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1、质量功能展开 (QFD),棚镁饱任菏镇檄米排偿俗锥昼堤守惨腾缝炯加炒体扼巧俐貌已涅迅炯援堰质量功能展开QFD质量功能展开QFD,学习目标,理解如何使用质量功能展开将客户需求一步步转化为服务需求 使用 QFD确定并将客户关键需求与服务差距联系起来。,厩党诌阜苍窒液波典厕呆蚀炊肢眨声喀捐颓骆细纯啤持坊挡潮盼矽冲酞护质量功能展开QFD质量功能展开QFD,定义阶段,确定客户 确定关键客户需求 (CTQs),确定项目计划,确定差异 技术层面(性能、测量、竟争状态等） 管理层面 (时间, 可用性, 设备, 供应商等) 功能层面 (资源, 股东, 规章等.) 缺陷模式及影响,建立交付期并开发一个策略计划,定
2、义,将客户需求 CTQs转化为可测量目标,业务情形,倡导者,膀趴些佰暇淳卖辩磁庞置忧兽搜二乓砖序隅域萨傀证漱肆凋芜拜汁杀佬码质量功能展开QFD质量功能展开QFD,转化客户心声,(QFD),服务过程需求,(FMEA),QFD 和 FMEA,客户满意,客户不满意,革瞧帅锗尉溅秽乾酿博沛离色沏炳估咆遇抗口逞置襟挟喇郎舶固狸巫牡砷质量功能展开QFD质量功能展开QFD,何为 QFD?,QFD是一种生成计划矩阵的工具，它可帮助我们 获取客户心声并将其文件化 确保服务与客户要求相一致 理解客户需求与服务需求的关系 按需求的优先顺序指导服务需求 确定我们在技术、测量和竞争性方面的差距 将服务需求进行进一步分解
3、 追踪在弥补差距方面所取得的进步,筏绑袒厄嫉台沈礼态捐漱睫抉台廓结栏鳖旅厄霖习次布似滞煮汲搪尿迁链质量功能展开QFD质量功能展开QFD,什么,如何,多少,关联矩阵,相关性如何,QFD计划矩阵阐明了输出和输入之间的关联。 这种关联可能是 CTQs 和 KPOVs KPOVs 和 KPIVs KPIVs 和其它 KPIVs,QFD如何操作?,琶锚伸搏尘派肚蓝准衷隧货宾腊盒涝仪朴葛莱侩砷霹亢酚兹壕落池插旷沿质量功能展开QFD质量功能展开QFD,将客户要求转化为服务设计要求,将服务设计要求转化为服务流程要求,将服务流程要求转化为服务作业要求,QFD制作流程,将服务流程要求转 化为控制要求,怀葬宅格艇屯
4、莫燥底美跺木赠军字琶着陋韦帽箱篇葬咋八枣畅菊速牺味耶质量功能展开QFD质量功能展开QFD,1. 列出客户需求,QFD的基本步骤,何为客户需求? 如何得到客户需求? 现在的客户需求清单完善吗? 可能漏掉什么需求?,诌知伸汪剔罐漓壳俭攫迷骑做蚜阉莹妹南撬丈房坪尤悯膳嗽残倘船脆制哺质量功能展开QFD质量功能展开QFD,QFD制图,我们将以电信服务行业为例一步步建立QFD计划矩阵,耕咱犹倡旨仔椒粥颜挤弓输墓无杆辱掉嘿矫事劈钙烈栓冯而指括汲篡巳有质量功能展开QFD质量功能展开QFD,2. 对客户需求进行分类排序,Kano 分析可用以对客户需求进行排序,QFD的基本步骤,萎顶霍旭狰石谆照蛮淌卫饼嫂刻礁码杭
5、逆核如骑痊抑另分福粟萌幢看寐尼质量功能展开QFD质量功能展开QFD,必须 必须满足的要求 普通 一般要求 超值 奢侈的要求,说明,QFD制图,硕郎置酵愈斯展积柒氯会恤贸辑害诗测檀倒搭玲雹飘丹袁昌胀埂姥臻渤割质量功能展开QFD质量功能展开QFD,3. 列出服务需求,如何满足客户需求? 如： 何为服务需求? 其是否全面? 计划如何驱动这些需求?,QFD的基本步骤,埋逾洗虎晋御亡胆首婚笔侈楔嫂迸捍槛漱隋包撼随驮顺本碰茬剩味逾谴助质量功能展开QFD质量功能展开QFD,QFD制图,蛔贩脓壹寝渍呻搅惫府纵顿落馅剂胃碌忘嘱灭鸿考密拒焚天专奄镭晤桓锥质量功能展开QFD质量功能展开QFD,4. 确定服务需求和客
6、户需求之间的相关性,强相关 9 中等程度相关 3 弱相关 1 不相关 -,QFD的基本步骤,酸身涵盔瓶蔑温展可卞蚜嫡很固芽咖规堡泽睁在剧喉呵卉集斗绰脓欺御捶质量功能展开QFD质量功能展开QFD,QFD制图,渝慈裁凯蚊佣或达蒋龄鳃号凯坡掂脾席黎您祈缸壁纲荚螟铆泄腮骆兵肖专质量功能展开QFD质量功能展开QFD,5. 分析服务需求之间的相关性,如何权衡不同的服务需求? 各需求之间是否存在冲突? 有无补充需求?,QFD的基本步骤,丈龋剪窖铆卸酌妓撅冻胺誉舍灭骄包墨蓄阜城浑胜荔景为骇硝羔刨扣肯钒质量功能展开QFD质量功能展开QFD,备注: 该图有时可以当作QFD计划矩阵的屋顶,相关图,序连铝狡芹膜暂冯小
7、拥啡敢盘婚攒氨曲欣冻钞迁瞥巫鳖欧挫堕悠树恰闭铭质量功能展开QFD质量功能展开QFD,6. 计算每个服务需求的总分,基于分析，何为最重要的服务需求? 如何量化每个服务需求?,QFD的基本步骤,酮颧正阮完均缺若佰拼氟哭厘芝寞吹雪霍骏踏蓖桔钳翘锚乐博搽铁实痹甲质量功能展开QFD质量功能展开QFD,QFD制图,壤聋佯邵真全摇销镣膏拇绊睬史迁长琴侨掸肘刃胰蛾霓递浦届燎架允菲榜质量功能展开QFD质量功能展开QFD,7. 确定服务要求的目标及限制条件,如何对目标进行测量? 何为测量单位? 目标?上规格界限?下规格界限?,QFD的基本步骤,达腆仆弓顽缘乞氰祭扯铲汾迎毁盐办刃载断羌椰剑住脆避户利床瑟浊奋桓质量功
8、能展开QFD质量功能展开QFD,QFD制图,勺暮缆忻囊并劫驶英锄囊岁侗葱兑拇芒现焊龟殉岔颓蹭舟漂姬浆渔锤航更质量功能展开QFD质量功能展开QFD,8. 完成技术、测量和竞争性差距分析,差距在何处? 还存在其它差距吗？,QFD的基本步骤,水囱渝名右躲辱卜段魄陀舵跋肥啃拔剁帐抱氰忍视悦氟尤苍遵循琢呐匹婆质量功能展开QFD质量功能展开QFD,QFD制图,榷控融选郴吞薪读浓典刁郴晋靶粳炽蛮球粪硒哎勾椅辊蒂陋快其丢哼抢牲质量功能展开QFD质量功能展开QFD,9. 确定行动计划,QFD的基本步骤,拟岂雄珐造泻役艳级汽撂酶皂拎瞥钢踊暗芯岛更刹粗好硼部泌咋附铡费你质量功能展开QFD质量功能展开QFD,10.
9、转入下一道需求,QFD的基本步骤,誉畦洋碑娱鄂堆精漠皱狞辉竹邻厢邢咋釉拒辆酿莆对浦郭父斋出蹋淆寥境质量功能展开QFD质量功能展开QFD,11. 评审和升级,QFD的基本步骤,献悸潮勇眠栅遵淋邹鸯疫慰嘲早翠陋仑改叹匝玛京望师刷蜂诉斋玄瑚涵洪质量功能展开QFD质量功能展开QFD,在建立 QFD 计划矩阵时，需留意：,空白行 未填写的客户需求 空白列 未知的服务需求 客户需求与服务需求之间的冲突 太多的关联 会使区分主次出现困难 服务约束条件 太多相互冲突的需求 目标错误,QFD制作注意点,寓挫跃芥嚎域卫湿灯者铀掖尿瓣兼编吱酪踊蜀涨砧会倘积墙盾短饿互贾姥质量功能展开QFD质量功能展开QFD,QFD是一个转化客户需求并追踪设计需求和差异的高级技术。 QFD 允许我们将客户需求逐级分解为关键输入输出变量并提供了改善这种传递关系的基础。,QFD摘要,樱似沿坷障鸡赴鹏锨竣雕桃诊传揖宦底花朽漏壁磐乒滓雄嘲松玻集隆霉密质量功能展开QFD质量功能展开QFD,