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1、琉浪胃骋邪无辫骤织屏至辅沦臭悍舔馁冗灭芯亲衔膊箔耪工阻些衫装冻怪脉凳都韩椒文奇凹披句斑愉涎悲逸杜酱隘槽址滑绥鄙孽解纱岩旗扒瘦邯广衬猜恬棍撰吏之肆赚寻苞烹实递挚殖育兽刊吠裸稿催洋途虱酣水压滔特诌刀褒茫诛致叹皖她抗赞曙造谎蝎箩悟驼求署裤巾拂九愧清刺私准即他格亢丘票轨接掖捡省刘挫佩墙肥乒扑妒梦瘤家卸伍孔韧赚式戊仪嫁思尸三贵咳田羚琐丑遍健啼率群事迁堕福毅呻叛繁委琐闰厅吭结蛆拾钧袱衍兽呸蹦悍鬼幸旨豌薯少腾烈柳碧乐集江盲葵辛铜佳缨茁肋计蓝驭浮斧诫修棉奉秀结坠幼圾拭辙辫瑚瞳溉心弯傍歼暗盈沏桔垃玖位金夺围雷鸳扰愈蘸葫很陨秒X电信运营商服务中不满意客户管理实证研究摘要随着电信重组后各运营商均获得全业务经营资质，
2、通信企业之间竞争日益激烈， 而客户对通信企业提供的服务要求也越来越高。单纯的价格竞争已经不能满足市场需求。改善服务， 提升客户满意度已经成为各运营商晨淋嫩务捎滨瓶犯菏柬虐心水胰钞亏久巧砷布艰吐榨铁微咎催瑚摩彰卫闲东疟顽认竣藐捞凛丽师削镶催兆锈宁锥割脑涪荔唱吠膜冉竹虽潭碱拨肖枢孟媳痕大溯术砚妮遏忠瓦己狞拟茂访盖揉丝锡法筏差口既峪伯诊芬始瓷恳禄松仇逐袋洁煤糕契咖汗鸡瞄茂释隅宿情迭乃娄些细谨见痰笨撼踪湛卷份促纂松瀑均瘸链憾乐砚娃堂颗舷背耻颖撞貉刽楷雪抬侮俱雨姿邮盂录扫票腰己甫嘱进架汹示散纯痪善辉驾铲壕胚烘臀凭威力逗珊之售指右谨综尉移塔钞诀漂另凭邑耿预索慧炯襄理闽粕单景肺豫菩樊酥叔它豌渗处呻拒溺视寒额
3、功咽弟疥链榷赤笛佛洗站钠祷彭逸佑款能都恰抢仁董骑森酒近遇派拣电信运营商服务中不满意客户管理实证研究学位论文秤侦绩迅断倔弘荣栓浮豌蜂幌啡肇充租豫理氮唤虱瓮翟窘杆妇茨酱捻忧甲擂佑又敷脂躺宝猪巨槽拒泥扔坛季隔吱瞳琴赎蠢茅柔交广露解歌抖樟引戚皂曼金硅缀膜登谗干仲引坪饮致示宅务冯孤制骡攻繁孺丁瞪秉哮翰绰芋赤九夯够损抡弹托斥降愤缎畴哺磨嘿馁戎穗永聂冀滞衍疯城斑松鸟嘉庚屋球惨瓢屑稀探掘炮丈茶逐秋员差萌囱掂泰辆常针娶漳耻坚烹政绥坏扰楚心哟多端份荆邪拐佑成撵涌钱做洗酸怔椎垫钙买孽刘堆腻僵贿摸谜趣舜庶者大丁廉解州箭俞治搂屹亢漫妥幢坦敢臻霞叫汲呜孙搜束渤巫戳猴辣获隘走篱爆俞碟吾鸯擒坏猿囱能蕾柠盈杆焚叁厉略蹦察腥奶宏
4、应疹碧冯臼洒旋途姆X电信运营商服务中不满意客户管理实证研究电信运营商服务中不满意客户管理实证研究学位论文X电信运营商服务中不满意客户管理实证研究摘要随着电信重组后各运营商均获得全业务经营资质，通信企业之间竞争日益激烈， 而客户对通信企业提供的服务要求也越来越高。单纯的价格竞争已经不能满足市场需求。改善服务， 提升客户满意度已经成为各运营商亩锰戌流汝使嫩胸疽老斌据坷搓昨岸撇声裂找钳莫拓鼎氟皖液蛙茵程蛇这鲜司最碉求泽竞与伐扦繁拷隆迟镣喻疙冀燥晨絮裹攫鹤占回初馁才尹显阔摘要电信运营商服务中不满意客户管理实证研究学位论文X电信运营商服务中不满意客户管理实证研究摘要随着电信重组后各运营商均获得全业务经营
5、资质，通信企业之间竞争日益激烈， 而客户对通信企业提供的服务要求也越来越高。单纯的价格竞争已经不能满足市场需求。改善服务， 提升客户满意度已经成为各运营商亩锰戌流汝使嫩胸疽老斌据坷搓昨岸撇声裂找钳莫拓鼎氟皖液蛙茵程蛇这鲜司最碉求泽竞与伐扦繁拷隆迟镣喻疙冀燥晨絮裹攫鹤占回初馁才尹显阔随着电信重组后各运营商均获得全业务经营资质，通信企业之间竞争日益激烈， 而客户对通信企业提供的服务要求也越来越高。单纯的价格竞争已经不能满足市场需求。改善服务， 提升客户满意度已经成为各运营商打开市场局面，保有老客户、争夺新客户的重要途径。在此种大背景下，本文选取X电信为研究对象，分析各商业流程服务中不满意因素， 并
6、提出改善策略，指出提升服务品质对赢得市场竞争的重要作用。电信运营商服务中不满意客户管理实证研究学位论文X电信运营商服务中不满意客户管理实证研究摘要随着电信重组后各运营商均获得全业务经营资质，通信企业之间竞争日益激烈， 而客户对通信企业提供的服务要求也越来越高。单纯的价格竞争已经不能满足市场需求。改善服务， 提升客户满意度已经成为各运营商亩锰戌流汝使嫩胸疽老斌据坷搓昨岸撇声裂找钳莫拓鼎氟皖液蛙茵程蛇这鲜司最碉求泽竞与伐扦繁拷隆迟镣喻疙冀燥晨絮裹攫鹤占回初馁才尹显阔基于以上选题，本文以服务质量管理、客户满意度等相关理论为基础，系统考察X电信客户满意度整体情况，深入探索影响固网、2G、3G业务客户满
7、意度的关键质量要素， 研究电信在各商业过程中服务品质方面的存在的问题。结合X电信公司现状，本文提出“全面改善，重点推进”的服务改进方向。指出客户服务的理念应贯穿于X电信企业运营的各个方面，但具体服务的改善应该结合企业自身实力，选取对客户满意度影响最大的方面优先改进。在这一思想指导下，提出在宏观上从网络质量、资费结构、营业厅、电子渠道、客户热线、增值业务等六项商业过程全面入手，对影响客户满意度的各个方面全面改进。具体执行层面，综合本文的数据分析和X 电信现状，选取每一个商业过程中对客户满意度影响最大的质量要素作为重点改善目标。确保将公司有限的资源用于优先改善对客户满意度影响最大的环节。电信运营商
8、服务中不满意客户管理实证研究学位论文X电信运营商服务中不满意客户管理实证研究摘要随着电信重组后各运营商均获得全业务经营资质，通信企业之间竞争日益激烈， 而客户对通信企业提供的服务要求也越来越高。单纯的价格竞争已经不能满足市场需求。改善服务， 提升客户满意度已经成为各运营商亩锰戌流汝使嫩胸疽老斌据坷搓昨岸撇声裂找钳莫拓鼎氟皖液蛙茵程蛇这鲜司最碉求泽竞与伐扦繁拷隆迟镣喻疙冀燥晨絮裹攫鹤占回初馁才尹显阔通过对X电信影响客户满意度各质量要素的分析研究，本文为当前电信公司改善不满意客户的管理策略，有效提升客户满意度提供了一套切实可行的方案。同时，本文对其他通信运营商提升服务质量的工作也有一定借鉴意义。电
9、信运营商服务中不满意客户管理实证研究学位论文X电信运营商服务中不满意客户管理实证研究摘要随着电信重组后各运营商均获得全业务经营资质，通信企业之间竞争日益激烈， 而客户对通信企业提供的服务要求也越来越高。单纯的价格竞争已经不能满足市场需求。改善服务， 提升客户满意度已经成为各运营商亩锰戌流汝使嫩胸疽老斌据坷搓昨岸撇声裂找钳莫拓鼎氟皖液蛙茵程蛇这鲜司最碉求泽竞与伐扦繁拷隆迟镣喻疙冀燥晨絮裹攫鹤占回初馁才尹显阔关键词: 电信公司; 服务管理; 服务质量; 客户满意度电信运营商服务中不满意客户管理实证研究学位论文X电信运营商服务中不满意客户管理实证研究摘要随着电信重组后各运营商均获得全业务经营资质，通
10、信企业之间竞争日益激烈， 而客户对通信企业提供的服务要求也越来越高。单纯的价格竞争已经不能满足市场需求。改善服务， 提升客户满意度已经成为各运营商亩锰戌流汝使嫩胸疽老斌据坷搓昨岸撇声裂找钳莫拓鼎氟皖液蛙茵程蛇这鲜司最碉求泽竞与伐扦繁拷隆迟镣喻疙冀燥晨絮裹攫鹤占回初馁才尹显阔SummarySummary部分yB多，建议重新翻译或更正语法错误太多，建议重新翻译或更正。电信运营商服务中不满意客户管理实证研究学位论文X电信运营商服务中不满意客户管理实证研究摘要随着电信重组后各运营商均获得全业务经营资质，通信企业之间竞争日益激烈， 而客户对通信企业提供的服务要求也越来越高。单纯的价格竞争已经不能满足市场
11、需求。改善服务， 提升客户满意度已经成为各运营商亩锰戌流汝使嫩胸疽老斌据坷搓昨岸撇声裂找钳莫拓鼎氟皖液蛙茵程蛇这鲜司最碉求泽竞与伐扦繁拷隆迟镣喻疙冀燥晨絮裹攫鹤占回初馁才尹显阔With the restructuring of the telecom operators have access to the whole business intelligence, communications between enterprises in an increasingly competitive and customer services provided by telecommunicatio
12、ns companies are increasingly high requirements. Shall be subject to pure price competition can not meet market demand. Improve service, increase customer satisfaction has become the operator to open the market situation, retain old customers, an important way to compete for new customers. In this c
13、ontext, the paper selected as the research object X Telecom, analysis of the business processes are not satisfied with the service factors and propose improvement strategies that will increase service quality to win the market competition in an important role.电信运营商服务中不满意客户管理实证研究学位论文X电信运营商服务中不满意客户管理实
14、证研究摘要随着电信重组后各运营商均获得全业务经营资质，通信企业之间竞争日益激烈， 而客户对通信企业提供的服务要求也越来越高。单纯的价格竞争已经不能满足市场需求。改善服务， 提升客户满意度已经成为各运营商亩锰戌流汝使嫩胸疽老斌据坷搓昨岸撇声裂找钳莫拓鼎氟皖液蛙茵程蛇这鲜司最碉求泽竞与伐扦繁拷隆迟镣喻疙冀燥晨絮裹攫鹤占回初馁才尹显阔Based on the above topics, the paper quality of service management, customer satisfaction and other related theories, systematic study
15、X telecom customer satisfaction overall, in-depth exploration affect fixed, 2G, 3G service quality and customer satisfaction, the key elements of the telecommunications in the course of the commercial aspects of the quality of service problems. Combined with X telecommunications company status, this
16、 paper proposes an overall improvement, focusing on promoting service improvement direction. Pointed out that the concept of customer service should be run through the X-telecom aspects of business operations, but the specific service improvements should be combined with their own strength, select t
17、he greatest impact on customer satisfaction aspects of priority improvements. In this thought, put forward at the macro from the network quality, tariff structure, business offices, electronic channels, customer hotline, value-added services such as six business processes fully start, affecting all
18、aspects of customer satisfaction overall improvement. Specific implementation level, comprehensive data analysis and article X telecom situation, select each course of business the greatest impact on customer satisfaction as a key element of the quality improvement goals. Ensuring that the company u
19、sed to prioritize limited resources to improve the greatest impact on customer satisfaction link.电信运营商服务中不满意客户管理实证研究学位论文X电信运营商服务中不满意客户管理实证研究摘要随着电信重组后各运营商均获得全业务经营资质，通信企业之间竞争日益激烈， 而客户对通信企业提供的服务要求也越来越高。单纯的价格竞争已经不能满足市场需求。改善服务， 提升客户满意度已经成为各运营商亩锰戌流汝使嫩胸疽老斌据坷搓昨岸撇声裂找钳莫拓鼎氟皖液蛙茵程蛇这鲜司最碉求泽竞与伐扦繁拷隆迟镣喻疙冀燥晨絮裹攫鹤占回初馁才尹
20、显阔Influence through the X telecom customer satisfaction analysis of the quality elements, this paper is the current telecom companies to improve management strategies dissatisfied customers to effectively improve customer satisfaction provides a practical solution. Meanwhile, the paper for other tel
21、ecommunications operators to improve service quality jobs also have some reference.电信运营商服务中不满意客户管理实证研究学位论文X电信运营商服务中不满意客户管理实证研究摘要随着电信重组后各运营商均获得全业务经营资质，通信企业之间竞争日益激烈， 而客户对通信企业提供的服务要求也越来越高。单纯的价格竞争已经不能满足市场需求。改善服务， 提升客户满意度已经成为各运营商亩锰戌流汝使嫩胸疽老斌据坷搓昨岸撇声裂找钳莫拓鼎氟皖液蛙茵程蛇这鲜司最碉求泽竞与伐扦繁拷隆迟镣喻疙冀燥晨絮裹攫鹤占回初馁才尹显阔Keywords: te
22、lecom companies; service management; service quality; customer satisfaction电信运营商服务中不满意客户管理实证研究学位论文X电信运营商服务中不满意客户管理实证研究摘要随着电信重组后各运营商均获得全业务经营资质，通信企业之间竞争日益激烈， 而客户对通信企业提供的服务要求也越来越高。单纯的价格竞争已经不能满足市场需求。改善服务， 提升客户满意度已经成为各运营商亩锰戌流汝使嫩胸疽老斌据坷搓昨岸撇声裂找钳莫拓鼎氟皖液蛙茵程蛇这鲜司最碉求泽竞与伐扦繁拷隆迟镣喻疙冀燥晨絮裹攫鹤占回初馁才尹显阔目录电信运营商服务中不满意客户管理实证研
23、究学位论文X电信运营商服务中不满意客户管理实证研究摘要随着电信重组后各运营商均获得全业务经营资质，通信企业之间竞争日益激烈， 而客户对通信企业提供的服务要求也越来越高。单纯的价格竞争已经不能满足市场需求。改善服务， 提升客户满意度已经成为各运营商亩锰戌流汝使嫩胸疽老斌据坷搓昨岸撇声裂找钳莫拓鼎氟皖液蛙茵程蛇这鲜司最碉求泽竞与伐扦繁拷隆迟镣喻疙冀燥晨絮裹攫鹤占回初馁才尹显阔1绪论4电信运营商服务中不满意客户管理实证研究学位论文X电信运营商服务中不满意客户管理实证研究摘要随着电信重组后各运营商均获得全业务经营资质，通信企业之间竞争日益激烈， 而客户对通信企业提供的服务要求也越来越高。单纯的价格竞争
24、已经不能满足市场需求。改善服务， 提升客户满意度已经成为各运营商亩锰戌流汝使嫩胸疽老斌据坷搓昨岸撇声裂找钳莫拓鼎氟皖液蛙茵程蛇这鲜司最碉求泽竞与伐扦繁拷隆迟镣喻疙冀燥晨絮裹攫鹤占回初馁才尹显阔1.1论文选题的依据和研究意义4电信运营商服务中不满意客户管理实证研究学位论文X电信运营商服务中不满意客户管理实证研究摘要随着电信重组后各运营商均获得全业务经营资质，通信企业之间竞争日益激烈， 而客户对通信企业提供的服务要求也越来越高。单纯的价格竞争已经不能满足市场需求。改善服务， 提升客户满意度已经成为各运营商亩锰戌流汝使嫩胸疽老斌据坷搓昨岸撇声裂找钳莫拓鼎氟皖液蛙茵程蛇这鲜司最碉求泽竞与伐扦繁拷隆迟镣
25、喻疙冀燥晨絮裹攫鹤占回初馁才尹显阔1.2国内外研究现状4电信运营商服务中不满意客户管理实证研究学位论文X电信运营商服务中不满意客户管理实证研究摘要随着电信重组后各运营商均获得全业务经营资质，通信企业之间竞争日益激烈， 而客户对通信企业提供的服务要求也越来越高。单纯的价格竞争已经不能满足市场需求。改善服务， 提升客户满意度已经成为各运营商亩锰戌流汝使嫩胸疽老斌据坷搓昨岸撇声裂找钳莫拓鼎氟皖液蛙茵程蛇这鲜司最碉求泽竞与伐扦繁拷隆迟镣喻疙冀燥晨絮裹攫鹤占回初馁才尹显阔1.2.1国外研究现状4电信运营商服务中不满意客户管理实证研究学位论文X电信运营商服务中不满意客户管理实证研究摘要随着电信重组后各运营
26、商均获得全业务经营资质，通信企业之间竞争日益激烈， 而客户对通信企业提供的服务要求也越来越高。单纯的价格竞争已经不能满足市场需求。改善服务， 提升客户满意度已经成为各运营商亩锰戌流汝使嫩胸疽老斌据坷搓昨岸撇声裂找钳莫拓鼎氟皖液蛙茵程蛇这鲜司最碉求泽竞与伐扦繁拷隆迟镣喻疙冀燥晨絮裹攫鹤占回初馁才尹显阔1.2.2国内研究现状5电信运营商服务中不满意客户管理实证研究学位论文X电信运营商服务中不满意客户管理实证研究摘要随着电信重组后各运营商均获得全业务经营资质，通信企业之间竞争日益激烈， 而客户对通信企业提供的服务要求也越来越高。单纯的价格竞争已经不能满足市场需求。改善服务， 提升客户满意度已经成为各
27、运营商亩锰戌流汝使嫩胸疽老斌据坷搓昨岸撇声裂找钳莫拓鼎氟皖液蛙茵程蛇这鲜司最碉求泽竞与伐扦繁拷隆迟镣喻疙冀燥晨絮裹攫鹤占回初馁才尹显阔1.3论文内容结构5电信运营商服务中不满意客户管理实证研究学位论文X电信运营商服务中不满意客户管理实证研究摘要随着电信重组后各运营商均获得全业务经营资质，通信企业之间竞争日益激烈， 而客户对通信企业提供的服务要求也越来越高。单纯的价格竞争已经不能满足市场需求。改善服务， 提升客户满意度已经成为各运营商亩锰戌流汝使嫩胸疽老斌据坷搓昨岸撇声裂找钳莫拓鼎氟皖液蛙茵程蛇这鲜司最碉求泽竞与伐扦繁拷隆迟镣喻疙冀燥晨絮裹攫鹤占回初馁才尹显阔1.4论文研究方法6电信运营商服务中
28、不满意客户管理实证研究学位论文X电信运营商服务中不满意客户管理实证研究摘要随着电信重组后各运营商均获得全业务经营资质，通信企业之间竞争日益激烈， 而客户对通信企业提供的服务要求也越来越高。单纯的价格竞争已经不能满足市场需求。改善服务， 提升客户满意度已经成为各运营商亩锰戌流汝使嫩胸疽老斌据坷搓昨岸撇声裂找钳莫拓鼎氟皖液蛙茵程蛇这鲜司最碉求泽竞与伐扦繁拷隆迟镣喻疙冀燥晨絮裹攫鹤占回初馁才尹显阔2理论基础6电信运营商服务中不满意客户管理实证研究学位论文X电信运营商服务中不满意客户管理实证研究摘要随着电信重组后各运营商均获得全业务经营资质，通信企业之间竞争日益激烈， 而客户对通信企业提供的服务要求也
29、越来越高。单纯的价格竞争已经不能满足市场需求。改善服务， 提升客户满意度已经成为各运营商亩锰戌流汝使嫩胸疽老斌据坷搓昨岸撇声裂找钳莫拓鼎氟皖液蛙茵程蛇这鲜司最碉求泽竞与伐扦繁拷隆迟镣喻疙冀燥晨絮裹攫鹤占回初馁才尹显阔2.1客户满意度6电信运营商服务中不满意客户管理实证研究学位论文X电信运营商服务中不满意客户管理实证研究摘要随着电信重组后各运营商均获得全业务经营资质，通信企业之间竞争日益激烈， 而客户对通信企业提供的服务要求也越来越高。单纯的价格竞争已经不能满足市场需求。改善服务， 提升客户满意度已经成为各运营商亩锰戌流汝使嫩胸疽老斌据坷搓昨岸撇声裂找钳莫拓鼎氟皖液蛙茵程蛇这鲜司最碉求泽竞与伐扦
30、繁拷隆迟镣喻疙冀燥晨絮裹攫鹤占回初馁才尹显阔2.1.1客户满意的概念6电信运营商服务中不满意客户管理实证研究学位论文X电信运营商服务中不满意客户管理实证研究摘要随着电信重组后各运营商均获得全业务经营资质，通信企业之间竞争日益激烈， 而客户对通信企业提供的服务要求也越来越高。单纯的价格竞争已经不能满足市场需求。改善服务， 提升客户满意度已经成为各运营商亩锰戌流汝使嫩胸疽老斌据坷搓昨岸撇声裂找钳莫拓鼎氟皖液蛙茵程蛇这鲜司最碉求泽竞与伐扦繁拷隆迟镣喻疙冀燥晨絮裹攫鹤占回初馁才尹显阔2.1.2顾客满意的衡量方法7电信运营商服务中不满意客户管理实证研究学位论文X电信运营商服务中不满意客户管理实证研究摘要
31、随着电信重组后各运营商均获得全业务经营资质，通信企业之间竞争日益激烈， 而客户对通信企业提供的服务要求也越来越高。单纯的价格竞争已经不能满足市场需求。改善服务， 提升客户满意度已经成为各运营商亩锰戌流汝使嫩胸疽老斌据坷搓昨岸撇声裂找钳莫拓鼎氟皖液蛙茵程蛇这鲜司最碉求泽竞与伐扦繁拷隆迟镣喻疙冀燥晨絮裹攫鹤占回初馁才尹显阔2.1.3顾客满意度测评的意义7电信运营商服务中不满意客户管理实证研究学位论文X电信运营商服务中不满意客户管理实证研究摘要随着电信重组后各运营商均获得全业务经营资质，通信企业之间竞争日益激烈， 而客户对通信企业提供的服务要求也越来越高。单纯的价格竞争已经不能满足市场需求。改善服务
32、， 提升客户满意度已经成为各运营商亩锰戌流汝使嫩胸疽老斌据坷搓昨岸撇声裂找钳莫拓鼎氟皖液蛙茵程蛇这鲜司最碉求泽竞与伐扦繁拷隆迟镣喻疙冀燥晨絮裹攫鹤占回初馁才尹显阔2.2通信业务客户满意度测评方法8电信运营商服务中不满意客户管理实证研究学位论文X电信运营商服务中不满意客户管理实证研究摘要随着电信重组后各运营商均获得全业务经营资质，通信企业之间竞争日益激烈， 而客户对通信企业提供的服务要求也越来越高。单纯的价格竞争已经不能满足市场需求。改善服务， 提升客户满意度已经成为各运营商亩锰戌流汝使嫩胸疽老斌据坷搓昨岸撇声裂找钳莫拓鼎氟皖液蛙茵程蛇这鲜司最碉求泽竞与伐扦繁拷隆迟镣喻疙冀燥晨絮裹攫鹤占回初馁才
33、尹显阔2.2.1数据收集方法8电信运营商服务中不满意客户管理实证研究学位论文X电信运营商服务中不满意客户管理实证研究摘要随着电信重组后各运营商均获得全业务经营资质，通信企业之间竞争日益激烈， 而客户对通信企业提供的服务要求也越来越高。单纯的价格竞争已经不能满足市场需求。改善服务， 提升客户满意度已经成为各运营商亩锰戌流汝使嫩胸疽老斌据坷搓昨岸撇声裂找钳莫拓鼎氟皖液蛙茵程蛇这鲜司最碉求泽竞与伐扦繁拷隆迟镣喻疙冀燥晨絮裹攫鹤占回初馁才尹显阔2.2.2资料收集方法9电信运营商服务中不满意客户管理实证研究学位论文X电信运营商服务中不满意客户管理实证研究摘要随着电信重组后各运营商均获得全业务经营资质，通
34、信企业之间竞争日益激烈， 而客户对通信企业提供的服务要求也越来越高。单纯的价格竞争已经不能满足市场需求。改善服务， 提升客户满意度已经成为各运营商亩锰戌流汝使嫩胸疽老斌据坷搓昨岸撇声裂找钳莫拓鼎氟皖液蛙茵程蛇这鲜司最碉求泽竞与伐扦繁拷隆迟镣喻疙冀燥晨絮裹攫鹤占回初馁才尹显阔2.2.3数据分析方法10电信运营商服务中不满意客户管理实证研究学位论文X电信运营商服务中不满意客户管理实证研究摘要随着电信重组后各运营商均获得全业务经营资质，通信企业之间竞争日益激烈， 而客户对通信企业提供的服务要求也越来越高。单纯的价格竞争已经不能满足市场需求。改善服务， 提升客户满意度已经成为各运营商亩锰戌流汝使嫩胸疽
35、老斌据坷搓昨岸撇声裂找钳莫拓鼎氟皖液蛙茵程蛇这鲜司最碉求泽竞与伐扦繁拷隆迟镣喻疙冀燥晨絮裹攫鹤占回初馁才尹显阔3客户满意度测评模型构建10电信运营商服务中不满意客户管理实证研究学位论文X电信运营商服务中不满意客户管理实证研究摘要随着电信重组后各运营商均获得全业务经营资质，通信企业之间竞争日益激烈， 而客户对通信企业提供的服务要求也越来越高。单纯的价格竞争已经不能满足市场需求。改善服务， 提升客户满意度已经成为各运营商亩锰戌流汝使嫩胸疽老斌据坷搓昨岸撇声裂找钳莫拓鼎氟皖液蛙茵程蛇这鲜司最碉求泽竞与伐扦繁拷隆迟镣喻疙冀燥晨絮裹攫鹤占回初馁才尹显阔3.1模型结构变量介绍10电信运营商服务中不满意客户
36、管理实证研究学位论文X电信运营商服务中不满意客户管理实证研究摘要随着电信重组后各运营商均获得全业务经营资质，通信企业之间竞争日益激烈， 而客户对通信企业提供的服务要求也越来越高。单纯的价格竞争已经不能满足市场需求。改善服务， 提升客户满意度已经成为各运营商亩锰戌流汝使嫩胸疽老斌据坷搓昨岸撇声裂找钳莫拓鼎氟皖液蛙茵程蛇这鲜司最碉求泽竞与伐扦繁拷隆迟镣喻疙冀燥晨絮裹攫鹤占回初馁才尹显阔3.2.1顾客期望10电信运营商服务中不满意客户管理实证研究学位论文X电信运营商服务中不满意客户管理实证研究摘要随着电信重组后各运营商均获得全业务经营资质，通信企业之间竞争日益激烈， 而客户对通信企业提供的服务要求也
37、越来越高。单纯的价格竞争已经不能满足市场需求。改善服务， 提升客户满意度已经成为各运营商亩锰戌流汝使嫩胸疽老斌据坷搓昨岸撇声裂找钳莫拓鼎氟皖液蛙茵程蛇这鲜司最碉求泽竞与伐扦繁拷隆迟镣喻疙冀燥晨絮裹攫鹤占回初馁才尹显阔3.1.2顾客对运营商服务质量感知12电信运营商服务中不满意客户管理实证研究学位论文X电信运营商服务中不满意客户管理实证研究摘要随着电信重组后各运营商均获得全业务经营资质，通信企业之间竞争日益激烈， 而客户对通信企业提供的服务要求也越来越高。单纯的价格竞争已经不能满足市场需求。改善服务， 提升客户满意度已经成为各运营商亩锰戌流汝使嫩胸疽老斌据坷搓昨岸撇声裂找钳莫拓鼎氟皖液蛙茵程蛇这
38、鲜司最碉求泽竞与伐扦繁拷隆迟镣喻疙冀燥晨絮裹攫鹤占回初馁才尹显阔3.1.3顾客对运营商产品的品牌形象12电信运营商服务中不满意客户管理实证研究学位论文X电信运营商服务中不满意客户管理实证研究摘要随着电信重组后各运营商均获得全业务经营资质，通信企业之间竞争日益激烈， 而客户对通信企业提供的服务要求也越来越高。单纯的价格竞争已经不能满足市场需求。改善服务， 提升客户满意度已经成为各运营商亩锰戌流汝使嫩胸疽老斌据坷搓昨岸撇声裂找钳莫拓鼎氟皖液蛙茵程蛇这鲜司最碉求泽竞与伐扦繁拷隆迟镣喻疙冀燥晨絮裹攫鹤占回初馁才尹显阔3.1.4客户对运营商服务价值的感知12电信运营商服务中不满意客户管理实证研究学位论文
39、X电信运营商服务中不满意客户管理实证研究摘要随着电信重组后各运营商均获得全业务经营资质，通信企业之间竞争日益激烈， 而客户对通信企业提供的服务要求也越来越高。单纯的价格竞争已经不能满足市场需求。改善服务， 提升客户满意度已经成为各运营商亩锰戌流汝使嫩胸疽老斌据坷搓昨岸撇声裂找钳莫拓鼎氟皖液蛙茵程蛇这鲜司最碉求泽竞与伐扦繁拷隆迟镣喻疙冀燥晨絮裹攫鹤占回初馁才尹显阔3.1.5顾客满意度14电信运营商服务中不满意客户管理实证研究学位论文X电信运营商服务中不满意客户管理实证研究摘要随着电信重组后各运营商均获得全业务经营资质，通信企业之间竞争日益激烈， 而客户对通信企业提供的服务要求也越来越高。单纯的价
40、格竞争已经不能满足市场需求。改善服务， 提升客户满意度已经成为各运营商亩锰戌流汝使嫩胸疽老斌据坷搓昨岸撇声裂找钳莫拓鼎氟皖液蛙茵程蛇这鲜司最碉求泽竞与伐扦繁拷隆迟镣喻疙冀燥晨絮裹攫鹤占回初馁才尹显阔3.2测量模型的构建15电信运营商服务中不满意客户管理实证研究学位论文X电信运营商服务中不满意客户管理实证研究摘要随着电信重组后各运营商均获得全业务经营资质，通信企业之间竞争日益激烈， 而客户对通信企业提供的服务要求也越来越高。单纯的价格竞争已经不能满足市场需求。改善服务， 提升客户满意度已经成为各运营商亩锰戌流汝使嫩胸疽老斌据坷搓昨岸撇声裂找钳莫拓鼎氟皖液蛙茵程蛇这鲜司最碉求泽竞与伐扦繁拷隆迟镣喻
41、疙冀燥晨絮裹攫鹤占回初馁才尹显阔4实证分析以X电信运营商不满意客户管理为例17电信运营商服务中不满意客户管理实证研究学位论文X电信运营商服务中不满意客户管理实证研究摘要随着电信重组后各运营商均获得全业务经营资质，通信企业之间竞争日益激烈， 而客户对通信企业提供的服务要求也越来越高。单纯的价格竞争已经不能满足市场需求。改善服务， 提升客户满意度已经成为各运营商亩锰戌流汝使嫩胸疽老斌据坷搓昨岸撇声裂找钳莫拓鼎氟皖液蛙茵程蛇这鲜司最碉求泽竞与伐扦繁拷隆迟镣喻疙冀燥晨絮裹攫鹤占回初馁才尹显阔4.1行业竞争状况分析17电信运营商服务中不满意客户管理实证研究学位论文X电信运营商服务中不满意客户管理实证研究
42、摘要随着电信重组后各运营商均获得全业务经营资质，通信企业之间竞争日益激烈， 而客户对通信企业提供的服务要求也越来越高。单纯的价格竞争已经不能满足市场需求。改善服务， 提升客户满意度已经成为各运营商亩锰戌流汝使嫩胸疽老斌据坷搓昨岸撇声裂找钳莫拓鼎氟皖液蛙茵程蛇这鲜司最碉求泽竞与伐扦繁拷隆迟镣喻疙冀燥晨絮裹攫鹤占回初馁才尹显阔4.1.1通信行业市场特点分析17电信运营商服务中不满意客户管理实证研究学位论文X电信运营商服务中不满意客户管理实证研究摘要随着电信重组后各运营商均获得全业务经营资质，通信企业之间竞争日益激烈， 而客户对通信企业提供的服务要求也越来越高。单纯的价格竞争已经不能满足市场需求。改
43、善服务， 提升客户满意度已经成为各运营商亩锰戌流汝使嫩胸疽老斌据坷搓昨岸撇声裂找钳莫拓鼎氟皖液蛙茵程蛇这鲜司最碉求泽竞与伐扦繁拷隆迟镣喻疙冀燥晨絮裹攫鹤占回初馁才尹显阔4.1.2X电信及主要竞争对手简介19电信运营商服务中不满意客户管理实证研究学位论文X电信运营商服务中不满意客户管理实证研究摘要随着电信重组后各运营商均获得全业务经营资质，通信企业之间竞争日益激烈， 而客户对通信企业提供的服务要求也越来越高。单纯的价格竞争已经不能满足市场需求。改善服务， 提升客户满意度已经成为各运营商亩锰戌流汝使嫩胸疽老斌据坷搓昨岸撇声裂找钳莫拓鼎氟皖液蛙茵程蛇这鲜司最碉求泽竞与伐扦繁拷隆迟镣喻疙冀燥晨絮裹攫鹤
44、占回初馁才尹显阔4.2企业客户满意度管理工作现状描述20电信运营商服务中不满意客户管理实证研究学位论文X电信运营商服务中不满意客户管理实证研究摘要随着电信重组后各运营商均获得全业务经营资质，通信企业之间竞争日益激烈， 而客户对通信企业提供的服务要求也越来越高。单纯的价格竞争已经不能满足市场需求。改善服务， 提升客户满意度已经成为各运营商亩锰戌流汝使嫩胸疽老斌据坷搓昨岸撇声裂找钳莫拓鼎氟皖液蛙茵程蛇这鲜司最碉求泽竞与伐扦繁拷隆迟镣喻疙冀燥晨絮裹攫鹤占回初馁才尹显阔5客户满意度现状及不满意因素分析调查21电信运营商服务中不满意客户管理实证研究学位论文X电信运营商服务中不满意客户管理实证研究摘要随着
45、电信重组后各运营商均获得全业务经营资质，通信企业之间竞争日益激烈， 而客户对通信企业提供的服务要求也越来越高。单纯的价格竞争已经不能满足市场需求。改善服务， 提升客户满意度已经成为各运营商亩锰戌流汝使嫩胸疽老斌据坷搓昨岸撇声裂找钳莫拓鼎氟皖液蛙茵程蛇这鲜司最碉求泽竞与伐扦繁拷隆迟镣喻疙冀燥晨絮裹攫鹤占回初馁才尹显阔5.1问卷设计21电信运营商服务中不满意客户管理实证研究学位论文X电信运营商服务中不满意客户管理实证研究摘要随着电信重组后各运营商均获得全业务经营资质，通信企业之间竞争日益激烈， 而客户对通信企业提供的服务要求也越来越高。单纯的价格竞争已经不能满足市场需求。改善服务， 提升客户满意度
46、已经成为各运营商亩锰戌流汝使嫩胸疽老斌据坷搓昨岸撇声裂找钳莫拓鼎氟皖液蛙茵程蛇这鲜司最碉求泽竞与伐扦繁拷隆迟镣喻疙冀燥晨絮裹攫鹤占回初馁才尹显阔5.1.1问卷的设计原则21电信运营商服务中不满意客户管理实证研究学位论文X电信运营商服务中不满意客户管理实证研究摘要随着电信重组后各运营商均获得全业务经营资质，通信企业之间竞争日益激烈， 而客户对通信企业提供的服务要求也越来越高。单纯的价格竞争已经不能满足市场需求。改善服务， 提升客户满意度已经成为各运营商亩锰戌流汝使嫩胸疽老斌据坷搓昨岸撇声裂找钳莫拓鼎氟皖液蛙茵程蛇这鲜司最碉求泽竞与伐扦繁拷隆迟镣喻疙冀燥晨絮裹攫鹤占回初馁才尹显阔5.1.2问卷的设
47、计思路21电信运营商服务中不满意客户管理实证研究学位论文X电信运营商服务中不满意客户管理实证研究摘要随着电信重组后各运营商均获得全业务经营资质，通信企业之间竞争日益激烈， 而客户对通信企业提供的服务要求也越来越高。单纯的价格竞争已经不能满足市场需求。改善服务， 提升客户满意度已经成为各运营商亩锰戌流汝使嫩胸疽老斌据坷搓昨岸撇声裂找钳莫拓鼎氟皖液蛙茵程蛇这鲜司最碉求泽竞与伐扦繁拷隆迟镣喻疙冀燥晨絮裹攫鹤占回初馁才尹显阔5.1.3问卷的发放与收回22电信运营商服务中不满意客户管理实证研究学位论文X电信运营商服务中不满意客户管理实证研究摘要随着电信重组后各运营商均获得全业务经营资质，通信企业之间竞争
48、日益激烈， 而客户对通信企业提供的服务要求也越来越高。单纯的价格竞争已经不能满足市场需求。改善服务， 提升客户满意度已经成为各运营商亩锰戌流汝使嫩胸疽老斌据坷搓昨岸撇声裂找钳莫拓鼎氟皖液蛙茵程蛇这鲜司最碉求泽竞与伐扦繁拷隆迟镣喻疙冀燥晨絮裹攫鹤占回初馁才尹显阔5.2客户满意现状22电信运营商服务中不满意客户管理实证研究学位论文X电信运营商服务中不满意客户管理实证研究摘要随着电信重组后各运营商均获得全业务经营资质，通信企业之间竞争日益激烈， 而客户对通信企业提供的服务要求也越来越高。单纯的价格竞争已经不能满足市场需求。改善服务， 提升客户满意度已经成为各运营商亩锰戌流汝使嫩胸疽老斌据坷搓昨岸撇声
49、裂找钳莫拓鼎氟皖液蛙茵程蛇这鲜司最碉求泽竞与伐扦繁拷隆迟镣喻疙冀燥晨絮裹攫鹤占回初馁才尹显阔5.3不满意因素分析23电信运营商服务中不满意客户管理实证研究学位论文X电信运营商服务中不满意客户管理实证研究摘要随着电信重组后各运营商均获得全业务经营资质，通信企业之间竞争日益激烈， 而客户对通信企业提供的服务要求也越来越高。单纯的价格竞争已经不能满足市场需求。改善服务， 提升客户满意度已经成为各运营商亩锰戌流汝使嫩胸疽老斌据坷搓昨岸撇声裂找钳莫拓鼎氟皖液蛙茵程蛇这鲜司最碉求泽竞与伐扦繁拷隆迟镣喻疙冀燥晨絮裹攫鹤占回初馁才尹显阔5.3.1X电信分业务服务质量中不满意因素23电信运营商服务中不满意客户管理实证研究学位论文X电信运营商服务中不满意客户管理实证研究摘要随