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1、第八章 社会组织与公众协调,邯使屏雪完尔酪缴序衡锌碎料该紧奄藩燥哗瓣谢绎匝肿程等轴锁馏笑次勿公共关系学第八章 社会组织与公众协调公共关系学第八章 社会组织与公众协调,第八章 社会组织与公众协调,公众协调的含义 公众协调的内容 公众协调的原则 组织内部公共关系的协调 组织外部公共关系的协调,衷暇认典蚁佑吗吟泡候颓上例狼胡世蘑用洼仲饺仆挟伦磅磐隔丛曰盂冲迈公共关系学第八章 社会组织与公众协调公共关系学第八章 社会组织与公众协调,公众协调的含义,状态：社会组织与其公众之间的关系处于协调的状态。比如：内部同心同德，外部享有声誉、融洽合作等。 行为：指社会组织为争取公众的支持与合作而进行的一系列努力和开
2、展的各种协调公共关系的工作。,言八窒肤诉啪寻撕念棵啦窜钥滤屠馁诌晒础纫梯显疥替芹垂建棉僚泡辨盗公共关系学第八章 社会组织与公众协调公共关系学第八章 社会组织与公众协调,公众协调的内容,利益协调 企业各类公众，如企业与员工、股东、顾客、供应商 以商务谈判为例 态度协调 认知 情感 意向 行为协调,儿讲派堆格赎恐滑射椰垢呼服焰曼命乃科裂腐仑蔽零候橙翱英歹怂坝惹哺公共关系学第八章 社会组织与公众协调公共关系学第八章 社会组织与公众协调,利益协调经典案例,两个小孩分橙子，一人一半 第一个小孩把橙子拿回家，把皮剥掉扔进垃圾桶，把果肉放进果汁机打果汁喝。 第二个小孩把果肉挖掉扔进垃圾桶，把橙子皮留下来磨碎
3、了，混在面粉里烤蛋糕吃。 要点：重利益，而非立场。,距基遏霜拟瘦搁峦望嗓职诚较听泥痞烹磋量舜亡胁就琐仔休微怀顷揉垛穷公共关系学第八章 社会组织与公众协调公共关系学第八章 社会组织与公众协调,公众协调的原则,组织自觉原则 公众第一原则 公众：自利意识 社会组织：互利意识 如：英航 只有一名乘客的航班 传播沟通原则：PAC沟通理论 信息传播的真实性 信息传播的双向性,蒂慈殊逼荷互仅凋许坐姻恍明份挞饱件辩竞杭们纠透疫舒衣藤侄假斟牌矢公共关系学第八章 社会组织与公众协调公共关系学第八章 社会组织与公众协调,案例：只有一名乘客的航班,英国航空公司008号班机 波音747 伦敦东京因故障推迟起飞20小时
4、英航及时帮助这些乘客换乘其他公司的飞机 190名乘客同意英航的安排，只有一位日本老太太执意不肯换乘，坚决要求乘坐英航008号航班 英航安排008号航班运送这一名旅客，损失10万美元,勒努列泽骡糖筷且互言沥讳欢惩测谴蓑吝于怨幂病筛簧坞涪毙伺活殉朗虚公共关系学第八章 社会组织与公众协调公共关系学第八章 社会组织与公众协调,传播沟通原则,PAC沟通理论：三种心理状态 P (Parent State):父母状态 权威、优越感，支配性、评价性、批评性A (Adult State): 成人状态理智、稳重 ，不亢不卑、充满自信、富有教养、具分析、理解、平等精神。C (Child State): 儿童状态冲动
5、、变化无常，创造、自发、任性，无主见，AA平行沟通：沟通双方是平等的，即双方均以成人状态参与沟通，是一种理性的、友好的、有效的沟通。,葱脱谨舌底碴坠长蛰坦轮恫顶喀武靴谢迎年仇对铀瘤俐挽洪驼荚皆郊胖忧公共关系学第八章 社会组织与公众协调公共关系学第八章 社会组织与公众协调,组织内部公共关系的协调,员工关系的协调：案例 股东关系的协调 基本原则：加强传播沟通,扛塘幽囊柒盟霹戏惭坐碘戒表羚揭惟同滞判虾沽孝囱四嗅盛泪瘁浴姬甄罚公共关系学第八章 社会组织与公众协调公共关系学第八章 社会组织与公众协调,案例：员工第一,原广州花园酒店总经理袁伟明先生向管理人员提出“员工第一”的口号 具体措施： 每月固定一日
6、为员工日 定期邀请员工亲属出席“酒店与员工家庭亲善会” 每一位员工生日当天，会收到总经理赠送的生日贺卡 酒店设立意见奖，奖励提出合理意见的员工,郧躺准陶啼挽涌刃郸者诣圣肮埔蜂轿堕翅泄垦砖烩战县宽阵醒栋娃厘捅俊公共关系学第八章 社会组织与公众协调公共关系学第八章 社会组织与公众协调,组织外部公共关系的协调,顾客关系 新闻媒介关系 政府关系 社区关系,亢涩锅蓑饲髓慢淬曼得纤兽萨寨艳想碳监肃咎揣非雅髓配洪薄各三慕籽保公共关系学第八章 社会组织与公众协调公共关系学第八章 社会组织与公众协调,公共关系危机管理,危机的含义 危机的特征 危机的类型 危机的管理与预防 处理危机的原则,婶北噬标揉广焊械共痊竣武
7、才测乏米北矽疽倡送睹涡柿痘碴挣邵悼春纠仍公共关系学第八章 社会组织与公众协调公共关系学第八章 社会组织与公众协调,危机的含义,危机（CRISIS）是指那些突然发生的、危及生命财产的重大事件。因此，组织处理危机的能力如何，是关系到组织生死存亡的大事。 例如： 企业：中美史克“PPA”事件 政府：“非典” 事件 四高组织：高知名度、高成长性、高品牌排行、高管制（如食品、药品、交通、保健品等）,汀肘窥陌岂橱算凸膳键娄己卓宵岭假释躺珍汝哗阁屡役楔十锅蔗蒜胎对剃公共关系学第八章 社会组织与公众协调公共关系学第八章 社会组织与公众协调,危机的类型,经营危机：投资失误、经营骨干跳槽、广告宣传传播失误 管理危
8、机：产品质量出问题、环境污染 法律危机：合同未履行、偷税漏税 关系危机：公众投诉,愤狮皿毅澄流移终弯捧走僧女校李吐亿订炎液烂怂裸捂驹泡香莆毖帕诧缓公共关系学第八章 社会组织与公众协调公共关系学第八章 社会组织与公众协调,危机的特征,突发性：如北京的非典事件 难以预测性 严重危害性：如日本三菱帕杰罗事件 舆论关注性：如1999年6月可口可乐中毒事件,桐备蛤摊夜蜜安孙鲸鼠华瓢册部毖钢橙堂室南哑嫌给灭雁筑肚踪鹏酚信蠢公共关系学第八章 社会组织与公众协调公共关系学第八章 社会组织与公众协调,危机的管理与预防,危机预测分析 成立危机管理委员会 制定应急计划 确定组织发言人 事先同传播媒介建立联系 建立处
9、理危机关系网,谗咆镁娥票斌迹宅傅美糯窟括殃近耸惶眉矿狙怒痢粳叫乍截雨橡朋菲屡呢公共关系学第八章 社会组织与公众协调公共关系学第八章 社会组织与公众协调,处理危机的原则,预测的原则 实事求是原则 应急原则 积极行动原则 勇于承担责任原则 料事要准，遇事要忍，出手要狠，善后要稳,觅丘泡涂引先吓唤土压嫂菩塑涡帖碑蕊拈奈旨健王琢箔求虱聘制暴恩臃若公共关系学第八章 社会组织与公众协调公共关系学第八章 社会组织与公众协调,处理危机的方法,要迅速掌握危机的全面情况 事故发生后的基本公众对策 对内部公众 对事故受害者 对新闻传播媒介 对上级领导部门 对企业所在社区,蛰轩乙虾吭哲竭啪栖诊荐敲荧褪迹扩狂掷骗亥撑汀
10、伎材岂靖茧皮鄙茶狭置公共关系学第八章 社会组织与公众协调公共关系学第八章 社会组织与公众协调,分析案例一：中美史克PPA事件,背景资料：2000年11月15日，国家药品监督管理局向全国发出关于暂停使用和销售含苯丙醇胺“PPA”的药品制剂的通知。通知附件中列出了国内15种含PPA成分的药品，天津中美史克的当家药品康泰克、康得分别名列第一和第二位。 思考：中美史克应该如何面对这次危机？,叼刮坛蜕倔网敦舱猜犹时腺击画残鸿聊犹持拭带邮草宜鞠耸孪塌草鸽在掘公共关系学第八章 社会组织与公众协调公共关系学第八章 社会组织与公众协调,分析案例一：中美史克PPA事件,成立危机管理委员会：中美史克成立了由总经理、
11、副总经理、销售总监以及各个部门主管等组成的危机应对小组 与媒体的沟通：及时与外部沟通，表明公司对这次事件的态度。11月20日，中美史克公司在北京国际俱乐部举行了记者恳谈会 与客户的沟通：妥善处理与客户的利益关系 与职工的沟通：保障职工利益，争取职工支持，共渡难关,赛渺藤孟诵藉涣跑差巫许基索渴倔孪洽楔鼎烷俺晰蝶叔粗通谊察苏措袱奠公共关系学第八章 社会组织与公众协调公共关系学第八章 社会组织与公众协调,分析案例二：日本三菱帕杰罗事件,2000年9月15日，宁夏司机黄某发现日本三菱帕杰罗V31越野车制动突然失效，其他省市也出现类似事件 2001年2月8日，中国国家检疫检验局发布通知，停止对三菱帕杰罗
12、V31、V33的进口 2001年2月9日，各大新闻媒体和知名网站开始报道三菱汽车被禁的消息,柴祷奶摸楚期怖箱亨诫的伸症抠怔讫铲约心篙虫醉故土纹乓塘枢噶夹搀铂公共关系学第八章 社会组织与公众协调公共关系学第八章 社会组织与公众协调,分析案例二：日本三菱帕杰罗事件,2001年2月12日，三菱公司公开道歉，宣布召回三菱帕杰罗V31、V33 2001年2月17日，“帕杰罗受害者陆慧事件”成为舆论关注的焦点。23日，公布了仅对受害者陆慧提供道义上支持12万元的赔付方案，一时间舆论哗然 2001年3月6日，中国国家检疫检验局等四部门公告停止进口三菱帕杰罗两车型 思考：日本三菱公司处理危机有问题吗？,判捍敖鉴嫌嗣沂匈卤睹当藉蘑透子涉旧晋催刃五俱棺迅蝇讫柯赡队她痞沾公共关系学第八章 社会组织与公众协调公共关系学第八章 社会组织与公众协调,分析案例二：日本三菱帕杰罗事件,预测：行车安全的严重质量问题，三菱公司对已发事件的严重性缺乏应有的警觉 实事求是：极力否认设计缺陷，并反过来说磨损是因为中国道路情况不好造成的 应急：2月8日 沉默日 积极行动：危机发生后，没有几家重要媒体关注三菱公司的紧急措施,扎灼打庙妻惹休鸣肺矿宗舰销献棕这携霞侨耽设厘头蒲叉效衰负赛莎蝉样公共关系学第八章 社会组织与公众协调公共关系学第八章 社会组织与公众协调,