开展“提升素质强管理，优质服务上水平”活动方案.docx

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1、第 1 页 开展“提升素质强管理，优质服务上水平”活动方案 特征码 PBPGFJJoOtDMTAbGFfpM 开展“提升素质强管理，优质服务上水平”活动方案 为进一步提高站务管理和服务水平，建立车站规范管理、 文明服务、优良秩序的长效机制，巩固、发展在“公共文明指 数测评”工作中取得的成果，确保顺利通过省厅、市局对汽车 客运站整顿及复核定级检查验收。公司决定自 20XX 年 10 月 21 日起，在公司汽车客运站开展“提升素质强管理，优质服务上 水平”活动。 开展“提升素质强管理，优质服务上水平”活动，是提高 公司车站站务服务水平、提升站务服务质量的必要举措，是促 进车站内强素质、外树形象的有

2、效手段。对规范站务管理，提 高站务服务质量和整体工作水平，打造优质服务品牌，塑造车 站良好形象，全面完成今年客运收入任务，顺利通过汽车客运 站整顿及复核定级检查验收，促进企业和谐、持续、健康发展 有着十分重要的意义。 第 2 页 活动的指导思想是：以邓小平理论和“三个代表”重要思 想为指导，以科学发展观为统领，紧密结合汽车客运站整顿及 站级复核定级工作，按照道路旅客运输“三优” “三化”的基本 内容，以省厅颁发的汽车客运站考评验收标准为依据，全 面加强车站治理整顿，规范站务管理与服务，努力提升员工素 质，创造公平、和谐、紧张、有序的工作秩序与经营环境，打 造“温馨长运”服务品牌，树立车站文明服

3、务窗口形象。活动 主题是：规范管理强素质，提升服务铸品牌。活动时间自 20XX 年 10 月 21 日起至 12 月 31 日。 此次活动的标准包括：1.车站基础设施建设完好。按照交 通部部颁相应等级客运车站规定要求，努力完善车站基础设施， 并做到设施设备齐全、完好无损且运转良好，各种标识标牌悬 挂整齐，齐全有效。2.运营秩序好。车站车场内班车停放整齐， 人车分流进出有序，站内无拉客抢客、欺行霸市现象发生。旅 客有序排队购票、候车、乘车，秩序井然。3.文明服务好。站 务人员统一着装，仪容举止端庄大方。服务热情周到，使用普 通话和文明用语，无脱岗串岗、聚堆说笑现象发生。4.建立有 效的服务质量投

4、诉机制。车站公开服务质量监督电话，设立专 人负责处理旅客投诉并建立旅客投诉处理工作制度。5.站容站 貌环境卫生好。车站内外（候车室、发车场等）窗明地净，环 境优美，无卫生死角。进出班车车容车貌良好（无乱贴乱画、 乱停乱放行为） ，车厢干净整洁。6.安全生产监督检查工作落实 第 3 页 好。严格班车、驾驶员资格认证，安全检查工作落实到位，切 实做到“三不进站” 、 “五不出站” ，安全工作万无一失。 对照活动标准，各车站要认真查找工作薄弱环节，确立各 自在生产经营与管理、站务服务与环境治理中需要解决的突出 问题，加大工作措施，加强治理整顿，切实抓出成果、抓出实 效。一是各车站对照交通部部颁客运站

5、标准，按照济运管 【20XX】34 号文件要求和公司关于做好汽车客运站整顿及复 核定级工作的实施方案工作部署，要确保站级评定一次通过 省厅、市局的检查验收。如因车站领导思想不重视、工作不到 位、责任不落实、达不到相应站级标准，致使不能通过复核定 级检查验收的，公司将从严处理。二是制定措施，落实责任。 各车站要针对经营管理中存在的问题，研究制定措施，加强对 车站周边环境及车站候车室、发车场经营秩序进行治理整顿。 坚决打击争客拉客、打架斗殴、欺行霸市的恶劣行为。特别要 加强车站发车场的现场管理，严禁驾乘人员替代旅客买票、私 自检票；严格出站班车监督检查，杜绝班车私拉乱运、支客跑 票、买短坐长等违章

6、现象的发生，确保车站运营秩序良好。活 动期间，对于出现驾乘人员替代旅客购票、买短坐长、支客跑 票现象的，车站要追究当班站务人员工作责任，情节严重的， 停职待业学习。公司对于采取措施不力、责任落实不到位，运 营秩序管理混乱，存在争客拉客、打架斗殴、欺行霸市现象的 车站，将进行通报批评，并追究主要领导的责任。三是严格服 第 4 页 务质量标准，规范站务人员行为举止，文明服务，礼貌待客。 车站要建立有效的旅客投诉处理工作机制，设立专人负责处理 旅客投诉，追查被投诉人的工作责任。对未建立有效投诉处理 机制的车站，责令限期整改，对因工作失职、服务态度恶劣， 引起旅客不满投诉，给车站造成一定影响的站务人员

7、，要给予 一定的经济处罚或行政处分。四是加强安全生产监督管理，认 真落实安全工作责任制。对不能严格履行安全职责，不按规定 工作程序检查、监管，工作弄虚作假，不认真负责的安全管理 人员、调度人员等，轻者对其批评、责令整改，重者调离其工 作岗位。如因工作失职出现重大安全隐患，造成损失的，给予 行政处分。如因车站制度不健全，工作责任落实不到位，出现 事故隐患，造成损失或影响的，公司将追究车站主要领导的责 任，并给予通报批评和经济处罚。五是建立卫生清洁制度，指 派专门服务人员负责，搞好车站环境卫生，绿化美化车站环境 面貌。杜绝车站脏、乱、差现象的发生。对不能保持环境卫生 整洁的车站，公司将在活动检查中

8、利用摄影、摄像、通报、批 评等手段曝光其卫生死角，督促车站加强卫生环境治理。 活动内容及方法步骤主要分宣传动员阶段、组织实施阶段 和成果展示阶段。 宣传动员阶段（20XX 年 10 月 21 日-10 月 25 日） ，各车站 要深刻领会活动的目的和意义，清楚活动的任务和要求，紧紧 围绕活动主题，进行层层宣传、发动，并利用黑板报、宣传栏、 第 5 页 标语、电子显示屏等多种方式，努力营造浓厚的活动氛围。 组织实施阶段（20XX 年 10 月 26 日-12 月 15 日） ，各车站 要加强职工思想职业道德教育。对全体职工进行一次职业道德、 服务意识、爱岗敬业、文明形象、诚实守信等方面的思想道德

9、 教育。根据教育内容，组织职工开展一次“找差距，寻亮点， 提素质，上水平”的大讨论。通过教育和讨论，使广大职工充 分认识讲文明、树形象、强素质、创品牌的重要性，努力提高 服务意识，增强工作积极性和主动性；要围绕铸品牌，树形象， 开展岗位技能培训（岗位练兵） 。配合站级复核评定，公司将聘 请专业老师到车站进行服务礼仪、 “三语” （英语、普通话、手 语） 、医疗救护等技能培训，以提高站务人员业务技能、服务水 平和应急能力。各车站也要自行组织站务人员进行业务学习或 培训。培训内容：结合站务工作实际，可选择“三优” “三化” 、 企业理念、岗位职责和工作标准、普通话、手语、英语、文明 用语、服务礼仪

10、、业务知识（站点、里程、票价、岗位实际操 作）等。为检验培训效果，公司将举办站务人员服务技能比赛， 以展示站务人员良好的形象和过硬的服务本领（比赛时间和办 法另行通知） 。12 月中旬，公司结合全年业务学习计划，进行 一次站务业务知识考试；要现场督促检查，观摩交流。活动期 间，公司组织各车站站长在公司内部各车站之间进行现场观摩、 督促检查、学习交流。其做法主要是查看车站现场管理情况， 听取各车站在经营管理、服务质量考核、班组文化建设、生产 第 6 页 经营发展等方面好的经验做法，以达到学习交流、互相促进、 共同提高的目的。 成果展示阶段（20XX 年 12 月 16 日-12 月 31 日）

11、，12 月 中下旬，公司将举办活动成果发布会。各车站可将在开展活动 中好的经验、好的做法和创新成果及下一步工作设想以形式进 行发布。同时，通过宣传栏、黑板报、 长途汽运报 、网站等 宣传媒介进一步进行宣传和推介。 为督促各车站切实将活动开展的深入扎实，本次活动设立 活动成果奖和优秀组织奖。活动成果发布会之后，公司活动领 导小组汇总各单位开展活动及领导小组检查情况，参照活动成 果发布会各单位活动成果，评出本次活动的活动成果奖和优秀 组织奖。年底公司召开总结表彰会，对获得活动成果奖和优秀 组织奖的单位进行表彰。公司还专门成立了活动领导小组，组 长：王庆洋，副组长：江伟琦、吴芳芳、刘冬生，成员由各车

12、 站站长组成。领导小组下设办公室，办公室设在站务管理处， 主任：韩祥亭。办公室主要负责活动的组织、协调、监督、检 查等工作。各车站也要成立领导小组，指定负责人，并结合实 际情况制定针对性强、具有可操作性的活动方案。 为确保活动顺利开展，公司提出四点要求：一是加强领导， 提高认识。各车站要统一思想认识，高度重视，积极参与，按 照公司活动实施方案的要求，落实责任，制定车站活动配档表， 确保活动顺利开展（各单位活动方案和配档表请于 10 月 25 日 第 7 页 前报活动办公室） 。二是精心组织，扎实开展。各车站结合各自 实际，针对目前存在的突出问题和不足，进行整改提高，切实 做到对照要求找差距，针

13、对问题抓整改，结合定级促管理。通 过活动的开展，使车站的基础管理和服务水平得到明显改善和 提高。三是加强监督检查，确保活动效果。为推进活动扎实有 效地开展，确保活动取得实效，公司活动领导小组每半月一次 到车站了解、检查活动开展情况，通报其他车站活动进展情况。 同时，还将组织小组成员，严格按照活动内容和要求，不定期 到车站进行明察、暗访，并随机进行抽查（站务员使用普通话、 文明服务用语、熟记岗位职责和工作标准情况；仪容仪表、服 务礼仪、微笑服务、业务知识与技能等） ，督促车站把活动抓实、 抓细，抓出成效。四是深入宣传，营造活动氛围。各车站要加 强活动的宣传报道，在活动中及时总结好的经验和做法，发现 好人好事，充分利用黑板报、宣传栏、广播等形式进行宣传， 积极向长途汽运报 、公司网站、新闻媒体投稿，广泛宣传、 扩大影响，努力提高车站社会知名度和美誉度。