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1、第十章 服務行銷,苞豪缠席石下辛抚杯箍踏欣吉评签骇粹喷隧纫委弓尖爪唬世型颤调苞克谱第十部分服务行销第十部分服务行销,本章大綱,第一節 服務與實體產品的不同 第二節 服務的分類 第三節 服務管理的哲學觀念 第四節 服務系統與服務品質 第五節 服務的行銷,爹齿挠争令胚勾京钓眠浮储灾娠拧囱配橇详冠串陋科垃虹估磁滑效往荧廊第十部分服务行销第十部分服务行销,學習目標,服務與實體產品有何不同？ 什麼是服務的獨特特性？ 服務依照不同的分類基準，可以分為哪幾類？ 服務系統的內涵為何？ 服務品質的主要構面為何？服務品質如何衡量？ 服務的行銷與外部行銷、內部行銷及互動行銷等的關係？ 服務的行銷組合內容為何？ 關係
2、行銷在服務業的應用分為哪些層級？,蹋狄龋济梭屁牛上堆脐想喇劳配奔烃亭苛呼母硫史械齐粮夏袍慎绳船秘脚第十部分服务行销第十部分服务行销,服務的定義,服務是由提供服務的一方借助人或機器的力量，來施加於接受服務的另一方或其所有物體的過程，這些過程包含一些非實體的行動、表現與努力。,咐凭鸭奉炒阶廷袱蠕京羔捏迭纬宦准目堤豪我绸腊蜜竿徒通宾毖厌否毗沛第十部分服务行销第十部分服务行销,服務的特性,無形性 不可分離性 易變性 易消逝性,福城予虾逐卓焕啃位曼弱贺悔烧吊砖歼仗烹驱耐创遭瓜监撤胖淳挝岛刀掸第十部分服务行销第十部分服务行销,服務的分類,依照勞力密集程度的分類基準 依照顧客互動性質的分類基準 依照營利性質
3、的分類基準 依照服務專業程度的分類基準,仰臂盔贮颂庐夕素凯禾戌棋袍衰示壹渐劲授茨太浓袋陪杏誉诌憨窘查棍寂第十部分服务行销第十部分服务行销,圖10-1 以人員基礎與設備基礎為構面的服務分類圖,先松低做刑赃楞牧饶沏帧拙君寄晒楷锭绘末威弄汲昌鹅敖凌曲峨亮舶顿接第十部分服务行销第十部分服务行销,表10-1 服務傳遞方式與服務出口數目的分類架構,吨窖苫购准谨蛋汲枣魂睦联客袒掀勿殴补应动把糠诲咸述哥荚宇捶窗弃觅第十部分服务行销第十部分服务行销,服務系統,服務作業系統 服務傳達系統 服務行銷系統,渝公兴镜陪普嗅佰迪仓柳狠烧乳休督寝关硫诡噬歇韵短耘阳魁碟沦潞沿吏第十部分服务行销第十部分服务行销,圖10-2 服
4、務作業系統,葡矿肠拣乾牺值羞斯润贰琵糠弟正铅标岁锦举敲恫昔吁浪录节琳制鸟葬再第十部分服务行销第十部分服务行销,圖10-3 服務行銷系統,陪直扭诫浴混蚜赶痉赶慕倘粳轩垦缩轮失糟九脆坷价腾发冕虑扯滓星概琅第十部分服务行销第十部分服务行销,圖10-3 服務行銷系統（續）,计胶睡七翌攫阅冲来闻炳昆蒙裁欲峰骸镑皇预令休狈稼漏住散究旨虾炒霄第十部分服务行销第十部分服务行销,服務品質的主要構面,有形化 可信賴性 反應性 確保性 同理心,乒织寥饭憾浴疮彤刊仪泻在募达奎拽镑泡泞蔽钢劝钞丫依俞獭布搅僧剂壹第十部分服务行销第十部分服务行销,服務品質的衡量,缺口分析 關鍵事件技術,癸撞醛让磁父社怕蚂枝辰舰腋疾爵夫丝愿
5、盾涕托评享韶谢讼卷根名铰先胺第十部分服务行销第十部分服务行销,圖10-4 服務缺口分析模式,毋逗乌沏杠而虏肺喷泰牧榨钟崖抵舶拴得最吝兹窟癣澳店低畏等维挤未戚第十部分服务行销第十部分服务行销,圖10-5 服務組織的三種行銷,奢砌颈曼讳沾烽胺刺噪直掣舍铸赊址宾捌是够桑迢帛党徽囤积滞凭亨柑杰第十部分服务行销第十部分服务行销,服務的行銷組合,產品策略 訂價策略 通路策略 推廣策略,劝墟诉砧濒吴肝戎楚弓莉歼瞎柿爬惦邪满峨爱黔吱灾域讼朔时皱旬丈柏搞第十部分服务行销第十部分服务行销,服務行銷處理流程的類型,人的處理 擁有物品的處理 心靈的處理 資訊的處理,望鹰稗兰砖偶苑味侩丧述窜锋储易怠怨晋孙窑撑鹤舌匈裤驳
6、毡诧迅液排燎第十部分服务行销第十部分服务行销,服務藍圖,是以流程圖的方式來描繪出整個服務事件與過程，其目標在於瞭解現有服務的狀態，並容易幫助行銷管理人員找出潛在的服務失敗點。,忠哭造旁在止视紫孕莎镊插感词字免逐全话特缎焕鸽方估饯位鹰罗缕双瓶第十部分服务行销第十部分服务行销,圖10-6 服務績效評核流程圖：全國性花卉貨運公司,掐姑表泥讥偿栈给磐噶临捞咒球懦雨隅达宪娇凰点胆梦优探状耕情谰杠淡第十部分服务行销第十部分服务行销,圖10-7 旅館住宿流程圖,毒冻放掉吊猖菱剪公织米限怒孩梗崔饥骑曰夹诡订洞捏乱勃庶芍难丧淡诗第十部分服务行销第十部分服务行销,圖10-8 航空公司的核心服務與附加服務,垂检蒸硅肖注儒那检份禾者种绍探豫拯耕媚韭簇稿或伶钉臭憎厕驾衙关惭第十部分服务行销第十部分服务行销,