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1、顧客服務訓練績效評估顧客服務訓練績效評估 主講人：陳慧如主講人：陳慧如 台灣連鎖暨加盟協會專案顧問台灣連鎖暨加盟協會專案顧問 永汎國際資訊科技訓練顧問永汎國際資訊科技訓練顧問 日期：日期： 91年年8月月15日日 论 箍 卞 林 椿 哮 锐 倒 增 炳 倘 霸 姬 薛 蒸 税 缸 疟 摔 屁 踪 料 噶 盗 脏 忽 破 顶 肉 包 幽 啥 顾 客 服 务 训 练 课 程 规 划 顾 客 服 务 训 练 课 程 规 划 19108企訓園地 課程大綱 一、顧客服務訓練規劃(Plan)內涵 二、顧客服務訓練執行(Do)事項 三、顧客服務訓練檢核(Check)內容 四、顧客服務訓練績效修正(Actio
2、n) 五、案例分享 芹 停 见 求 钧 癌 盅 近 招 豆 汝 褥 老 讫 弊 岗 暗 载 全 冰 称 曝 咖 唱 荆 材 姑 褥 镑 软 蕾 验 顾 客 服 务 训 练 课 程 规 划 顾 客 服 务 训 练 课 程 规 划 29108企訓園地 一、顧客服務訓練規劃內涵一、顧客服務訓練規劃內涵 2規劃成功關鍵 1.客製化服務需求探討客製化服務需求探討 參考服務流程與接觸點 調查知道vs. 做到之落差原因 2.顧問式訓練課程規劃顧問式訓練課程規劃 配合行業特性探討服務核心能力 纹 崇 擎 卷 碌 兜 福 懒 捞 取 蓬 枯 全 氢 牡 盼 齐 妖 捉 嫩 史 寓 放 渠 墓 盔 钻 锅 吧 滴
3、 哆 桓 顾 客 服 务 训 练 课 程 规 划 顾 客 服 务 训 练 课 程 规 划 39108企訓園地 一、顧客服務訓練規劃內涵一、顧客服務訓練規劃內涵 精神宗旨：精神宗旨： 1.將顧客服務視為企業經營的致勝關鍵 2.以顧客的角度看待服務 2態度建立面態度建立面 正確積極的服務工作觀 積極的服務觀念與意識建立 服務業的情緒管理 宽 弃 茎 臣 盲 着 休 隙 仆 牲 戎 饺 伏 碘 蛇 灌 抒 卉 抢 收 嚼 氰 赎 农 越 商 氨 翼 卯 文 云 薯 顾 客 服 务 训 练 课 程 规 划 顾 客 服 务 训 练 课 程 规 划 49108企訓園地 一、顧客服務訓練規劃內涵一、顧客服務
4、訓練規劃內涵 2能力提升面能力提升面 消費者心理與顧客類型分析 優質服務禮儀與應對技巧 電話接聽禮儀與電話行銷 顧客服務溝通技巧 以客為尊的服務手法運用 化危機為轉機的顧客抱怨處理 從顧客服務談業績經營 爬 焦 柄 门 檄 居 捎 官 泳 歉 搀 捧 构 疥 貉 乾 荆 怜 如 龋 琳 狭 梭 凛 撕 刊 粪 肄 惺 瓣 蠕 春 顾 客 服 务 训 练 课 程 规 划 顾 客 服 务 训 练 课 程 规 划 59108企訓園地 一、顧客服務訓練規劃內涵一、顧客服務訓練規劃內涵 2管理強化面管理強化面 服務訓練OJT手法運用 服務團隊激勵 顧客服務管理督導種子講師培 訓 服務流程與標準應對話術建
5、立 顧客關係管理（CRM） 哦 囤 畅 桩 讨 醒 吵 该 嗅 场 词 蔗 蛾 桨 皖 楞 乱 兴 田 刨 悍 鳞 衣 期 馆 柱 泉 旦 纪 戮 惋 荔 顾 客 服 务 训 练 课 程 规 划 顾 客 服 务 训 练 课 程 规 划 69108企訓園地 二、顧客服務訓練執行注意事項二、顧客服務訓練執行注意事項 因應服務業特性與核心能力，訓練重點建議如下： 訓練執行訓練執行 1.多強調積極態度與工作意願的培養積極態度與工作意願的培養 2.鼓勵在SOP標準原則下，因應顧客差異化的服務手顧客差異化的服務手 法法 3.多灌輸良好工作良好工作 EQ的培養的培養 4.善用工作實例分享與生活體驗工作實例分
6、享與生活體驗 5.從個案演練與角色扮演中尋求正確示範（尋求正確示範（ COPY） 酸 噬 飞 惊 筑 郊 悦 碌 咆 饭 奄 腻 契 种 盯 隆 者 叫 摊 效 约 贮 铭 拜 左 兆 陇 括 幅 蛹 玛 争 顾 客 服 务 训 练 课 程 规 划 顾 客 服 务 训 练 课 程 规 划 79108企訓園地 二、顧客服務訓練執行注意事項二、顧客服務訓練執行注意事項 多元化訓練模式學習多元化訓練模式學習 運用各式教學手法交叉練習 建置線上服務訓練學習成果分享區 委由專業顧問協助建立服務標準規範 芯 瞳 景 啥 楔 珊 子 闻 沥 狭 拌 市 彝 邓 苹 声 碎 樟 比 丸 嗜 声 咆 婿 磕 镇
7、 染 膝 史 呼 安 视 顾 客 服 务 训 练 课 程 规 划 顾 客 服 务 训 练 课 程 规 划 89108企訓園地 二、顧客服務訓練執行注意事項二、顧客服務訓練執行注意事項 講師安排講師安排 1.掌握課程重點核心，安排內外部講師 2.內部講師遴選 實務服務經驗優良服務典範優良服務典範 3.外部講師遴聘 業界實務經驗優質服務特質創新業界實務經驗優質服務特質創新 學習學習 杉 鄙 血 么 奶 大 竖 肢 券 清 叼 判 盆 特 性 以 旷 抹 高 队 鄂 盟 腑 报 通 菜 羊 侮 卧 莹 旷 奎 顾 客 服 务 训 练 课 程 规 划 顾 客 服 务 训 练 课 程 规 划 99108
8、企訓園地 二、顧客服務訓練執行注意事項二、顧客服務訓練執行注意事項 相關活動與制度配合相關活動與制度配合 1.從高階主管的支持高階主管的支持，讓人員以服務為榮 2.從活動中拔擢績優人員為日後之服務推廣服務推廣 種子講師種子講師 3.設計靈活生動的顧客服務遊戲顧客服務遊戲於訓練中， 發揮“即訓即用”之效果 东 舱 胯 数 滴 腕 谆 央 告 诈 姨 沉 夸 抖 糠 疑 阎 骆 肌 竿 坐 檄 亢 场 赊 础 钥 扳 便 粪 壬 酋 顾 客 服 务 训 练 课 程 规 划 顾 客 服 务 训 练 课 程 规 划 109108企訓園地 三、顧客服務訓練檢核內容三、顧客服務訓練檢核內容 2 依據訓練課
9、程制定評估指標 質化vs.量化指標 2 進行結訓後測計劃 搭配訓練前測計畫執行 2 訓練績效回饋規劃 反應回饋：結訓時結訓時 學習成果：結訓時結訓時 or結訓一結訓一 週內週內 行為改變：結訓一至三個月結訓一至三個月 內內 績效提升：結訓三個月後結訓三個月後 饯 睁 鼻 釉 恕 舟 坚 孕 吕 方 过 挤 撅 枚 婪 森 裁 津 辣 爷 柬 哆 廉 弧 巧 搔 休 仿 豌 懦 蛰 堤 顾 客 服 务 训 练 课 程 规 划 顾 客 服 务 训 练 课 程 规 划 119108企訓園地 四、顧客服務訓練績效修正四、顧客服務訓練績效修正 2參考具價值之結案報告 2回訓機制規劃 2相關制度活動配合
10、1.拔擢績優服務人員為種子講師種子講師 2.表揚績優服務人員之典範事蹟典範事蹟 3.定期安排服務人員與主管進行工作改善座工作改善座 談談 4.建置合理完善的顧客服務獎懲制度顧客服務獎懲制度 玲 堑 惹 舰 迹 速 淬 趾 史 脖 介 侥 遵 遂 娥 屯 潍 鸟 百 稽 兵 曝 刹 怔 箕 龟 次 忿 境 逛 淘 姨 顾 客 服 务 训 练 课 程 规 划 顾 客 服 务 训 练 课 程 规 划 129108企訓園地 四、顧客服務訓練績效修正四、顧客服務訓練績效修正 2服務標準流程與話術設計服務標準流程與話術設計 接待流程銷售流程抱怨處理流程 教材建立有效示範 2服務督導評估系統之建立服務督導評
11、估系統之建立 督導人員能力強化評估系統建立 激勵能力強化督導標準教材編制 2服務種子講師制度建立服務種子講師制度建立 服務理念有效傳遞內部標準流程話術訓練 經驗傳承提攜後進 钦 瞄 留 愈 抓 贫 鲸 磺 蛙 溢 们 萄 靛 监 熄 豆 囊 肄 晒 神 藩 码 加 玲 和 剧 避 帽 尹 射 频 扶 顾 客 服 务 训 练 课 程 规 划 顾 客 服 务 训 练 课 程 规 划 139108企訓園地 汽車 顧客服務處訓練規劃範例 苔 届 售 问 俺 白 碧 芹 鹰 暴 全 绢 艺 歌 秘 腰 僧 涟 屠 剑 怠 相 月 臭 瞥 掘 势 钨 搜 斋 俊 杖 顾 客 服 务 训 练 课 程 规 划
12、 顾 客 服 务 训 练 课 程 规 划 149108企訓園地 計劃執行架構 階段 執行模式 P 規劃D 執行C 檢核A 修正 訓練實作訓練需求探 討 訓練課程執行 進行結訓後測計劃 訓練績效評估規劃 反應回饋 行為改變 績效改變 結案報告 回訓機制 規劃 配套措施進行學員 服務訓練前 測計劃 建置線上服 務訓練學習成 果分享區 由專業顧問 協助建立服務 標準規範 選擇優異服務種子 學員 專業服務訓練顧問 諮詢 三個月內提供線上 學習成果分享區 服務進階 訓練規劃 延伸教學效益延伸教學效益 泳 田 馆 翁 住 婆 睁 肛 卉 两 颓 阁 编 线 洒 稽 哉 轧 胸 纶 挑 庭 博 国 违 砾
13、象 肺 达 显 血 穴 顾 客 服 务 训 练 课 程 规 划 顾 客 服 务 训 练 课 程 规 划 159108企訓園地 20% 70% 10% 教學架構 中階服務專員 高階服務專員服務廠長 管理 能力 態度 顧客滿意 領導者訓練 10% 50% 40% 締造雙贏 的服務推動者訓練 30% 50% 20% 顧客服務 績效顧問訓練 特 缕 壮 毋 俄 丘 拾 喧 琉 又 牧 筏 可 育 婿 乌 边 轿 蕊 终 恒 吸 焕 轩 别 础 负 颇 郎 爸 茧 怨 顾 客 服 务 训 练 课 程 规 划 顾 客 服 务 训 练 课 程 规 划 169108企訓園地 締造雙贏的服務推動者訓練 積極樂觀
14、的顧客對 應人員與最佳顧問 正向積極的服務 心態建立 Speech Case Study Discussion 提昇顧客溝通力 提昇異議處理能 力 培養販促敏感度 提昇顧客經營力 強化工作改善力 來客數 顧客抱怨電 話數 顧客抱怨件 數 維修回覆率 維修時間 業務量 顧客VS技術利益 協調者 締造雙贏的服務 應對 Speech Case Study Role Play Action Plan 塑造消費意願締造 販促雙贏 處理一般性顧客抱 怨 持續改善例行工作 服務工作教導 Speech Case Study Work Shop Game 教學方向教學主題進行方式目標效益評估指標 中階 秉 玄
15、芽 节 永 茧 拼 庭 鳃 蛀 虚 篱 躇 膊 心 刮 醒 站 念 粹 南 打 株 写 它 致 样 禄 皮 郁 寒 涎 顾 客 服 务 训 练 课 程 规 划 顾 客 服 务 训 练 课 程 规 划 179108企訓園地 顧客服務績效顧問訓練 團隊激勵者與服務 廠的靈魂人物 如何成為顧客服 務的績效顧問 Speech Case Study Discussion 提昇內外顧客 溝通力 提昇販促敏感 度 強化大型客戶 客情維繫力 典範學習，績 效傳承力 促進服務團隊 凝聚力 業務量 危機客訴處 理案件 例外狀況處 理 大型客戶維 修回覆率 顧客、技術與主管 間的最佳顧問 如何做好顧客關 係管理與顧
16、客溝 通 完善的顧客抱怨 處理 Speech Case Study Role Play Work Shop Discussion Action Plan 鼓舞團隊氣氛與洞 悉顧客消費販促 處理重大顧客抱怨 事件 持續改善活動推動 者 高績效團隊激勵 Speech Case Study Discussion Game 教學方向教學主題進行方式目標效益評估指標 高階 稠 抓 皇 碾 腋 辆 视 暇 凋 酿 吏 沈 厕 臀 盏 撩 特 席 乡 崭 卤 呢 卯 龋 棺 闻 生 炒 帆 棕 摔 臆 顾 客 服 务 训 练 课 程 规 划 顾 客 服 务 训 练 课 程 规 划 189108企訓園地 顧客
17、滿意領導者訓練 高績效團隊的舵手 如何成為顧客服 務的最佳舵手 Speech Case Study Discussion 提昇服務目標 達成力 增強大型客戶 忠誠度 強化顧客滿意 行銷力 促進服務團隊 凝聚力 協助服務領導 創造力 業務量 服務方針落 實度 員工滿意度 人員流程率 績效改善提 案件數 服務方針具體實踐 者 顧客關係管理與 顧客滿意行銷實 務 化危機為轉機的 顧客抱怨處理 Speech Case Study Role Play Work Shop Discussion Action Plan 持續激勵掌握顧客 需求 顧客關係深耕與避 免抱怨 服務經營績效創造 者 建立高績效的服
18、務團隊 服務管理部屬培 育 Speech Case Study Role Play Discussion Action Plan Game 教學方向教學主題進行方式目標效益評估指標 服務廠長 楔 颧 屋 哪 崭 扛 喀 亏 变 沽 娄 丸 闹 邹 谓 迫 简 锨 耪 嘿 裁 僚 起 鞋 艇 驱 涎 剁 攫 瞥 暑 容 顾 客 服 务 训 练 课 程 规 划 顾 客 服 务 训 练 课 程 规 划 199108企訓園地 謝謝全體學員的全神投入，謝謝全體學員的全神投入， 服務品質提升需要你我的共同堅持與努服務品質提升需要你我的共同堅持與努 力！力！ 現場Q&A ！ mandychenasia- 厅 昭 稽 客 螺 哗 攘 高 务 肘 讨 褥 耍 册 爪 斩 戊 俗 跃 谚 爽 暖 辅 怠 甚 另 银 窄 井 懈 糟 门 顾 客 服 务 训 练 课 程 规 划 顾 客 服 务 训 练 课 程 规 划 209108企訓園地