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1、运营管理部2014年度管理计划在物业公司“持续改善经营状况，持续提升服务品质”的“双提升”指导思想引领下，运营管理部以公司行政管理制度和质量管理体系文件为准绳，以服务、协调、监督、指导为宗旨，充分贯彻，严格落实，确保公司各项经营和管理目标的实现。为此，根据公司实际情况，制定运营管理部2014年度管理计划。2014年，运营管理部主要从计划管理、质量管理体系管控、品质管理、培训管理、投诉处理、法律事务管理6个方面对一年来的工作目标进行全面规划和描述。一、计划管理计划管理是确保公司经营指标和管理指标按时完成的重要手段，为此，运营管理部在2014年加强计划管理职能。1、经营指标计划管理。结合财务管理部
2、，加强公司各部门预决算管理，确保经营情况始终处于可控制状态，每月初整合、反馈于相关责任人。2、管理指标管理。以管理计划为突破口，确定工作内容、目标、责任人及完成时间，加强绩效管理，对未完成工作计划者，给予责任人确定具体的完成时间，并给予相应的经济处罚和行政处罚。3、健全绩效管理体系。配合人力资源部，完善绩效管理体系，使目标、指标和成绩与薪资紧密挂钩，定期考核，严格执行、落实。并根据公司实际情况，建立起计划外奖励制度，激发员工的工作积极性，增加经营收入。二、质量管理体系管控在质量管理体系上，通过对质量管理体系的整合，建立起符合康居物业原则的服务标准，使物业高品质服务贯穿于每个小区，使每个小区的物
3、业管理在原有的基础上大幅度提升，促进富美地产的快速发展。同时，随着公司业务范围的不断拓展，结合相关部门制定相应的商业物业的服务标准及要求，用以满足工作的需要。具体措施：（1）强化执行质量管理体系文件，定期考核，规范公司各岗位工作流程及标准，持续提高服务品质。（2）对体系以外的服务项目，如商业街等，制定服务标准及要求，拓展服务范围。三、品质管理1、整合公司质量管理体系，完善管理体系流程、标准，并进行试用、考核、修订，建立起更高的服务平台，提高服务品质。2、会同人力资源部，分类分岗位设置书面考题和现场考核项目进行体系考核，全面了解服务过程中存在的薄弱环节，限期要求责任部门整改，制定纠正预防措施。3
4、、加强对各部门管理体系的考核和指导。运营管理部计划采取一区域项目交叉考核另一区域项目的方式，每季度考核一遍，让每个项目既是考核者，又是被考核者，充分掌握体系规范及标准，确保服务质量标准的实现。4、以业主满意度为中心，调整工作方法，换位思考，开展精细化服务工程，不断修订体系文件，提高服务品质。四、培训管理1、建立培训考核机制，确保各岗位培训达到既定的目标。2、拓宽培训内容：充分利用康居物业自身的资源，拓宽培训思路，及时与地产相关部门沟通，利用富美地产多年的实践积累，结合培训需求，请各专业人士对欠缺部分通过现身案例说法、专业知识讲解和现场操作等充实培训内容。3、培训绩效实行量化管理。对各项培训进行
5、不同形式的考核，并评估培训绩效，保证培训效果。并且要做到多方协作，形成顺畅高效的协调机制和培训体系。4、整合培训理念：1）整合各种有效的培训手段、培训技术和培训工具；2）整合物业内部和外部可以利用的资源，使之服务于培训；3）通过整合，使培训成为传播的工具，把培训理念最大化。5、加强与外部的联系，牵头做好外培和晋升培训。针对性的与专业培训机构合作，开发相关的培训课程，借助名家名师的培训拓展员工的思路和眼界，提升整体竞争意识。6、针对各岗位的工作特点，分类建立详实的资料库，形成一整套康居物业的培训资料。 五、投诉处理 1、结合长垣县实际情况，深入项目，了解业主投诉原因，掌握业主投诉心理，在维护公司
6、利益的原则上处理业主投诉。 2、针对长垣县业主对物业管理认知度较低，投诉问题相对集中、甚至有些业主不讲理的问题上，制定有效的投诉处理预案，提高业主投诉处理效率。 3、加强物业管理法律法规的宣传。充分利用公司现有资源和各小区宣传栏，制作物业管理法律法规专栏，加大物业管理宣传，提高业主对物业管理的认知和接受能力。 4、建立快速反应机制。针对业主的一些重大投诉，建立快速反应机制，成立重大事件处置小组，妥善处理各项目紧急事件。六、法律事务管理根据物业管理行业配套法律、法规颁布实施情况和业主普遍缺乏物业管理法律认识等现状，2014年重点在：1、配合服务中心、分公司，运用法律知识，协助解决客户投诉纠纷，总
7、结经验教训，通过法律途径，对违约客户进行起诉，追讨欠费等，双月汇总并公布。2、配合人力资源部，作好员工法律知识培训工作，规避风险，提高工作效率。3、依据合同法的相关规定，对公司文件及合同进行审核。总之，2014年度运营管理部人员积极开展学习意识、创新意识、开源节流意识、换位思考意识、深入一线服务意识和团队协作意识，增强公司凝聚力，全面提高员工的职业素养和文化修养，促进公司快速发展。 七、月度管理计划：1月份管理计划（责任人：刘江华）序号工作内容及目标责任人完成时间说明1整理审核各项目2月份采购计划。刘江华20-23日2做好春节期间各项目的值班安排。刘江华20-25日3对各项目进行服务质量检查和
8、夜间查岗工作。刘江华高森1-25日4整理公司2月份工作计划及1月份工作总结。高森20-28日5协助人力资源部做好人员招聘工作。刘江华1-31日6汇总1月份服务质量检查结果，为绩效考核提供依据。高森25-30日 2月份管理计划（责任人：刘江华）序号工作内容及目标责任人完成时间说明1与财务部结合，对各项目进行1月份绩效考核及绩效等级评定。刘江华1-5日2整理审核各项目3月份采购计划。刘江华20-23日3做好各项目春节期间的安全防范工作。刘江华 1-15日4组织召开各部门节后收心会，快速进入工作状态。刘江华 8-12日5对各项目进行服务质量检查和夜间查岗工作刘江华高森1-25日6整理公司3月份工作计
9、划及2月份工作总结刘江华高森24-30日7汇总2月份服务质量检查结果，为绩效考核提供依据。高森25-30日3月份管理计划（责任人：刘江华）序号工作内容及目标责任人完成时间说明1与财务部结合，对各项目进行2月份绩效考核及绩效等级评定。刘江华1-5日2整理审核各项目4月份采购计划。刘江华20-23日3对各项目进行服务质量检查和夜间查岗工作。刘江华高森1-25日4整理公司4月份工作计划及3月份工作总结。刘江华高森22-20日5与营销部结合，莱蒙湖物业服务中心选址确定。刘江华1-31日6清华苑电梯维保合同的签订刘江华1-31日7对公司基层人员进行服务礼仪培训。刘江华高森20-30日8汇总3月份服务质量
10、检查结果，为绩效考核提供依据。高森25-30日4月份管理计划（责任人：刘江华）序号工作内容及目标责任人完成时间说明1与财务部结合，对各项目进行3月份绩效考核及绩效等级评定。刘江华1-5日2整理审核各项目5月份采购计划。刘江华20-23日3对各项目进行服务质量检查和夜间查岗工作。刘江华高森1-25日4整理公司5月份工作计划及4月份工作总结。刘江华高森24-30日5做好各项目端午节放假的安全防范工作。刘江华15-25日6公园2080和富美小区电梯维保合同的签订。刘江华1-30日7汇总4月份服务质量检查结果，为绩效考核提供依据高森25-30日8与人事部结合，对各项目进行工作手册考试。刘江华20-30
11、日5月份管理计划（责任人：刘江华）序号工作内容及目标责任人完成时间说明1与财务部结合，对各项目进行4月份绩效考核及绩效等级评定。刘江华1-5日2整理审核各项目6月份采购计划。刘江华20-23日3对各项目进行服务质量检查和夜间查岗工作。刘江华高森1-25日4整理公司6月份工作计划及5月份工作总结。刘江华高森24-30日5公园2080物业服务中心装修方案的确定。刘江华1-25日6汇总5月份服务质量检查结果，为绩效考核提供依据。高森25-30日7对项目人员进行物业法律法规培训。刘江华20-30日6月份管理计划（责任人：刘江华）序号工作内容及目标责任人完成时间说明1与财务部结合，对各项目进行5月份绩效
12、考核及绩效等级评定。刘江华1-5日2整理审核各项目7月份采购计划。刘江华20-23日3对各项目进行服务质量检查和夜间查岗工作。刘江华高森1-25日4整理公司7月份工作计划及6月份工作总结。刘江华高森24-30日5做好各项目的防汛工作。刘江华1-30日6跟近莱蒙湖物业用房的装修。刘江华1-30日7汇总6月份服务质量检查结果，为绩效考核提供依据。高森25-30日8对一个项目进行工作手册培训。刘江华15-30日7月份管理计划（责任人：刘江华）序号工作内容及目标责任人完成时间说明1与财务部结合，对各项目进行6月份绩效考核及绩效等级评定。刘江华1-5日2整理审核各项目8月份采购计划。刘江华20-23日3
13、对各项目进行服务质量检查和夜间查岗工作。刘江华高森1-25日4整理公司8月份工作计划及7月份工作总结。刘江华高森24-30日5做好各项目的防汛工作。刘江华1-31日6配合世纪花园御景项目接管验收工作。刘江华高森1-31日7召开公司2014年上半年经营计划分析会。刘江华高森1-10日8汇总7月份服务质量检查结果，为绩效考核提供依据。高森25-30日8月份管理计划（责任人：刘江华）序号工作内容及目标责任人完成时间说明1与财务部结合，对各项目进行7月份绩效考核及绩效等级评定。刘江华1-5日2整理审核各项目9月份采购计划。刘江华20-23日3对各项目进行服务质量检查和夜间查岗工作。刘江华高森1-25日
14、4整理公司9月份工作计划及8月份工作总结。刘江华高森24-31日5做好各项目的防汛工作。刘江华1-31日6世纪花园电梯维保合同的签订。刘江华1-31日7配合世纪花园御景项目多层交房工作。刘江华高森1-31日8汇总8月份服务质量检查结果，为绩效考核提供依据。高森25-30日9月份管理计划（责任人：刘江华）序号工作内容及目标责任人完成时间说明1与财务部结合，对各项目进行8月份绩效考核及绩效等级评定。刘江华1-5日2整理审核各项目10月份采购计划。刘江华20-23日3对各项目进行服务质量检查和夜间查岗工作。刘江华高森1-25日4整理公司10月份工作计划及9月份工作总结。刘江华高森24-30日5配合公
15、园2080莱蒙湖一期房屋接管验收。刘江华高森1-30日6做好中秋节放假各项目的安全防范工作。刘江华15-20日7汇总9月份服务质量检查结果，为绩效考核提供依据。高森25-30日10月份管理计划（责任人：刘江华）序号工作内容及目标责任人完成时间说明1与财务部结合，对各项目进行9月份绩效考核及绩效等级评定。刘江华1-5日2整理审核各项目11月份采购计划。刘江华20-23日3对各项目进行服务质量检查和夜间查岗工作。刘江华高森1-25日4整理公司11月份工作计划及10月份工作总结。刘江华高森24-30日5做好各项目国庆节放假的安全防范工作。刘江华1-7日6配合2080莱蒙湖一期交房工作。刘江华高森10
16、31日7做好公园2080和世纪花园项目冬季供暖的准备工作。刘江华高森5-20日8汇总10月份服务质量检查结果，为绩效考核提供依据。高森25-30日11月份管理计划（责任人：刘江华）序号工作内容及目标责任人完成时间说明1与财务部结合，对各项目进行10月份绩效考核及绩效等级评定。刘江华1-5日2整理审核各项目12月份采购计划。刘江华20-23日3对各项目进行服务质量检查和夜间查岗工作。刘江华高森1-25日4整理公司12月份工作计划及11月份工作总结。刘江华高森24-30日5做好公园2080和世纪花园项目冬季供暖的配合工作。刘江华1-30日6做好各项目各种设施的防冻保温工作刘江华1-20日7制定审核
17、公司各项目2015年度收支预算。刘江华1-30日8汇总11月份服务质量检查结果，为绩效考核提供依据。高森25-30日12月份管理计划（责任人：刘江华）序号工作内容及目标责任人完成时间说明1与财务部结合，对各项目进行11月份绩效考核及绩效等级评定。刘江华1-5日2整理审核各项目2015年1月份采购计划。刘江华20-23日3对各项目进行服务质量检查和夜间查岗工作。刘江华高森1-25日4整理公司1月份工作计划及12月份工作总结。刘江华高森24-30日5配合公司2080莱蒙湖二期交房工作。刘江华高森1-31日6龙首苑电梯维保合同的签订。刘江华 1-30日7整理公司2014年度工作总结和2015年度工作计划。刘江华 1-25日8汇总12月份服务质量检查结果，为绩效考核提供依据。高森25-30日