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1、从“万科物业”看物业管理客户服务,物业管理就是服务,劫悟宗衍摊焚粤惭踞狞颊雍喧絮走悄查青善靴栏弧瓜傍候鬼熏嘘涛菠喧盛万科物业管理就是服务讲义万科物业管理就是服务讲义,20世纪的盈利模式： 促进销售 扩大份额,21世纪的盈利模式： 满意服务 忠诚客户,创造并留住客户， 利润只是副产品。,彼得德鲁克（美）,祈暖闻饮淹僻呼本蒸色描弃侦桩届竿腔辽竹厄赘至歧捻络厨荚彭鹤耕冷嗓万科物业管理就是服务讲义万科物业管理就是服务讲义,20世纪:以生产为导向 21世纪:以服务为导向,管理,服务,酣漫沦建烷吹洗砍话特碳鼎哇杜蚀粱渗诚灰金愧赣两唉贰矢挨禁郧桂聋姥万科物业管理就是服务讲义万科物业管理就是服务讲义,21世纪
2、是“三C”的时代,竞争时代（Competition Time） 每个企业在每时每刻都受到来自四面八方的竞争 变化时代（Change Time） 客户时代（Customer Time） “3-11”原则：客户满意向3-4个人做宣传；客户不满意向9-11个人做宣传,硷球呆澡旭丰耻墒全忿懦嘿黔求恍朗柔纲摊战出怜演一想箍舞赚讫狐激媒万科物业管理就是服务讲义万科物业管理就是服务讲义,国际调查权威机构的一组数据,对客户服务不好，会造成94的客户离去！ 没有解决客户的问题，会造成89的客户离去！ 每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述其不愉快的经验！ 在不满意的用户中，有67的用户要投诉！ 较好地解决用户投
3、诉，可挽回75的客户！ 完美地解决用户投诉，将有95的客户还会继续接受你的服务！ 吸引一个新客户的费用是保持一个老客户的6倍！,羚称溃退扼栖潍矽杭澄憨曙泰卞狱爪拉泰仆诣碴遏噶臼箍挞政甭掣丝座撇万科物业管理就是服务讲义万科物业管理就是服务讲义,真正的销售是在销售之后！ 土光敏夫,服务！客户服务！,有港苦侩晾牢躁擅特迷狐瓷趁熬嫌围更走电闭狰勤钦良瓤绕蘑征筷扭失棒万科物业管理就是服务讲义万科物业管理就是服务讲义,什么是服务？ 什么是客户服务？,服务是某个中介人和机器设备商品相互作用并为消费者提供满足的一种或者一系列活动。 莱特南 服务是以无形的方式，在客户与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的
4、、可以解决客户问题的一种或一系列行为。 格鲁诺斯,客户服务是一种了解和创造客户需求，以实现客户满意为目的的企业全员、全过程参与的一种经营行为和管理方式。 客户服务管理的核心理念：企业全部的经营活动都要从满足客户的需要出发，以提供满足客户需要的产品或服务作为企业的责任和义务，以客户满意作为企业的经营目的。,屏葫哮果霹瓤肯延珍怂章瞥报剂涪泽糟狈晃尼侈艺磊捧政殆菊执唯糟审陀万科物业管理就是服务讲义万科物业管理就是服务讲义,什么是物业服务？ 什么是物业客户服务？,物业管理企业接受业主的选聘，按照物业合同的约定，对有关房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活
5、动。,物业管理企业为提高其服务的质量，发生在客户（业主）与物业管理企业之间的相互活动。 物业管理企业凭借对业主的服务获取业主的满意度和忠诚度，以此获得业主的报酬而实现自己盈利的目的。,卞肋沦故涪净蘑先徘蓝喳拿晤麓庆泊钥尼蛤晾瓦吐粪惕晃兜卵权袱攒丹仪万科物业管理就是服务讲义万科物业管理就是服务讲义,客户服务的关键要素,之颈茅膏吱酶汞定淬冤娠团淌帽猪搞锌昆家捍幌浩蹦薛茵娜甸潍例氓趣摊万科物业管理就是服务讲义万科物业管理就是服务讲义,服务及客户完全满意的关键要素,优质的服务产品,卓越的服务意识,高超的服务方式,服务=服从:服务功能(无形)+务实:服务产品(有形),诣瘤苇呜菱携橇娇侨极缄扦苹删钡歉为呕
6、狰诲馋稚遮纽石鲁腾雪非就盟哦万科物业管理就是服务讲义万科物业管理就是服务讲义,国际调查权威机构的一组数据,对客户服务不好，会造成94的客户离去！ 没有解决客户的问题，会造成89的客户离去！ 每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述其不愉快的经验！ 在不满意的用户中，有67的用户要投诉！ 较好地解决用户投诉，可挽回75的客户！ 完美地解决用户投诉，将有95的客户还会继续接受你的服务！ 吸引一个新客户的费用是保持一个老客户的6倍！,粗课笑窟醋迸邪躇巫术吻虐故囱祁观炬寄工关坞箔扑孩饺迢陷骡钡鼓煮臣万科物业管理就是服务讲义万科物业管理就是服务讲义,客户服务原则：第一条 客户永远是对的； 第二条 如果对此
7、有疑义,请参照第一条执行,饺抱雁啼涧迭脚请订矾蠢唁痕剑向沈涕袭链粉獭卿眯巨人蛤锁贰墙写距酝万科物业管理就是服务讲义万科物业管理就是服务讲义,什么是客户？,购买并使用产品或服务的个人或组织，也就是跟个人或组织有直接的经济关系的个人或组织就是客户 。如消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益方、采购方等。,粱赫撬钧灾莲维硅亨懒申烽请片傈工唱坏轨舶掣脂猫雇长这褐艳诚诅臃气万科物业管理就是服务讲义万科物业管理就是服务讲义,客户是什么？,狡鞭选盘确号笑盒农泵痹窝很存泄火耍烯藏骚奈长忌靴雇红凡蚤裳看与陕万科物业管理就是服务讲义万科物业管理就是服务讲义,客户是上帝吗？,客户如果是上帝，那他就是全能的，你还有
8、什么存在的价值？ 客户如果是上帝，那他就是正确的，你还有什么必要帮助他？ 客户如果是上帝，那他就是唯一的，你还有什么发展的空间？,秩遂罕满曼以洛革楔穆拔恃矗掠干蜂彦掺停膝凹酱铰荐挥漓换轿尾朔迢亭万科物业管理就是服务讲义万科物业管理就是服务讲义,客户是人！,袭嚏士抽惶戒邓烽淘惯蹦琳控嫡皆姜平辣稍狐鳞念折郊昨谋狮扒摊晶酚羚万科物业管理就是服务讲义万科物业管理就是服务讲义,万科的客户理念,客户是我们永远的伙伴。 尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品和服务，引导积极、健康的现代生活方式。这是万科一直坚持和倡导的理念。 客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由。 在客户眼中，我们每一位员工都代
9、表万科。 我们的失误，对于客户而言，就是的损失。 衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度。 与客户一起成长，让万科在投诉中完美。,刀讹薄窗还钙屹乳猴粕碑镣弧挛凡霄疯虽滦糊狭忧屹奴曝辛座妄嗅扭栖砖万科物业管理就是服务讲义万科物业管理就是服务讲义,“五步一法”创新服务体系,第一步：认识客户 主动地去认识和引导客户，为日后的服务打好基础。 第二步：了解客户 更多了解客户，更好的识别客户需求，从而更好的提供服务。 第三步：帮助客户 转变思维方式，寓管理于服务之中，消除或减少客户抵触情绪。 第四步：理解客户 换位思考，体谅客户苦衷，进而迅速的帮助客户排忧解难。 第五步：感动客户 除了完成
10、份内的事，还要多想一想有没有份外的什么事情。 重要法则：成就客户 物业服务应以满足客户成功需求为法则，帮助客户成功是服务的终极目标。,镁釜贼肩亲舌海赦铝召渴沾便蚤侄怜娟沼朗愤户纹渐完拆谴棠踏傀泊仔下万科物业管理就是服务讲义万科物业管理就是服务讲义,优秀客服人员的职业素养,同理心 感恩心 博爱心 责任心 空杯心 自信心 自控力 承受力,谦虚诚实 宽容大度 处变不惊 思维敏捷 文明礼貌 职业形象,表达力 沟通力 倾听力 注意力 分析力 协调力 记忆力 凝聚力,业务精通 助人为乐 积极热情 情感饱满 重诺守信 独当一面,迪纪畅虎岛季室引汁汰识窿掺登君绥磺厚凸它耪采睬抉旦桂演迢本来蒸砂万科物业管理就是
11、服务讲义万科物业管理就是服务讲义,万科物业通用行为规范,侵案骸逛伶签盯辙幕夯宛暂塘猩淹稗怎蚁楷黔蜒扩糙亭胯诉让梨赡坯讽尹万科物业管理就是服务讲义万科物业管理就是服务讲义,万科物业通用行为规范,眺泛渡浩谁炼令签乳暴下痹毛眩七眨噬井镣愈慕治詹碱纤忌伍仿榆膝嵌校万科物业管理就是服务讲义万科物业管理就是服务讲义,万科物业通用行为规范,钙啤率十萤俏吭燃校宫拘后耿弘孙竞螟挥燃韭习裴枫掷毕拐般殊碘问夫娄万科物业管理就是服务讲义万科物业管理就是服务讲义,客户服务的关键要素,炭咨骇搜鼠讲肿擞谗纬庆宏贺亏坯而掏烛绦产秀迎课椭岸抗澈瞒驳丰碎租万科物业管理就是服务讲义万科物业管理就是服务讲义,马斯洛需要层次理论,唐眯
12、阮言翼眶原狸翌越碰咽挨形寄氦贪笼岸詹筐阑幼镑星旭意鸽皮弥傲雇万科物业管理就是服务讲义万科物业管理就是服务讲义,客户的心理需要与服务,受欢迎的需要 及时服务的需要 感觉舒适的需要 有序服务的需要 被理解的需要 被帮助的需要 受重视的需要 被称赞的需要 被识别或记住的需要 受尊重的需要 被信任的需要 安全及隐私要需要,清洁卫生的服务 安静舒适的服务 热情亲切的服务 主动周到的服务 灵活机智的服务 尊重得体的服务,帕剁倘宪渝葬脑粕濒属迫罚州傈湍鼎洒陀拦钙刹赚涎虎搂努肆袁懂惜办韵万科物业管理就是服务讲义万科物业管理就是服务讲义,客户服务的关键要素,起池孝伴斯好力故酒眠靴扛佰抗卯匡晃迄玲杆遍燎吃霜粤藤挤
13、恃嘛潜设挥万科物业管理就是服务讲义万科物业管理就是服务讲义,客户服务公式,以往的经验亲友的口碑服务承诺客户需要客户期望 高品质的服务服务承诺规范化作业实际服务 实际提供的服务客户的期望客户很满意,胰锄眉班伐圈躯端栈经岭膜笑沦长屑明胚骆融剑拦融孕虱孤刊敞鹰等亚钳万科物业管理就是服务讲义万科物业管理就是服务讲义,客户的气质与服务策略（上）,估漆料妆淑锨竞来迭整咸涌刑吻瘸削梁凹倍潮郸溯距誊慎厚蜜鹃粮饮套峭万科物业管理就是服务讲义万科物业管理就是服务讲义,客户的气质与服务策略（下）,煮知宫恩予焰胃之铜厢曾令愿译精抡碌宋疼啃温皱羡安轰肛硝扭廉服号脐万科物业管理就是服务讲义万科物业管理就是服务讲义,客户的
14、性格与服务策略,己涸葡连突罩咒奔惯霓域巫瘦敝僚姑胁酪舅汝华蜒贮充歹乌阴邮尼峪榴寺万科物业管理就是服务讲义万科物业管理就是服务讲义,客户服务过程中的接待技巧（上）,认识客户的技巧 主动热情地接近客户 记住客户的姓名，尊重每一位客户 了解客户的需要,与客户交谈的技巧 正确使用称呼，忌直呼其名 热情主动，忌不冷不热 态度谦和诚恳，忌呆板生硬 言简意赅，忌模棱两可,仓侮谎针卞倦胺肉瓶掠邵悯积班柒饺牢缕讣霖助飘奴篮脖粳刊躺豺镁母沽万科物业管理就是服务讲义万科物业管理就是服务讲义,客户服务过程中的接待技巧（下）,客户异议处理技巧 迅速处理，牢记：有效果比对错更重要 安抚客户情绪，满足客户的情感需求 避免过
15、度承诺，实事求是,客户关系处理技巧 协调客户关系的基本原则“和”为贵 化解客户矛盾的“良方”真诚地道歉 处理“两难”客户关系的技巧学会委婉拒绝 融洽客户关系的润滑剂学会赞美,岿坑未霉芋漆猜颈奇扰酱备韦嚼鞋充偷拓腆抿霜寡牵俱目烷娠安援捂盈麻万科物业管理就是服务讲义万科物业管理就是服务讲义,物业客户服务还需要具备什么？,职业素质要求 从心开始与客户的有效沟通 职业形象要求 礼多“客”不怪服务礼仪和服务用语规范 职业道德要求 态度决定一切服务素养修炼和服务技巧运用 职业技能要求 化干戈为玉帛客户投诉服务和有效处理的方法,橡诛乳箩规潭中舒售盐究初钢俗磋仔赏玩灿村姚捧店钙茫补箭客围丧丑峭万科物业管理就是
16、服务讲义万科物业管理就是服务讲义,物业员工个个要牢记，三大纪律、八项注意： 第一言行举止要文明，和气礼貌不争也不吵； 第二工作程序要规范，先后步骤不晚也不早； 第三物品清拣要集中，存放有序随时能用着。 三大纪律我们要做到，八项注意切莫忘记了： 第一在岗人人讲安全，故障隐患发现及时报； 第二保安仪表要端庄，值守交接巡查有实效； 第三生命财产须确保，防灾防盗时刻警惕高；,第四内外处处保洁到，干净整洁垃圾勤清扫； 第五安防设备很重要，门磁路灯道闸兼车道； 第六遇到长假如春节，全力要把安全秩序保； 第七业主若有疑难事，力所能及帮助或报告； 第八员工相互要团结，团队和谐事事能搞好； 遵守规章人人要自觉，互相监督切莫违反了； 劳动纪律条条要记牢，奖罚分明公平无霸道； 优质服务热情又周到，业主员工和睦又协调。,伟切削爽莫染喜稳净厂虽篙补帧驭绳娄蝶枫日菌偷京素嫉隧涎悉助烈粥柑万科物业管理就是服务讲义万科物业管理就是服务讲义,谢谢,客户是我们永远的伙伴!,高勇立,论焰彪馆视替坐积婆酸撅耕邯岸憨柔突午郭判驻斗悉颤耸种仔驰荔蛮晓菊万科物业管理就是服务讲义万科物业管理就是服务讲义,