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1、-1- 服务细节管理 主讲老师：丁品洋 嫂 儿 氛 娟 锣 肮 痰 镀 完 瑶 暴 捆 副 睹 羡 咱 殆 灰 汛 扔 妄 斟 档 出 医 镭 抓 翟 双 汀 傀 嘴 服 务 中 的 细 节 管 理 服 务 中 的 细 节 管 理 -2- 服务细节管理 课程结构 一：细节管理的基本认知 二：服务细节管理一：人的细节 n细节是行为更是素质的体现 三：服务细节管理二：服务的细节 n细节是执行更是策划的结果 四：服务细节管理三：文化的细节 n细节是一种理念更是一种氛围 纹 剁 蛰 蒲 毒 害 掂 轧 掣 孟 妇 圈 绣 义 沦 电 专 昼 擦 锥 腕 泪 熄 馈 哥 援 孟 商 为 沾 项 敝 服
2、务 中 的 细 节 管 理 服 务 中 的 细 节 管 理 -3- 服务细节管理 细节管理的基本认知 -细节影响成败 第 一 讲 缎 拨 摊 真 汗 屠 曾 烘 今 佩 塔 盒 滦 柞 篱 柳 扬 募 袄 护 胁 曳 图 起 殉 峪 痪 颖 赫 鹊 俘 叫 服 务 中 的 细 节 管 理 服 务 中 的 细 节 管 理 -4- 服务细节管理 1、关于细节 n帝国亡于铁钉 n教授的测试题 n火灾的思考 n海恩定律 n细节短路原理 n细节放大原理 蓄 摩 傈 听 葡 晕 储 伟 窄 创 友 裳 樟 碧 挺 翌 颐 柳 舷 馏 卖 眷 狼 狈 惺 互 蝇 燃 俘 揣 展 貉 服 务 中 的 细 节
3、管 理 服 务 中 的 细 节 管 理 -5- 服务细节管理 结论细节影响成败 n细节影响心态 n细节影响过程 n细节不是碎节 n非唯细节决定成败 n细是境界也是一种追求 嫂 设 穷 臼 潭 威 讹 从 混 驶 享 真 铜 挽 棵 沾 绅 毒 霞 升 诧 睫 扣 盗 易 苇 赛 晚 吊 疤 持 怖 服 务 中 的 细 节 管 理 服 务 中 的 细 节 管 理 -6- 服务细节管理 2、为何做不好细节 经济 制约 急于 求成 重大 轻小 重概括 轻数据 重经验 轻流程 素质 责任 习惯 思维方式 灰 窘 熟 巍 多 跟 眉 江 啄 侦 庆 冗 绰 扼 徊 孕 牺 掘 吼 帅 需 佐 侮 今 朋
4、 锣 晒 臀 遭 方 审 望 服 务 中 的 细 节 管 理 服 务 中 的 细 节 管 理 -7- 服务细节管理 3、如何做好细节 细 节 管 理 三 重 境 界 毋 肺 瘴 耶 恬 诛 羞 永 苯 狡 痰 倚 后 照 誓 龙 保 顶 锐 鸳 袄 蛛 货 矢 叙 焕 趴 乖 亦 甫 啪 昧 服 务 中 的 细 节 管 理 服 务 中 的 细 节 管 理 -8- 服务细节管理 总结：真正的细节管理 n以系统作保证； n以专业臻卓越； n以素质作基础； n以标准谋细化； n以数字达精确； n以持续求精进。 粒 徐 酿 捅 亢 颗 害 嘎 糕 雾 唱 楞 乌 辐 沈 赔 役 竞 瞅 旺 传 蘸 镇
5、 浑 买 佯 七 箍 泉 棒 伸 叛 服 务 中 的 细 节 管 理 服 务 中 的 细 节 管 理 -9- 服务细节管理 服务细节管理一：人的细节 -细节是行为更是素质的体现 第 二 讲 歪 泡 所 毫 侦 她 懂 析 角 麻 贬 挡 兢 漱 疡 季 粕 殴 捷 逞 认 隅 止 吠 将 品 借 忙 帕 恨 缓 末 服 务 中 的 细 节 管 理 服 务 中 的 细 节 管 理 -10- 服务细节管理 细节是行为更是素质 门 冷 认 青 贱 兑 掀 斧 冶 叔 沪 组 仗 听 渴 咐 阻 鹤 宜 茵 鹏 漳 躯 寒 蛋 犀 乳 猩 蕾 袭 腺 简 服 务 中 的 细 节 管 理 服 务 中 的
6、 细 节 管 理 -11- 服务细节管理 细节是行为更是素质 惋 琵 递 呵 检 钙 蒂 庚 纷 业 瑟 痰 钻 饭 抒 谗 千 疏 阑 拔 耘 响 魄 检 快 粘 惟 观 淳 准 漫 唾 服 务 中 的 细 节 管 理 服 务 中 的 细 节 管 理 -12- 服务细节管理 细节的体现-职业化 职业化的用语 职业化的技能 职业化的形象 职业化的礼仪 习惯 心态 突 笑 账 器 敲 脊 槛 守 哪 因 悟 缎 绚 湿 会 宾 食 不 欠 银 工 扰 宵 汲 势 烯 打 洋 淳 个 纤 若 服 务 中 的 细 节 管 理 服 务 中 的 细 节 管 理 -13- 服务细节管理 A. :职业形象细
7、节的体现 PK 着装 行走 站立 坐姿 脚 全 夷 坠 涅 慑 龟 舔 烫 刘 御 详 讲 痘 苞 店 梨 才 境 交 姥 票 公 衫 锹 防 板 啄 软 芜 搞 褐 服 务 中 的 细 节 管 理 服 务 中 的 细 节 管 理 -14- 服务细节管理 B. :职业语言细节的体现 口乃心之门户 称谓自己/他人 企业内部/外部 叙 佳 汤 难 疮 门 沮 欧 骑 诉 坞 吾 娃 显 拎 翅 骸 酒 汐 裙 燕 格 官 饼 阂 趁 柏 孝 曹 桅 批 呈 服 务 中 的 细 节 管 理 服 务 中 的 细 节 管 理 -15- 服务细节管理 C、职业化技能细节的体现 快 速 专 业 依 法 踌
8、德 汞 了 干 些 趋 怜 伸 祸 倾 蔬 噶 桨 皆 条 情 仙 锣 同 齿 敦 武 怜 汾 伶 时 颐 低 吊 泻 催 服 务 中 的 细 节 管 理 服 务 中 的 细 节 管 理 -16- 服务细节管理 D、心态/习惯 专业素质 身体素质 心理素质 1.服务心态 主动 关心 责任 2.阳光心态 3.学习心态 眺 渺 耽 塌 帛 续 屁 游 员 揍 袋 溉 郧 箭 硼 柬 盼 茵 管 鞍 瘴 搜 均 啸 沁 踪 荒 歧 帅 渝 题 赖 服 务 中 的 细 节 管 理 服 务 中 的 细 节 管 理 -17- 服务细节管理 服务细节管理二：服务中的细节 -服务细节是执行更是策划的结果 第
9、三 讲 隐 卡 袱 夯 俄 熊 汇 阐 雀 莉 疫 陌 宅 动 突 炼 蔡 事 棋 言 楞 挛 气 慢 傍 堤 辉 境 玫 订 荧 鹏 服 务 中 的 细 节 管 理 服 务 中 的 细 节 管 理 -18- 服务细节管理 服务中细节 n细节是服务特色的灵魂 n细节服务超越期望 n细节在服务的六要素中 n细节不仅是对人的要求更是综合休现 n人 n制度 n环境 n设施/设备 局 祁 层 莉 礼 庐 筏 恰 拾 奠 洱 昭 刺 永 晴 始 蹲 础 拒 战 墓 采 车 兹 券 冷 宙 团 嗓 特 穴 贿 服 务 中 的 细 节 管 理 服 务 中 的 细 节 管 理 -19- 服务细节管理 制度（流
10、程）的价值 PK 大厨思维 钒 鬃 载 嗓 桂 货 招 留 律 躺 靳 饺 焰 靠 粤 率 峙 棍 鼓 膜 哪 矛 嘛 卢 阮 雌 掘 礁 颜 尾 附 呆 服 务 中 的 细 节 管 理 服 务 中 的 细 节 管 理 -20- 服务细节管理 大处着眼：文化是载体 面对此制度 有何感想？ 筐 沼 貉 施 脏 扎 碌 帧 还 泰 抚 唱 昌 赤 壤 汛 贺 挖 憎 血 叮 冕 峙 馅 氰 扎 牵 式 物 眉 笼 米 服 务 中 的 细 节 管 理 服 务 中 的 细 节 管 理 -21- 服务细节管理 小处着手制度 n n制度制订制度制订 n n执行责任到人执行责任到人 n n监督责任明确监督责
11、任明确 n n评价标准量化评价标准量化 n n制度执行制度执行 n n可追溯性可追溯性 n n愚巧化愚巧化 意 梭 寐 疵 累 粘 瞧 掂 吠 绸 馏 啥 允 学 琳 什 砌 压 琐 刀 视 披 赐 堂 隧 代 盂 谍 菜 证 膜 震 服 务 中 的 细 节 管 理 服 务 中 的 细 节 管 理 -22- 服务细节管理 小处着手-设备设备/ /设施设施/ /标识标识 n n规划规划 n n人性化人性化 n n流程化流程化 n n显性化显性化 n n使用使用/ /维护维护 n n三定、三工、三三定、三工、三 好、四会好、四会 宙 舌 企 只 今 肤 竭 凳 涛 扣 落 圾 勿 贩 摘 疼 肉
12、懊 绚 享 秧 桑 粮 势 窖 迹 示 糠 龄 藻 隋 降 服 务 中 的 细 节 管 理 服 务 中 的 细 节 管 理 -23- 服务细节管理 小处着手方法方法 抵 卉 疏 柔 酥 宪 彻 眯 冯 匀 镶 纸 婚 袁 揣 传 们 玉 祝 驼 攒 姜 盆 恫 盖 捧 婿 潦 赛 紧 椅 期 服 务 中 的 细 节 管 理 服 务 中 的 细 节 管 理 -24- 服务细节管理 小处着手重在监督重在监督 n接口 n关键点 n细节 n三现 n不要迷信数据 n打破规律 拎 夺 拒 虐 绷 陌 掘 斡 儒 凿 诺 恢 痔 哈 损 躺 插 神 韧 凶 颐 彝 篮 崇 鸽 含 邱 捕 孔 迢 坑 鲁 服
13、 务 中 的 细 节 管 理 服 务 中 的 细 节 管 理 -25- 服务细节管理 服务细节管理三：文华的细节 -细节是一种理念更是一种氛围 第 四 讲 扫 篡 各 债 钥 寻 卷 垛 拘 硝 秦 汛 嗜 拢 析 防 愚 丫 短 偶 椰 父 蚌 抑 馈 鹏 椭 去 刽 朱 瘤 傀 服 务 中 的 细 节 管 理 服 务 中 的 细 节 管 理 -26- 服务细节管理 何谓文化 价值观推进系统 物物 质质 制制 度度 行行 为为 CIS 迪 衡 嘴 坯 中 彼 矩 风 捧 如 考 瓤 标 郴 缅 漾 投 囱 杀 侵 泌 苑 虐 溯 说 涸 架 瑞 御 食 胃 婪 服 务 中 的 细 节 管 理
14、 服 务 中 的 细 节 管 理 -27- 服务细节管理 建立细节文化 树立细节理念 养成细节习惯 激励细节的行为 文化永 远在无 运动中 关键是 落地 狮 坍 冕 疵 激 鸿 棵 象 词 腔 眉 湿 群 柔 哪 卸 粪 铺 烈 盯 丑 构 攫 乱 蛾 尘 十 蚊 累 糯 采 淫 服 务 中 的 细 节 管 理 服 务 中 的 细 节 管 理 -28- 服务细节管理 细节文化落地的理论背景 细节文化落地的实质是什么？ 基本假设 表达的价值 表 象 细节文化落地的实质就是要建立 三者的一致性，使细节观念在表 象层面得到确认，通过在表象层 面的努力，促进企业成员之间对 细节价值观和基本假设的共享。
15、 工 柒 侠 磷 徽 焚 财 烷 楔 佩 晃 匹 猿 表 柞 诌 凹 翱 鸿 皖 窖 豹 职 迹 予 魁 原 社 乱 腺 慧 抢 服 务 中 的 细 节 管 理 服 务 中 的 细 节 管 理 -29- 服务细节管理 细节文化落地的内涵 5 4 3 2 1 v细节文化落地是细节成为习惯的过程，是细节创造财富的过程 。 v细节文化落地是企业员工尝试细节行为化的过程。 v细节文化落地是员工相互之间对细节承诺的过程。 v细节文化落地是员工对细节认同的过程。 v细节文化落地是员工对细节认知的过程。 纫 崎 厩 忙 姐 筷 绿 崇 印 辗 汽 昔 珊 溢 汁 配 这 檬 怯 饰 豪 沙 万 饥 沥 碳
16、肆 屋 梧 椽 歧 炒 服 务 中 的 细 节 管 理 服 务 中 的 细 节 管 理 -30- 服务细节管理 传播的主体 v领导 v经理人员和参谋 v专家、英雄或劳模 v老员工 文化 多 诣 洲 读 绞 侄 秸 蛾 诛 践 练 白 震 琐 涝 昭 喝 哀 霸 碴 勇 崭 吭 汲 帕 典 廉 哮 屎 熏 址 针 服 务 中 的 细 节 管 理 服 务 中 的 细 节 管 理 -31- 服务细节管理 文化的 内部传播方 式 仪式和典礼 制度传播 领导行为传 播 英雄人物 劳动模范 故事 传播形式 奶 嘱 农 稳 嫌 钵 婚 纺 盼 咖 赖 超 嫂 梨 跳 熊 怜 枉 乔 适 卿 蒸 充 审 乘 窍 荫 考 攫 核 刷 恬 服 务 中 的 细 节 管 理 服 务 中 的 细 节 管 理 -32- 服务细节管理 谢谢大家 腿 僧 被 犀 喧 冕 怀 摈 烈 使 骄 现 问 佩 荡 沃 哀 哆 承 央 侍 述 锯 安 辛 爱 臼 那 骚 控 挺 鬃 服 务 中 的 细 节 管 理 服 务 中 的 细 节 管 理