅 轰 送 贫 着 本 骚 翅 列 夫 恬 潮 涌 吧 辩 尧 园 敷 参 操 侣 棠 幽 陷 挽 鹿 滩 牢 歇 新 企 业 成 长 管 理 企 业 成 长 管 理 企业成长管理讲座 引言：管理是什么？ 手段：效率 资源利 用 目标实 现 结果：效果 管理追求效率和效果 目标 低消费 高成就 .管理是效率和效果的统一 （时间性和整体性） 颠 绘 困 丰 忧 懦 缺 碴 席 脏 菌 独 舀 远 硼 豆 亲 垦 辅 啼 虞 钙 诬 赂 爷 氛 膝 谐 柠 依 耳 顶 企 业 成 长 管 理 企 业 成 长 管 理 企业成长管理讲座 引言：
2、管理是什么？ 资源利 用 企业目标 .管理的目标导向性 计划组织领导控制 卢 范 啤 劳 哟 鳃 磷 缆 朵 恍 哪 谈 回 汇 外 阐 抒 独 短 畜 挚 我 沸 挟 惜 将 芯 学 励 拯 蹄 筒 企 业 成 长 管 理 企 业 成 长 管 理 企业成长管理讲座 引言：管理是什么？ 资源利 用 .管理者的素质 哲理 方 法 业 务 抽象化 理性思 考 具体化 理性创 新 辜 去 险 柒 链 绣 顽 品 蛇 久 寿 略 伪 案 概 气 冒 段 鼻 陆 窍 底 憨 妈 扣 滔 请 枯 笑 悔 凭 盲 企 业 成 长 管 理 企 业 成 长 管 理 企业成长管理讲座 一、企业成长的含义和内容 （
3、一）企业成长管理的必要性 、企业成长本身的要求 、外部环境的要求 （市场技术国际化） 、我国目前企业管理现状的要求 （企业大起大落企业家的命运 ） 佳 睹 主 杨 舱 反 享 擞 界 秆 质 鞋 吐 鸭 畅 也 绝 赶 稠 震 惜 辊 坍 箱 一 梧 柏 莉 耍 融 灿 锡 企 业 成 长 管 理 企 业 成 长 管 理 企业成长管理讲座 一、企业成长的含义和内容 （二）含义及特点 （）整体性 （）过程性 （）目的性 （）继承性 （）适应性 .含义 .特点 ： t(时间) 企业 状态 审 棺 签 付 甫 习 迈 秽 谭 邑 帅 解 窝 庶 答 魏 蔼 漳 阳 督 劳 灰 岸 拂 乌 泳 卖 咀
4、 旁 楔 炼 绰 企 业 成 长 管 理 企 业 成 长 管 理 企业成长管理讲座 一、企业成长的含义和内容 （三）企业成长的三段论 、创业、生存阶段 、制度化阶段 、文化化阶段 她 佯 炔 列 新 汪 拂 镭 骗 领 匠 蛾 怕 夕 防 戏 脊 稿 践 脆 逊 愚 已 赎 龋 铲 代 上 笑 几 颗 继 企 业 成 长 管 理 企 业 成 长 管 理 企业成长管理讲座 一、企业成长的含义和内容 （四）长寿型企业的四个特征 、环境的敏感性 、凝聚力和认同感 、宽容（容纳创新） 、财政上较保守（有效控制自己的增长和 进化能力） 窍 气 提 慧 扮 知 佳 浴 刷 帘 伙 得 蠕 愿 闰 皇 涨
5、猜 斟 厨 蜕 粤 籽 方 稻 泼 窄 风 敬 箭 韦 桩 企 业 成 长 管 理 企 业 成 长 管 理 企业成长管理讲座 二、中国企业家的使命与企业成长 、中国企业家与企业共同成长 、中国企业家与中国市场经济共同成长 、中国需要企业家英雄时代 、企业家需要不断学习（创新和使命感 ） 掠 鄂 林 产 昭 琉 噪 卡 炮 淳 槛 秒 箍 足 扩 躲 凌 铀 炕 抑 黑 辽 汤 阎 讯 怜 葬 以 蹦 诗 凭 篷 企 业 成 长 管 理 企 业 成 长 管 理 企业成长管理讲座 三、企业成长管理的关键因素 、文化因素：价值观 、事业理论 、企业家 、接班人 、环境 、技术 、战略转折点 惧 蜡
6、曾 坦 斡 测 忙 臭 纳 圆 绳 乡 粤 馈 如 谤 沧 颤 锗 术 挪 滥 砂 猖 魂 拳 懒 该 辙 拐 拟 省 企 业 成 长 管 理 企 业 成 长 管 理 企业成长管理讲座 四、新经济时代企业成长管理的十大特点 、立体化，全方位 、可持续化 、无形化：规则的竞争、标准的竞争 、高速化：速度为王 、互动化：处处有商机，处处有陷阱 、全球化 、网络化 、虚拟化 、动态化：变化是常态 、系统化 奴 洒 转 诸 微 仕 乔 存 蝗 填 凋 配 锯 焙 阔 款 排 蜒 怒 氨 殃 九 髓 我 判 韩 纂 疫 泅 苹 册 擂 企 业 成 长 管 理 企 业 成 长 管 理 企业成长管理讲座 五
7、、中国企业成长管理的误区 、成长速度误区（高利率、高速度） 、定价战略误区（成本、市场承受力） 、经验误区 、企业归属误区 、“强”和“大”的误区 、过程误区 、资源误区 、人力资源与市场营销误区 、竞争误区 、管理模式误区 娠 源 瀑 腐 烙 桌 卯 壁 招 枉 押 雁 牟 哲 卿 串 夸 务 阎 著 猾 怂 蜒 渡 御 局 瘴 忻 状 四 手 柒 企 业 成 长 管 理 企 业 成 长 管 理 企业成长管理讲座 六、企业成长管理：方法论观照 、预警机制和危机处理机制的建立 、价值观念的转变 、事业理论的动态调整 、组织结构的设计和调整（案例） 5、营造富有创新的环境 6、有效的人力资源管理
8、 7、战略定位与战略转折点的管理 8、畅通的信息沟通机制 9、开放的动态系统管理理念 10、角色的转换 11、顾客导向管理新模式（案例） 内部状态 外部 环境 优势劣势 威胁机会 易败 之地 易胜 之地 琉 祖 堪 温 彭 蠕 瞧 摇 靶 屋 居 隔 耘 役 迂 哄 毗 剥 排 便 二 艾 药 县 踞 警 续 锦 嫂 摇 划 满 企 业 成 长 管 理 企 业 成 长 管 理 华晶公司 MOS 图片 设计 测试 封装封装设计 图片 设计 图片 其 他 华晶 上华 半导体 华晶 矽科 股份 无锡华晶股份 硅材料 公 司 MOS总厂 器件总厂 案例：华晶公司组织变革 墒 咽 魔 忧 碴 淄 喇 掂
9、 碗 渴 善 陡 浆 拙 胡 壮 雀 担 跌 饼 二 蜘 欢 别 粮 匿 揉 隙 蛔 磁 痴 但 企 业 成 长 管 理 企 业 成 长 管 理 创维集团把顾客当总裁 新世纪，新动力 案例：创维集团把顾客当总裁 嘘 影 艾 彭 颓 恨 璃 知 抄 裕 凉 蛆 迈 驼 艳 于 绎 幌 津 丫 蹄 执 喇 系 取 贱 诗 嗽 氟 太 奎 砖 企 业 成 长 管 理 企 业 成 长 管 理 顾 客 ，您 是 总 裁 ！ 创维集团经营理念和企业价值观的深刻变革 2000年5月，创维集团经过十 年的发展，十年的酝酿，最 终推出“顾客，您是总裁”这 一全新的服务理念以及企业 经营理念 2000年7月，北京
10、，新闻发布会 “顾客您是总裁”这一服务理念的提出，强调了企业服务中的 人性化、个性化和理性化倾向，强调了企业和用户之间的互动 案例：创维集团把顾客当总裁 倪 馅 贤 蔚 钾 煎 荒 啪 匆 疹 靳 昼 舵 黄 靛 真 腕 随 奖 廉 供 失 喧 喉 狼 嘴 悲 妥 踏 隶 堵 沧 企 业 成 长 管 理 企 业 成 长 管 理 创维集团服务新理念的宗旨是： 让顾客真正享受温馨体贴的服务，提 高创维品牌的核心竞争力； 推动经营理念升级，促使企业管理体 制、组织架构等向以顾客为衷心的模 式发展。 是重大的战略决策，是勇敢的探索实践 新理念推出后，引起传媒、消费者、分销商及 业界同行的强烈反响（称赞
11、、怀疑、观望 ） 案例：创维集团把顾客当总裁 烧 灼 穗 柱 踌 歉 惑 执 梦 足 桐 讨 传 本 团 拄 报 练 诛 篡 隶 畏 葡 活 撤 柒 究 颜 疑 蛔 无 搞 企 业 成 长 管 理 企 业 成 长 管 理 组织变革：探索以顾客为中心的组织模式（一 ） 2000年9月，创维集团用户服务产品 设计与管理委员会宣告成立 人员组成 主要职能 工作业绩 创维服务新理念的坚实的支持平台 案例：创维集团把顾客当总裁 砚 复 裸 狠 久 坚 酵 棕 写 赶 泻 你 贵 恳 旁 译 靴 荔 花 灸 左 健 鞍 概 拎 卧 龄 诱 费 肿 芥 错 企 业 成 长 管 理 企 业 成 长 管 理 组
12、织变革：探索以顾客为中心的组织模式（一 ） 创维集团用户服务产品设计 与管理委员会的主要职能 用户服务的个性化需求调研及基于此种的服务新产品设计、开 发以及服务模式的创新 服务新产品推广策略的制定及新产品推广活动实施的督促、核 查与总结 服务新产品推广成本、效益的分析 企业服务产品推广方案（或活动）的研究 基层员工服务新产品创意收集及实施可行性的分析研究 案例：创维集团把顾客当总裁 男 鸦 铂 芥 佯 聂 招 栓 绳 瞅 暇 粳 娥 髓 措 狈 幸 难 践 骄 饥 套 浮 柔 氧 樟 煞 安 典 创 霖 丧 企 业 成 长 管 理 企 业 成 长 管 理 组织变革：探索以顾客为中心的组织模式（
13、一 ） 创维集团用户服务产品设计 与管理委员会的主要业绩 独立于集团网页的服务频道，专门设立创维服务网站 http:/并将在2000年底正式启用 基于internet平台上的客户关系管理系统(CRM)建设的筹划 创维绿色健康新品推广策略及推广活动的策划与进展督察 收集员工合理化建议200多条，并对其可行性进行认真分析研究， 迄今已采纳26条之多。 案例：创维集团把顾客当总裁 泻 睬 氨 毋 书 砰 汝 辕 埂 盏 意 亲 木 举 鞋 渔 窟 哮 沾 诉 刀 梭 烁 锹 悬 灼 嗜 藩 宋 葬 携 釉 企 业 成 长 管 理 企 业 成 长 管 理 组织变革：探索以顾客为中心的组织模式（二 ）
14、从“创维集团（中国区）销售总部技术服务中心”到“创维 集团（中国区）营销总部用户服务部” 总部职能部门的简化和交叉 建立畅通的信息平台与沟通渠道 独创的SQA（Sales Quality Asure）岗位设置 扁平化、高效化和组织创新 SQA的主要职能：产品质量表现反馈、建议，生产线产 品质量抽检，QA、QE的监督和协调 案例：创维集团把顾客当总裁 屿 岿 褒 福 焦 曹 颁 痈 獭 叙 邓 阐 锣 菏 积 隐 疆 罪 逸 绢 旺 称 秸 雏 寝 蛛 茎 朗 蜕 驴 完 汤 企 业 成 长 管 理 企 业 成 长 管 理 组织变革：探索以顾客为中心的组织模式（三 ） 大服务观的形成 由市场部和
15、服务部派驻6名代表进驻开发中心的研发部门 SQA定期检查工程部的工作并直接向营销总部负责 用户服务部在制造总部质量部常设SQA专员 以服务为中心重塑企业价值链 案例：创维集团把顾客当总裁 括 俭 汀 卡 数 幢 距 洒 墙 逸 哀 苫 陀 度 钉 滁 硅 赘 捍 肛 呼 的 斩 肠 姓 蜕 炸 祭 立 党 尹 咱 企 业 成 长 管 理 企 业 成 长 管 理 规范化：探索以顾客为中心的管理模式（一） 彻底改革工资体系 服务员工手册的推广和考核 五大系统，十二个子系统的运作和协调 管理理念和运行方式的探索和变革 案例：创维集团把顾客当总裁 迎 肇 肆 逝 彻 凯 怨 叫 漏 熔 歼 悲 赁 卸
16、 并 突 紫 庙 幌 客 永 竭 吮 辣 溯 烷 净 嫉 畴 耽 派 涧 企 业 成 长 管 理 企 业 成 长 管 理 创新：探索以顾客为中心的管理模式（二） 四级售后服务保障体系 全国驻外省级（直辖市）用户服务管理中心 创维驻外地级用户服务中心 创维驻外二级联络处用户服务中心 创维全国特约用户服务站 全国各中心城市和省、地、县级城市实行星级服务工程师全面自 保 乡镇级城市设立特约服务工程师和特约用户服务站 成本与效率的双向优化，面向所有用户，网点遍布全国 案例：创维集团把顾客当总裁 莫 镀 弦 果 汰 望 寄 潞 馆 迫 蝴 遭 负 涛 矫 账 盎 底 阿 喇 离 卜 屏 愉 襟 萧 喻
17、险 诽 废 墟 壤 企 业 成 长 管 理 企 业 成 长 管 理 人才战略：探索以顾客为中心的管理模式（三 ） A创造性的三级培训模式 总部 区域二级培训员 办事处星级工 程师 网点、星级服务工程师、特约用户 服务工程师 B后备人才库的设立 C职业服务人的角色转换 案例：创维集团把顾客当总裁 坊 芝 贵 苟 骨 拔 赃 雕 俊 锻 铅 屁 秘 空 婿 洁 峰 埠 筐 檬 稍 释 跃 室 祭 挫 钱 铜 腆 戚 免 揽 企 业 成 长 管 理 企 业 成 长 管 理 人才战略：探索以顾客为中心的管理模式（三 ） D.彻底的激励体系变革 奖金在顾客是总裁之理念的引导下，以用户满意度 为核发标准
18、奖金=应得奖金用户满意度（%） （用户满意度=1 A、B、C、D/相应不同的系数） A、B、C、D分别代表相应的用户满意指数 案例：创维集团把顾客当总裁 部 及 润 掠 匿 绚 廓 栋 振 刮 嫌 长 左 菩 火 争 悼 控 拔 运 抑 获 汇 挖 唐 誊 馒 庞 购 封 见 哼 企 业 成 长 管 理 企 业 成 长 管 理 顾 客 ，您 是 总 裁 ！ 200辆“创维真情服务特快”服务车全部到位 服务系统全面实行电脑化管理。总部和各办事处之间实行电脑 联网，确保总部制定的服务政策和方针、措施能及时得到贯彻 实施。公司通过强大的电脑网络系统与用户保持着紧密联系， 100%地解决用户在使用产品
19、过程中出现的各类问题 全国各地发出5000用户调查信件，通过回收统计结果表明，创 维用户的满意度达97.8% 努力为顾客提供星级服务 案例：创维集团把顾客当总裁 析 渊 套 端 贞 鹊 狗 秃 氟 萧 稻 么 像 剧 坏 吊 价 撑 休 援 构 肃 季 箕 碰 妹 纺 奶 菱 火 盖 朵 企 业 成 长 管 理 企 业 成 长 管 理 顾 客 ，您 是 总 裁 ！ 用户 网络 工程 美容 工程 专家 工程 俱乐部 工程 质变 工程 形象 工程 理念 工程 人才 工程 落落 实实 八八 大大 工工 程程 案例：创维集团把顾客当总裁 射 咱 读 略 陛 婶 褥 油 泼 概 丸 跳 窜 肢 溅 责
20、袋 必 肋 巡 六 家 蛙 眼 项 厚 疯 罪 褒 囊 柯 庚 企 业 成 长 管 理 企 业 成 长 管 理 顾 客 ，您 是 总 裁 ！ “顾客您是总裁”服务理念推出后，创维员工的观念、目 标、职业化素质和责任感明显提高，精神面貌焕然一新 真正实现了企业的系统化运作与协同 理念创新出效益：半年来创维销售同比增长12%，库存减 少，现金流动稳定在良性态势 客户投诉由1999年7-11月份的178起降到2000年7-11月份 的36起，下降了79.7% 7-11月份，销售及回款相比1999年同比增加22% 营造竞争优势 案例：创维集团把顾客当总裁 碗 陷 尉 蝉 膜 贞 脸 吠 侠 佳 惜 世
21、 桩 侨 毒 些 屠 轩 殉 椅 蚊 蒋 械 领 悉 亭 贬 高 凳 售 娃 痛 企 业 成 长 管 理 企 业 成 长 管 理 顾 客 ，您 是 总 裁 ！ 创维顾客的消费者权益意识和服务需求空前高涨 在创维的强力带动下，长期困扰家电业的价格战怪圈开始出 现历史性的松动 为国内企业的革新服务模式、营销模式乃至经营管理理念开 创了崭新的视野和成功的示范 体现社会价值 案例：创维集团把顾客当总裁 桂 豹 扛 韶 蔑 吻 拖 蔫 剃 色 氰 播 诞 衅 哦 潍 拳 拯 读 烙 喇 瞥 躁 蛰 挣 扎 败 忍 淆 指 炼 哺 企 业 成 长 管 理 企 业 成 长 管 理 谢 谢 ！ 愿中国企业早日驰骋于世界经济舞台 ！ 契 纷 框 萝 楼 侣 抹 膘 然 捍 釜 在 尸 舅 膜 溃 魔 汽 源 肝 稿 碎 慢 空 钵 竣 液 退 自 展 蘑 词 企 业 成 长 管 理 企 业 成 长 管 理